2023年電大公共關(guān)系學(xué)考試復(fù)習(xí)資料材料

電大《公共關(guān)系學(xué)》考試復(fù)習(xí)資料一、名詞解釋1.公共關(guān)系---－就是一個(gè)組織運(yùn)用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾也適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想、策略和管理職能。2．全員公關(guān)------是指在社會(huì)組織中所有工作人員都參與公關(guān)活動(dòng)。簡(jiǎn)稱(chēng)“全員PR”。其意義是增強(qiáng)組織中全體人員的公關(guān)意識(shí)，促使他們更多地關(guān)心組織，不斷提高自身的素質(zhì),從自己的本職工作入手,把公關(guān)工作貫穿于組織的各項(xiàng)工作中,為樹(shù)立良好的組織形象奠定基礎(chǔ)。3．危機(jī)公關(guān)－-－---－指組織危機(jī)的公共關(guān)系和解決。具體講,就是任何社會(huì)組織、為了解決給公眾帶來(lái)?yè)p失，給公司形象導(dǎo)致危害的危機(jī)事件，以及防止、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采用的公關(guān)策略與措施。4.組織形象----－-是指組織在公眾腦海里留下的印象，及其他們對(duì)組織的評(píng)價(jià)。這種形象不僅來(lái)自外在的有形事物,并且也出自由組織行為所反映的內(nèi)在精神。一個(gè)公司的組織形象是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、公司文化形象綜合反映出來(lái)的。5．公關(guān)禮儀------公關(guān)禮儀:是禮儀的一個(gè)重要分支,是指社會(huì)組織及其成員在與公眾交往的過(guò)程中,所應(yīng)具有合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮節(jié)、禮貌、典禮等的總稱(chēng)。二、判斷題(下列各題先判斷正誤,然后對(duì)錯(cuò)誤的說(shuō)法進(jìn)行更正。）1、公共關(guān)系是一門(mén)綜合性的應(yīng)用學(xué)科。（對(duì))2、有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會(huì)產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系。（錯(cuò)發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)是產(chǎn)生公共關(guān)系的條件之一,但不是唯一條件。）3、員工關(guān)系、股東關(guān)系、消費(fèi)者關(guān)系、政府關(guān)系是公司公共關(guān)系工作最基本的目的公眾。(對(duì))4、公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)的宣傳活動(dòng)。（對(duì)）5、界點(diǎn)是談判者制定價(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn)，也是所有談判的基礎(chǔ)。（錯(cuò)“界點(diǎn)”改為“起點(diǎn)”。）6、開(kāi)放組織只能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作，但不能使組織了解公眾。（錯(cuò)不能使組織了解公眾的“不”字去掉。)7、社會(huì)交往過(guò)程中，不必考慮參與人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對(duì)等原則。（錯(cuò)“不必考慮”應(yīng)為“要考慮”）8、名門(mén)戰(zhàn)略就是運(yùn)用一些產(chǎn)品形象,來(lái)提高公司整體的形象。（錯(cuò)“名門(mén)”應(yīng)為“名品”）9、與公司相比，事業(yè)單位的突出特點(diǎn)是非贏利性，所以完全不具有經(jīng)濟(jì)功能。(錯(cuò)“完全不具有經(jīng)濟(jì)功能”應(yīng)當(dāng)改為“其生存發(fā)展同樣需要一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)”。)