應(yīng)激與挫折管理

應(yīng)激與挫折管理第一頁，共七十四頁，2022年，8月28日從第十章中我們可以知道，情緒對個體的身心健康、工作質(zhì)量有很大影響。然而，情緒并非無源之水、無本之木，它常常來源于工作和生活的壓力和挫折。2第二頁，共七十四頁，2022年，8月28日第十一章應(yīng)激與挫折管理應(yīng)激管理挫折管理第三頁，共七十四頁，2022年，8月28日第一節(jié)應(yīng)激管理4第四頁，共七十四頁，2022年，8月28日壓力管理5第五頁，共七十四頁，2022年，8月28日一、什么是應(yīng)激應(yīng)激也稱為壓力。到底什么是壓力呢？“能意會而不可言傳”當我們大多數(shù)人談到壓力時，通常指的是我們所感受到的來自周圍的壓力。分享：我們的壓力都有哪些？在當代的科學(xué)文獻中，應(yīng)激這個概念至少有三種不同的含義：6第六頁，共七十四頁，2022年，8月28日7應(yīng)激指那些使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激——應(yīng)激源。壓力指的是一種主觀反應(yīng)，是緊張或喚醒的一種內(nèi)部心理狀態(tài)，它是人體內(nèi)部出現(xiàn)的解釋性的、情感性的、防御性的應(yīng)對過程。壓力是人體對內(nèi)部需要或傷害性侵入的一種生理反應(yīng)。第七頁，共七十四頁，2022年，8月28日以上三種含義各有側(cè)重之處，但是心理狀態(tài)和生理狀態(tài)常常相伴而生，不可能單獨出現(xiàn)。因此，應(yīng)激是一種伴隨著外部刺激而產(chǎn)生的身心狀態(tài)，既包括生理反應(yīng)，又包括心理反應(yīng)，既有遺傳的成分，也有習得的成分。應(yīng)激引起的心理反應(yīng)范圍很大，既有認知上的反應(yīng)，如知覺范圍變小，記憶功能失調(diào)、思維紊亂等，又有情緒上的反應(yīng)如憤怒、害怕、沮喪、焦慮、悲傷等。8第八頁，共七十四頁，2022年，8月28日那么“應(yīng)激”到底有些什么癥狀呢？加拿大醫(yī)生漢斯·塞耶首先使用“應(yīng)激”一詞來描述身體的生理反應(yīng)機制，認為應(yīng)激是身體對強加于自身的外部要求的非具體反應(yīng)。他提出了“一般適應(yīng)綜合癥”的概念，用來指應(yīng)激情境對人所造成的一般癥狀。9第九頁，共七十四頁，2022年，8月28日10階段1：警戒期階段2：抵抗期階段3：衰竭期高低應(yīng)對能力水平時間一般適應(yīng)綜合癥模型第十頁，共七十四頁，2022年，8月28日第一階段：警戒反應(yīng)當威脅或壓力第一次出現(xiàn)時，在很短的一段時間內(nèi)，人體會產(chǎn)生一種低于正常水平的抗拒，這種短時的抗拒會引起人體的胃腸失調(diào)、血壓升高，接著人體會迅速采取各種防御措施并進行保護性的自我調(diào)節(jié)。如果防御性反應(yīng)有效，抗拒就會消退，人體的生理活動也將恢復(fù)正常。這個過程所發(fā)生的反應(yīng)就是警戒反應(yīng)。由于大多數(shù)短期的應(yīng)激都會在這個階段得到解決，這種警戒反應(yīng)也可以被稱為急性應(yīng)激反應(yīng)。11第十一頁，共七十四頁，2022年，8月28日第二階段：抗拒如果警戒反應(yīng)不能排除上面的威脅或壓力而仍然使應(yīng)激持續(xù)，那么人體就會動員全身的能量和資源去反抗它們。隨著能量和資源的逐漸消耗，反抗的力量會逐漸減少，同時嚴重的身體癥狀，如潰瘍、動脈粥樣硬化等也會隨之產(chǎn)生。這種動員全身能量和資源去反抗危機的過程就是抗拒。12第十二頁，共七十四頁，2022年，8月28日第三階段：衰竭如果威脅或壓力非常嚴重，人體無法消除它們，那么衰竭階段就會出現(xiàn)。