2023年電大辦公室管理期末復(fù)習(xí)資料

《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)綜合練習(xí)題(20２3.12.7)一、單項選擇題(３0題)1.以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中，哪一項是不適宜的？(B）。A．保存一張購貨訂單,收到貨品時一一核對打勾B．讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品C．通過電話訂購或傳真訂購，可以提高交貨速度D．用庫存一覽表來儲備辦公用品２．以下文員的工作順序中,哪一項是對的的？(B）。A．沒有任何設(shè)想就應(yīng)著手從事該項工作B.文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況,機(jī)智應(yīng)對的應(yīng)變能力C．上司分派兩項以上工作時,按照先來后到順序進(jìn)行D．上司所指示的工作假如不合適，可以不實行３.文員按照“優(yōu)先順序”解決工作,以下哪一項是不適宜的?(Ｄ)。A.先將自己想做的工作以重要限度為標(biāo)準(zhǔn)分類B.另一方面以緊急限度和重要限度為標(biāo)準(zhǔn)分類C.同時考慮上司的意向和文員自身的工作效率D．可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作4.文員必須管理好自己的時間,以下運用時間的行為中哪一項是不適宜的?（C）。A．定好目的,把想做或需要做的事情寫下來B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去做C．天天把工作安排得超過工作時間，給自己壓力D．對每一項工作作出安排,定好最后期限５．文員傳達(dá)上司的指示時,哪一項做法是不適宜的?（A）。A．傳達(dá)可以根據(jù)上司重要意思，夾進(jìn)自己的意見B.必要時可形成文字材料，照本宣科Ｃ．不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示D.重要的指示，應(yīng)當(dāng)規(guī)定被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記6．文員必須具有合作精神,以下合作方法中哪一項是不適宜的？（B）。A.善于同別人合作，密切配合，步調(diào)一致B．應(yīng)當(dāng)有自己的個性,盡也許使別人服從自己C.配備文秘人員時遵從異質(zhì)結(jié)合的原則 D.公允地與同事分享勝利的成果,分擔(dān)失敗的責(zé)任７.以下接打電話的行為中,哪一項是不適宜的?（Ｃ）。Ａ．電話機(jī)旁隨時放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記錄Ｂ．文員離開辦公室時,要安排別人替你接電話C．應(yīng)隨時使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系D.假如已經(jīng)回電，但沒打通,牢記要再聯(lián)系8.以下哪點不是辦公室事務(wù)管理的特性？（B）。A.服務(wù)性B．決策性Ｃ.專業(yè)性D.積極性9.辦公室布置要注意（D）。A.上司單獨用的辦公桌椅靠墻放B.一般辦公室桌椅最佳面對面放置C．打字、復(fù)印間離上司辦公室近些D.各種溝通、保密10．在辦公室里，（D）的位置是上座。Ａ．離入口最遠(yuǎn)B．離入口最近Ｃ.靠近門口D．靠近窗戶11.傳真機(jī)的使用哪一項是不對的?(B）。Ａ．發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量Ｂ.隨時隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送C．不宜發(fā)送禮儀性文本D.不宜發(fā)送私人、保密文本1２．在使用復(fù)印機(jī)的過程中,以下哪項內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)模?A）。A.接通電源可立即復(fù)印操作B.選定復(fù)印紙后要抖松消除靜電C．選擇復(fù)印倍率來決定復(fù)印紙尺寸D.復(fù)印完畢應(yīng)取下復(fù)印品和原稿13.以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項是不適宜的？（D)。A.安頓窗簾遮擋室外光線B．與其他設(shè)備對的連接Ｃ．投影機(jī)要遠(yuǎn)離熱源D.應(yīng)設(shè)立電腦的桌面屏幕保護(hù)功能1４．以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時的職責(zé)?(B）。Ａ.訂購Ｂ.制造C．分派D．儲備15．文員在接打電話時,對的的做法是（B)。A.電話鈴響一聲就應(yīng)接聽B.在電話機(jī)旁隨時放著電話記錄單和筆,一有留言就能立即記錄下來C．文員接聽業(yè)務(wù)電話時，應(yīng)一方面讓對方報出姓名、單位D.文員替上司傳話時,應(yīng)考慮對方的情緒以個人的口吻轉(zhuǎn)達(dá)16．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中,哪一項是不適宜的？（Ｂ)。A．考慮打電話的時間是否合適B.打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話C.有時候上司過于繁忙，規(guī)定文秘人員編織一些“美麗的謊言”Ｄ．對待投訴電話先安撫他，以友善的態(tài)度表達(dá)歉意，并告知一定立即調(diào)查此事１7.以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)當(dāng)遵守的?(C)。Ａ．按收件人姓名分揀B．按收件部門名稱分揀C.按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀Ｄ.換郵件重要性分揀18．郵件送到單位所租的信箱，由文員啟動，取出郵件帶回辦公室,以下哪項事情與文員的工作規(guī)定不一致?（Ｄ)。A．天天開箱次數(shù)與郵局投遞次數(shù)一致Ｂ．取出郵件立即返回辦公室C．事先帶上包袋返回辦公室Ｄ．應(yīng)提高辦事效率,把取郵件與其他事一起辦1９．郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個因素?(Ｄ）。A.時間B.便利Ｃ．經(jīng)濟(jì)Ｄ.愛好20．文員打印寄往歐美國家的信封,收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)當(dāng)是（C）。Ａ．國名、地址、部門、姓名B.姓名、地址，部門、國名C.姓名、部門、地址、國名Ｄ.姓名、國名、部門、地址21．傳真機(jī)最佳用來傳送以下哪種郵件?（Ｄ）。A．一般的圖紙Ｂ．機(jī)密文獻(xiàn)C.很長的文獻(xiàn)Ｄ.感謝信22.以下關(guān)于握手的禮節(jié),不對的的是（C）。Ａ．上級先伸手后，下級才干相握B.一般社交場合握手不可太用力，但也不可漫不經(jīng)心用手指尖點一下C．雙方有很多人時,可以交叉握手Ｄ．握手時應(yīng)上身稍前傾，雙目注視對方，微笑致意或問好23.文員在解決信訪工作時，由收信人(單位）復(fù)信的情況是以下哪一種？（Ａ)。A．初次寫信,或有過激言行的B.有過激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信Ｃ.