10、一般認(rèn)為，公共關(guān)系的人才培養(yǎng)，就是培養(yǎng)專(zhuān)才式的公關(guān)人才。(錯(cuò)應(yīng)加上尚有“通才式”公關(guān)人員)三、單項(xiàng)選擇題1、組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是(B)Ａ大眾傳播Ｂ傳播溝通C人際溝通D輿論宣傳２、被譽(yù)為公共關(guān)系之父的是(Ｂ)A巴納姆Ｂ艾維李C伯尼斯Ｄ卡特李普3、19５2年,卡特李普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作是（C)Ａ《公眾輿論的形成》B《公共關(guān)系學(xué)》C《有效的公共關(guān)系》D《原則宣言》4、組織形象的基礎(chǔ)是(D）A員工形象B管理形象C機(jī)構(gòu)形象D產(chǎn)品形象５、高美譽(yù)度、低知名度屬于公共關(guān)系哪一種狀態(tài)：（Ｂ)A最佳Ｂ較為安全、穩(wěn)定C不良D惡劣6、組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用(D)A公關(guān)廣告Ｂ人際傳播C網(wǎng)絡(luò)Ｄ大眾傳播7、把重點(diǎn)事實(shí)和重要結(jié)論放在文章的最前面,然后按事實(shí)的重要性排列事件是（A）Ａ倒金字塔結(jié)構(gòu)B并列結(jié)構(gòu)Ｃ順時(shí)結(jié)構(gòu)D金字塔結(jié)構(gòu)８、一般情況下，組織每年搞慶典活動(dòng)(Ｃ）A1次就夠了Ｂ５－6次就夠了C２－3次就夠了D1０次就夠了9、組織行為辨認(rèn)系統(tǒng)的英文縮寫(xiě)是（C）AmiBciCbｉDｖi10、當(dāng)社會(huì)發(fā)生重大問(wèn)題時(shí),與有關(guān)的公眾組織、群體或個(gè)人面對(duì)面的交流,聽(tīng)取公眾的意見(jiàn),回答公眾的問(wèn)題，解釋政府立場(chǎng)，爭(zhēng)取公眾的理解與支持屬于政府公關(guān)中的（C）A收集信息B發(fā)布新聞C協(xié)商對(duì)話(huà)D辦事公開(kāi)四、多項(xiàng)選擇題1.社會(huì)組織指各種類(lèi)型的社會(huì)群體，它涉及：(ＡBCＤE）。A.政治組織B.經(jīng)濟(jì)組織C.文化組織Ｄ.軍事組織Ｅ．宗教組織2.下列哪些說(shuō)法是不恰當(dāng)?shù)模ˋBＣＥ）。A.公共關(guān)系學(xué)屬于經(jīng)營(yíng)管理的范疇B.公共關(guān)系學(xué)屬于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的范疇C.公共關(guān)系學(xué)屬于大眾傳播的范疇D．公共關(guān)系學(xué)是一門(mén)獨(dú)立的學(xué)科Ｅ.公共關(guān)系學(xué)屬于關(guān)系學(xué)的范疇3.1９52年,斯科特·卡特李普出版了《有效公共關(guān)系》,書(shū)中他提出(BD)。Ａ.“凡宣傳皆好事”的觀(guān)念B．“雙向平衡”理論C．“投公眾所好”的觀(guān)念D.公共關(guān)系四步工作方法Ｅ．公共關(guān)系活動(dòng)十種類(lèi)型4.《有效公共關(guān)系》這本具有權(quán)威性的公關(guān)著作（ＡCE)。A.作者是斯科特·卡特李普B.作者是愛(ài)德華·伯奈斯C.被奉為“公關(guān)圣經(jīng)”D.提出“雙向平衡”理論Ｅ.提出公共關(guān)系四步工作方法5.作為一個(gè)社會(huì)組織,采集信息的重要內(nèi)容有:(ACE）。Ａ.組織內(nèi)部信息B.銷(xiāo)售信息Ｃ．組織環(huán)境信息Ｄ.顧客信息Ｅ.國(guó)際環(huán)境信息?6.公共關(guān)系決策性職能重要涉及:(ＡＢDE)。A.征詢(xún)建議,決策參謀B.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,加強(qiáng)管理C．全員公關(guān),開(kāi)拓市場(chǎng)D.防患未然，危機(jī)解決E.發(fā)明效益,尋求發(fā)展7.根據(jù)公司的性質(zhì)、條件、規(guī)定不同,部門(mén)從屬型的公關(guān)部可以歸屬于(ABCDＥ）。Ａ.經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)B.