商品質量管理

學習要點第四章商品質量管理4、了解商品質量監(jiān)督的概念、任務、原則和種類。1、理解全面質量管理的特點。2、重點掌握商品質量管理的基本方法。3、掌握質量認證的概念以及重點質量認證制度的類型。本章結構第一節(jié)商品質量管理第三節(jié)商品質量監(jiān)督第二節(jié)商品質量認證商品質量管理的基本方法第一節(jié)商品質量管理商品質量管理發(fā)展階段全面質量管理的特點一、商品質量管理中的基本概念1、商品質量管理GB/T6583-1994（等同采用ISO8402）給質量管理下的定義是：確定質量方針、目標和職責并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。2、質量方針質量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向，是企業(yè)管理者對質量的指導思想和承諾，是企業(yè)經營總方針的重要組成部分。附：質量方針與標語實例3、質量體系質量體系是指為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。除組織結構、程序、過程外，資源是質量體系的重要組成部分，它包括人才資源和專業(yè)技能，設計和研制設備，制造設備，檢驗和試驗設備，儀器、儀表和計算機軟件。4、質量策劃質量策劃是指確定質量以及采用質量體系要素的目標和要求的活動。質量策劃包括：a.產品策劃：對質量特性進行識別、分類和比較，并建立其目標、質量要求和約束條件。b.管理和作業(yè)策劃：對實施質量體系進行準備，包括組織和安排。c.編制質量計劃和作出質量改進規(guī)定。5、質量控制為達到質量要求所采取的作業(yè)技術和活動稱為質量控制。這就是說，質量控制是為了通過監(jiān)視質量形成過程，消除質量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素。以達到質量要求，獲取經濟效益，而采用的各種質量作業(yè)技術和活動。6、質量保證質量保證（QualityAssurance）指為使人們確信某一產品、過程或服務的質量所必須的全部有計劃有組織的活動。也可以說是為了提供信任表明實體能夠滿足質量要求，而在質量體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。

質量保證企業(yè)質量保證體系質量保證書7、質量改進質量改進（QualityImprovement）為向本組織及其顧客提供增值效益，在整個組織范圍內所采取的提高活動和過程的效果與效率的措施。質量改進是消除系統(tǒng)性的問題，對現有的質量水平在控制的基礎上加以提高，使質量達到一個新水平、新高度。

質量改進質量改進的方法PDCA循環(huán)8、質量保證模式是指為了滿足給定情況下質量保證的需要，標準化的或經選擇的一組質量體系的綜合要求。9、質量環(huán)從最初識別需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質量的相互作用活動的概念模式稱為質量螺旋或產品壽命周期，而質量環(huán)正是對產品質量的產生、形成和實現過程進行的抽象描述和理論概括。二、商品質量管理發(fā)展階段檢驗質量管理階段統(tǒng)計質量管理階段全面質量管理階段內容：按照既定的質量標準要求對產品進行檢驗，管理對象限于產品本身的質量,管理領域局限于生產制造過程檢驗質量管理階段-----20世紀初期到40年代評價：是一種消極防范型管理，依靠事后把關,無法在生產過程中起到預防、控制作用。（二）統(tǒng)計質量管理階段----

20’40—50年代末

內容：按照商品標準，運用數理統(tǒng)計在從設計到制造的生產工序間進行質量控制。評價：是一種預防型管理，依靠生產過程中的質量控制，把質量問題消滅在生產過程中。（三）全面質量管理階段-----60年代至今

全面質量管理又稱為

“TQC”--------TOTALQUALITYCONTROL

從20世紀60年代至今，世界各國積極推行全面質量管理。質量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質量管理全面質量控制組織和全面質量管理19001918193719601980二、全面質量管理的特點

一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎。目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質量管理的定義全面質量管理的特點

