商場服務(wù)技術(shù)與銷售藝術(shù)第三章收銀

○正確操作收銀機(jī)○收銀操作的步驟○常見收銀機(jī)故障如何處理

知識點(diǎn)技能點(diǎn)○了解收銀機(jī)的功能○熟悉收銀機(jī)的構(gòu)成○掌握條形碼的使用第三章商場收銀機(jī)技術(shù)資料導(dǎo)入“秀氣”的收銀員

2002年中秋節(jié)這天，收銀臺前人潮涌動(dòng)，大家都急著馬上排隊(duì)買單后回家過節(jié)，我們的收銀員也一個(gè)個(gè)手如飛梭：掃描→收款→點(diǎn)鈔→找零……突然，發(fā)現(xiàn)有個(gè)收銀臺前不斷傳來顧客的爭吵聲，顧客排的隊(duì)也特別長，但移動(dòng)的速度卻出奇的慢。我們走到那位收銀員身邊仔細(xì)觀察才發(fā)現(xiàn)了問題的“源頭“：原來這位收銀員特別“秀氣”，慢慢地拿過顧客的商品，慢慢地一個(gè)個(gè)掃描，再緩緩地取過顧客遞過來的錢，輕輕地放入收款箱，然后非?！靶銡狻钡脑谙鋬?nèi)尋找零鈔..(詳看教材)資料來源：深圳人人樂總部通用培訓(xùn)教材案例第三章商場收銀機(jī)技術(shù)

隨著整個(gè)社會(huì)成員綜合素質(zhì)的普遍提高，在各行各業(yè)中，良好的敬業(yè)精神已不單單是我們競爭的優(yōu)勢，而專業(yè)的業(yè)務(wù)知識與精湛的業(yè)務(wù)能力更能為我們贏得最終的競爭優(yōu)勢，對于服務(wù)行業(yè)尤是如此。這就要求我們的連鎖企業(yè)門店收銀員熟練地掌握業(yè)，務(wù)技能，提高自己的工作效率與工作質(zhì)量。商場收銀工作，具有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)要求。熟練地掌握收銀技術(shù)，才能成為一名合格的收銀員和營業(yè)員，為顧客提供良好的服務(wù)。分析：第三章商場收銀機(jī)技術(shù)第一節(jié)收銀機(jī)的類型及其結(jié)構(gòu)

傳統(tǒng)的收款是靠算盤和紙筆。隨著信息時(shí)代的到來，商場的收銀工具愈來愈被收銀機(jī)所取代，收銀工作大部分是靠收銀機(jī)來完成。而收銀機(jī)的發(fā)展也經(jīng)歷了不斷完善的過程，其功能也在不斷地提高。一、收銀機(jī)的類型劃分按收銀機(jī)的發(fā)展和功能劃分，可分別稱作第一類、第二類和第三類收銀機(jī)。第三章商場收銀機(jī)技術(shù)1．第一類收銀機(jī)

