第1講-質(zhì)量與質(zhì)量管理

Chap1質(zhì)量與質(zhì)量管理1一、當(dāng)代管理環(huán)境的特征1、日新月異的環(huán)境變化2、主導(dǎo)權(quán)緊握在顧客手中3、競爭無所不在4、向?qū)W習(xí)型組織的轉(zhuǎn)變Chap1質(zhì)量與質(zhì)量管理

2二、質(zhì)量的含義質(zhì)量：狩野紀(jì)昭：魅力質(zhì)量；產(chǎn)品：四大類別過程：顧客：供方：不合格：顧客滿意：課程網(wǎng)站3三、質(zhì)量及質(zhì)量特性質(zhì)量的定義ISO9000-2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中對質(zhì)量（3.1.1）所下的定義是:

一組固有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度。

注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（反義詞“賦予的”）就是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性。4質(zhì)量及質(zhì)量特性：1.名詞注解實體（entity,item）:

“可單獨描述和研究的事物”，實體可以是活動或過程，可以是產(chǎn)品，可以是組織、體系或人，也可以是上述各項的任何組合。要求(requirements):

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。為使“需求”可以實際運用，一般應(yīng)將其轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求。所謂質(zhì)量要求，是指“對需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組對實體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以使其實現(xiàn)并進(jìn)行考核”。5質(zhì)量概念的特點質(zhì)量不僅包括活動或過程的結(jié)果，還包括它們形成和實現(xiàn)的活動及過程本身；質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括它們形成和實現(xiàn)過程中的工作質(zhì)量；質(zhì)量不僅要滿足顧客需要，還要滿足社會需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會都受益(stakeholder,受益者)；

質(zhì)量問題不僅存在于工業(yè)，還存在于服務(wù)業(yè)及其他行業(yè)。產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量過程質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量進(jìn)一步理解質(zhì)量6產(chǎn)品:ISO9000:2005過程的結(jié)果；術(shù)語:產(chǎn)品-Product3.4.2

硬件（Hardware）：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品。(如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件)；

軟件（Software）：通過承載媒體表達(dá)的信息所組成的一種知識產(chǎn)物，能以概念、學(xué)報或程序等形式表示。(如計算機(jī)程序、字典)；

流程性材料(Processedmaterial)：將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。(如潤滑油)。

服務(wù)（Service）：為滿足顧客需要，供方與顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。(如運輸)；

定義分類73.1.4顧客滿意*3.1.4顧客滿意(CS):顧客對其要求已被滿足的程度的感受?！耦櫩捅г贡硎緷M意程度低，但沒有抱怨并不表明顧客很滿意。●即使規(guī)定要求符合顧客愿望并得到滿足,也不一定確保顧客滿意。8思考：

不滿意的顧客將帶來什么3.1.4顧客滿意9研究表明：一個不滿意的顧客將會把不滿意的信息傳遞給另外10個人，而這10個人每人會把不滿意的信息傳遞給25個人，其中會有30%的人在把該信息傳遞給10個人。于是：1個不滿意的顧客==10×25+25×30%×10==325個