已做結(jié)案解決的D．沒有具體內(nèi)容的匿名信２４.文員做會議記錄時,可以在會議記錄中(C）。Ａ．加入自己的主觀意見B．不記錄議題Ｃ.與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致Ｄ.對所記內(nèi)容作評論25.上司決定參與某個會議時,文員不應(yīng)當(dāng)(Ａ)。Ａ.只在便箋上寫好會議名稱Ｂ.除了送來的資料外,也必須收集其他上司有必要的資料C．假如是第一次前往的公司外的地點,要先了解場地情況和交通所花費的時間D．和上司先充足溝通，避免在會議進(jìn)行中碰到電話聯(lián)系的不便２６．有時應(yīng)上司規(guī)定,文員參與會見或會談，以下哪項內(nèi)容不是文員的任務(wù)?(B）。A．準(zhǔn)備資料B.發(fā)表意見C．現(xiàn)場服務(wù)D.會議或會談記錄２7.以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為,哪一項是比較適宜的？（D）。A.用后跟著地走路Ｂ．正式場合，女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿C.男性在任何場合都可戴著手套握手D．穿著短裙的下蹲姿勢，應(yīng)跨前半步后腿虛跪,上身保持挺直,蹲下時慢悠悠地彎下腰2８.社交場合很講究順序禮儀,一般(B)。A.以右為次B.以右為尊Ｃ.以后為次Ｄ.以左為尊29．文員協(xié)助舉行宴會時,不用考慮（D）。Ａ.宴會的形式與氣氛B.交通是否方便C．有無停車場D.有無休息室３０．以下說明宴會的種類與形式的內(nèi)容,哪一項是對的的？(C）。A.雞尾酒會一般以邀請夫婦同時出席為好B.茶會對茶葉和茶具的選擇比較講究，一般在餐廳舉行C．工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可D．午宴一般不設(shè)固定席位，以便于客人社交二、判斷題(30題)1.辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。(∨）２.辦公室的燈光照明要避開自然光,最佳用人工燈光。(×）3.在陽光明亮的教室和會議室內(nèi)使用投影機(jī)，效果不受影響。(×）4.善于合作指每一個文秘人員都要謙虛、謹(jǐn)慎,對同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。(×）５．文員對支票管理要謹(jǐn)慎,支票簿與印章應(yīng)當(dāng)一同鎖入抽屜。(×）6.文員傳達(dá)上司信息時，可以把上司的話語加多或減少，以個人的口吻來轉(zhuǎn)達(dá)。（×)７．文員對報紙和雜志的解決,可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上,其他的放在報刊架上供大家閱讀。(∨）8.文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡也許頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。（∨）9.文員在工作時間如需要補(bǔ)妝,應(yīng)隨時隨地進(jìn)行。(×）10.文員在工作時間如需要補(bǔ)妝,應(yīng)當(dāng)去洗手間。(∨）11.男女之間,男士先伸手了，女土才干與之相握。（×)12．假如會客室的門是拉開的，文員進(jìn)入會客室后，才干讓客人進(jìn)入。（×）13.假如會客室的門是拉開的,先讓來訪者進(jìn)入會客室后，文員立即換手握住室內(nèi)的門把手,以輕盈的步伐進(jìn)入室內(nèi)，輕輕關(guān)上門。（∨)14.假如會客室的門是推開的,文員應(yīng)先小步走進(jìn)會客室,等客人進(jìn)入后,再輕輕關(guān)上門。(∨)15.介紹地位相同的人時，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職工;若同時到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。(∨)16．文員作介紹,應(yīng)先介紹地位高的人,再介紹地位低的人。(×)17.文員作介紹，若年齡、地位都相同，應(yīng)從較親近的人開始介紹。（∨)1８.同時介紹很多人時，可從右至左,按順序介紹。(∨）19．假如會議氣氛緊張，且對上司立場不利時，文員可借奉茶為名，態(tài)度和藹,輕柔緩慢地端出茶點，以消除緊張的氣氛。（∨)20.代表會議依法定期召開，與會代表必須達(dá)成法定人數(shù)方為有效,因此文員應(yīng)仔細(xì)核對出席人數(shù)。（∨）21.假如不小心發(fā)生日程安排計劃反復(fù)的情形，就要排定可以動用的空檔,自己決定優(yōu)先順序。(×)22．上司自己安排的約會忘了事先告訴你，出現(xiàn)約會沖突，解決方法是讓上司先見他自己安排的那一位。(×)2３．文員由于已經(jīng)打過電話，并給對方留了言，即是已經(jīng)完畢任務(wù)了?！白鲞^某項工作”和“完畢某項工作”是完全相同的。(×)2４．對于誤投郵件,文員可先拆開看看,然后在信封上寫上“該地址不對”，并把它退回去。(×）25.假如對方所規(guī)定的日期已經(jīng)被預(yù)約，除非有相稱的確認(rèn)，文秘人員切不可獨斷地拒絕，應(yīng)當(dāng)問明上司的意思,由于或許那是件必須取消原定約會的重要事情。（∨）２6．拜訪長輩或地位較高人士時,可先請人遞上你的名片,以作通報。（∨)2７.當(dāng)上司規(guī)定文員協(xié)助私人事務(wù)時,就把它當(dāng)作是上司運用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。(∨)2８．即使是上司私人的應(yīng)酬,文秘人員也應(yīng)當(dāng)積極、樂意地去協(xié)助。(∨)29.假如是沿著人行道走,兩個人并行，“尊貴的位置”是在右邊,三個人并行，則在中間。（∨)30．女性文員坐下后,臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個拳頭大小距離。(∨)三、簡答題（４０題）1.簡述辦公室的含義。答：狹義的辦公室是指某一類職業(yè)人員或某一級職務(wù)人員的辦公場合。2．簡述辦公室事務(wù)管理特性。答：服務(wù)性、分散性、專業(yè)性、積極性、繁雜性。3、簡述我國文秘工作的內(nèi)容。答:文書撰寫、文書制作、文書解決、檔案管理、會議組織、調(diào)查研究、信息資料、信訪工作、接待工作、協(xié)調(diào)工作、督查工作、日程安排、平常工作、辦公室管理、其他臨時性交辦的事項。４．簡述文員工作的順序。答：文員工作分為三個環(huán)節(jié)：計劃、實行和檢查。(1)計劃的環(huán)節(jié),要充足了解即將開始的工作內(nèi)容,并思考以什么方法進(jìn)行效率會最佳。(２)實行的環(huán)節(jié)，要注意:同時檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要對的地實行；配合上司預(yù)期的期限。(3)檢查的環(huán)節(jié),要分析計劃和實績的差異,并把以前進(jìn)行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。三者的關(guān)系為：先作計劃，付諸實行,然后檢查結(jié)果,圍繞“計劃——實行——檢查”這樣一個滾動的過程開展。三者互相聯(lián)系形成一個循環(huán)。