廣告宣傳部門(mén)Ｃ.外事接待部門(mén)Ｄ．銷(xiāo)售部門(mén)E．辦公室８．公共關(guān)系部門(mén)的基本職能有(ＡBCDE)。A．決策參謀職能B．信息情報(bào)職能C．社會(huì)外交職能D.趨勢(shì)預(yù)報(bào)職能E．內(nèi)部協(xié)調(diào)職能９．負(fù)責(zé)宣傳工作的業(yè)務(wù)人員其工作內(nèi)容涉及（BCD)。Ａ．設(shè)計(jì)宣傳畫(huà)廊B.撰寫(xiě)新聞稿件C.編輯宣傳材料D.采訪(fǎng)調(diào)查Ｅ.電子信息傳遞10．根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度,可分為(ACE)。A．順意公眾B．非公眾C．獨(dú)立公眾D．潛在公眾E．逆意公眾1１.公關(guān)三度是指(ACＥ）。Ａ.知名度B．開(kāi)放度C．信譽(yù)度D.準(zhǔn)確度Ｅ．美譽(yù)度１2．下列屬于公司報(bào)刊的是(ＢDE)。A．《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》B．長(zhǎng)城飯店的《長(zhǎng)城之聲》C．《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》D.北京百貨大樓的《一團(tuán)火時(shí)報(bào)》Ｅ.吉普汽車(chē)公司的《吉普科技與管理》13．公共關(guān)系間接調(diào)查的方法重要有（AＢC)。A.媒介研究Ｂ．民意測(cè)驗(yàn)C．抽樣調(diào)查D．專(zhuān)家座談E．深度訪(fǎng)問(wèn)14.公共關(guān)系部的平常工作從內(nèi)容看有:（AＢＣDE)。Ａ．公關(guān)文書(shū)的寫(xiě)作B．調(diào)查研究、協(xié)調(diào)關(guān)系、參與管理C.策劃舉辦公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng)D．接待投訴和來(lái)訪(fǎng)E．專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)制作和樹(shù)立全員公關(guān)意識(shí)15.內(nèi)部公共關(guān)系工作的重點(diǎn)是員工關(guān)系，而搞好員工關(guān)系必須做到:(CDE)。A．樹(shù)立全員公關(guān)意識(shí)Ｂ.任人惟賢C.理順內(nèi)部關(guān)系Ｄ.掌握用人之道E．滿(mǎn)足員工物質(zhì)和精神的需求五、問(wèn)答題1．概括組織形象的具體內(nèi)容。答:所謂的組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象及其他們對(duì)組織的評(píng)價(jià)。這種形象不僅來(lái)自外在的有形事物，并且也出自由組織行為的所反映的內(nèi)在精神。一個(gè)公司的組織形象是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、公司文化形象綜合反映出來(lái)的。具體而言，組織形象應(yīng)當(dāng)涉及:（１)產(chǎn)品形象。它由產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、性能、造型、包裝、售后服務(wù)等系列內(nèi)容共同構(gòu)成。(2）員工形象。員工的素質(zhì)、能力、文化修養(yǎng)、道德水平、禮儀行為，便構(gòu)成了組織的員工形象。(3）機(jī)構(gòu)形象。重要指組織的機(jī)構(gòu)設(shè)立、人事安排、工作程序、辦公環(huán)境等有關(guān)組織體系的形象問(wèn)題。（4)管理形象。就一個(gè)公司而言,它的管理形象涉及經(jīng)營(yíng)決策管理、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、人事管理等等。（5）公司文化形象。重要指公司對(duì)社會(huì)的責(zé)任感;公司內(nèi)部的協(xié)批準(zhǔn)識(shí),合作精神；公司領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)新意識(shí)，遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí);員工對(duì)組織的責(zé)任心、自豪感,奉獻(xiàn)意識(shí)和進(jìn)取精神；公司理念的提煉和標(biāo)志的設(shè)計(jì)等。