在這一階段，神經(jīng)內(nèi)分泌系統(tǒng)的分泌能力減弱，免疫系統(tǒng)功能降低，人體容易感染各種疾病，嚴重者還可能會死亡。13第十三頁，共七十四頁，2022年，8月28日上述過程會因為個體的應(yīng)激感受性和適應(yīng)能力的差異而表現(xiàn)出不同的模式。一般來說，那些應(yīng)激感受性較低且適應(yīng)能力較高的人，其第一和第二階段持續(xù)的時間比較長；而那些應(yīng)激感受性偏高且適應(yīng)能力偏低的人則很快就會到達最后階段。也就是說，應(yīng)激過程還會受個體因素的影響，存在個體差異。14第十四頁，共七十四頁，2022年，8月28日二、應(yīng)激源和應(yīng)激感受性15與組織或工作相關(guān)的應(yīng)激源與組織或工作無關(guān)的應(yīng)激源該類應(yīng)激源持續(xù)的時間較短，且不會引起人們社會情緒方面的反應(yīng)，相對比較容易應(yīng)對。該類應(yīng)激源通常持續(xù)的時間較長，引起的社會情緒方面的反應(yīng)較為強烈而持久，應(yīng)對起來比較困難。第十五頁，共七十四頁，2022年，8月28日“每天一睜開眼，就有一串數(shù)字蹦出腦海：房貸六千，吃穿用度兩千五，冉冉上幼兒園一千五，人情往來六百，交通費五百八，物業(yè)管理三四百，手機電話費兩百五，還有煤氣水電費兩百。也就是說，從我蘇醒的第一個呼吸起，我每天要至少進賬四百……這就是我活在這個城市的成本。”——《蝸居》郭海萍16第十六頁，共七十四頁，2022年，8月28日（一）工作應(yīng)激源及應(yīng)激感受性想一下：在工作情境中都會有哪些應(yīng)激？17第十七頁，共七十四頁，2022年，8月28日18工作負荷工作條件角色沖突和模糊職業(yè)生涯發(fā)展人際關(guān)系攻擊性行為工作和其他角色之間的沖突工作應(yīng)激源知覺個性差異過去經(jīng)歷社會支持個體應(yīng)激感受性應(yīng)激工作應(yīng)激源及其作用機制第十八頁，共七十四頁，2022年，8月28日19工作負荷工作條件角色沖突和模糊職業(yè)生涯發(fā)展人際關(guān)系攻擊性行為工作和其他角色之間的沖突工作應(yīng)激源a對許多人來說，有太多的工作要做。如果沒有足夠的時間、資源或能力來完成他的工作，就會產(chǎn)生應(yīng)激。b工作太少、過于安閑也會產(chǎn)生應(yīng)激問題。如：退休人員c“適度”第十九頁，共七十四頁，2022年，8月28日20工作負荷工作條件角色沖突和模糊職業(yè)生涯發(fā)展人際關(guān)系攻擊性行為工作和其他角色之間的沖突工作應(yīng)激源a惡劣的工作環(huán)境和條件是一種重要的應(yīng)激源。如：狹窄的工作場所等b旨在改善工作條件的新技術(shù)的引進和使用也會帶來應(yīng)激。如：“電腦焦慮癥”“技術(shù)壓力”第二十頁，共七十四頁，2022年，8月28日21工作負荷工作條件角色沖突和模糊職業(yè)生涯發(fā)展人際關(guān)系攻擊性行為工作和其他角色之間的沖突工作應(yīng)激源a工作中，當不同的上司對同一個員工提出了不同的期望和要求，或者有多種相互沖突的崗位目標時，該員工就會產(chǎn)生角色沖突；b當崗位職責不明確，員工不清楚自己應(yīng)該做什么和怎么做時，就會產(chǎn)生角色模糊。C絕大多數(shù)人不喜歡這樣的不確定性，并發(fā)現(xiàn)這會給自己造成巨大的壓力。第二十一頁，共七十四頁，2022年，8月28日22工作負荷工作條件角色沖突和模糊職業(yè)生涯發(fā)展人際關(guān)系攻擊性行為工作和其他角色之間的沖突工作應(yīng)激源a組織情境中與職業(yè)生涯規(guī)劃和發(fā)展相關(guān)的應(yīng)激源包括工作安全度、提升機會、培訓(xùn)和發(fā)展機會等。