2023年公共管理學期末復習提示教育管理本科

公共管理學期末復習提醒(教育管理)（本科)一、復習時應(yīng)注意的問題：期末考試是對一學期學習成果的檢測,要想取得好的成績,重要依賴于平時的認真學習和思考，而不是期末的突擊復習。所以大家要注意平時的讀書,參與課程討論、并認真完畢好形成性作業(yè)。期末復習只是在一學期的學習的基礎(chǔ)上針對自己的局限性，進行填補性的學習．其重要把握以下幾個方面:１．按照復習提醒梳理重點、難點知識，強化一學期的學習成果,建立本課程的知識框架體系。2.針對自己的局限性和學習的漏洞，如有哪些不明白的地方,學習上存在的問題或困難,要找老師解決。３.充足了解期末考試的題型和規(guī)定，多作練習，知道如何解答論述題和進行案例分析。二、各章復習提醒第一章公共管理學導論1．公共管理的含義是:公共組織運用所擁有的公共權(quán)力,為有效的實現(xiàn)公共利益，對社會公共事務(wù)進行管理的社會活動。其要點為:（1)公共管理的主體是公共組織;(2）公共管理的客體是公共事務(wù);(3）公共管理的目的是實現(xiàn)公共利益；(4）公共管理過程是公共權(quán)力的運作過程。2.公共管理是在公共行政的基礎(chǔ)上提出并發(fā)展起來的,在不同的歷史時期公共管理(公共行政）的發(fā)展表現(xiàn)出不同的特點,２0世紀80年代開始的全球性的行政改革運動即“新公共管理”運動,是公共行政向公共管理轉(zhuǎn)型的開始,公共管理發(fā)展的趨勢是政府公共政策化和公共管理的社會化。3．公共管理模式的基本特性:(1）公共利益與個人利益相統(tǒng)一,重在公共利益上;（２）政府組織與其他公共組織相統(tǒng)一，重在政府組織上;(3）社會問題管理與資源管理相統(tǒng)一,重在解決問題上;（4）結(jié)果管理與過程管理相統(tǒng)一，重在結(jié)果管理上;(5）管理所追求的公平與效率相統(tǒng)一，重在公平上;（６)公共組織的外部管理與內(nèi)部管理相統(tǒng)一，重在外部管理上;（7）服務(wù)管理與管制管理相統(tǒng)一，重在服務(wù)管理上。(8)管理制度與技術(shù)相統(tǒng)一,重在制度創(chuàng)新上。4.公共管理與公司管理的區(qū)別：(1)目的不同。公共管理的目的是為社會提供非營利性的成品和服務(wù),從而提高人民的生活質(zhì)量,其目的是公益性的。而公司是以營利為目的的。(2）限制因素不同。公共管理是代表公共權(quán)力的的。其整個過程都受到法律的制約，涉及公共組織的權(quán)利、職責、活動方式等。而法律對公司只是外部制約因素、其原動力是追求最大利潤。（３）物質(zhì)基礎(chǔ)不同。公共管理各種物質(zhì)資源重要來自稅收，其財務(wù)預算與支出屬于公共財政,須公開化。而公司的物質(zhì)資源來自自身的投資,其資金的使用由其自主的權(quán)利，無須社會監(jiān)督。（4）管理人員的選拔方式不同。公共管理在人員的聘用上注重政治才干和政治傾向，有職業(yè)化、終身化的去向。而公司用人重要是依據(jù)本公司的具體目的和個人能力。（５）績效評估不同。重要體現(xiàn)在對管理效能評估的標準上的不同。5.公共管理學是一門新興學科，大家對它不熟悉，所以不僅應(yīng)知道它是研究什么內(nèi)容的學科,還要清楚它的形成和發(fā)展脈絡(luò)，這樣才可從整體上有所把握。請注意以下兩點：（1)由于公共管理學是在公共行政學的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,因此要清楚公共行政學的形成和發(fā)展。