文員一方面要仔細(xì)制定計劃,然后根據(jù)這個計劃去實行，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果,使得這個結(jié)果對下一次的計劃有所幫助和啟示。5．什么是受意？受意有幾種?辦公室人員應(yīng)如何運用受意方法？答：受意：是指文員接受和領(lǐng)略上司意圖。一種:直接受意另一種:間接受意。文員在受意過程中應(yīng)注意的事項：（１）善于領(lǐng)略上司意圖，不要曲解上司意圖;（2)備好記錄本，記錄下指示要點;(3）注意傾聽,專心判斷指示的用意;(4)必要時可以提問，直至明了意圖為止,但不要打斷談話;(5)如有不批準(zhǔn)見,可以公開提出,但要言之成理,并要注意方式、態(tài)度;(6)接受指示后,要不失時機(jī)地貫徹實行。６．文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言具有什么作用?方法和規(guī)定是什么？答：進(jìn)言:是指文員積極對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸。進(jìn)言的意義和作用:參謀作用、補(bǔ)缺作用、增進(jìn)關(guān)系作用。進(jìn)言的方法和規(guī)定：⑴適事⑵適時⑶適地⑷適度７.簡述文員管理時間的方法。答：(1)定計劃，排順序，做準(zhǔn)備；（２)安排助手工作；(３）控制外來干擾(來訪、電話等)；(４)運用辦公技術(shù)，快速解決平常事務(wù)；（5)分清事務(wù)主次，避免反復(fù)跑路。８．簡述接聽電話的要點。答:（1）電話鈴響二至四聲就應(yīng)接聽。(2)接到電話一方面應(yīng)傳達(dá)必要的信息。（3）假如上司不在辦公室,文秘員詢問來電者的姓名前,先告知他找的人不在。(4)即使受到通話對方極的責(zé)難，如投訴電話,也要保持禮貌和耐心。(５）通話結(jié)束時，應(yīng)流露出不久樂接到對方來電的語氣,應(yīng)當(dāng)用快樂的聲音說“謝謝”,即使來電者態(tài)度很不和諧。9.簡述什么是“電視會議”和“交互式電話會議”。答:“電視會議”重要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面對面地交談，共享文獻(xiàn)、圖表、錄象帶等資料?！敖换ナ诫娫挄h”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機(jī)上組織多方的國際、國內(nèi)或本市的電話會議,聲音清楚宛如一室。10.簡述郵件的收取方式。答:（１)傳達(dá)室或收發(fā)室收到的郵件,再送到文秘人員辦公室。(２）郵件送到單位所租的信箱,由文秘人員啟動，取出郵件帶回辦公室。(3)由專人送達(dá)，需要簽收的郵件,如特快專遞。（4)使用電子郵件系統(tǒng),文秘人員到過辦公室的第一件事是檢查電腦里的電子郵箱和其他設(shè)備,如傳真機(jī)和電傳打字機(jī),查看晚上是否有信件傳送過來。11.簡述平常郵件有解決方法。答:(１）需要呈交給上司的郵件,應(yīng)當(dāng)趕在上司進(jìn)辦公室之前準(zhǔn)備好。(2)需要轉(zhuǎn)交其別人或部門的郵件,要必要的手續(xù)，以分清責(zé)任。(3)文秘人員可自行拆封解決的郵件。(4)對報紙和雜志的解決。(5)對廣告郵件的解決。(6)對投錯郵件的解決。12.簡述儀表方面的禮貌。答：文員接待客人時,在儀表上應(yīng)保持：和諧、整潔和靈活性。具體如下:(1）服裝。衣著力求樸實。(2)裝飾品?？梢耘鍘б恍┖啒愕娘椢?。(3)化妝。應(yīng)化淡妝。(4）發(fā)型。（5)鞋子。13.簡述接待來訪的注意事項。答:（１)組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)定期或不定期地親自接待群眾來訪。(2）企事業(yè)單位一般都有接待室,鐵路、交通、商業(yè)等服務(wù)性行業(yè)，也都有值班室、服務(wù)臺或監(jiān)督崗等。(３）接待人員應(yīng)當(dāng)有比較高的思想修養(yǎng)和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。(4)接待者要做好登記,記錄來訪解決的全過程，并要簽署接待者、承辦者、姓名。1４．來信受訪的范圍涉及哪些?受理與解決的程序和基本規(guī)定是什么?答：(1)受理的范圍是：國家機(jī)關(guān)，主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件;職工,群眾直接給機(jī)關(guān),單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。（２)及時拆封.拆封時,不要損壞郵票,郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方.對急信，要信,或有過激言語的來信,要解決及時,報告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急解決.拆開后在裝訂時,信紙在前,信封在后,要一并裝訂。(3)認(rèn)真閱讀.把握信中的重要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點,或在信紙的空白處注明"參閱某卷宗＇＇或＂可與前信印證"等．提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料。(4)逐項登記.用鋼筆將寫信人的姓名,職業(yè),單位或住址,寫信時間,收發(fā)日期,重要內(nèi)容,規(guī)定,收信單位(人)以及承辦后的情況,結(jié)果和立卷存檔號等具體記載,便于記錄,查找和催辦。(5)認(rèn)真解決.解決信伺:應(yīng)當(dāng)按照"分級負(fù)責(zé),歸口辦理"的原則,進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，交辦或自辦。(６)及時復(fù)信.復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施,增長職工群眾對組織的信任.復(fù)信可采用收信人(單位)復(fù)信，或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式進(jìn)行。1５．文員受上司指示，向?qū)Ψ揭?guī)定約會時應(yīng)注意哪些要點?決定期間、地點時要注意什么?答:（1)要獲得上司的許可；(2)假如用寫信的方式，在等到對方收到信后,再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)。(3)要對的告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等;（４)約定好以后,一定要向上司報告,并填寫在日程安排計劃表。還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文獻(xiàn)資料。（5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會;(6)對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會;(?）公司有重大活動的那一天不宜安排約會;(8)地點選擇對方比較方便的地方,還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。16.簡述按會議的目的分類：答:（1)說明會議——以信息的傳遞為目的。(2）研究會議——以信息互換與互相啟發(fā)為目的。(3）解決問題的會議——以作出決定為目的。