GB/Z 27907-2011質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量指南

ICS0312010

A00..

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件

GB/Z27907—2011/ISO/TS100042010

:

質(zhì)量管理顧客滿意

監(jiān)視和測(cè)量指南

Qualitymanagement—Customersatisfaction—

Guidelinesformonitoringandmeasuring

(ISO/TS10004:2010,IDT)

2011-12-30發(fā)布2012-02-01實(shí)施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/Z27907—2011/ISO/TS100042010

:

目次

前言…………………………

Ⅰ

引言…………………………

Ⅱ

范圍………………………

11

規(guī)范性引用文件…………………………

21

術(shù)語和定義………………

31

顧客滿意的含義…………………………

42

顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量框架………………

52

顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量的策劃……………

62

確定目的和目標(biāo)……………………

6.12

確定范圍和頻次……………………

6.22

確定實(shí)施方法和職責(zé)………………

6.33

配置資源……………

6.43

顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量的活動(dòng)……………

73

總則…………………

7.13

識(shí)別顧客期望………………………

7.23

收集顧客滿意數(shù)據(jù)…………………

7.34

分析顧客滿意數(shù)據(jù)…………………

7.46

提供改進(jìn)反饋意見…………………

7.57

監(jiān)視顧客滿意………………………

7.67

監(jiān)視和測(cè)量過程的保持和改進(jìn)…………

88

附錄規(guī)范性附錄顧客滿意概念模型………………

A()9

附錄規(guī)范性附錄識(shí)別顧客期望……………………

B()11

附錄規(guī)范性附錄顧客滿意的直接測(cè)量……………

C()13

附錄規(guī)范性附錄顧客滿意數(shù)據(jù)的分析……………

D()17

附錄規(guī)范性附錄使用顧客滿意信息………………

E()21

參考文獻(xiàn)……………………

22

GB/Z27907—2011/ISO/TS100042010

:

前言

本指導(dǎo)性技術(shù)文件按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件與質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南

GB/T19010—2008《》、GB/T19012—

質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南和質(zhì)量管理顧客滿意組織

2008《》GB/T19013—2009《

外部爭議解決指南共同構(gòu)成質(zhì)量管理中組織針對(duì)顧客滿意過程的基礎(chǔ)性系列國家標(biāo)準(zhǔn)

》。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件使用翻譯法等同采用質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量

ISO/TS10004:2010《

指南

》。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(SAC/TC151)。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件起草單位中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院中國質(zhì)量認(rèn)證中心海爾集團(tuán)

:、、。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件主要起草人鄭兆紅張榮靜康鍵趙楠楊穎吳芳馮衛(wèi)裴飛李杰季曉健

:、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/Z27907—2011/ISO/TS100042010

:

引言

01總則

.

組織成功的關(guān)鍵要素之一是顧客對(duì)該組織及其產(chǎn)品滿意因此有必要監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意

。,。

監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意獲得的信息能幫助確定組織的戰(zhàn)略產(chǎn)品過程和顧客關(guān)注特性的改進(jìn)機(jī)會(huì)

、、,

實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)這些改進(jìn)能增強(qiáng)顧客信心并為組織帶來商業(yè)利益和其他收益

。,。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件對(duì)組織建立有效的監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意過程提供指導(dǎo)

。

02與GB/T19001—2008的關(guān)系

.

本指導(dǎo)性技術(shù)文件與相容并通過提供監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意指導(dǎo)支持其目的

GB/T19001—2008,。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件能幫助解決與顧客滿意有關(guān)的具體條款即下列各項(xiàng)

GB/T19001—2008,:

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的確保顧客

a)GB/T19001—20085.2:“,

的要求得到確定并予以滿足

?！?/p>

資源管理組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源通過滿足

b)GB/T19001—20086.1b):“……,

顧客要求增強(qiáng)顧客滿意

,?！?/p>

顧客滿意作為對(duì)質(zhì)量管理體系績效的一種測(cè)量組織應(yīng)監(jiān)視顧客

c)GB/T19001—20088.2.1:“,

關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息并確定獲取和利用這種信息的方法

,?！?/p>

數(shù)據(jù)分析組織應(yīng)確定收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)以證實(shí)質(zhì)量管理體

d)GB/T19001—20088.4:“、,

系的適宜性和有效性并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性這應(yīng)包括來自監(jiān)

,。

視和測(cè)量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供有關(guān)以下方面的信息顧客滿

。:

意

……”

本指導(dǎo)性技術(shù)文件也可單獨(dú)使用

。

03與ISO90042009的關(guān)系

.:

本指導(dǎo)性技術(shù)文件也與為保持持續(xù)成功提供指南的相容并對(duì)下列條款進(jìn)行補(bǔ)充

ISO9004:2009,:

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

———ISO9004:2009B.2;

和確定顧客需求期望和滿意

———ISO9004:20098.3.18.3.2,、。

04與GB/T19010GB/T19012GB/T19013的關(guān)系

.、、

包含組織關(guān)于顧客滿意的行為規(guī)范指南這種行為規(guī)范能減小發(fā)生問題的可能性和

GB/T19010。

消除由投訴和爭議引起顧客滿意下降

。

包含與產(chǎn)品有關(guān)的投訴的內(nèi)部處理指南該指南通過有效和高效的解決投訴保持

GB/T19012。,

顧客滿意和顧客忠誠

。

包含解決與產(chǎn)品有關(guān)的投訴因沒能在內(nèi)部圓滿處理而產(chǎn)生的爭議的指南

GB/T19013。GB/T19013

能幫助減少源于投訴未能解決的顧客不滿意

。

和共同為減少顧客不滿意和增加顧客滿意提供指導(dǎo)本

GB/T19010、GB/T19012GB/T19013。

指導(dǎo)性技術(shù)文件通過提供顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量指南對(duì)和進(jìn)行

GB/T19010、GB/T19012GB/T19013

補(bǔ)充

。

獲得的信息有助于指導(dǎo)組織采取措施保持或增強(qiáng)顧客滿意

。

Ⅱ

GB/Z27907—2011/ISO/TS100042010

:

質(zhì)量管理顧客滿意

監(jiān)視和測(cè)量指南

1范圍

本指導(dǎo)性技術(shù)文件為確定和實(shí)施顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量過程提供指南

。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件旨在適用于各種類型不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織本指導(dǎo)性技術(shù)文件主

、。

要關(guān)注的是組織的外部顧客

。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件不擬用于認(rèn)證或合同目的也不擬改變適用的法律法規(guī)規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)

,。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19000—2008(ISO9000:2005,IDT)

3術(shù)語和定義

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T19000—2008。

31

.

產(chǎn)品product

過程的結(jié)果

注1產(chǎn)品可以是服務(wù)軟件硬件或流程性材料

:、、。

注2修改采用中定義原