18４５年法國科學家安培提出建立一門管理國家的科學的設(shè)想,被認為是行政學產(chǎn)生的胚胎;18８７年美國的威爾遜總統(tǒng)發(fā)表《行政之研究》主張政治與行政分離，明確提出將行政管理作為一門學科來研究；1926年美國出版了懷特的《行政學研究導論》、威洛比的《公共行政學原理》標志著公共行政學理論體系的形成。（2)要清楚公共管理學的產(chǎn)生和發(fā)展,知道公共管理學與公共行政學的關(guān)系和區(qū)別。從20世紀７０年代開始西方國家興起了一場公共行政改革運動,這場改革被稱為:“重塑政府”“再造公共部門”的“新公共管理運動”。公共管理學就是在這一背景下產(chǎn)生的。公共管理學以研究公共管理的問題為核心,融合了相關(guān)學科的知識，突破了傳統(tǒng)行政學的學科界線，涉及了以往行政學所未涉及的許多領(lǐng)域和主題,為社會治理提供了新的模式。第二章公共管理的主體及其行為特性１．公共管理的主體是政府和非政府公共組織。依據(jù)公共管理理論,政府雖然是專門的公共管理機構(gòu)，但卻不是惟一的機構(gòu)。在政府之外有著自治和半自治的公共管理機構(gòu)來承擔公共管理的職能。隨著公共管理職能的轉(zhuǎn)移，政府則更多地側(cè)重于公共政策的制定與監(jiān)督，政府對公共權(quán)力的壟斷也將被打破。２.市場經(jīng)濟國家政府的重要職能可歸納為以下五個方面:（1）建立并維護社會和市場秩序；（２)提供公共物品及基礎(chǔ)服務(wù)；（３)調(diào)控宏觀經(jīng)濟并保持穩(wěn)定；(4)進行收入和財產(chǎn)的再分派;（5)保護自然資源和環(huán)境。3.轉(zhuǎn)型期我國政府職能的轉(zhuǎn)換重要表現(xiàn)在以下幾方面:(1)改變管理理念,為全社會提供服務(wù)；（2）改革公司制度，實現(xiàn)政企分開；(3)加強法制建設(shè),形成公平競爭的市場經(jīng)濟體系;（４)實行宏觀調(diào)控,穩(wěn)定經(jīng)濟發(fā)展；（5）加強政府自身建設(shè),提高工作效率。4．政府失效也稱政府失靈，是指由于政府主體和機制等方面存在本質(zhì)上的缺陷,而無法使資源配置的效率達成最佳的情景。這一理論對人的假設(shè),涉及政府公務(wù)員,都是經(jīng)濟人假設(shè)。由此，這一理論認為在政治決策過程中，人的一切行為都可以當作是經(jīng)濟行為。政府行政過程中的目的肯定是增進公共利益的判斷得到質(zhì)疑。政府失效理論給我們的啟示重要有:(1）單純依靠市場和過多依靠政府干預都是行不通的，必須兩者互相制約、協(xié)調(diào)，才干促進市場的健康發(fā)展。（2)既然在發(fā)展市場經(jīng)濟的過程中需要政府的管理和干預，就必須明確界定政府管理的范圍、權(quán)限，同時積極哺育、建立社會主義市場,并不斷完善社會主義市場經(jīng)濟體制，使市場自身而不是靠政府去發(fā)揮作用。(3）在進行經(jīng)濟改革的同時也必須進行政治體制的改革，只有這樣才干保證經(jīng)濟體制的改革的順利進行。(4)加強各項法律、法規(guī)的建設(shè)，使政府的決策過程和管理過程都能納入正常的監(jiān)督系統(tǒng)或機制之中。5.我國的非政府公共組織還不夠發(fā)達，目前我國的非政府公共組織的主體重要由社會團隊和民辦非公司單位構(gòu)成。自20世紀９０年代后，我國經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)軌和政府職能的轉(zhuǎn)變?yōu)榉钦步M織的提供了發(fā)展的空間，非政府公共組織得到了快速地發(fā)展。