不滿意的人?！@些人很可能就是你的潛在顧客。3.1.4顧客滿意10滿意的顧客呢?100%滿意的顧客比比較滿意的顧客更有可能對企業(yè)忠誠。Xerox公司發(fā)現(xiàn)：相對于比較滿意的顧客，那些非常滿意的顧客在未來18個月內(nèi)再次購買Xerox產(chǎn)品的可能性要大6倍左右。3.1.4顧客滿意11指標(biāo)/強(qiáng)度不合格品返修品合格品缺陷(嚴(yán)重不合格)規(guī)定要求預(yù)期使用要求150kg200kg不合格：不滿足要求。12大質(zhì)量與小質(zhì)量：LargeQ—LittleQ項目小Q的內(nèi)容大Q的內(nèi)容產(chǎn)品制造的貨物所有的產(chǎn)品，不管是否銷售的貨物、服務(wù)作業(yè)過程同貨物制造直接相關(guān)的過程所有過程：制造的、輔助的企業(yè)等行業(yè)加工制造業(yè)所有行業(yè)，不管是否盈利的、制造、服務(wù)、政府機(jī)關(guān)等質(zhì)量被看成技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的用戶所有的人：內(nèi)部與外部如何考慮質(zhì)量職能、部門的觀點通用的三步曲質(zhì)量目標(biāo)包括在工廠目標(biāo)內(nèi)在公司經(jīng)營戰(zhàn)略中不良質(zhì)量成本與有缺陷的貨物聯(lián)系的成本所有的成本，如果任何事情都出色的話，它就會消失改進(jìn)所指部門績效公司績效質(zhì)量評價主要依據(jù)符合工廠規(guī)范、程序、標(biāo)準(zhǔn)對顧客需求的反應(yīng)質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司協(xié)調(diào)由誰來做質(zhì)量經(jīng)理高層經(jīng)理的質(zhì)量委員會質(zhì)量計劃質(zhì)量控制質(zhì)量總監(jiān)13理所當(dāng)然質(zhì)量

一元質(zhì)量

魅力質(zhì)量A：理所當(dāng)然質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。B：期望質(zhì)量也有稱為一元質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足時，顧客很不滿意，充足時，顧客就滿意。越不充足越不滿意，越充足越滿意。C：魅力質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足時，并且是無關(guān)緊要的特性，則顧客無所謂，當(dāng)其特性充足時，顧客就十分滿意。

狩野紀(jì)昭(NoriakiKano)

：魅力質(zhì)量-1979年14三、質(zhì)量管理的發(fā)展與原則質(zhì)量管理的發(fā)展及原則151.質(zhì)量管理發(fā)展史雖然人類歷史的長河中，最原始的質(zhì)量管理方式已很難尋覓，但我們可以確信人類自古以來一直就面臨著各種質(zhì)量問題。古代的食物采集者必須了解哪些果類是可以食用的，而哪些是有毒的；古代的獵人必須了解哪些樹是制造弓箭最好的木材。這樣，人們在實踐中獲得的質(zhì)量知識一代一代地流傳下去。

（一）工業(yè)時代以前的質(zhì)量管理16人類社會的核心從家庭發(fā)展為村莊、部落，產(chǎn)生了分工，出現(xiàn)了集市。在集市上，人們相互交換產(chǎn)品（主要是天然產(chǎn)品或天然材料的制成品），產(chǎn)品制造者直接面對顧客，產(chǎn)品的質(zhì)量由人的感官來確定。

1.質(zhì)量管理發(fā)展史17

隨著社會的發(fā)展，村莊逐漸擴(kuò)展為商品交換，商業(yè)出現(xiàn)了。買賣雙方不直接接觸，而是通過商人進(jìn)行交易。在村莊集市上通行的確認(rèn)質(zhì)量的方法行不通了，于是產(chǎn)生了質(zhì)量擔(dān)保，從口頭形式的質(zhì)量擔(dān)保逐漸演變?yōu)橘|(zhì)量擔(dān)保書。商業(yè)的發(fā)展，要使彼此相隔遙遠(yuǎn)的廠商和經(jīng)銷商之間能夠有效地溝通，新的發(fā)明又產(chǎn)生了，這就是質(zhì)量規(guī)范即產(chǎn)品規(guī)格。這樣，有關(guān)質(zhì)量的信息能夠在買賣雙方這間直接溝通，無論距離多么遙遠(yuǎn)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多么復(fù)雜。簡易的質(zhì)量檢驗和測量手段相繼產(chǎn)生，這就是在手工業(yè)時期的原始質(zhì)量管理。由于這時期的質(zhì)量主要靠手工操作者本人依據(jù)自己的手藝和經(jīng)驗來把關(guān)，因而又被稱為“操作者的質(zhì)量管理”。18世紀(jì)中葉，歐洲爆發(fā)了工業(yè)革命，其產(chǎn)物就是“工廠”，導(dǎo)致手工作坊的解體和工廠體制的形成。在工廠進(jìn)行的大批量生產(chǎn)，帶來了許多新的技術(shù)問題，如部件的互換性、標(biāo)準(zhǔn)化、工裝和測量的精度等，這些問題的提出和解決，催促著質(zhì)量管理科學(xué)的誕生。因此，質(zhì)量管理作為一門科學(xué)，是在20世紀(jì)的事情。