第一類收銀機(jī)，是指只能單機(jī)使用，不可以聯(lián)網(wǎng)。收銀機(jī)只能提供簡單統(tǒng)計(jì)報(bào)告，數(shù)據(jù)的保留不可能是無限期的，需要定期清除。2．第二類收銀機(jī)第二類收銀機(jī)，可以單機(jī)運(yùn)行也能夠聯(lián)網(wǎng)，還可以連接簡單的外設(shè)，收款統(tǒng)計(jì)報(bào)告既能從收銀機(jī)上得到，也可以從聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)上得到。3.第三類收銀機(jī)第三類收銀機(jī)的程序固化、芯片專、用戶干預(yù)程度低是區(qū)分第二類收銀機(jī)與第三類收銀機(jī)的重要標(biāo)志。（一）收銀機(jī)的類型與功能第三章商場收銀機(jī)技術(shù)(二)目前市場上銷售的收銀機(jī)種類中檔聯(lián)網(wǎng)型單品銷售管理利用PUL表，網(wǎng)絡(luò)銷售管理聯(lián)網(wǎng)定時(shí)傳輸，模擬實(shí)時(shí)傳輸，單機(jī)也可工作，員工管理可注冊1-99位收銀人銀人員編號區(qū)分每筆交易的操作者支付方式管理現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單、外幣和vIp卡統(tǒng)計(jì)管理聯(lián)網(wǎng)后可根據(jù)用戶要求設(shè)計(jì)各種不同類型的報(bào)表打印管理打印信息包括商品名、店名（漢語信息或西文字符高檔POS機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)傳輸，可上NoveLL、WindowsNT網(wǎng)銷售管理非整數(shù)銷售，如布匹、散貨銷售等Mls軟件管埋軟件根據(jù)用戶要求可更改并進(jìn)行二次開發(fā)當(dāng)前市場上銷售的收銀機(jī)種類及功能，如表3-1所示。表3-1市場上銷售的收銀機(jī)種類及功能種類管理要素內(nèi)容介紹簡單實(shí)用型收款與現(xiàn)金管理對每一筆交易進(jìn)行小計(jì)，快速得出應(yīng)付款，根據(jù)所付現(xiàn)金，算出找零數(shù)額銷售管理加收服務(wù)費(fèi)或折扣讓利，更正登錄錯(cuò)誤或取消交易，辦理商品退貨支付方式管理二至三種，現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳支票等統(tǒng)計(jì)管埋當(dāng)日銷售所得總金額，加收、折扣、更正統(tǒng)汁打印管理單站單聯(lián)打印，打印包括每一筆交易金額、銷售總額、銷售數(shù)量和小計(jì)金額中檔實(shí)用型重點(diǎn)商品管理對經(jīng)常性銷售的商品，采用快速鍵銷售，銷售時(shí)除輸入交易金額外，還可輸入商品編碼即所PLU，日結(jié)統(tǒng)計(jì)時(shí)得出重點(diǎn)商品銷售情況及PLU銷售情況員工管理可注冊4-8位收銀人員。通過密碼區(qū)分收銀人員的交易情況，通過鑰匙控制結(jié)賬支付方式管理三種以上，現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳支票、銀行匯票等統(tǒng)計(jì)管理當(dāng)日及當(dāng)月銷售所得總金額，加收、折扣、更正統(tǒng)計(jì)打印管理單站雙聯(lián)或雙站單聯(lián)打印，打印包括每一筆交易、銷售總額及數(shù)量等第三章商場收銀機(jī)技術(shù)二、電子收銀機(jī)的構(gòu)成電子收銀機(jī)主要由電子器件和機(jī)械部件兩類組成，有以下7個(gè)組成部分。（一）主板（三）鍵盤（四）打印機(jī)（五）顯示器

（六）錢箱（七）外部設(shè)備接口（二）存儲(chǔ)器第三章商場收銀機(jī)技術(shù)三、POS系統(tǒng)ABCPOS系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)POS系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)POS收銀機(jī)的組成第三章商場收銀機(jī)技術(shù)POS系統(tǒng)，是以電子收銀機(jī)ECR為核心而建立的銷售交易系統(tǒng)。POS系統(tǒng)的基本組成包括硬件和軟件兩個(gè)部分。將電子收銀機(jī)和計(jì)算機(jī)連成系統(tǒng)，目前常見與常用的POS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)有以下3種。1．獨(dú)立收銀機(jī)的POS系統(tǒng)2．收銀饑與PC機(jī)組成的POS系統(tǒng)3．收銀機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)組成的POS系統(tǒng)(一)POS系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)第三章商場收銀機(jī)技術(shù)（二）POS系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)對于POS前臺1．在收款業(yè)務(wù)方面

(1)可以縮短結(jié)賬時(shí)間，保證收款快速準(zhǔn)確

(2)使高峰時(shí)間的打印工作處理簡便

(3)可以減少錄入錯(cuò)誤

(4)可以縮短核對時(shí)間

(5)可以減少場地傳票

(6)規(guī)范現(xiàn)金管理2．在經(jīng)營管理方面

(1)可以輔助盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入，并保證快速準(zhǔn)確

(2)可以使信息具有實(shí)時(shí)性

(3)可以大大提高數(shù)據(jù)可信度

(4)信息匯總比手工更簡便、準(zhǔn)確、快速、及時(shí)