非政府的基本特性是有:非政府性;公益性;正規(guī)性;專門性。非政府公共組織活動的特點具有:廣泛性、針對性和中介性。6.形成非政府公共組織與政府組織的良性互動重要應(yīng)考慮以下幾方面的問題。（1）精簡政府機構(gòu),形成小政府、大社會的合理局面。(2)改變非政府組織建立的方式，由下而上的建立公共組織。(3)營造人民群眾廣泛參與解決社會問題的氛圍,并逐漸形成社會機制。７.公共管理主體已呈多元化的趨勢，公共管理者的角色發(fā)生著深刻的甚至是主線性的變化?，F(xiàn)代公共管理者提倡全新的理念。重要體現(xiàn)在:由以權(quán)力為中心轉(zhuǎn)向以道德為核心;由以控制為目的轉(zhuǎn)向以服務(wù)為宗旨；由一元治理模式轉(zhuǎn)向多元治理模式。第三章公共政策的制定、執(zhí)行與評估１.政府進行公共管理重要是應(yīng)用公共政策的實踐過程,也就是通過對公共政策的制定、執(zhí)行、評估等過程的管理。公共政策是指一定的政治實體在特定的環(huán)境中，為達成預期的目的而制定的行動方案和行動準則。公共政策的特性有:（1）利益的選擇性;(2）目的的指向性;(３）權(quán)威的約束性;(4)功能的多極性；(5)動態(tài)發(fā)展性。公共政策的類型可分為:元政策、基本政策和具體政策。2.政策規(guī)劃的主體重要涉及執(zhí)政黨、立法機關(guān)、行政機關(guān)和其他機構(gòu)。政策規(guī)劃的原則是:公正原則、受益原則、系統(tǒng)原則、權(quán)變權(quán)責和優(yōu)化原則。政策規(guī)劃的程序是：擬定目的方案、擬定政策方案、評估政策方案和擇優(yōu)政策方案。3．政策執(zhí)行是指執(zhí)行主體通過特定的組織形式,采用相應(yīng)的手段和措施實現(xiàn)政策目的的過程。公共政策執(zhí)行的理論模式重要有:自上而下和自下而上的兩種模式。自上而下理論模式從傳統(tǒng)的行政理論出發(fā),強調(diào)行政組織的集權(quán)和有層級,認為上級負責制定政策，下級負責執(zhí)行政策。從政府的政策決定出發(fā)，考察政策目的的實現(xiàn)限度、實現(xiàn)時間、實現(xiàn)效果等問題，并分析政策的制定與執(zhí)行之間的關(guān)系,這些是值得肯定的。但自上而下理論模式也表現(xiàn)出了較大的缺失。（詳見教材96頁)自下而上的理論模式則認為政策執(zhí)行機關(guān)應(yīng)有一定的自主空間,重視政策執(zhí)行過程中各級組織的互惠和溝通。重視執(zhí)行過程中機關(guān)組織間的互惠性與裁量權(quán)，重視彼此意見的溝通與交流是值得肯定的，但與自上而下的模式相比則過多地重視了邊陲而忽略了中心。更為恰當?shù)墓舱邎?zhí)行模式是：吸取以上兩個理論模式的長處,針對具體的實際情況，采用不同的策略。4.公共政策的合法化涉及政策的合法性和政策的法律化兩個層面的問題。政策的合法性要解決的是政策的制定程序及內(nèi)容要符合憲法和其他法律的規(guī)定。政策的制定符合法定的程序，這是政策制定過程的民主化規(guī)定,沒有程序的保證,政策就也許成為很少數(shù)人的個體行為，使政策失去民意。除程序合法外，政策的內(nèi)容也要合法，即要符合現(xiàn)行政治法律結(jié)構(gòu),符合國家法律法規(guī)的規(guī)定。政策的法律化要解決的是政策立法問題。政策的法律化涉及制定、修改、廢止、補充、認可、審查法律等活動，由享有立法權(quán)的國家權(quán)力機關(guān)、行政機關(guān)及部分司法機關(guān)來完畢。