1.質(zhì)量管理發(fā)展史18（二）工業(yè)化時代的質(zhì)量管理

20世紀(jì)，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個階段：

1、質(zhì)量檢驗階段

20世紀(jì)初—20世紀(jì)40年代，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量檢驗，所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗。其間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運動”?！翱茖W(xué)管理”提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開，中間在加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設(shè)計、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項目的貫徹執(zhí)行。這就是說，計劃設(shè)計、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊伍，構(gòu)成了一個專職的檢查部門，這樣，質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu)就被獨立出來了。起初，人們非常強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為“工長的質(zhì)量管理”。

1.質(zhì)量管理發(fā)展史19經(jīng)濟(jì)性和現(xiàn)實性/可能性等產(chǎn)品制造完成后，再來檢驗其優(yōu)劣好壞的質(zhì)量管理辦法．有兩個實際問題無法解決：

1=如何經(jīng)濟(jì)合理地確定標(biāo)準(zhǔn)，并有效地控制生產(chǎn)過程預(yù)防廢品的產(chǎn)生。

2=在破壞性檢驗以及某些產(chǎn)品質(zhì)量特性不可能全檢的情況下，難以了解和保證產(chǎn)出品質(zhì)量。

202、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（1940年代至1960年代）

這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。

?第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)控制》。

?1924年，美國貝爾研究所工程師休哈特提出用數(shù)理統(tǒng)計方法進(jìn)行質(zhì)量管理，并發(fā)表著名的“控制圖法”，之后，他的同事在1929年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質(zhì)量管理的，為質(zhì)量管理科學(xué)做出了貢獻(xiàn)。

1.質(zhì)量管理發(fā)展史21美國軍政部門隨即組織一批專家和工程技術(shù)人員，于1941~1942年間先后制訂并公布了Z1.1《質(zhì)量管理指南》、Z1.2《數(shù)據(jù)分析用控制圖》、Z1.3《生產(chǎn)過程中質(zhì)量管理控制圖法》，強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統(tǒng)計質(zhì)量管理的方法才得到很多廠商的應(yīng)用，統(tǒng)計質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承認(rèn)。

22

統(tǒng)計質(zhì)量管理，就是主要運用數(shù)理統(tǒng)計手段，從產(chǎn)品波動中找出規(guī)律性，消除產(chǎn)生波動的異常原因，使生產(chǎn)過程的每一個環(huán)節(jié)控制在正常的生產(chǎn)狀態(tài)，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。統(tǒng)計質(zhì)量管理實現(xiàn)了從被動的事后把關(guān)到生產(chǎn)過程的積極預(yù)防的轉(zhuǎn)變。是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。

但是，統(tǒng)計質(zhì)量管理也存在不足之處：①它仍然以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的，而不是以滿足用戶的需要為目的；②它僅偏重于工序管理，而沒有對產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程進(jìn)行控制；③統(tǒng)計技術(shù)難度較大，主要靠專家和技術(shù)人員，難以調(diào)動廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性；④質(zhì)量管理與組織管理未密切結(jié)合起來，質(zhì)量管理僅限于數(shù)學(xué)方法，常被領(lǐng)導(dǎo)人員忽視。1.質(zhì)量管理發(fā)展史233、全面質(zhì)量管理階段

1950年代以來，生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，出現(xiàn)了很我新情況。主要有以下幾個方面：

科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。五十年代以來，火箭、宇宙飛船、人造衛(wèi)星等大型、精密、復(fù)雜的產(chǎn)品出現(xiàn)，對產(chǎn)品的安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性等要求越來越高，質(zhì)量問題就更為突出。要求人們運用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機(jī)整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。1）參加質(zhì)量管理人員是全體人員。2）質(zhì)量管理的范圍是產(chǎn)品形成的全過程。