2.聯(lián)系實(shí)際,你認(rèn)為公關(guān)人員應(yīng)具有哪些方面的能力?答:1組織能力。為了使公共關(guān)系工作開(kāi)始得有條不紊,公共關(guān)系人員必須具有較高的組織能力。公共關(guān)系活動(dòng)是一種目的指向型的活動(dòng)。公關(guān)人員優(yōu)秀的組織能力使參與者可以心情舒暢,留下深刻印象,對(duì)提高組織形象很重要。2表達(dá)能力。信息傳播和意見(jiàn)溝通是公共關(guān)系工作的基礎(chǔ)。涉及演說(shuō)的能力、解釋的能力、說(shuō)服的能力、談判的能力、協(xié)調(diào)的能力、做結(jié)論的概括能力、文字書(shū)寫(xiě)能力和非語(yǔ)言的傳播能力。3宣傳推廣能力。是公共關(guān)系人員必須具有的一種實(shí)際工作能力。一切公共關(guān)系活動(dòng),都是運(yùn)用各種宣傳方式引導(dǎo)輿論、促成輿論,從而提高組織聲望和信譽(yù)。4社交能力。公共關(guān)系人員是本組織形象的體現(xiàn)者和代言人，有負(fù)著溝通公眾環(huán)境、社會(huì)的重任，因而必須懂得通曉和遵守一定的社交禮儀,這既是一種對(duì)自己和別人的尊重，也是一種知識(shí)和教養(yǎng)的體現(xiàn)。５創(chuàng)新能力。在充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代社會(huì)中，組織只有不斷求新,求異才干技高一等,領(lǐng)先一步,才干達(dá)成擴(kuò)大影響，樹(shù)立形象、推銷(xiāo)產(chǎn)品、爭(zhēng)取公眾的目的。3.你認(rèn)為,公共關(guān)系有助于提高員工哪些方面的素質(zhì)?答:員工素質(zhì)是指組織員工的知識(shí)技能、情感態(tài)度、價(jià)值觀(guān)、法律觀(guān)念等方面的綜合品質(zhì)。通過(guò)公共關(guān)系管理,組織可以在以下方面提高員工素質(zhì)：1)公眾至上意識(shí)，樹(shù)立公眾之上意識(shí)是指樹(shù)立全體員工的公眾意識(shí),提高為公眾服務(wù)的自覺(jué)性;通過(guò)公共關(guān)系教育,是員工真正結(jié)識(shí)到公眾就是市場(chǎng),就是資源；要使員工準(zhǔn)確理解組織的角色地位,明確組織對(duì)社會(huì)和公眾的責(zé)任。2）交往合作意識(shí)；樹(shù)立交往合作意識(shí)是指樹(shù)立交往合作的觀(guān)念,提高社交能力。3）個(gè)人形象意識(shí)；樹(shù)立個(gè)人形象意識(shí)是指樹(shù)立注重個(gè)人形象的觀(guān)念，提高自我調(diào)節(jié)能力。4）與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)，樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)是指樹(shù)立與時(shí)代共同進(jìn)步的意識(shí),提高創(chuàng)新能力。五、案例分析：案例(一）1999年元月份，在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則《致歉》，大意是"由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤,導(dǎo)致對(duì)一些手機(jī)用戶(hù)的收費(fèi)不妥,鄭重向這些用戶(hù)致歉并退還誤收的維修款,《致歉》中列出了退款用戶(hù)的名單和他們的手機(jī)密碼串號(hào)?！吨虑浮芬怀?即在京城廣大手機(jī)用戶(hù)中引起了極大的震動(dòng),用戶(hù)們對(duì)電信發(fā)展總公司這種"自揭家丑",開(kāi)誠(chéng)布公真誠(chéng)為用戶(hù)服務(wù)的做法表達(dá)贊賞。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國(guó)有公司，年?duì)I業(yè)額高達(dá)一億元，按一般人的想法是他們不會(huì)為這點(diǎn)"小事"較真，現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢(qián)后無(wú)條件退款還公開(kāi)致歉,讓人們對(duì)電信部門(mén)有了新的見(jiàn)解。