(4）學(xué)習(xí)會議——以傳遞信息和互相啟發(fā)為目的。（5)創(chuàng)意會議——以收集創(chuàng)意為目的。17.簡述按會議的職級分類。答:（1)股東大會董事會;(2)常務(wù)董事會；(３)中層管理人員會議；（4）員工大會;（5)工作場合會議。１8.簡述告知應(yīng)涉及的內(nèi)容。答:(１)會議的名稱；（２)出席會議者的姓名或組織、部門的名稱;(3)日期、時間;(4)地點；(５)議題；(６）主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號碼等;(7）會議資料的準(zhǔn)備;（8)會議場合的布置。19．簡述會議中的實務(wù)。答：1、接待實務(wù)；2、會議管理及茶點招待；3、會議中的電話或來訪者；４、宣讀和做會議記錄。會議記錄應(yīng)記載以下事項：⑴會議名稱;⑵會議時間;⑶會議地點；⑷議題；⑸主持人、主席；⑹出席者名單;⑺會議的通過情形及結(jié)論;⑻相關(guān)的資料；⑼下次會議預(yù)定日期。２0．簡述提高會議效率可以有哪些做法？答：遵循法律法規(guī)；合理擬定會議目的；擬定必要的與會者;減少會議的數(shù)量;縮小會議規(guī)模；簡化會議程序;縮短會議時間；控制會議經(jīng)費;分析會議成本。２1.文員所作的完整的會議記錄應(yīng)當(dāng)涉及哪些事項?答：（1）會議名稱;(2)會議記錄人的姓名、蓋章；（3)時間（開始時間，結(jié)束時間）;(4)會議地點；（5）議題；(6)主持人、主席;(７)出席者名單；（8)會議的通過情形及結(jié)論；（9）相關(guān)的資料；(１0）下次會議預(yù)定日期。２２.簡述日程安排計劃表的種類。答:(１)年預(yù)定表。是公司在每年度例行的重要業(yè)務(wù)活動，及有關(guān)公司的活動事項一覽表,所記載的活動事項有股東大會、董事會、公司創(chuàng)建紀(jì)念日、年休假等。一般于年初將整個年度的活動事項整理成表,再告知各部門。(2)月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個月的預(yù)定計劃,以一個月為單位,填寫該月要進(jìn)行的會議、面談、出差、訪問等預(yù)定計劃。(3)周預(yù)定表是一個月預(yù)定計劃中的一周計劃，此預(yù)定計劃比月預(yù)定表更具體。(4)日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計劃,進(jìn)一步以時間為單位，具體地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動。２3．簡述文秘人員的職責(zé)。答:⑴準(zhǔn)備旅行計劃和旅館信息;⑵制定約會計劃;⑶為商務(wù)洽談收集資料;⑷決定旅行用品；⑸行李問題;⑹安排差旅費;⑺建立旅行——旅館信息資料庫;⑻辦理旅行保險。24．照料身邊瑣事的做法。答:⑴便利上司解決業(yè)務(wù)的工作;⑵上司的主體工作與和私人工作的調(diào)整；⑶文秘人員對上司重要工作的輔佐。25．簡述接待中握手時應(yīng)注意的事項。答：①右手握是最普遍的方式，一般以三秒為宜,不可太用力,也不可敷衍了事。雙手相握只合用于年輕者和年長者。身份低者對身份高者,男士對女士不宜用這種禮節(jié)。②上下級之間,上級先伸手后,下級才干相握;長輩和晚輩，長輩伸手后，晚輩才干伸手相握。主人和客人,主人宜積極伸手；男女之間，女士先伸手了,男士才干與之相握。26.簡述名片的使用。答:（１)文員應(yīng)隨身帶有名片；（２）文員要保證上司隨身帶有名片;(３)向別人遞送名片時,應(yīng)雙手捧交,將名片文字下面朝向?qū)Ψ奖磉_(dá)尊重;(4)接受對方名片時應(yīng)雙手接過；(5)名片的多種用途。２7．簡述口頭語言的基本特性。答:(１）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，也許留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚，盡也許說得通俗、生動、規(guī)范，使人一聽就明白,并留下印象。(2）有重音?？谡Z中,需要強(qiáng)調(diào)的成分,都是通過重音表達(dá)的。(3）有歧義。由于漢字一音多字。（4)口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應(yīng)規(guī)范、簡明些；休息時間,口語可生動些,語調(diào)也可輕松、快樂些。2８.簡述敬語使用的一般場合。答：（1)對于自己尊敬的人，當(dāng)然會使用敬語。（2)與并非熟悉的人或是在正式場合(生意場合或婚喪喜慶時的致詞及談話)也需要使用敬語。（3）敬語一般針對：年長或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會地位者;給(給過）自己恩惠者；有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。29.簡述說服的方法。答：說服是讓對方接受自己的見解而沒有勉強(qiáng)的感覺。說服的要領(lǐng)：（１）清楚地知道在所說服的事項中，最想說什么;(2）要具體了解對方的立場和意向；（3)以誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言。30.簡述敬語的種類。答：(１）尊敬語。如：“幸會,幸會或久仰，久仰”;(２）謙虛語。如:“承蒙夸獎,實在不敢當(dāng)”或“不用謝，這是我應(yīng)當(dāng)做的”；（3）客套語?！坝惺裁词卤M管吩咐”。3１．簡述印章的種類、刻制、保管、使用、銷毀、值班形式。⑴印章的種類：單位印章、套印章、鋼印、署名章、專用印章。⑵印章的刻制：上級制發(fā)，批準(zhǔn)?？蹋蛔袷貒鴦?wù)院規(guī)定，形狀(圓、橢圓、方形),字體（宋）大小(6—4.2)。⑶印章的保管：專人用印，監(jiān)印保管,不準(zhǔn)帶出。⑷公章的停用與銷毀:通告失效,留下印模,批準(zhǔn)銷毀。⑸值班工作的組織形式:辦公室、值班室、總值班室、首長電話值班室。3２.簡述印章、介紹信、值班工作任務(wù)、值班工作制度與規(guī)定。答:⑴印章的使用:專人使用保管，蓋印端正完整;用途:落款、更正、佐證、騎縫、密封、封存等。⑵介紹信的使用：專人開具,主管批準(zhǔn)，寫明信息,加蓋公章,存根備查。⑶值班工作的任務(wù)：溝通聯(lián)絡(luò)，來訪接待，解決突發(fā)，保證安全,承辦事項。⑷值班工作的制度與規(guī)定：崗位責(zé)任,交接值班，請示報告,安全保密等制度。３3．簡述公務(wù)文書的特點和作用答:⑴公務(wù)文書的作用是黨政機(jī)關(guān)、社會團(tuán)隊和企事單位及其負(fù)責(zé)人，公務(wù)文書的這些特定的作用必需依據(jù)黨支部和國家方針、政策、法令,在法定的職責(zé)范圍內(nèi)制作文書，不能越權(quán)越軌發(fā)布公文。⑵公務(wù)文書體現(xiàn)的是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和職能部門的工作意圖和規(guī)定規(guī)定，反映名項工作的進(jìn)程和效果,其內(nèi)容具有有效性，其中部分還具有權(quán)威性。⑶公務(wù)文書在制作上應(yīng)當(dāng)按照常規(guī)的格式各種類的的結(jié)構(gòu)寫作,在解決上有一定的程序和制度。34．公務(wù)文書的種類和格式答：種類:命令、決定、公告、通告、告知、通報、議案、報告、請示、批復(fù)、意見、函、會議紀(jì)要。