3）質(zhì)量管理對象是全面的（全企業(yè)）。4）質(zhì)量管理的方法是多樣化。

1.質(zhì)量管理發(fā)展史24

1960年代在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學(xué)論”，主張改善人際關(guān)系，調(diào)動人的積極性，突出“重視人的因素”，注意人在管理中的作用。

隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”問題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。

1.質(zhì)量管理發(fā)展史25上述情況的出現(xiàn),導(dǎo)致了全面質(zhì)量管理時代的到來……1.質(zhì)量管理發(fā)展史26最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理A.V.菲根保姆。1961年，他發(fā)表了一本著作《全面質(zhì)量管理》。該書強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，他提出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量活動構(gòu)成為一體的有效體系”。

1.質(zhì)量管理發(fā)展史271960以來，菲根保姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國所接受，在運用時各有所長，在日本叫全公司的質(zhì)量管理（CWQC）。我國自1978年推行全面質(zhì)量管理（簡稱TQC）以來，在實踐上、理論上都有所發(fā)展，也有待于進(jìn)一步探索、總結(jié)、提高。

1）用戶至上

2）預(yù)防為主

3）用數(shù)據(jù)說話

4）講求經(jīng)濟(jì)效益

----最適宜的質(zhì)量。1.質(zhì)量管理發(fā)展史28綜上所述，隨著生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，質(zhì)量管理的理論逐趨完善，更趨科學(xué)性，更趨實用性。各國在運用“質(zhì)量管理”理論時，都各有所長。隨著國際貿(mào)易的發(fā)展，產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售已打破國界，不同民族、不同國家有不同的社會歷史背景，質(zhì)量的觀點也不一樣，這往往會形成國際貿(mào)易的障礙或鴻溝。需要在質(zhì)量上有共同的語言和共同的準(zhǔn)則。

1.質(zhì)量管理發(fā)展史29

質(zhì)量管理的發(fā)展第一階段(20世紀(jì)20年代～40年代):質(zhì)量檢驗階段第二階段(20世紀(jì)40年代～60年代):統(tǒng)計質(zhì)量控制階段第三階段(20世紀(jì)60年代～20世紀(jì)末):全面質(zhì)量管理階段第四階段(21世紀(jì)～):?◆質(zhì)量管理思想變化路徑：******◆管理的側(cè)重點逐漸前移，越來越側(cè)重從產(chǎn)生質(zhì)量問題的因素入手去管理質(zhì)量。這是一種明顯的進(jìn)步。管結(jié)果，重把關(guān)（質(zhì)量檢驗階段）管因素，重預(yù)防（統(tǒng)計質(zhì)量控制）重組織管理（全面質(zhì)量管理，TQM）302.質(zhì)量管理八項原則質(zhì)量管理八項原則31質(zhì)量管理原則

成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要以系統(tǒng)的和透明的方式管理。建立一個根據(jù)所有受益者需要，持續(xù)改進(jìn)業(yè)績的管理體系，并予以實施和保持，可獲得成功的結(jié)果。質(zhì)量管理是一個組織的諸多管理項目之一。為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)遵循八項質(zhì)量管理原則。

質(zhì)量管理八項原則32

ISO9000：2000引言闡明了八項質(zhì)量管理原則。八項質(zhì)量管理原則是根據(jù)現(xiàn)代科學(xué)的管理理論和實踐總結(jié)的指導(dǎo)思想和方法，是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，體現(xiàn)并滲透在標(biāo)準(zhǔn)的每一部分或每一條款里。質(zhì)量管理八項原則33

*質(zhì)量管理原則的背景和作用*

八項質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本/最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個組織在長期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而改進(jìn)其總體業(yè)績的目的。它是質(zhì)量文化的一個重要組成部分。質(zhì)量管理八項原則34

●

背景：

1995年，ISO/TC176在策劃2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時，就準(zhǔn)備編制質(zhì)量管理原則，為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了工作組WG15，負(fù)責(zé)征集世界上最受人尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見。