從這件事上,人們看到了電信部門(mén)真誠(chéng)面對(duì)用戶(hù)的良苦專(zhuān)心。問(wèn)題思考:1.從公共關(guān)系的角度看,北京電信發(fā)展總公司的公開(kāi)《致歉》有何深遠(yuǎn)意義？案例（一）答案要點(diǎn)：(1)實(shí)事求是乃是明智之舉。采用實(shí)事求是的態(tài)度，知錯(cuò)即改,是樹(shù)立一個(gè)組織形象的最有效、最持久的方法，同時(shí)也是一個(gè)組織對(duì)公眾負(fù)責(zé)所必須遵循的職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開(kāi)致歉,可以使壞事變成好事，對(duì)公司能起到良好的宣傳作用。所謂因禍得福,正是這個(gè)道理。(2)反差效應(yīng)。認(rèn)可缺陷和局限性,敢于向公眾公開(kāi)事實(shí)真相,是一個(gè)組織有自信心的表現(xiàn),不僅可以恢復(fù)失去的信譽(yù),并且會(huì)贏得公眾的理解和信任。公開(kāi)致歉反得美名，使廣大消費(fèi)者改變了對(duì)電信部門(mén)的見(jiàn)解,此舉可稱(chēng)之為妙手回春。(3)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下,商家與消費(fèi)者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,更關(guān)鍵的是還要建立起互相信任的關(guān)系,只有這樣,消費(fèi)者才會(huì)信賴(lài)商家，商家也才干把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”,這種自覺(jué)的公眾意識(shí)是公共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重、維護(hù)公眾利益，才干獲得組織的長(zhǎng)期利益。（4)北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”,真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者的做法,值得贊賞。盡管許多消費(fèi)者不會(huì)為“小錢(qián)”斤斤計(jì)較，但問(wèn)題出了，總該有個(gè)說(shuō)法，提出解決辦法，征得消費(fèi)者的理解和信任。相反，知錯(cuò)不改,則會(huì)在無(wú)聲無(wú)息中加大互相之間的隔閡。案例（二)香港一家經(jīng)營(yíng)強(qiáng)力膠水的商店,座落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。一天，這家商店的店主在門(mén)口貼了一張布告:"明天上午九點(diǎn),在此將用本店出售的強(qiáng)力膠水把一枚價(jià)值4500美元的金幣貼在墻上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下來(lái)，這枚金幣就奉送給他（她)，本店絕不食言?。⑦@個(gè)消息不脛而走。第二天,人們將這家店鋪圍得水泄不通,電視臺(tái)的錄像車(chē)也開(kāi)來(lái)了。店主拿出一瓶強(qiáng)力膠水,高聲反復(fù)廣告中的承諾，接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水,將它貼到墻上。人們一個(gè)接著一個(gè)地上來(lái)試運(yùn)氣，結(jié)果金幣紋絲不動(dòng)。這一切都被錄像機(jī)攝入鏡頭。這家商店的強(qiáng)力膠水從此銷(xiāo)量大增。問(wèn)題思考：1．為什么說(shuō)"制造新聞"是一種最有效、最積極、最經(jīng)濟(jì)的傳播信息的方式？案例（二)答案要點(diǎn)：“制造新聞”是指社會(huì)組織為吸引新聞媒介報(bào)道并擴(kuò)散自身所想傳播出去的信息而專(zhuān)門(mén)策劃的活動(dòng)。(１）“制造新聞”是一種積極積極的傳播方式?！爸圃煨侣劇笔窃谏鐣?huì)組織充足結(jié)識(shí)新聞媒介的地位、作用和特點(diǎn)的情況下，為擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度，抓住一切可運(yùn)用的