天貓售后退款規(guī)則培訓(xùn)

天貓售后規(guī)則客服部

2015-3-13天貓售后規(guī)則售中退款申請(qǐng)售后規(guī)則投訴處罰機(jī)制一、售中退款一、售中退款1.1定義售中退款是指訂單狀態(tài)為買(mǎi)家已付款或賣(mài)家已發(fā)貨，即訂單還有交易成功的情況下申請(qǐng)退款一、售中退款1.2“買(mǎi)家已付款”狀態(tài)下退款申請(qǐng)及處理第1.2項(xiàng)退款原因處理：在還未打單出來(lái)前，可直接同意退款申請(qǐng)，如果已經(jīng)打單通知倉(cāng)庫(kù)不要發(fā)貨第3.4項(xiàng)退款原因處理：聯(lián)系客戶(hù)。A.要，直接發(fā)貨。B.不要，讓客戶(hù)修改退款原因一、售中退款1.3“賣(mài)家已發(fā)貨”狀態(tài)下退款申請(qǐng)及處理第1，3，5，9項(xiàng)退款原因可直接同意第2，8，10，11項(xiàng)退款原因處理：電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)修改退款原因第6項(xiàng)退款原因處理：聯(lián)系客戶(hù)，了解寶貝的問(wèn)題。A.確定要退，修改退款原因B.不退，讓客戶(hù)確認(rèn)收貨或我們拒絕退款申請(qǐng)第7項(xiàng)退款原因處理：聯(lián)系客戶(hù)，跟客戶(hù)協(xié)商盡快開(kāi)發(fā)票，讓客戶(hù)確認(rèn)收貨或我們拒絕退款（客戶(hù)申請(qǐng)退款時(shí)，第一時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)解決，如果客戶(hù)不退款了，讓客戶(hù)確認(rèn)收貨，盡量避免拒絕客戶(hù)的退款申請(qǐng)二、申請(qǐng)售后（維權(quán)）二、申請(qǐng)售后（維權(quán)）

2.1定義申請(qǐng)售后，即訂單狀態(tài)為交易成功的0-15天內(nèi)申請(qǐng)退款，超過(guò)15天申請(qǐng)退款按鈕關(guān)閉如果申請(qǐng)需要聯(lián)系天貓客服開(kāi)通二、申請(qǐng)售后（維權(quán)）申請(qǐng)售后的退款原因和已發(fā)貨狀態(tài)下的退款原因相同。涉及賠付以及扣分的，及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)修改退款原因并同意退款申請(qǐng)。申請(qǐng)售后的訂單增加了一個(gè)超時(shí)機(jī)制，時(shí)間和售中一樣，即是申請(qǐng)退款后72小時(shí)后就可以申請(qǐng)?zhí)熵埿《槿?，售中訂單申?qǐng)小二介入會(huì)形成退款糾紛率，售后暫時(shí)不會(huì)形成糾紛，也就是說(shuō)，如果我們能夠在買(mǎi)家申請(qǐng)退款的72小時(shí)內(nèi)，及時(shí)處理完退款或者和客戶(hù)就退款問(wèn)題達(dá)成共識(shí)，就能大大的減少介入，也就能很好的控制退款糾紛率。（因?yàn)橥丝罴m紛率以及退款率會(huì)影響店鋪和寶貝搜索排名以及活動(dòng)報(bào)名的指標(biāo)2.2申請(qǐng)售后處理三、規(guī)則投訴三、規(guī)則投訴

3.1定義訂單狀態(tài)為”交易關(guān)閉“的0-15天內(nèi)（包括貨到付款交易），買(mǎi)家可發(fā)起違背承諾的投訴三、規(guī)則投訴

3.2規(guī)則投訴相對(duì)應(yīng)的情況及處罰：在買(mǎi)家付款前，且商品信息顯示有足夠庫(kù)存的情況下，以任何理由表示不能在七十二小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨的，或拒絕交易，關(guān)閉訂單的每次扣一分。承諾的贈(zèng)品服務(wù)等，實(shí)際未做到,或包郵活動(dòng)，沒(méi)有在頁(yè)面注明哪些地區(qū)不包或者續(xù)重，發(fā)其他快遞要加錢(qián)而實(shí)際向買(mǎi)家要求加運(yùn)費(fèi)的（違背承諾扣4分）參加官方活動(dòng)，未按照活動(dòng)要求服務(wù)消費(fèi)者（如聚劃算、免費(fèi)試用等活動(dòng)，未按約定完成發(fā)貨）（違背承諾扣6分）發(fā)票問(wèn)題：商家拒絕提供發(fā)票或者說(shuō)要買(mǎi)家來(lái)承擔(dān)發(fā)票的稅點(diǎn)金額或者運(yùn)費(fèi)（違背承諾扣6分）

注意：買(mǎi)家申請(qǐng)售后，原因?yàn)樯唐放c描述不符和發(fā)票問(wèn)題，且申請(qǐng)小二介入時(shí)，買(mǎi)家的款操作頁(yè)面會(huì)有一個(gè)對(duì)商家發(fā)起投訴的窗口，可選擇是否投訴商家特別說(shuō)明：規(guī)則類(lèi)投訴，發(fā)起即直接進(jìn)入人工介入狀態(tài)，無(wú)協(xié)商期限，每筆交易只有一次投訴維權(quán)機(jī)會(huì)買(mǎi)家可以隨時(shí)撤銷(xiāo)投訴申請(qǐng)，撤銷(xiāo)后將無(wú)法再發(fā)起投訴維權(quán)）四、天貓?zhí)幜P機(jī)制四、違規(guī)處罰機(jī)制

4.1一般違規(guī)處罰機(jī)制扣分累積12分，限制參加天貓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)7天，向天貓支付1萬(wàn)元違約金四、違規(guī)處罰機(jī)制4.2嚴(yán)重違規(guī)處罰機(jī)制課程總結(jié)不確定的情況下，不要承諾客戶(hù)發(fā)貨時(shí)間，天貓訂單的發(fā)貨時(shí)限是72小時(shí)內(nèi)經(jīng)常查看后