質(zhì)量管理八項原則35WG15提出的八項質(zhì)量管理原則和12條QMS的基礎(chǔ)理論說明，成為ISO/TC176/SC2編寫2000版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，形成為一本供組織領(lǐng)導(dǎo)者使用的小冊子。

WG15在取得了如此重大成果之后，于1997年宣布解散。質(zhì)量管理八項原則36●

八項質(zhì)量管理原則的作用

綜上所述，至少有以下三方面作用：

1、指導(dǎo)ISO/TC176編制2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件；

2、指導(dǎo)組織的管理者建立、實施、改進(jìn)本組織的QMS；

3、指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和企業(yè)一線的質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理八項原則37八項質(zhì)量管理原則★以顧客為關(guān)注焦點;★領(lǐng)導(dǎo)作用;★全員參與;★過程方法;★系統(tǒng)管理；★持續(xù)改進(jìn);★基于事實的決策方法;★與供方的互利關(guān)系?！顲ustomerFocus;★TheRoleofLeadership;★AllParticipation;★ProcessApproach;★SystematicManagement；★ContinualImprovement;★MakeDecisionsBasedonFacts;★MutualRelationshipwithSuppliers。質(zhì)量管理八項原則38

原則1以顧客為關(guān)注焦點

“組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望。”

一個組織向顧客提供產(chǎn)品，如果產(chǎn)品不適銷對路，顧客不需要、不滿意，組織就無法進(jìn)行再生產(chǎn)，組織就不能生存下去，組織和顧客是魚水關(guān)系。所以要把滿足顧客的需要和期望作為一切工作的出發(fā)點和評價工作結(jié)果的依據(jù)。質(zhì)量管理八項原則39顧客是誰？顧客是什么？給我們工作機(jī)會的不是老板，而是顧客！沒有顧客，我們將沒有工作！“顧客是上帝”往往只是一種口號，我們的企業(yè)、我們的商家真正把顧客當(dāng)作上帝的有幾個？顧客是我們的衣食父母??！質(zhì)量管理八項原則40●最高管理者規(guī)定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。

●將顧客及其他受益者的需要和期望傳達(dá)到組織的各部門和全體員工，并結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)的分解，與員工的工作結(jié)合起來。

●測量、分析顧客的滿意程度，采取改進(jìn)措施。

●在經(jīng)營管理上，改進(jìn)業(yè)績，以滿足顧客及其他受益者的需要。

●與所有受益者溝通。質(zhì)量管理八項原則41

美國RDS公司的顧客滿意實踐-1RDS公司是一家生產(chǎn)醫(yī)療器械的專業(yè)公司。于2000年底委托市場調(diào)查公司對其顧客滿意情況進(jìn)行了調(diào)查：公司提供服務(wù)的電話應(yīng)答系統(tǒng)顧客評價滿意度僅為30%，而對公司形象的重要程度卻高于其他因素。質(zhì)量管理八項原則42美國RDS公司的顧客滿意實踐-2公司著手對電話應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行改正：將原來用自動語音系統(tǒng)相應(yīng)顧客改為由專業(yè)工程師24小時值班，顧客無需等待可隨時得到答復(fù)和反映。公司的顧客滿意度由30%提高到了65%。質(zhì)量管理八項原則43翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構(gòu)

傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)金字塔，由于員工注意的是如何取悅經(jīng)理，吸引了組織的活力。而在里茨·卡爾頓連鎖酒店，“劇情”變成了：經(jīng)理們被視為輔助那些在一線服務(wù)顧客的員工的人。質(zhì)量管理八項原則44翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構(gòu)美國通用電器公司總裁

杰克·維爾奇認(rèn)為：傳統(tǒng)的指揮控制方式中，總經(jīng)理高高在上，使一線的員工看錯了方向：“將屁股對著顧客，臉朝著管理者！”質(zhì)量管理八項原則45高層管理者中層管理者一線員工顧客Customer質(zhì)量管理八項原則46原則2領(lǐng)導(dǎo)作用

“領(lǐng)導(dǎo)者建立統(tǒng)一的目標(biāo)、方向和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標(biāo)?！?/p>