格式：版頭、發(fā)文字號、印刷順序號、密級、緊急告知、簽發(fā)人姓名、公文標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、附件、發(fā)文機(jī)關(guān)、成文日期、機(jī)關(guān)印章、注釋、閱讀范圍、主題詞、抄送單位、印發(fā)說明。35．簡述文書解決的內(nèi)容和方法答：⑴收文解決程序：簽收和拆封、登記、分送、擬辦、批辦、承辦、催辦、注辦。⑵發(fā)文解決過程：擬稿、核稿、簽發(fā)、編號、繕印、校對、用印、登記、分發(fā)。36.文書管理的內(nèi)容和規(guī)定答:⑴文書數(shù)量、質(zhì)量、時效管理:①文書數(shù)量管理的規(guī)定是精簡文獻(xiàn),可發(fā)可不發(fā)的文獻(xiàn)堅決不發(fā)，可以面談、電話的書面記錄代替行文，或在報刊雜志上公布,以代替層層行文。②文書的質(zhì)量管理規(guī)定保證文書在內(nèi)容上對的、可靠,符合政策和事實;在文字上、格式上準(zhǔn)確、規(guī)范，不出差錯。③文書的時效管理規(guī)定盡也許縮短文書解決每一道環(huán)節(jié)的周期，不延誤、不推委,及時反饋和辦理。⑵文書的保密管理。3６.立卷歸檔的標(biāo)準(zhǔn)和做法答：⑴立卷歸檔的規(guī)定：歸檔范圍、歸檔時間、歸檔規(guī)定。⑵文書立卷標(biāo)準(zhǔn)：按問題特性立卷、按作者特性立卷、按文種特性立卷、準(zhǔn)時間特性立卷、按地區(qū)特性立卷、按通訊者特性立卷。37．文書立卷標(biāo)準(zhǔn)類型。答：（１）按問題特性立卷;（2）按作者特性立卷;（3)按文種特性立卷;（4)準(zhǔn)時間特性立卷;(5)按地區(qū)特性立卷;（6)按通訊者特性立卷。38.按問題特性立卷的含義:答：將反映同一問題的文書組成案卷,這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的互相聯(lián)系和解決情況，運用最廣泛。39.辦公室人員為了說服對方接受自己的見解應(yīng)當(dāng)怎么做，要領(lǐng)有哪些?答:讓對方接受自己的見解而沒有勉強(qiáng)的感覺；用語言和態(tài)度去打動別人；清楚的知道最想說什么；了解并研究對方的立場和意向;以誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言。40．文員運用提醒系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提醒系統(tǒng)?具體做法是如何的?答:（1)有電子提醒系統(tǒng)和人工提醒系統(tǒng)。（２)電子提醒系統(tǒng)的做法:在電腦中設(shè)立日程表,報警系統(tǒng)，一周計劃以及其他提醒事項，文員應(yīng)當(dāng)隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息。人工提醒系統(tǒng)的做法：設(shè)立基本辦公日程表,固定活動日期一覽表，,使用提醒性備忘錄,準(zhǔn)備約會表，準(zhǔn)備特殊提醒卡,準(zhǔn)備交往提醒文獻(xiàn)。四、設(shè)計題（10題)1.小李是剛到公司的文員,公司辦公室內(nèi)有各種文獻(xiàn)柜、儲物架、書報架,辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機(jī),還給了她新的文獻(xiàn)架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙(小刀)，規(guī)定小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。小李?yīng)當(dāng)怎么做?答：電話放在辦公桌左邊,便于左手摘機(jī)，右手做記錄。電腦放在右邊；新文獻(xiàn)夾放需要翻譯的資料，在文獻(xiàn)夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)記條；各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi);參考書應(yīng)當(dāng)放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi);墨水放置在儲物架底層,復(fù)印紙放在下面幾層。2．安徽某公司欲與上海某公司合作,上海以品牌、技術(shù)入股，運用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行１０人將于8月下旬來訪,商議合作的具體事宜,辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你如何設(shè)計這個接待方案？答：(1)接受任務(wù)；(2)了解來賓；(3)制訂計劃;(4）預(yù)訂食宿;（5）迎接來賓；(6)商議日程;（7）安排會談;(8)陪同參觀;(９)送別客人;(10)接待小結(jié)。３.康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等,某公司準(zhǔn)備在１1月15日上午9:０0到12：00召開全廠中層干部大會，討論次年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個會議告知。他應(yīng)當(dāng)考慮哪些問題？答：(1)會議的名稱；(2)出席會議者的姓名或組織，部門的名稱；(3)日期,時間(開始到結(jié)束的預(yù)定期刻);（4)地點:(具體在幾樓幾號會議室)；(5)議題(或者議事日程)；(6)主辦者的聯(lián)絡(luò)處,電話號碼等；(7）開會所在地,建筑物名稱,幾樓,電話號碼(必要時可附上地圖);（８)注意事項,是否備有餐點,有否停車場，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。４.麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場競爭力，以制定合適的價格打入市場，決定召開專家座談會，對新產(chǎn)品進(jìn)行評估,辦公室人員應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)備和開好這次座談會？答:(1)座談會邀請對象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者,能獨立思考，有主見又敢于發(fā)表意見者；(2)座談會以小型為主,人數(shù)以七，八人為宜;（３）座談會上,文秘人員應(yīng)與主持人密切配合;（4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo),組織,可不做記錄；(5)具體的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做;＜６)座談會的時間不必嚴(yán)格規(guī)定,可長可短;(7)會場應(yīng)準(zhǔn)備些飲料,茶點,邊吃邊談,可使氣氛輕松。5.某個下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型會議室有很各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車來接送來賓,為圓滿結(jié)束這次會議,辦公室人員在會后應(yīng)當(dāng)做些什么工作？答：(1）要替搭車回去的人安排車子。（2）在接待處暫時代為保管的衣物,不要遺失或被人錯領(lǐng),冒領(lǐng)。(3)有留話時,牢記務(wù)必傳達(dá)。