(5)可以及時(shí)、準(zhǔn)確反映管理者關(guān)心的經(jīng)營狀況表3-2使用POS系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)對于POS后臺經(jīng)營管理方面(1)使賬目具有相對的公開性(2)更迅速、更準(zhǔn)確地掌握價(jià)格及變動(dòng)(3)可以隨時(shí)掌握現(xiàn)金持有量(4)減少內(nèi)部管理傳票(5)可以使統(tǒng)計(jì)分析工作科學(xué)化(6)可以使庫存的暢銷、滯銷商品一目了然(7)可以規(guī)范人員配置及運(yùn)作(8)易于測定銷售達(dá)成率(9)易于開展有獎(jiǎng)及打折銷售活動(dòng)(10)可以提高商品流轉(zhuǎn)率和資金流轉(zhuǎn)率(11)易于制定采購計(jì)劃(12)使得廣告及其他形式促銷更及時(shí)、更準(zhǔn)確1．收款迅速準(zhǔn)確，顧客滿意2．支持多種付款方式3．業(yè)績統(tǒng)計(jì)，為管理服務(wù)4．結(jié)賬精確，杜絕舞弊第三章商場收銀機(jī)技術(shù)(一)POS收銀機(jī)的組成POS收銀機(jī)源于電子收銀機(jī)1．主機(jī)2．軟件/存儲(chǔ)器3．顯示器4．鍵盤5．打印機(jī)6．外部設(shè)備接口微型票據(jù)打印機(jī)通常分為如下2類:①熱敏票據(jù)打印機(jī)。②點(diǎn)陣式票據(jù)打印饑。第三章商場收銀機(jī)技術(shù)第二節(jié)商品條形碼技術(shù)ABCD條形碼知識條形碼的主要參數(shù)

條形碼的結(jié)構(gòu)內(nèi)部條形碼的使用第三章商場收銀機(jī)技術(shù)一、條形碼知識（一）條形碼的特點(diǎn)條形碼是由一組規(guī)則排列的條、空以及對應(yīng)的字符組成的標(biāo)記，“條”指對光線反射率較低的部分，“空”指對光線反射率較高的部分，這些條和空組成的數(shù)據(jù)表達(dá)一定的信息。商品條碼的條、空組合部分稱為條碼符號，對應(yīng)符號部分由一組阿拉伯?dāng)?shù)字組成稱為條碼代碼。條碼符號和條碼代碼相對應(yīng)，表示的信息一致。條碼符號用于條碼識讀設(shè)備掃描識讀，條碼代碼供人識讀。特性內(nèi)容惟一性同一商品，只應(yīng)有一個(gè)代碼。不同的商品必須編制不同的商品項(xiàng)目代碼，同一商品的不同種類、規(guī)格、包裝、顏色等也應(yīng)視為不同的商品項(xiàng)目，編制不同的代碼固定性產(chǎn)品項(xiàng)目代碼一旦賦予某一種商品即永久固定，別的商品不得使用，該商品改變或停止生產(chǎn)或銷售，此產(chǎn)品代碼及相應(yīng)的商品條碼應(yīng)隨即停止使用無含義性代碼數(shù)字本身及其位置不表示商品的任何信息。在EAN系統(tǒng)中，商品編碼僅僅是一種識別商品的手段，而不是商品分類的依據(jù)。無含義性使商品編碼具有簡單、靈活、可靠、充分利用代碼容量、生命力強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，這種編碼方法尤其適合較大的商品系統(tǒng)表3-3條形碼的特點(diǎn)第三章商場收銀機(jī)技術(shù)構(gòu)成條形碼的基本單位是模塊，模塊是指條形碼中最窄的“條”和“空”，模塊的寬度通常是以mm（毫米）或mil（千分之一英寸）為單位。條形碼的一個(gè)“條”和“空”稱為一個(gè)單元，一個(gè)單元包含的模塊數(shù)是由編碼方式?jīng)Q定的，在有些碼制中，如EAN碼，所有單元由一個(gè)或多個(gè)模塊組成;而另一些碼制，如在38碼中，所有單元只有兩種寬度，即寬單元和窄單元，其中的窄單元即為一個(gè)模塊。1．密度2．寬窄比3．對比度（二）條形碼的主要參數(shù)