實行嚴格標準化

把滿足消費者或用戶需要放在第一位

運用現代化綜合管理手段和方法進行管理

防檢結合，以防為主，重在分析各種因素對商品質量的影響

既管產品質量，又管工作質量、工序質量

不僅要保證產品質量，還要做到成本低廉，供貨及時，服務周到

依靠所有部門和人員來參與質量管理三、商品質量管理的基本方法商品全面質量管理的工具和技術PDCA工作循環(huán)的運用PDCA循環(huán)的特點PDCA工作循環(huán)的運用計劃階段（P）處理階段（A）檢查階段（C）執(zhí)行階段（D）PDCA是TQM的思想基礎和方法依據TQM的基本工作思路就是“四個階段，八個步驟”計劃Plan1.分析現狀，找出問題排列圖、直方圖、控制圖2.分析問題產生的原因魚刺圖3.尋找核心原因排列圖、相關圖4.針對核心原因擬定措施，制定計劃6W2H實施Do5.執(zhí)行和貫徹計劃和措施按計劃執(zhí)行，嚴格落實檢查Check6.檢查計劃執(zhí)行的效果排列圖、直方圖、控制圖處理Action7.總結經驗教訓、處理差錯，納入標準標準化8.把一次不能解決的問題轉入下一個PDCA循環(huán)轉入下一期計劃圖解以過程為基礎的質量管理體系模式

顧客（和其它相關方）要求顧客（的其他相關方）滿意質量管理體系的持續(xù)改進產品實現產品輸入輸出管理職責資源管理測量、分析和改進增值活動信息流PDCA循環(huán)的特點3．關鍵在“處理”階段1．大環(huán)套小環(huán)，互相促進2．爬樓梯商品全面質量管理的工具和技術統(tǒng)計調查分析表法分類法排列圖法因果分析圖法直方圖法控制圖法散布圖法分類法

通過分類把性質不同的數據以及錯綜復雜的影響質量的因素及其責任劃分清楚，找出規(guī)律，提出解決辦法。排列圖法以圖表的形式把許多問題或構成問題的許多內容、因素等按各自所占的份額，用相應高低的長方形依次排列出來，同時，標出各項累計百分比，以指示解決問題的主要目標因果分析圖法集思廣益，通過帶箭頭的線把質量問題與原因之間的關系表示出來，從中找出主要原因，提出解決質量問題的方法和具體措施。直方圖法把收集到的質量數據整理后，根據分布的情況分成若干組，畫出以組距為底邊、以頻數為高度的許多直方形，再把它們連接起來，形成矩形圖，觀察圖形，分析質量現狀和趨勢，從而提出控制商品質量的方法投訴原因信件數頻率%累計頻率%卡帶5646.646.6開關失靈3226.773.3聲音變形1310.984.2收音無聲75.890.0無立體聲43.393.3其他86.7100.0合計120100—表2-1錄音機質量問題圖2-1主次因素排列圖如何實施TQM？顧客對涼食物的抱怨物料方法人員設備食物初始溫度合適包裝隔離充分員工操作設備正確柜臺人員受到迅速送遞食物的訓練恒溫器操作正確加熱器高度適當食物加熱到適當的溫度食物放置在加熱器下方食物送遞及時因果圖主要用于分析質量問題產生的主要原因直方圖法例如：某超級商場經營的白糖是由該商場自己分裝的，規(guī)定每袋重量為500±10克，某日隨機抽取100袋檢測其重量發(fā)現最重的509克，最輕的493克。為繪制直方圖，須將數據整理成頻數表。如以2克為組距，則（見下表）組數=（最大值﹣最小值）／組數

=（509-493）/2=8(組)

白糖重量頻數表以白糖重量分（克）頻數（袋）頻率（％）493~49522495~49766497~4991818499~5012626501~5032222503~5051414505~50788507~50944合計100100

繪直方圖：橫坐標取分組的組界，縱坐標取分組的頻數，用直線連成直方。

直方圖的用途：通過直方圖觀察和分析抽取數據所代表的工程的分布形狀，判斷一批已加工完的產品質量。研究工程的穩(wěn)定性及有無異常情況與公差用于判斷是否超差。大家來繪繪直方圖控制圖法畫有控制界限的一種圖表，用來區(qū)分質量波動究竟是由于偶然原因引起的還是系統(tǒng)原因引起的，分析和判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，從而判斷商品質量是否處于控制狀態(tài)。散布圖法將兩種有關數據列出，并用點填在坐標上，觀察兩種因素之間的關系，對它們進行相關分析。統(tǒng)計調查分析表法利用統(tǒng)計調查表，來進行數據整理和粗略分析。常見的有：調查缺陷位置的統(tǒng)計調查分析表；工序內質量特性分布統(tǒng)計調查表；按不合格項分類的統(tǒng)計調查表；其他統(tǒng)計調查表?？刂茍D畫有控制界限的一種圖表，用來區(qū)分質量波動究竟是由于偶然原因引起的還是系統(tǒng)原因引起的，分析和判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，從而判斷商品質量是否處于控制狀態(tài)。

