《特殊旅客服務(wù)文獻(xiàn)綜述》

特殊旅客服務(wù)文獻(xiàn)綜述及理論基礎(chǔ)1.1文獻(xiàn)綜述1.1.1國(guó)外研究現(xiàn)狀國(guó)外的學(xué)術(shù)研究多集中在殘疾人出行權(quán)利的保護(hù)上。Dempsey和PaulStephen教授曾在他的著作中指出，殘疾人旅客的出行權(quán)利應(yīng)當(dāng)與其他一般公民一樣，平等地享有出行機(jī)會(huì)，出行權(quán)利受到平等的保護(hù)。這種“平等的保護(hù)”并不是指絕對(duì)的、毫無(wú)差別地平等，而應(yīng)該是相對(duì)的，更加確切地說(shuō)是傾斜于殘疾人的一種保護(hù)，使得殘疾人旅客能夠在出行中享受到更為優(yōu)厚的待遇。Erin和James分別在各自的論文中論述和評(píng)價(jià)了運(yùn)輸法關(guān)于殘疾人旅客權(quán)利的相關(guān)制度設(shè)計(jì)，肯定了立法的價(jià)值導(dǎo)向作用和高超的立法技術(shù)。關(guān)于運(yùn)輸服務(wù)方面，Khong(2015)等就馬來(lái)西亞一項(xiàng)關(guān)于運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程再造的研究發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)流程再造是一種管理技術(shù)，它從根本上重新思考和設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)績(jī)效(如客戶服務(wù)和質(zhì)量)的顯著改善。在他們的統(tǒng)計(jì)研究中，他們發(fā)現(xiàn)馬來(lái)西亞許多正在進(jìn)行流程再造的運(yùn)輸服務(wù)得到了加強(qiáng)，因此運(yùn)輸部門進(jìn)行的業(yè)務(wù)流程再造可以證明是有效的。1.5.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀張梓琳（2017）對(duì)輪椅乘客服務(wù)流程進(jìn)行了分析，并針對(duì)高鐵公司在輪椅乘客服務(wù)中存在的運(yùn)送到乘客、缺乏與輪椅乘客溝通技巧、未能了解乘客需求及后續(xù)服務(wù)不完善等問題，提出了嚴(yán)格做好輪椅乘客售票環(huán)節(jié)、加強(qiáng)與輪椅乘客溝通技巧、及時(shí)了解輪椅乘客需求、完善輪椅乘客后續(xù)服務(wù)工作的對(duì)策，以期能夠進(jìn)一步提高我國(guó)高鐵公司關(guān)于特殊旅客的服務(wù)。張恒（2015）認(rèn)為，高鐵運(yùn)輸業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)者直接與旅客接觸，代表著高鐵運(yùn)輸業(yè)的形象。且高鐵乘務(wù)員的儀表形象、言談舉止、服各態(tài)度等不僅代表自身和高鐵公司，還代表著整個(gè)高鐵運(yùn)輸業(yè)和國(guó)家的形象，因此，高鐵乘務(wù)員必備的職業(yè)禮儀將直接影響優(yōu)質(zhì)的高鐵服務(wù)，影響高鐵公司的生存和發(fā)展。閆瑾（2015）除了高鐵乘務(wù)員需要具備的素質(zhì)，包括注意個(gè)人形象、吃苦耐勞的精神、熱情開朗的性格、較高的業(yè)務(wù)能力等，在服務(wù)方面需要滿足旅客的個(gè)性化需求。1.2特殊旅客相關(guān)概述1.2.1特殊旅客的概念特殊旅客主要是指需要特殊禮遇和照顧的乘客，或因身體和精神需要而需要特殊照顧的乘客，或只能在特定條件下運(yùn)送的乘客。特殊旅客不同于重要乘客和一般特殊乘客。一般特殊旅行者主要包括無(wú)人陪伴、殘疾人、孕婦、盲人、聾啞人、醉酒旅行者、囚犯等。特殊旅客的運(yùn)輸總則：在接受特殊客運(yùn)之前，必須征得相關(guān)承運(yùn)人的同意。要接受特殊旅客的預(yù)訂，請(qǐng)注明RMK或PNR現(xiàn)場(chǎng)視察的護(hù)理內(nèi)容。且為了保證特殊旅客的運(yùn)輸安全，有以下運(yùn)輸舉措：1、拒絕運(yùn)輸:為了保證安全，遵守國(guó)家法律法規(guī)和命令；或者旅客因其行為、年齡、精神或健康狀況需要承運(yùn)人特別照顧，或者可能對(duì)其他旅客造成不適或怨恨，或者可能對(duì)自己或其他旅客或財(cái)務(wù)造成任何傷害或危險(xiǎn)，承運(yùn)人可以根據(jù)其合理判斷，決定拒絕向任何旅客運(yùn)輸或續(xù)運(yùn)，或者取消預(yù)訂座位。2.不可攜帶:當(dāng)高鐵容量或座位不足時(shí)，承運(yùn)人有權(quán)根據(jù)自己的合理判斷決定不攜帶任何旅客、行李或其他物品。3.有條件運(yùn)輸:重要旅客和特殊旅客必須符合高鐵總局的有關(guān)旅客運(yùn)輸規(guī)定，并征得承運(yùn)人同意，方可運(yùn)輸。1.2.2特殊旅客的分類疾病旅客（MEDA）疾病旅客可能需要提供氧氣，注意安排在靠近服務(wù)區(qū)的位置。擔(dān)架旅客（STCR）每一高鐵只載運(yùn)一名。值班特別處理事項(xiàng)：①提早了解預(yù)留、拆座的座位數(shù)等有關(guān)信息；②安排值班人員協(xié)助旅客或其家屬辦理乘坐高鐵的相關(guān)手續(xù)；③通知有關(guān)單位準(zhǔn)備所需車輛、人員到場(chǎng)；④落實(shí)拆座情況；必要時(shí)，值班員要對(duì)高鐵進(jìn)行檢查。拆座位必須本著避免影響門的使用和其他乘坐人員的安全。一般應(yīng)靠近開關(guān)門或靠近廁所，盡量選擇過(guò)道座位；⑤應(yīng)安排最先進(jìn)入高鐵車廂，最后離開高鐵車廂；⑥并盡快通知相關(guān)各站各部門失明旅客（BLND）要注意失明旅客與盲人之間的區(qū)別輪椅旅客輪椅旅客一般分為三種：①WCHC，完全不能動(dòng)彈，上下樓梯和出入高鐵客運(yùn)車廂需要背扶；②WCHS：可以自己進(jìn)出車廂，但需要背扶著上下樓梯；③WCHR：可以上下樓梯和出入車廂。1.2.3特殊旅客的特點(diǎn)特殊游客是指那些由于身體疾病應(yīng)該得到特殊照顧的人。他們通常因身份、行為、年齡和身體狀況而造成不便，如嬰兒、孕婦、病人、殘疾人等。特殊客運(yùn)服務(wù)是以這些乘客為基礎(chǔ)的。特殊的旅行者是特殊的，因?yàn)樗麄儾煌谄胀ㄈ恕Ｋ麄冊(cè)谀承┓矫嫘枰厥庹疹?。一般特殊服?wù)項(xiàng)目包括:（1）輪椅服務(wù)；（2）免費(fèi)手推車行李服務(wù)；（3）對(duì)團(tuán)隊(duì)殘疾乘客的團(tuán)隊(duì)保護(hù)；（4）護(hù)送服務(wù)；（5）冬季衣物存放免費(fèi)服務(wù)；（6）搜索廣