５．公共政策的評估障礙表現(xiàn)在如下幾方面:政策目的的不擬定性。政策在制定過程中往往會出現(xiàn)目的模糊、分散、沖突等現(xiàn)象,給政策評估帶來困難。政策效果的多樣性。由于影響政策效果的因素很多,有時難以預料政策效果的真正性質(zhì)，因而，政策評估的準確性經(jīng)常受到限制。政策資源的阻滯性。政策資源從廣義來講涉及人、財、物、時間、空間、信息等多方面的資源，這些資源都也許影響政策評估的效果。政策問題的復雜性。政策是針對政策問題制定的,政策問題是極其復雜的。一個政策問題也許包含此外的未被發(fā)現(xiàn)的政策問題,不同的政策問題又也許互相交織。政策問題的復雜性給政策評估帶來了極大的難度。6.政策評估是指政策評估專業(yè)人員依據(jù)一定的價值標準，運用科學的評估技術(shù)和方法，對政策方案的內(nèi)容、執(zhí)行情況、執(zhí)行結(jié)果的估計與評價。其特點是政策評估是對目的價值的評估；是依據(jù)事實的評估；是對政策實行過程的評估。其功能是：有助于提高政策方案的科學性和可行性；有助于促進政策的實行進程；有助于檢測政策實行的效果。7.政策評估的一般標準是事實標準和價值標準。其重要障礙是:政策目的的不擬定性；政策效果的多樣性;政策資源的阻滯性和政策問題的復雜性。第四章公共組織管理1.公共組織是指以實現(xiàn)公共利益為目的，以管理社會公共事務(wù),提供公共服務(wù)為基本職能的社會組織。公共組織可分為政府組織和非政府公共組織。其基本特性是政治性;社會性;權(quán)威性；法制性和系統(tǒng)性。２.公共組織結(jié)構(gòu)的類型可一般可分為：直線式；職能式；直線---職能式;矩陣式四種結(jié)構(gòu)。3.管理層次與管理幅度的關(guān)系：研究表白，管理層次與管理幅度在某一特定規(guī)模的行政組織內(nèi)呈反比關(guān)系。管理層次多,則每一層行政機構(gòu)的管理幅度就窄；反之,管理層次少，則每一行政機構(gòu)的管理幅度就寬。管理層次和管理幅度直接影響著組織的結(jié)構(gòu)。管理層次多、管理幅度窄的行政組織結(jié)構(gòu)呈高金字塔型，是“尖型結(jié)構(gòu)”;而管理層次少,管理幅度寬的組織結(jié)構(gòu)則呈扁金字塔型,是“扁平結(jié)構(gòu)”。不同形態(tài)的組織結(jié)構(gòu)具有不同的功能特點。4．公共組織變革的動力因素重要有環(huán)境、技術(shù)、目的與價值觀、管理職能的變化、組織成員的心理、專家意見等。公共組織變革的過程大體要經(jīng)歷以下幾個階段:對變革的認知；對組織現(xiàn)狀的診斷；對變革目的和方案的確立；變革方案的實行。5.公共組織變革的阻力重要來自(１）人們的認知,即人們對組織變革目的、機制和前景的理解和態(tài)度；(2)利益分派；(３)變革所需付出的成本；(４)組織的惰性；（5)變革的不擬定性。消除公共組織變革的阻力的基本對策是：（1）客觀分析變革的動力與阻力；(2）盡心設(shè)計變革方案，加強宣傳力度；(3)進行人事調(diào)整，做好組織保證;（4)提高普通工作人員對組織變革的參與限度;（5)對的運用組織動力，消除對變革的抵制心理；(6）強化革新行為；（７）必要的折中妥協(xié)；(8)提高領(lǐng)導者的自身素質(zhì),完善領(lǐng)導行為方式；（9）妥善安頓因改革受到?jīng)_擊的人員。6.