(４)檢查會場有無物品漏掉。(５)要為參與會議的人員送行。(6）文秘人員拜別前,要檢查煙灰缸，字紙簍有無易燃的東西,如有,則必須加以熄滅。(7)桌,椅早先若有移動，必須還原；洗滌煙灰缸,茶具等，并收拾妥當(dāng)，倒去垃圾。(８)攜帶進(jìn)會場的資料和會議用品要記得帶回。(9)關(guān)緊門窗并上鎖。６.文秘人員在單獨或隨同上司旅行結(jié)束后,要做好哪些工作?答:（１)整理好旅行過程中所有的單據(jù),憑證，送上司審閱,簽字后向財務(wù)部門報銷,或者結(jié)算預(yù)支的出差費用。（２)回到公司上班后,應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作報告,假如是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告,送上司過目或批準(zhǔn),然后存檔備案。(３)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完的工作，(4)把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士,單位等情況做好記錄，以便將來有用。(5）對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表達(dá)感謝。7．文員應(yīng)當(dāng)為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國內(nèi)國際旅行時要考慮哪些項目？（P１86)履行哪些職責(zé)？答：（1)準(zhǔn)備旅行計劃和旅館信息,旅行計劃表要說明出發(fā)和到達(dá)地點，是乘飛機(jī)還是汽車,火車或輪船,出發(fā)和到達(dá)的日期及時間,座位情況,旅館情況。(2)制定約會計劃.約會計劃表涉及:城市名和省(州）名(假如是國外旅行,寫明城市名和國家名),日期和時間,與上司約會者的姓名,公司和地址,電話號碼。(3）為商務(wù)洽談收集資料。(4)決定旅行用品,把上司作商務(wù)旅行時需要帶的用品列出清單。(5)考慮行李問題．通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息，為每件行李準(zhǔn)備辨認(rèn)標(biāo)簽。(６)安排差旅費。(7)建立旅行——旅館信息資料庫．隨時與旅行社聯(lián)系,建立最新信息充實自己的資料庫。（８)辦理旅行保險，如意外傷害保險等。8.某公司成立三周年,準(zhǔn)備舉行大型宴會,辦公室人員應(yīng)當(dāng)如何做好準(zhǔn)備,要做哪些工作?答：(1)客人的選擇,擬定名單，再請上司核定。(2）擬定期間.假如是涉外宴請,宴請時間應(yīng)當(dāng)按照國際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節(jié)假日。（3)會場的選擇,要考慮宴會的性質(zhì),客人的數(shù)目,以及預(yù)算費用等，考慮宴會的形式與氣氛等。9.文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向別人贈送禮品，在解決這些事情應(yīng)考慮什么,如何做?答:(1)在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典，生日,結(jié)婚，榮升,喬遷，或是圣誕節(jié)，中秋節(jié)等。（2)還要清楚贈,對象身份,愛好，文化背景,性格習(xí)慣等。(３)在日歷上應(yīng)當(dāng)清楚地標(biāo)明節(jié)日活動安排以引起上司的注意．時間如何取決于本地的購物環(huán)境。(4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則:除非上司有特殊的規(guī)定,不必送太昂貴的禮物,只要專心為對方選。擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。(5)要看對方的實際情況選擇禮品,做到恰如其分,適合對方。(6)贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下。(7)假如不是親自送禮,應(yīng)當(dāng)在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片,賀卡。(８）文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表達(dá)是否批準(zhǔn)你提的建議或者提出一些其他的意見，以及標(biāo)明價格范圍。(９)為了避免所送禮物的反復(fù),文秘人員應(yīng)當(dāng)為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。10．某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日,上司規(guī)定文員小陳購買禮物贈送，小陳應(yīng)如何辦?要考慮哪些因素？答：了解清楚德方總經(jīng)理的愛好,化背景、格習(xí)慣等。(２) 征求上司意見或批準(zhǔn),允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物。（3）比較合適的生日禮物是有中國特色的總經(jīng)理又比較喜歡的物品。(4) 贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下。（５)附上賀卡寫上中國公司的名稱,讓上司親自送給德方總經(jīng)理。五、案例分析題(10題)1．新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了,為了不影響公司的工作,在征得上司的批準(zhǔn)后，她請自己最佳的朋友陳小姐暫時代理她的工作,時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她,并鼓勵她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天,經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了,陳小姐與來電者的對話如下：來電者：“是利達(dá)公司嗎？”陳小姐：“是?！眮黼娬?“你們經(jīng)理在嗎？”陳小姐：“不在?！眮黼娬?“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”陳小姐:“是?！眮黼娬?“你們的塑膠手套多少錢一打?”陳小姐：“1.8美元。”來電者：“1．6美元一打行不行？”陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完,“啪”掛上了電話。上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期,上司提起他剛談成一筆大生意,以１.4美元一打賣出了１0０萬打。陳小姐突口而出:“啊呀,上星期有人問１．6美元一打行不行,我知道你的定價是1.8，就說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說:“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯?！标愋〗惚唤夤褪怯捎谏纤菊f她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？