b工作不穩(wěn)定，隨時擔心被炒魷魚，或沒有培訓(xùn)機會，缺少發(fā)展空間，都會給員工帶來壓力和應(yīng)激。c員工提升過慢或過快都會感到壓力和產(chǎn)生應(yīng)激。第二十二頁，共七十四頁，2022年，8月28日23工作負荷工作條件角色沖突和模糊職業(yè)生涯發(fā)展人際關(guān)系攻擊性行為工作和其他角色之間的沖突工作應(yīng)激源a復(fù)雜而緊張的人際關(guān)系、防不勝防的組織政治行為、“辦公室政治”等是工作應(yīng)激的主要來源。b其對員工造成的壓力常常超過工作本身帶來的壓力。第二十三頁，共七十四頁，2022年，8月28日24工作負荷工作條件角色沖突和模糊職業(yè)生涯發(fā)展人際關(guān)系攻擊性行為工作和其他角色之間的沖突工作應(yīng)激源a組織中的攻擊性行為常以暴力侵害或性騷擾的形式出現(xiàn)。b對員工造成實際的生理或心理傷害的攻擊性行為被稱為工作場所暴力。第二十四頁，共七十四頁，2022年，8月28日25工作負荷工作條件角色沖突和模糊職業(yè)生涯發(fā)展人際關(guān)系攻擊性行為工作和其他角色之間的沖突工作應(yīng)激源a除了職業(yè)角色之外，人在生活中還扮演著許多其他角色。b這些角色可能與工作發(fā)生沖突，成為應(yīng)激源。c工作——生活的平衡第二十五頁，共七十四頁，2022年，8月28日2.應(yīng)激感受性工作應(yīng)激源只是造成工作應(yīng)激的客觀條件。它們是否帶來應(yīng)激或造成的應(yīng)激水平有多高，還與遭遇它們的個體的應(yīng)激感受性有關(guān)。應(yīng)激感受性是指個體對應(yīng)激源或應(yīng)激事件的敏感程度。個體對特定事件的應(yīng)激感受性主要受以下四個因素的影響：（1）人對情景的知覺。員工對應(yīng)激事件的知覺可能影響到他如何體驗應(yīng)激事件。（2）個性差異個體在動機、態(tài)度、個性和能力方面的差異也會影響員工是否體驗到工作應(yīng)激和對應(yīng)激事件的反應(yīng)強度和方式。26第二十六頁，共七十四頁，2022年，8月28日（3）過去經(jīng)歷一個人在特定環(huán)境中感受到的應(yīng)激程度依賴于他對該環(huán)境的熟悉程度或該環(huán)境與他所經(jīng)歷過的環(huán)境的相似程度。經(jīng)驗或閱歷可以降低一個人的應(yīng)激感受性，培訓(xùn)或訓(xùn)練也可以使新員工盡快地適應(yīng)新環(huán)境，降低應(yīng)激感受性。（4）社會支持一個人遇到應(yīng)激事件時，實際得到的社會支持或得到的社會支持的可能性大小，將會影響他的應(yīng)激感受。面對同樣的應(yīng)激源，孤立無援的個體顯然要比受到多方援助的個體承受的壓力更大。27第二十七頁，共七十四頁，2022年，8月28日上大學(xué)，對成績優(yōu)秀、家境良好的學(xué)生是一件喜事，而對于一個貧困的農(nóng)民孩子來說，就是極大的壓力事件。28第二十八頁，共七十四頁，2022年，8月28日《寒門之子考上大學(xué)無錢老父服毒自盡》幾千塊錢的學(xué)費難倒了考上大學(xué)的徐州貧困學(xué)生姚以東，而多病的老父親在無力支付兒子學(xué)費的巨大自卑感下無奈服毒自盡。新聞報道29第二十九頁，共七十四頁，2022年，8月28日（二）生活應(yīng)激源1.重大生活事件表11.1列出了有關(guān)研究所確認的重要生活事件及其應(yīng)激指數(shù)。應(yīng)激指數(shù)從1到100，分數(shù)越高表明該事件引起的應(yīng)激水平越高。2.日常生活事件指應(yīng)激指數(shù)不高，但發(fā)生的頻率很高。