未來公共組織的發(fā)展重要呈現(xiàn)出以下趨勢：(1）功能的分化與重合;（２)結(jié)構(gòu)的扁平化;(3）機構(gòu)和人員的靈活化；（４）工作方式的彈性化；（5）工作單元的團隊化；(6)組織系統(tǒng)的開放化;(7)管理取向的人性化；（８）管理機制的市場化;(9)組織的虛擬化。第五章公共部門人力資源管理1．公共部門人力資源管理涉及宏觀和微觀兩部分。宏觀公共部門人力資源管理重要是針對的是對整個公共組織系統(tǒng)。微觀公共部門人力資源管理是指每個具體的行政組織、政府工作部門,依法對本部門內(nèi)現(xiàn)實的人力資源進行開發(fā)與管理的活動及其過程。2.人力資源管理理論的基本精神是：（1)確立以人為中心的管理思想。(2)注重組織的整體效益、群體目的和團隊精神。(3）在管理原則上既強調(diào)個人又強調(diào)集體。（4）在管理方法上既強調(diào)理性又強調(diào)感情。（5）在領(lǐng)導方式上既強調(diào)權(quán)威又強調(diào)民主。(6）在管理實踐中既強調(diào)能力又注重資歷。3.人力資源管理的基本職能有:(1)人力資源的獲取。(2)人力資源的發(fā)展。（３）人力資源的激勵。(4）人力資源的維持。(5）人力資源的研究。4．西方公務(wù)員制度的基本特點是（１）公開考試，擇優(yōu)錄用；（2）嚴格考核，根據(jù)功績晉升。（３）政治中立，職務(wù)常任。(４)人事分類，依法管理；（5）專業(yè)培訓，素質(zhì)更新。5.對于我國公共部門人力資源管理制度的改革與探索應(yīng)明確以下幾方面的內(nèi)容:一是我國傳統(tǒng)人事制度的弊端和局限性。其重要表現(xiàn)為:（1）“國家干部”的概念過于籠統(tǒng)，缺少科學分類；（2）管理權(quán)限過于集中,管人與管事脫節(jié);(３)管理方式陳舊單一,阻礙人才成長;（4)高度集中單一的管理體制，阻礙了競爭機制發(fā)生作用；（5）管理制度不健全,用人機制缺少法治規(guī)范。二是我國公務(wù)員制度的確立和基本內(nèi)容。我國《國家公務(wù)員暫行條例》１99３年8月頒布,１9９3年１0月１日起實行。《國家公務(wù)員暫行條例》對公務(wù)員的進入、管理和退出等環(huán)節(jié)做出了具體的規(guī)定。對公務(wù)員的權(quán)利與義務(wù)、公務(wù)員的監(jiān)督也做出了比較明確的規(guī)定。三是我國公務(wù)員制度在執(zhí)行過程中還存在一定的困難和問題,對此我們還應(yīng)不斷改善和完善。6．現(xiàn)代公共部門人力資源管理制度的基本精神表現(xiàn)為：(1）功績主義的精神。即以成績和能力作為公務(wù)員任用和晉升的標準。（2)法治主義的精神。即實行法制化的人事行政管理,做到一切有法可依、依法辦事。（3)人本主義的精神。即明確人的主體地位，注重人的發(fā)展。在制度建設(shè)上，重視發(fā)揮人的積極性和潛在能力。（4）市場主義的精神。即合理運用市場法則，重視人才的競爭與發(fā)展,發(fā)明公平、公正的人才成長環(huán)境。(５）分權(quán)主義的精神。即轉(zhuǎn)變?nèi)耸轮鞴軝C構(gòu)人事權(quán)集中統(tǒng)一管理的模式,與職能部門合理劃分人事管理權(quán)限,發(fā)揮用人部門的積極性。第六章公共財政管理1.公共財政管理是政府對國家財政收支分派活動的組織、實行和監(jiān)督等管理活動的總稱,重要涉及財政預算與決算、預算會計、政府審計等內(nèi)容。公共財政的基本職能是資源配置職能；調(diào)節(jié)收入分派職能和穩(wěn)定經(jīng)濟職能。2.我國財政領(lǐng)域的改革是從國家財政模式向公共財政模式的轉(zhuǎn)變。