答：五個錯：（1)該問的沒有問(指對方情況,手套的需要量);（2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3）該說的沒有說(沒有及時向上司報告);(4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示）；（５)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對方,犯了錯誤,也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)。電話禮儀方面：(1）接電話時沒有自報家門;（2)不等對方說完，就“啪”掛上電話。2.文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)解決公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話,她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話,一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了,其中一封信被剪掉了回信地址的一角,她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：……”,她意識到拆錯了信,急忙看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)當(dāng)由上司回信，于是,她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時,上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣,把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐解決郵件是否對的，為什么?請講出理由并說明對的的做法。答：(1）不應(yīng)當(dāng)直接把信堆到桌上,并一邊打電話一邊簽字,而應(yīng)當(dāng)當(dāng)面點清郵件總數(shù),并填寫“郵件收領(lǐng)單”，特別要寫清楚機(jī)要郵件、經(jīng)辦人等項目；如有污損還應(yīng)當(dāng)當(dāng)面指出,以分清責(zé)任;(２)不應(yīng)隨意打開所有的信,而應(yīng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類,允許拆封的信件應(yīng)按對的的方式拆封,并規(guī)整好信件和信封;私人和不便拆封的信件要轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的個人和部門；（3)對于誤拆的信件，不應(yīng)看信的內(nèi)容,應(yīng)立即重新封口,信封上要寫上“誤拆”,并簽上姓名,當(dāng)面交給對方并道歉;(4)交給上司的信件不能混合,要按重要限度從上至下堆疊;(5）寄至國外的信件,信封的打印應(yīng)當(dāng)按國外習(xí)慣,寄信人姓名和地址印在信封左上角,收信人姓名地址印在中部靠左下部位。3．文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)解決的意見后，又碰到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理,小曹又向他作了請示,結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從,兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些,支持過張,認(rèn)為小曹故意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的,小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)當(dāng)怎么辦?答:（1）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示;（2）在工作中不應(yīng)過度親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo),以至落到尷尬的境地;(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示,假如張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后,按孫的意見辦；(4)假如不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討,再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行;(５）假如矛盾不能統(tǒng)一,應(yīng)向總經(jīng)理請示,遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行重要決策人的意見。4.某年3月５日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月５日至3月12日,預(yù)定1２日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)解決公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件,其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長解決。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說:“小李,把這封信交給你們科長”,小李把信帶走了。（略）小王解決郵件的做法是否對的？假如不對的，對的的做法應(yīng)當(dāng)是如何的?答：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科解決的,應(yīng)制作簽收單,規(guī)定小李署名,并注明時間。(2)把上司親啟信件先保存下來，并告知發(fā)信人信已收到,告訴對方何時也許得到答復(fù)。(3）１2日回來就參與會議不妥當(dāng),不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動。(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過目。(５)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)當(dāng)在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量,接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系。（6)沒有訂購的東西不能簽收。(７）在移交郵包里的物品時,要先打印一份清單,注明收到的日期,請接受人員在上面簽字,并保存好。5.某國營公司總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報的記錄報表，本公司一位實習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導(dǎo)老師賞識,他本人也認(rèn)為對公司改革有一定作用,他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)劇Ｐ≮w客氣地請小林坐下,說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽,一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”,小趙越聽越不快樂,結(jié)果沒等小林把話說完,他便滿臉怒氣地說:“公司小是否埋沒了你的才干？