第三章商場收銀機(jī)技術(shù)1．EAN條形碼結(jié)構(gòu)EAN條形碼。EAN是歐洲物品編碼協(xié)會(huì)的英文名稱縮寫，后改名為“國際物品編碼協(xié)會(huì)”。它是由國際物品編碼協(xié)會(huì)制定的條碼，通用于世界各地，是目前在國際范圍內(nèi)流通使用最廣泛的一種商品條碼。我國目前在國內(nèi)推行使用的也是這種商品條碼。EAN商品條碼分為EAN-13(標(biāo)準(zhǔn)版)和EAN8(縮短版)兩種，如圖3-1所示。圖3-1EAN條形碼的結(jié)構(gòu)與編碼方式（三）條形碼的結(jié)構(gòu)第三章商場收銀機(jī)技術(shù)（1）EAN-13碼EAN-l3碼的結(jié)構(gòu)，如表3-4所示。表3-4EAN-13碼結(jié)構(gòu)前綴碼廠商識別代碼產(chǎn)品代碼校驗(yàn)碼Xl3X12X11(690、691)XlOX9X8X7X6X5X4X3X2X1X13X12X(692、693)11XlOX9X8X7X6X5X4X3X2X1①前綴碼②廠商識別代碼③產(chǎn)品代碼④校驗(yàn)碼表3-4EAN-13碼結(jié)構(gòu)第三章商場收銀機(jī)技術(shù)（2）EAN-8碼EAN-8碼的結(jié)構(gòu)，如表3-5所示。表3-5EAN碼結(jié)構(gòu)前綴碼產(chǎn)品代碼校驗(yàn)碼X8X7X6(690、691、692、693)X5X4X3X2X1EAN-8條碼的國別代碼與EAN-13條碼相同。產(chǎn)品代碼由4位數(shù)構(gòu)成，是按照一定規(guī)律由EAN-13條碼的廠商代碼和產(chǎn)品代碼經(jīng)過刪除"0"得出。在計(jì)算EAN-8條碼的驗(yàn)證碼時(shí)要在商品項(xiàng)目前加5個(gè)“0”。表3-5EAN碼結(jié)構(gòu)第三章商場收銀機(jī)技術(shù)2．EAN條形碼組成次序一個(gè)完整的條形碼的組成次序依次為靜區(qū)(前)、起始字符、數(shù)據(jù)字符(中間分割符，主要用于EAN碼)、校驗(yàn)字符、終止字符、靜區(qū)(后)，如圖3-2所示。圖3-2條形碼的結(jié)構(gòu)組成（1）靜區(qū)（2）起始終止字符（3）數(shù)據(jù)字符（4）校驗(yàn)字符第三章商場收銀機(jī)技術(shù)（四）內(nèi)部條形碼的使用內(nèi)部識別碼商品分類碼同類品種流水碼校驗(yàn)Xl3Xl2Xl2XllXlOX9X8X7X6X5X4X3XZX1特別內(nèi)部識別碼特別商品編碼商品價(jià)格校驗(yàn);Xl3X12(20)XllXIOX9X8X7X6X5X4X3X2X12．特別內(nèi)部條形碼表3-7特別內(nèi)部條形碼結(jié)構(gòu)1．內(nèi)部條形碼表3-6EAN-13編制的店內(nèi)碼結(jié)構(gòu)表3-6EAN-13編制的店內(nèi)碼結(jié)構(gòu)表3-7特別內(nèi)部條形碼結(jié)構(gòu)12．第三章商場收銀機(jī)技術(shù)二、條形碼掃描器開始由光源發(fā)出光線光線照射到條形碼符號上反射回的光線成像在光電轉(zhuǎn)換器上結(jié)束產(chǎn)生電信號信號與條形碼符號上被反射回來的光成正比反射回來的光成正比形成方波信號解釋為數(shù)字信號圖3-3條形碼掃描器的工作原理具體解釋為：由光源發(fā)出的光線經(jīng)過光學(xué)系統(tǒng)照射到條形碼符號上面，被反射回來的光經(jīng)過光學(xué)系統(tǒng)成像在電光轉(zhuǎn)換器上，使之產(chǎn)生電信號，信號經(jīng)過電路放大后產(chǎn)生模擬電壓，它與照射到條碼符號上被反射回來的光成正比，再經(jīng)過濾波、整形，形成與模擬信號對應(yīng)的方波信號，經(jīng)譯碼器解釋為計(jì)算機(jī)可以直接接受的數(shù)字信號。圖3-3條形碼掃描器的工作原理?xiàng)l形碼掃描器的基本工作原理1第三章商場收銀機(jī)技術(shù)條形碼掃描器的構(gòu)成光源接收裝置光電轉(zhuǎn)換部件譯碼電路計(jì)算機(jī)接口條形碼掃描器圖3-4條形碼掃描器的基本結(jié)構(gòu)條形碼掃描器的基本結(jié)構(gòu)，如圖3-4所示。2第三章商場收銀機(jī)技術(shù)