如鑰匙丟了，沒錢付午餐30第三十頁，共七十四頁，2022年，8月28日變化事件LCU變化事件LCU1.配偶死亡10012.妊娠402.離婚7313.性功能障礙393.夫婦分居6514.增加新的家庭成員（出生、過繼、老人遷入）394.坐牢6315.業(yè)務(wù)上的再調(diào)整395.親密家庭成員喪亡6316.好友喪亡386.個人受傷或患病5317.經(jīng)濟狀態(tài)的變化377.結(jié)婚5018.改行368.被解雇4719.夫妻多次吵架359.復(fù)婚4520.中等負債3110.退休4521.取消贖回抵押品3011.家庭成員健康變化4422.所擔負工作責任方面的變化2931第三十一頁，共七十四頁，2022年，8月28日變化事件LCU變化事件LCU23.子女離家2934.消遣娛樂的變化1924.姻親糾紛2935宗教活動的變化（遠多于或少于正常）1925.個人取得顯著成就2836.社會活動的變化1826.配偶參加或停止工作2637.少量負債1727.入學(xué)或畢業(yè)2638.睡眠習慣變異1628.生活條件變化2539.生活在一起的家庭人數(shù)變化1529.個人習慣的改變（衣著、習俗、交際等）2440.飲食習慣變異1530.與上級矛盾2341.休假1331.工作時間或條件變化2042.圣誕節(jié)1232.遷居2043.微小的違法行為（如違章穿馬路）1133.轉(zhuǎn)學(xué)2032第三十二頁，共七十四頁，2022年，8月28日總分大于300則可確定有重大生活危機；總分在200-299范圍中可確定有中度生活危機；總分在150-159范圍內(nèi)則只有輕度生活危機；總分低于150分則可認為是正常的。關(guān)鍵的一點是：在過去6個月中有重大生活危機者傾向于比較低生活應(yīng)激水平者的生理疾病發(fā)生率高。33第三十三頁，共七十四頁，2022年，8月28日日常生活事件煩惱事件嚴重程度1.放錯或丟失物品1232.關(guān)心個人的經(jīng)濟1233.難以放松1234.感到孤獨1235.失眠123興奮事件經(jīng)常性1.感到很健康1232.完成一件任務(wù)1233.戒了煙1234.買了新衣服1235.交了新朋友12334第三十四頁，共七十四頁，2022年，8月28日最后的一根稻草折斷了駱駝的脊梁35第三十五頁，共七十四頁，2022年，8月28日婚姻不和子女學(xué)習不好工作變動買房子日常煩惱36第三十六頁，共七十四頁，2022年，8月28日思考題：確認和列出你在工作、學(xué)習或生活中遇到的部分應(yīng)激物，哪個應(yīng)激物最難處理？為什么？37第三十七頁，共七十四頁，2022年，8月28日三、應(yīng)激的作用與后果（一）應(yīng)激與身體健康過度應(yīng)激的直接生理后果是血壓增加、心率加快、出汗、呼吸急促和腸胃活動紊亂等。喪偶者死亡率：腦血管意外≥6.2倍對照組；冠心病≥4.6倍對照組；高血壓≥8.2倍對照組；全身動脈硬化≥7.1倍對照組；肺結(jié)核≥7.8倍對照組?？傊瑧?yīng)激常常對個體健康帶來消極影響，與應(yīng)激有關(guān)的疾病給個人和組織都帶來了巨大的精神壓力和經(jīng)濟負擔。38第三十八頁，共七十四頁，2022年，8月28日（二）應(yīng)激與心理健康過度應(yīng)激的心理后果包括憤怒、焦慮、抑郁、較低的自尊、較差的智力功能等。當人們長期處于應(yīng)激狀態(tài)而無力自拔時，他們的精神就會被拖垮，出現(xiàn)各種各樣的心理癥狀。一般而言，需要經(jīng)常與人打交道的職業(yè)產(chǎn)生的應(yīng)激頻率和強度較高，最容易產(chǎn)生工作倦怠。39第三十九頁，共七十四頁，2022年，8月28日招待員銷售代表圖書管理員救濟代表（中度倦?。