控制圖的用途：監(jiān)控、預警、預防大量廢品產生。利用散布圖來觀察質量特征的關系，從而改進質量散布圖統(tǒng)計調查分析表四、

商品質量的微觀管理商品生產質量管理市場調研質量管理設計質量管理采購質量管理工藝（過程）質量管理生產過程質量管理商品流通質量管理：市場調研質量管理

采購質量管理

運輸質量管理儲存質量管理銷售質量管理售后服務質量管理

第二節(jié)商品質量認證質量認證的概念質量認證制度的類型商品質量認證的基本程序企業(yè)質量體系認證和實驗室認證

商品質量認證

定義

商品質量認證的基本程序

商品質量認證是指依據商品標準和相應技術要求，經認證機構確認并通過頒發(fā)認證證書和認證標志來證明某一商品符合相應標準和技術要求的活動。商品質量認證定義

質量認證定義質量認證是指第三方依據程度對產品、過程或服務符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）。原則幾個基本要素：對象商品標準、技術要求及有關的法律法規(guī)認證機構標識商品或服務或質量管理體系依據獨立的第三方。認證證書或認證標志。遵循自愿性原則或強制性原則◆商品質量認證制度的意義1．商品質量認證促進了產品質量的提高。2．商品質量認證提高商品的信譽，提高了商品的競爭力。3．商品質量認證為商品提供了質量信息。4．減少社會重復檢驗評價費用。質量認證的構成質量認證(合格評定)質量認證產品認證質量體系認證(質量體系注冊)合格認證安全認證機構(人員)認可校準和檢驗機構檢查或審核機構認證機構檢查員/評審員資格認可(主體活動)(支持性活動)綜合認證◆商品質量認證的分類1．按認證的范圍分類?？梢苑譃閲艺J證、區(qū)域性認證和國際認證。2．按照認證的性質分類?？梢苑譃榘踩J證和合格認證兩類。區(qū)域性認證:歐洲標準化組織“CEN”的“CE”認證和歐盟綠色認證中國農機產品合格認證標志

常見的安全認證FCC認證:FCC(FederalCommunicationsCommission，美國聯邦通信委員會)通過控制無線電廣播、電視、電信、衛(wèi)星和電纜來協(xié)調國內和國際的通信。

CSA認證:CSA(CanadianStandardsAssociation)提供對機械、建材、電器、電腦設備、辦公設備、環(huán)保、醫(yī)療防火安全、運動及娛樂等方面的所有類型的產品提供安全認證。

CE認證:CE(CONFORMITEEUROPEENNE)提供產品是否符合有關歐洲指令規(guī)定的主要要求EssentialRequirements。

TUV認證:TUV提供對無線電及通訊類產品認證的咨詢服務。

UL認證:UL(UnderwriterLaboratoriesInc.)采用科學的測試方法來研究確定各種材料、裝置、產品、設備、建筑等對生命、財產有無危害和危害的程度;確定、編寫、發(fā)行相應的標準和有助于減少及防止造成生命財產受到損失的資料，同時開展實情調研業(yè)務。

中國質量認證中心，英文簡稱CQC，是經國家有關部門批準設立的專業(yè)認證機構。ChinaQualityCertificationCenter(CQCforshort)isthespecializedcertificationbodyauthorizedbysomerelatedgovernmentaldepartments.CQC是中國開展質量體系認證、產品認證的認證機構!CQCwithitsbranchesestablishedinthedomesticandabroadisthebodyofearlierconductingqualitycertificationactivitiesandthemoreauthoritativecertificationbodyinChina.CQC在國內外共設有45個分支機構，12個產品認證分中心，能夠為客戶高質量的服務。Atpresent,CQChasestablished45sub-branchesand12productcertificationsub-centers,providingsatisfiedservicesfortheapplicants.