條形碼掃描器是進(jìn)行商品掃描的機(jī)器，其種類概括起來主要有CCD掃描器、激光手持式掃描器和全角度激光掃描器3種。1．CCD掃描器2．激光手持式掃描器3．全角度激光掃描器條形碼掃描器的分類3第三章商場收銀機(jī)技術(shù)

條形碼掃描器的種類較多，但使用各類條形碼掃描器有如下共同優(yōu)點(diǎn)：1．輸入速度快2．可靠性高3．采集信息量大4．靈活實(shí)用5．制作及使用成本低除此之外，各類條形碼掃描器還有各自的優(yōu)點(diǎn)，如表3-8所示。種類優(yōu)點(diǎn)ccD掃描器無轉(zhuǎn)軸和馬達(dá)，使用壽命長，價(jià)格便宜激光手持式掃描器掃描速度快，分辨率高全角度激光掃描器減輕操作人員錄入條形碼數(shù)據(jù)時(shí)要對準(zhǔn)條形碼的勞動(dòng)強(qiáng)度(四)使用條形碼掃描器的優(yōu)點(diǎn)表3-8各類條形碼掃描器的優(yōu)點(diǎn)第三章商場收銀機(jī)技術(shù)一、開機(jī)操作

(一)打開收銀機(jī)1．開機(jī)步驟（1）開啟電源（2）開啟外部設(shè)備（3）開啟收銀機(jī)主機(jī)2．處理開機(jī)故障（1）處理網(wǎng)絡(luò)故障（2）處理打印機(jī)錯(cuò)誤（二）登錄銷售系統(tǒng)1．收銀人員登錄2．處理登錄失敗第三節(jié)收銀操作技術(shù)第三章商場收銀機(jī)技術(shù)二、收款操作開始掃描商品商品消磁結(jié)算賬款結(jié)束手動(dòng)錄入圖3-5收銀機(jī)處理現(xiàn)金支付的流程第三章商場收銀機(jī)技術(shù)（一）掃描商品

隨著商業(yè)的發(fā)展，經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大，商品種類的豐富，原始的手工結(jié)算商品的方法己經(jīng)無法滿足現(xiàn)代商業(yè)的需要。及時(shí)出現(xiàn)的信息通信及處理技術(shù)，成為了現(xiàn)在零售業(yè)的主要結(jié)算手段。第三章商場收銀機(jī)技術(shù)（二）手動(dòng)錄入