最高管理者應(yīng)當(dāng)：

●建立目標(biāo)、方向和內(nèi)部環(huán)境，為全體員工實現(xiàn)組織的目標(biāo)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，主導(dǎo)組織發(fā)展的方向。

●建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，這是組織總體方針和目標(biāo)的組成部分，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。

●將質(zhì)量方針和目標(biāo)貫徹落實到各層次、各職能部門。質(zhì)量管理八項原則47●建立、實施和保持一個有效的QMS，確保實施相關(guān)過程，實施質(zhì)量方針和目標(biāo)，使顧客及其他受益者滿意。

●應(yīng)識別資源的需要，提供充分的資源。

●應(yīng)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，激勵員工的敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，形成可信賴、有明確目標(biāo)、訓(xùn)練有素和穩(wěn)定的人才資源。

●主持管理評審，確定實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實施。

●決定持續(xù)改進(jìn)的方向和措施。質(zhì)量管理八項原則48

原則3全員參與

“各級人員是一個組織的基礎(chǔ)，人員的充分參與可以使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲益”

質(zhì)量管理八項原則49●以人為本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素；

●在組織的方針和戰(zhàn)略制定過程中，充分讓員工參與獻(xiàn)計獻(xiàn)策；

●在制定目標(biāo)中員工參與；

●賦予各部門、各崗位職責(zé)和權(quán)限；

●在經(jīng)營管理上，員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策和過程的改進(jìn)；工匠的境界質(zhì)量管理八項原則50●全員積極地尋求改進(jìn)的機(jī)會；

●員工積極地尋求增加知識和經(jīng)驗的機(jī)遇；

●以小組或團(tuán)隊精神，共享知識和經(jīng)驗；

●以實現(xiàn)目標(biāo)過程中提倡革新和創(chuàng)新精神；

●對工作滿意，樹立對組織的自豪感；

●向顧客及受益者展示組織特長和優(yōu)勢；

●為員工個人的成長和發(fā)展創(chuàng)造條件。質(zhì)量管理八項原則51原則4過程方式

“將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，會更有效地實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果?！?/p>

質(zhì)量管理八項原則52●在建立管理體系或制定方針和戰(zhàn)略時，必須識別和確定所需要的過程，首先應(yīng)確定達(dá)到所希望結(jié)果的過程；

●識別并測量過程的輸入和輸出；

●識別過程與組織的職能之間的接口；

●明確規(guī)定管理過程的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；

●識別過程的內(nèi)部顧客、外部顧客和供方；質(zhì)量管理八項原則53●在設(shè)計過程時，規(guī)定達(dá)到的結(jié)果，還應(yīng)考慮：過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源等；

●制定目標(biāo)應(yīng)認(rèn)識到過程能力將產(chǎn)生有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；

●所有動作過程中采用過程方式將導(dǎo)致成本降低、防止失誤、控制變更、縮短周期的和獲得更多的輸出。質(zhì)量管理八項原則54資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責(zé)顧客（和其他相關(guān)方）要求顧客（和其他相關(guān)方）滿意產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)增值活動信息流PDCAA輸入輸出質(zhì)量管理八項原則55原則5系統(tǒng)管理

“針對設(shè)定的目標(biāo)，通過識別、理解和管理由互相關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，可以提高組織的有效性和效率?！?/p>

要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，要求用系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理。這就是管理的系統(tǒng)方法，就是對過程網(wǎng)絡(luò)實施系統(tǒng)管理。質(zhì)量管理八項原則56建立和實施QMS一般應(yīng)考慮的步驟：

●確定顧客的需要和期望；

●制定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

●確定達(dá)到目標(biāo)所需的過程和職責(zé)；

●對每一過程達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定方法；

質(zhì)量管理八項原則57●應(yīng)用測量方法確定每一過程的現(xiàn)行有效性；

●確定防止不合格和消除其原因的措施；

●確定提供最佳效果和改進(jìn)，并進(jìn)行優(yōu)先排序；

●尋找改進(jìn)過程有效性的效率和機(jī)會；

●對策略、過程和資源進(jìn)行策劃，實施已明確的改進(jìn)；

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