┥鐣ぷ髡呖蛻舴?wù)代表學(xué)校教師護士（高度倦?。┭芯课锢韺W(xué)家森林巡邏員煉油廠操作員實驗技工（低度倦?。┳o理人員公共辯護人消防隊員警探（中度倦怠）40高低低高人際接觸頻率人際接觸強度根據(jù)人際接觸的頻率和強度來預(yù)測工作倦怠水平第四十頁，共七十四頁，2022年，8月28日（三）應(yīng)激與工作績效過度應(yīng)激還有很多行為后果，如退縮、逃避、撒謊，攻擊等。例如：心理壓力下主隊容易輸球41第四十一頁，共七十四頁，2022年，8月28日奧運會上的失意英雄42四屆奧運會只獲一塊銅牌：譚宗亮第四十二頁，共七十四頁，2022年，8月28日43第四十三頁，共七十四頁，2022年，8月28日44第四十四頁，共七十四頁，2022年，8月28日45第四十五頁，共七十四頁，2022年，8月28日在組織情境中，過度應(yīng)激常常導(dǎo)致不按時上班、缺勤、消極怠工、離職等行為，嚴重的還可能表現(xiàn)為破壞或盜竊公司物品等，從而降低個人的工作績效，阻礙組織目標的實現(xiàn)。過低和過高的應(yīng)激都未達到最佳的績效水平，只有在適度的應(yīng)激水平上，員工的績效才達到最高。在低應(yīng)激條件下，員工的警覺性低，缺乏挑戰(zhàn)性刺激，處于麻木不仁的狀態(tài)，不能發(fā)揮他們最好的水平；在高應(yīng)激條件下，員工喚醒水平過高，環(huán)境太具有威脅性，處于疲于應(yīng)付狀態(tài)，也不能盡力于工作。46第四十六頁，共七十四頁，2022年，8月28日47低高應(yīng)激水平高（優(yōu)秀）低（差）工作績效水平應(yīng)激與工作績效的關(guān)系第四十七頁，共七十四頁，2022年，8月28日思考題：舉出你自己的體會（如工作上、體育活動中）來證明應(yīng)激和績效水平之間的倒U形關(guān)系。48第四十八頁，共七十四頁，2022年，8月28日四、應(yīng)激管理當個人或組織感到應(yīng)激可能或已經(jīng)威脅自己的身心健康和正常工作效率時，應(yīng)激就成了需要管理的問題。應(yīng)激管理就是個人或組織采取策略和方法來應(yīng)付和處理應(yīng)激問題的過程。（一）應(yīng)激管理策略（二）EAP的理論與實踐49第四十九頁，共七十四頁，2022年，8月28日（一）應(yīng)激管理策略1.消除應(yīng)激源2.遠離應(yīng)激源3.改變對應(yīng)激的知覺4.控制應(yīng)激后果5.接受社會支持50（1）授權(quán)給員工，減少來自上司的壓力造成的應(yīng)激。（2）通過更加有效地選拔和安置員工，使他們的能力與工作要求相匹配，就可以降低與工作相關(guān)的應(yīng)激。（3）改善工作環(huán)境中的噪音和安全隱患。（4）員工自身的努力。第五十頁，共七十四頁，2022年，8月28日（一）應(yīng)激管理策略1.消除應(yīng)激源2.遠離應(yīng)激源3.改變對應(yīng)激的知覺4.控制應(yīng)激后果5.接受社會支持51一種是永久性地遠離應(yīng)激源，如把員工調(diào)換到更適合他的工作崗位上。一種是暫時遠離應(yīng)激源，如實施集體放松，休假等等。第五十一頁，共七十四頁，2022年，8月28日（一）應(yīng)激管理策略1.消除應(yīng)激源2.遠離應(yīng)激源3.改變對應(yīng)激的知覺4.控制應(yīng)激后果5.接受社會支持52通過改變對情境的知覺降低應(yīng)激水平。主要是要增強個體的自我效能感和自尊，強化自我，以至于不再把工作的挑戰(zhàn)看成是一種威脅。積極的自我暗示。第五十二頁，共七十四頁，2022年，8月28日（一）應(yīng)激管理策略1.消除應(yīng)激源2.遠離應(yīng)激源3.改變對應(yīng)激的知覺4.控制應(yīng)激后果5.