對于一些無法掃描的商品，收銀人員應(yīng)該對商品信息實(shí)行手動(dòng)錄入。手動(dòng)錄入商品的信息流程，如圖3-6所示。第三章商場收銀機(jī)技術(shù)

(三)商品消磁

電子商品防盜系統(tǒng)(EAS)是利用聲電、聲磁原理所設(shè)計(jì)的專門用于商場防盜的設(shè)備，通過放置在商場、超市的出入口或收銀通道處的檢測系統(tǒng)，偵測粘貼在商品上的防盜軟標(biāo)簽或釘在服裝鞋帽上的防盜硬標(biāo)簽，當(dāng)有未經(jīng)收銀人員處理的標(biāo)簽通過系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出報(bào)警。以提醒工作人員進(jìn)行處理。

第三章商場收銀機(jī)技術(shù)三、關(guān)機(jī)操作(一)退出銷售系統(tǒng)(二)關(guān)閉收銀機(jī)第三章商場收銀機(jī)技術(shù)

(一)退出銷售系統(tǒng)營業(yè)結(jié)束后，需關(guān)閉收銀機(jī)時(shí)，收銀人員應(yīng)先退出操作系統(tǒng)。具體操作如下：1．在收銀人員準(zhǔn)備退出銷售系統(tǒng)前，必須先完成收銀工作，不得在收銀中途退出操作系統(tǒng)。2．利用光標(biāo)移動(dòng)找到“退出”選項(xiàng)并選擇。3．系統(tǒng)會(huì)提示“是否真的退出?請選擇是/否”。4．如果無法順利退出系統(tǒng)，應(yīng)立即與收銀機(jī)管理人員聯(lián)系。(二)關(guān)閉收銀機(jī)關(guān)閉收銀機(jī)應(yīng)遵循如下步驟。1．退出收銀系統(tǒng)后，不能立即關(guān)閉電源，而應(yīng)等屏幕提示“現(xiàn)在可以安全關(guān)機(jī)了”時(shí)，再關(guān)閉電源。2．首先應(yīng)關(guān)閉主機(jī)電源，再關(guān)閉顯示器、打印機(jī)等外設(shè)電源，最后關(guān)閉UPS電源。第三章商場收銀機(jī)技術(shù)項(xiàng)目一1．實(shí)訓(xùn)內(nèi)容識別EAN-13碼的結(jié)構(gòu)。準(zhǔn)備若干種食品、日用品、藥品、圖書等，隨機(jī)抽選出一種，由每個(gè)學(xué)生對其識別，并寫出正確答案。2．實(shí)訓(xùn)要求與考核要求：寫出前綴碼、廠商識別碼、產(chǎn)品代碼、校驗(yàn)碼；準(zhǔn)確回答每種代碼的位數(shù)?？己藰?biāo)準(zhǔn)：時(shí)間60秒，超時(shí)、回答有誤均扣分。技能訓(xùn)練第三章商場收銀機(jī)技術(shù)項(xiàng)目二1．實(shí)訓(xùn)內(nèi)容編制店內(nèi)條形碼。學(xué)生在完成此項(xiàng)訓(xùn)練后，依次進(jìn)行技能測試。教師指定被測試學(xué)生按EAN編碼編制出果類、蔬菜類商品的店內(nèi)條形碼。2．實(shí)訓(xùn)要求與考核要求：正確寫出內(nèi)部識別碼、商品分類碼、同類品種流水碼和校驗(yàn)碼；每種代碼的位數(shù)要正確。考核標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)間60秒，超時(shí)、回答有誤均扣分。技能訓(xùn)練第三章商場收銀機(jī)技術(shù)項(xiàng)目三1．實(shí)訓(xùn)內(nèi)容模擬收銀前工作準(zhǔn)備。學(xué)生通過此項(xiàng)訓(xùn)練后，依次在實(shí)訓(xùn)室收銀機(jī)前進(jìn)行收銀前工作流程的測試。2．實(shí)訓(xùn)要求與考核