你是大材小用,為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了劇烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。（略)你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤,他應(yīng)當(dāng)怎么做才對？答:(1)不能說"總經(jīng)理外出了,有什么事請跟我說吧",辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽,不應(yīng)邊看報表邊聽；<3)對提重要建議的來訪者,應(yīng)認(rèn)真記錄,報告上司；（4)應(yīng)熱情,不能對來訪者冷嘲熱諷;(5)對言辭劇烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；（6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍,可以請保安或打11０。6.小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人,“歡迎，歡迎”,嘴里說著，并不積極伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李,放入汽車的行李箱,接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說:“坐在這里視野好。”然后，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況,打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意,話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他,他怎么……你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么?小李應(yīng)當(dāng)怎么做才是對的的？答：(1）主人和客人之間，應(yīng)當(dāng)主人先伸手;(2)在替客人拿行李前應(yīng)征求批準(zhǔn)：“我替你拿可以嗎?”（3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得批準(zhǔn)；(4)司機(jī)開車,汽車的位次禮儀是“右為上,左為下,后為上，前為下?！?５）客人應(yīng)當(dāng)坐后排，小李應(yīng)當(dāng)坐副駕駛座。(6)客人公司的一些內(nèi)部情況,個人收人,福利和家庭情況等是不合適的話題。（7）應(yīng)當(dāng)與客人談一些合適的話題。如天氣，風(fēng)土人情,新聞等。7.波揚公司資金積累在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會，參與的有本單位,外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會上要放映資料電影,進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會議廳和租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整,而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃公司,規(guī)定租賃公司在9日上午九點四十五分必須準(zhǔn)時把放映機(jī)送到黎明大廈的會議廳。(略）問題:（1）假如你是劉小姐，對接下去也許發(fā)生的各種情況，應(yīng)當(dāng)如何解決？(２）假如放映機(jī)在十點十分尚未送到，你還應(yīng)當(dāng)做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？答:（1)請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法,想辦法聯(lián)系送貨員。(2)假如聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理報告,請求該如何辦。（3）立即向總經(jīng)理報告，不得擅自決定調(diào)整會議議程。(4)得到總經(jīng)理指示,可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時。(5)聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機(jī)(或原租賃公司再送一臺)。（6)召開大型會議,各種準(zhǔn)備工作，涉及音響,電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排。(7)租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施,涉及噪音，停車場等問題。(8)不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實地查看。（9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用(或兩套方案)。8.公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉,星期四上午９:00到1l：00召開銷售員會議,規(guī)定小劉告知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員,她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了,也沒有碰到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情,幾乎把告知的事忘了。一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議告知了沒有,她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的告知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席。”（略)請問，小劉究竟錯在哪些地方？對的的做法應(yīng)當(dāng)是如何的？答：(1)應(yīng)當(dāng)搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單。(2）打印好書面告知。(3)在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放告知或電話告知（電話中需要對方確認(rèn)時間、地點、內(nèi)容等）到名單上的每個人。（4)告知不能寫在布告欄里，也許不被人注意。(5)告知上應(yīng)寫清會議的時間（開始到結(jié)束時間）。地點。(6)應(yīng)具體寫清會議內(nèi)容,應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備。(7)應(yīng)提前到會議室做好準(zhǔn)備,做好簽到工作。9.為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接