接受社會支持53（1）健身運動。（2）放松和冥想。一般的放松程序：A選擇舒適的位置；B閉上眼睛；C放松肌肉；D監(jiān)視你的呼吸；E當思維浮現(xiàn)時，保持積極態(tài)度；F持續(xù)一段時間（如20分鐘）。第五十三頁，共七十四頁，2022年，8月28日（一）應(yīng)激管理策略1.消除應(yīng)激源2.遠離應(yīng)激源3.改變對應(yīng)激的知覺4.控制應(yīng)激后果5.接受社會支持54接受來自上級、同事、家庭、朋友和其他人的支持是一種更加有效的應(yīng)激管理策略。社會支持可以提供給員工情感上或信息上的幫助，緩解應(yīng)激感受：A社會支持可以讓員工覺得他們自己是有價值的。B社會支持可以提供信供息幫助員工去解釋、理解甚至消除應(yīng)激源。C來自他人的情感支持可以直接緩解員工的應(yīng)激體驗。第五十四頁，共七十四頁，2022年，8月28日（二）EAP的理論與實踐1.EAP的概念和分類EAP是企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。它通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和員工及其家屬的指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工解決自我及其家庭成員的各種心理和行為問題，從而提高員工在企業(yè)中的工作績效。完整的EAP可以分成三個部分：55第五十五頁，共七十四頁，2022年，8月28日56第五十六頁，共七十四頁，2022年，8月28日57第五十七頁，共七十四頁，2022年，8月28日2.EAP實施程序58第五十八頁，共七十四頁，2022年，8月28日3.實施EAP的意義59第五十九頁，共七十四頁，2022年，8月28日思考題：列舉出你在日常生活中處理應(yīng)激的方法和技巧。60第六十頁，共七十四頁，2022年，8月28日第二節(jié)挫折管理挫折的本質(zhì)及表現(xiàn)形式挫折的來源員工受挫后的行為表現(xiàn)挫折的積極和消極作用分析挫折管理61第六十一頁，共七十四頁，2022年，8月28日一、挫折的本質(zhì)及表現(xiàn)形式（一）挫折的本質(zhì)挫折通常理解為失敗、失意、遭遇困難等意思。從心理學(xué)的角度看，就是員工在實現(xiàn)其目標的過程中，遭遇到種種的干擾和障礙，導(dǎo)致他們無法實現(xiàn)目標而出現(xiàn)的消極情緒狀態(tài)。簡單的說，挫折就是有目的的行為受到了限制。它包含兩層含義：62挫折是一種客觀的條件或狀態(tài)，這種條件或狀態(tài)的存在阻擾了個體預(yù)設(shè)目標的實現(xiàn)或干擾了正在進行的工作；挫折是由于目標受阻而引起的內(nèi)在消極情緒狀態(tài)，即我們通常所說的“挫折感”。第六十二頁，共七十四頁，2022年，8月28日（二）挫折的表現(xiàn)形式63第六十三頁，共七十四頁，2022年，8月28日1.外部性挫折（1）條件性挫折由于缺少外部條件的支持或強化致使目標無法實現(xiàn)而產(chǎn)生的心理挫折。也被稱為強化延遲。（2）喪失性挫折原來一直得到滿足的需要突然喪失或者部分喪失而產(chǎn)生的心理挫折。有人把它稱為強化的中斷。（3）干擾性挫折由于外力干擾或阻礙致使無法實現(xiàn)預(yù)期目標而產(chǎn)生的挫折。64第六十四頁，共七十四頁，2022年，8月28日2.內(nèi)部性挫折（1）生理性挫折個體生理上的某些不足或缺陷而引起的心理挫折，其中包括一些個體自身想象的缺陷。（2）強烈的反應(yīng)障礙突發(fā)的個體需要與當前個體所處的狀態(tài)產(chǎn)生矛盾而形成的挫折。（3）沖突性挫折主要是指個人動機之間沖突而產(chǎn)生的挫折。（4）懷疑性挫折純粹因為個人的主觀