CQC是IECEE-CB體系中國唯一的國家認證機構（NCB）和IQNet的正式成員。CQCistheNationalCertificationBody(NCB)ofChinainIECEE-CBScheme,andisalsothememberofIQNet.中國質量認證中心（CQC）CQC產品認證業(yè)務范圍

CQCProductcertificationServices3C認證CQC標志認證CB認證RoHS認證CE認證只頒發(fā)合格證書，不準企業(yè)使用認證標志型式試驗(典型試驗)1批檢7只頒發(fā)認證證書，不授予認證標志百分之百檢驗8認證人員承擔風險大認證費用很高,一般不采用工廠質量體系評定6不能在產品上使用認證標志型式試驗加工廠質量體系評定加認證后監(jiān)督5最完善的產品認證制度最常采用型式試驗加認證后監(jiān)督43型式試驗加工廠抽樣檢驗型式試驗加市場抽樣檢驗2標號認證類型名稱型式試驗質量體系評審認證后監(jiān)督工廠抽樣市場抽樣質量體系復查說明商品質量的八種認證方式使用產品認證標志,提供的產品信任程度較高申請現場檢查例行監(jiān)督頒發(fā)證書商品質量認證的基本程序制定認證用的商品標準◆商品質量認證標志1．國內商品質量認證標志主要有（1）CCC中國強制性認證標志圖4-1中國強制性認證標志◆強制性產品認證制度是各國政府為保護廣大消費者人身和動植物生命安全、保護環(huán)境、保護國家安全，依照法律法規(guī)實施的一種產品合格評定制度，它要求產品必須符合國家標準和技術法規(guī)。強制性產品認證是通過制定強制性產品認證的產品目錄和實施強制性產品認證程序，對列入《目錄》中的產品實施強制性的檢測和審核。凡列入強制性產品目錄內的產品，沒有獲得指定認證機構的認證證書，沒有按規(guī)定加施認證標志，一律不得進口、不得出廠銷售和在經營服務場所使用。

國家強制性產品認證標志名稱為“中國強制認證”，英文縮寫為“CCC”，也可簡稱“CCC”（ChinaCompulsoryCertification）標志。目前的“CCC”認證標志分為四類

安全認證標志圖

安全與電磁兼容認證標志

電磁兼容認證標志消防認證標志（2）食品包裝CQC標志認證圖4-2國家包裝和質量環(huán)保CQC產品認證（3）有機食品認證標志圖4-3有機食品標志

（4）綠色食品標志圖4-4綠色食品標志2．國際商品質量認證標志（1）UL認證標志（2）CE標志（3）GS標志（4）TUV標志（5）VDE標志（6）EMC認證標志（7）JIS標志美國UL認證歐盟CE認證德國的GS、TUV/VDE認證歐共體EMC認證日本JIS標志

（8）國際羊毛標志（9）BEB標志（10）NF標志（11）GBS標志（12）GOST標志（13）SG安全認證（14）CB標志（15）Nordic標志國際羊毛標志英國BEB標志

法國NF標志

加拿大CSA標志日本JAS標志◆

質量管理體系認證一、質量管理體系認證的基本概念

商品質量體系認證是指由第三方公正機構依據質量體系標準，對供方的質量體系實施評定，合格者由公證機構頒發(fā)質量體系認證證書，并給予注冊公布，證明供方在特定的產品范圍內具有質量保證能力的活動。

質量體系認證區(qū)別商品質量認證之處是：質量體系認證的對象是質量管理體系；質量體系認證的依據是質量體系標準；質量體系認證的目的是為了證明供方的質量體系有能力確保其產品滿足規(guī)定的要求；質量體系認證的證實方式是對質量體系審核而不是對產品實物實施檢驗；質量體系認證的證明方式是頒發(fā)證書，注冊公布，供方可以使用注冊標志作宣傳，但不得直接用于產品或以其它方式誤導產品已經合格；質量體系認證后定期監(jiān)督供方質量體系但不對產品實物實施監(jiān)督檢驗。二、質量管理體系認證的發(fā)展和作用（一）質量管理體系認證的發(fā)展（二）實施ISO9000質量管理體系認證的作用1．企業(yè)實施ISO9000質量管理體系認證后可以強化質量管理，提高企業(yè)效益；2．獲得了國際貿易“通行證”，消除了國際貿易壁壘;3．節(jié)省了第二方審核的精力和費用;4．在產品質量競爭中爭得先機;5．避免產品責任;6．有利于國際間的經濟合作和技術交流.三、重要的質量管理體系認證（一）ISO9000族標準簡介1．ISO9000：2000《質量管理體系——