建立公共財政基本框架是建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟體制的重要環(huán)節(jié)。其重要表現(xiàn)為:對財政支出的規(guī)范;政府財政職能的轉(zhuǎn)變;理順政府與市場的關(guān)系;政府財政的法制化。3．國家預算的原則是:完整性原則；統(tǒng)一性原則;可靠性原則；公開性原則；年度性原則。4.政府審計是政府機關(guān)依法獨立檢查被審計單位的會計憑證、會計帳簿、會計報表以及其他與財政收支、財務(wù)收支有關(guān)的資料和資產(chǎn),監(jiān)督財政收支、財務(wù)收支真實、合法和有效益的專業(yè)性活動。其重要作用表現(xiàn)為:政府審計是加強財政管理，提高財政資金使用效益的有效手段;政府審計是維護財經(jīng)紀律，保護國家資產(chǎn)不受侵犯的重要手段；政府審計是完善國家財經(jīng)制度，促進財政管理科學化的重要工具。第七章信息資源管理與電子政務(wù)1.政府是最大的信息擁有者，保障公民的知情權(quán),對政府來講，最重要的就是政府信息的公開。其重要意義是：（1）保證政府決策公正,遏制行政腐敗。(2）促進公民參與行政，保障公民知情權(quán)。（3）簡化行政運作環(huán)節(jié),提高服務(wù)質(zhì)量。２.管理信息系統(tǒng)是管理者為實現(xiàn)管理決策功能，將相關(guān)的各種內(nèi)、外部信息進行收集、選擇、分析、加工、存儲、整理和傳播的系統(tǒng)過程,其作用是用于管理決策，提高管理效能。管理信息系統(tǒng)一般由四部分組成，即:信息源、信息解決器、信息管理者、信息使用者。3.管理信息系統(tǒng)強調(diào)的是“事物的解決”，而決策支持系統(tǒng)是強調(diào)的是“決策活動”。具有更多的分析功能。決策支持系統(tǒng)是以管理學、心理學、運籌學等理論為基礎(chǔ)，以計算機技術(shù)為工具,以提高管理者決策的質(zhì)量和效率為目的,支持非結(jié)構(gòu)化問題決策的管理信息系統(tǒng)。4.電子政務(wù)是指政府運用現(xiàn)代計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),將政府的管理和服務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上運做和完畢，超越時間、空間和部門的制約,提高政府工作的透明度和工作效率，為社會提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)。重要涉及(1）政府從網(wǎng)上獲取信息,推動網(wǎng)絡(luò)信息化;(２）加強政府的信息服務(wù),在網(wǎng)上設(shè)有政府自己的網(wǎng)站和主頁,向公眾提供也許的信息服務(wù)，實現(xiàn)政務(wù)公開；（3）建立網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，使政務(wù)在網(wǎng)上與公眾互動解決,即“電子政務(wù)”;（4）將電子商業(yè)用于政府,即“政府采購電子化”。其積極作用表現(xiàn)為：（1)拓展政府服務(wù)空間,優(yōu)化政府服務(wù)手段;(2）擴大公民參政渠道,更新參政技術(shù)手段；(３）提高政府運做透明度,促進公共管理公開。5．我國電子政務(wù)建設(shè)中存在的重要問題有:(1）對政府信息化建設(shè)結(jié)識局限性，缺少心理和理論上的準備；(2）國家對政府信息化建設(shè)缺少統(tǒng)一、明確的指導;（3）政府信息化缺少相應(yīng)的法律法規(guī)和制度保障；(4）政府信息化建設(shè)與政府實際工作有分離；（５)網(wǎng)絡(luò)安全問題；（6）信息資源的開發(fā)質(zhì)量不高；(7）人員素質(zhì)問題。?第八章公共部門績效管理1.績效管理是指運用績效信息設(shè)定統(tǒng)一的績效目的，進行資源配置與優(yōu)先順序的安排,以幫助管理者維持或改變既定目的計劃,并且報告其結(jié)果與目的符合的限度的管理過程”?？冃Ч芾磉^程一般涉及：績效評估、績效衡量和績效追蹤。績效管理的特點是：(1)講究結(jié)果導向;(２）注重組織績效；（3)重視動態(tài)管理；（4)強調(diào)戰(zhàn)略管理；關(guān)注系統(tǒng)管理。2．績效評估是績效管理的核心?？冃гu估是運用科學的方法、標準和程序,對行為主體的業(yè)績、成就和實際作為做盡也許準確的評價。公共部門的績效評估是提供公共組織績效方面的信息,鼓勵和促進單位之間的競爭，有助于公眾監(jiān)督,還可以診斷組織中的問題并提出針對性的改善措施,從而推動效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。3．績效評估的標準重要有經(jīng)濟標準，重要是指投入與成本之間的關(guān)系描述;效率標準，即指投入與產(chǎn)出之比，費用與效用之比，開支與收入之比，代價與收益之比。效果標準,通常是指那些難以量化的公共服務(wù)實現(xiàn)目的的限度，如福利狀況的改變限度，使用者滿意限度等；公平標準重要指政府提供公共服務(wù)時所應(yīng)體現(xiàn)的平等性,接受服務(wù)的團隊或個人都可以感到公平的待遇；責任標準是指政府的一切公共管理行為，都必須符合公民的意志、利益和需求，都必須對公民承擔責任。4.用戶滿意原則認為公共部門是為公眾而設(shè)立的，因此評價公共部門績效優(yōu)劣，不僅看它投入了多少資源，做了多少工作，而重要是考察它所做的工作在多大限度上滿足了社會和公眾的需要。只有當公共服務(wù)能滿足其用戶的需要并為用戶所接受時,才是有績效的。在公共管理中提倡用戶滿意的理念,其目的在于改變傳統(tǒng)上公共部門的權(quán)威心態(tài)和公共部門為尊的狀況,為公民提供更好的服務(wù)。堅持以服務(wù)對象滿意度測評公共管理活動的績效，一方面，必須明確公共管理的具體服務(wù)對象,即明確用戶的含義;其二,要了解服務(wù)對象的需求結(jié)構(gòu);其三，要建立與用戶（公眾）之間的長期互動關(guān)系。5.公共部門服務(wù)對象的滿意限度，大體可從以下四個角度進行評估分析與衡量。第一，稅負水平。社會團隊、公司、公眾以納稅形式為自己消費公共服務(wù)而向政府付費。于是,在同等限度的公共服務(wù)下不同的稅負水平,或者在相同的稅負水平下不同限度的公共服務(wù),服務(wù)對象的滿意限度自然也會有高低之別。第二，受益限度。政府行政的主線目的是要對社會、公司、公眾實現(xiàn)其自身所設(shè)定利益有所助益。因此，社會公眾從行政服務(wù)中的受益限度應(yīng)是衡量滿意限度的核心指標。第三，投訴申訴。投訴申訴數(shù)量的多少、比率的高低，可從一個側(cè)面反映出政府行政績效的優(yōu)劣。第四,工作效率。效率雖然不宜作為政府績效的綜合性評價尺度,但這并不影響它作為政府某項具體工作如開會、驗審、審批、事務(wù)解決之評價指標的合用性和實用性。第九章公共管理中的倫理１．如何理解公共管理倫理化的必然性?