基礎和術語》2．ISO9001：2000《質量管理體系——

要求》3．ISO9004：2000《質量管理體系——

業(yè)績改進指南》4．ISO19011：2000《質量和環(huán)境審核指南》（二）QS9000質量認證四、食品質量安全QS認證和GMP認證（一）食品質量安全QS認證1．對食品生產企業(yè)實施生產許可證制度，對符合生產條件的企業(yè)發(fā)放《食品生產許可證》，準予生產獲證范圍內的產品，未取得《食品生產許可證》的企業(yè)不準生產食品。2．對企業(yè)生產的食品實施強制檢驗制度，未經檢驗或檢驗不合格的食品不準出廠銷售。3．對實施食品生產許可制度的產品實行市場準入標志制度。對檢驗合格的食品要加貼市場準入標志——QS標志，沒有加貼QS標志的食品不準進入市場銷售。圖4-6食品質量安全QS認證標志（二）藥品質量安全GMP認證衛(wèi)生部于1995年開展藥品GMP認證。衛(wèi)生部衛(wèi)藥發(fā)（1995）第53號“關于開展藥品GMP認證工作的通知”規(guī)定，由企業(yè)申請藥品GMP認證。藥品GMP認證合格的，由省級衛(wèi)生行政部門發(fā)給《藥品生產企業(yè)許可證》。五、環(huán)境管理體系認證和安全認證（一）環(huán)境管理體系認證的標準1．ISO14001：《環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南》2．ISO14004：《環(huán)境管理體系—

原則、體系和支持技術通用指南》3．ISO14010：《環(huán)境審核指南—通用原則》4．ISO14011：《環(huán)境審核指南—審核程序—

環(huán)境管理體系審核標準》

5．ISO14012：《環(huán)境審核指南—

環(huán)境審核員資格要求》6．ISO14040：《生命周期評價—原則和框架》圖4-7中國環(huán)境認證標志

圖4-8Ⅱ型環(huán)境標志HACCP是HazardAnalysisandCriticalControlPoint的縮寫，-----即危害分析和關鍵控制點。國家標準GB/T15091-1994《食品工業(yè)基本術語》對其規(guī)定的定義是:生產(加工)安全食品的一種控制手段;對原料、關鍵生產工序及影響產品安全的人為因素進行分析,確定加工過程中的關鍵環(huán)節(jié),建立、完善監(jiān)控程序和監(jiān)控標準,采取規(guī)范的糾正措施。（二）食品安全HACCP認證1．HACCP的意義和重要性

HACCP從生產角度來說是安全控制系統(tǒng)，是使產品從投料開始直至成品保證質量安全的體系，使用HACCP管理系統(tǒng)最大的優(yōu)點是：使食品生產對最終產品的檢驗（即檢驗是否有不合格產品）轉化為控制生產環(huán)節(jié)中潛在的危害（即預防不合格產品）；應用最少的資源，做最有效的事情。

HACCP是決定產品安全性的基礎，食品生產者利用HACCP控制產品的安全性比利用傳統(tǒng)的最終產品檢驗法要可靠，實施時也可作為謹慎防御的一部分。HACCP作為控制食源性疾患最為有效的措施得到了國際和國內的認可，并被FDA和世界衛(wèi)生組織食品法典委員會批準。2．使用HACCP的益處（1）HACCP驗證、補充和完善了傳統(tǒng)的檢驗方法；（2）強調加工控制；（3）集中在影響產品安全的關鍵加工點上；（4）強調執(zhí)法人員和企業(yè)之間的交流；（5）安全檢驗集中在預防性上；（6）不需要大的投資,可使其既簡單又有效；（7）制定和實施HACCP計劃可隨時與國際有關食品法規(guī)接軌