優(yōu)秀班組長(zhǎng)-12號(hào)

深圳先鋒顧問(wèn)機(jī)構(gòu)東莞經(jīng)略企管顧問(wèn)授課講師：譚老師班組長(zhǎng)管理訓(xùn)練譚陽(yáng)浩畢業(yè)于西南財(cái)經(jīng)大學(xué)1996年8月開(kāi)始參加工作（東莞朗活電子有限公司）1997年服務(wù)于東莞雅仕電子有限公司（最高職位：科文）1999年服務(wù)于東莞創(chuàng)利電子廠（最高職位：生產(chǎn)主管）2000年服務(wù)于中山小欖大成科技有限公司（最高職位：生產(chǎn)主管）2002年服務(wù)于東莞大新科技有限公司（最高職位：生產(chǎn)主管）2003年服務(wù)于東莞大寶順力電子限公司（最高職位：生產(chǎn)經(jīng)理/品質(zhì)經(jīng)理）2005年服務(wù)于深圳誠(chéng)威電子限公司（最高職位：副總）2007年?yáng)|莞科思電子有限公司（CEO）2009年志誠(chéng)企業(yè)管理咨詢有限公（CEO）譚陽(yáng)浩2011年加盟中國(guó)平安1、連續(xù)多年被評(píng)為中國(guó)平安星級(jí)導(dǎo)師杰出導(dǎo)師稱號(hào)課程目的讓班組長(zhǎng)了解自己的角色定位,培養(yǎng)良好的工作心態(tài)掌握正確的工作教導(dǎo)技巧培養(yǎng)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的系統(tǒng)思考能力掌握高效溝通的心理與改善現(xiàn)場(chǎng)人際關(guān)系掌握解決沖突的方法4請(qǐng)您思考？你心目中的優(yōu)秀班組長(zhǎng)是怎樣的？

（10分鐘）第一單元:班組長(zhǎng)的角色定位與心態(tài)

第二單元:現(xiàn)場(chǎng)工作教導(dǎo)

第三單元:班組長(zhǎng)的品質(zhì)管理

第四單元:問(wèn)題分析與解決

第五單元:溝通與人際關(guān)系

第六單元:沖突管理

課程內(nèi)容

如果是一只綿羊在率領(lǐng)一群獅子，那么這群獅子也就不再是獅子了。

——拿破侖第一單元班組長(zhǎng)的角色定位與心態(tài)

角色認(rèn)知決策主管高階主管中階主管基層主管基層員工班、組長(zhǎng)8班組長(zhǎng)所處的位置相關(guān)部門 現(xiàn)場(chǎng)管理者上司同事成果，結(jié)果認(rèn)可，價(jià)值員工9班組長(zhǎng)代表的立場(chǎng)?班組長(zhǎng)要代表三個(gè)立場(chǎng)：一、對(duì)下(部屬)代表經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng);二、對(duì)上(上級(jí))代表生產(chǎn)者的立場(chǎng);三、對(duì)待直接上級(jí)既代表員工的立場(chǎng)，同時(shí) 又代表上級(jí)的輔助人員的立場(chǎng)；

10管理者的心態(tài)成本觀念（不浪費(fèi)）；責(zé)任感（部下的錯(cuò)誤是上司的責(zé)任）；工作迅速、講求效率（為生命負(fù)責(zé)）；科學(xué)方式工作，以數(shù)據(jù)說(shuō)話（非感覺(jué)）；持續(xù)改善（對(duì)應(yīng)環(huán)境變化）；執(zhí)行力強(qiáng)，堅(jiān)持到底（少說(shuō)空話）；培育部屬，共同成長(zhǎng)（三贏）；融入企業(yè)價(jià)值觀（積極應(yīng)對(duì)）。11管理者的角色扮演扮演角色承擔(dān)任務(wù)1.領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)部屬，通過(guò)他們完成工作目標(biāo)2.監(jiān)督者對(duì)部屬的工作、行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督、考核3.傳播者上情下達(dá)，下情上達(dá)，傳達(dá)必要的工作資訊4.協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)同事之間、部屬之間的工作、任務(wù)5.訓(xùn)練者給予部屬必要的訓(xùn)練和教導(dǎo)6.執(zhí)行者應(yīng)具有強(qiáng)烈的行動(dòng)力，將本職工作完成好7.調(diào)配者對(duì)企業(yè)資源予以合理的調(diào)配利用8.支持者給予部屬精神上、實(shí)質(zhì)上最強(qiáng)有力的支持與協(xié)助9.好部屬善待上司，履行部屬應(yīng)盡的責(zé)任12工作教導(dǎo)

JOBINSTRUCTION

第二單元班組長(zhǎng)的工作關(guān)係上司管理人員部屬其他訓(xùn)練保養(yǎng)安全生産品質(zhì)其他主管公司外人員同事客戶/協(xié)力商14班組長(zhǎng)必備的五個(gè)條件1.兩種知識(shí):

a.專業(yè)的知識(shí).

b.職責(zé)的知識(shí).三種技能:

a.教導(dǎo)的技能

b.領(lǐng)導(dǎo)的技能c.改善的技能15教導(dǎo)的發(fā)生原因1.人事上的調(diào)動(dòng)等:

新進(jìn).升遷.調(diào)職.離職等2.工作上的不良現(xiàn)象:

産量或品質(zhì)差.常受傷.損壞設(shè)備或工具等3.生産上需求:

新産品.新設(shè)備.新設(shè)計(jì).生産計(jì)劃變更.品管規(guī)格變更.作業(yè)方式變更,設(shè)備變更等16實(shí)例：教導(dǎo)時(shí)間表生產(chǎn)部（6月/19日）裝配二極管裝配電阻焊接導(dǎo)通測(cè)試耐壓測(cè)試削邊角人事調(diào)動(dòng)工作不良趙大√√√√√√錢二√√√√4/25√孫山√√√√√下月初調(diào)走李四√√√周伍√△4/15√焊接浪費(fèi)材料吳路√√√√鄭企5/10√生産需求（服務(wù)需求）五月中需增一名工作分解編

號(hào)31217填寫教導(dǎo)時(shí)間表的內(nèi)容寫上部門主管姓名、部門名稱、填表日期列出部門工作項(xiàng)目列出部門人員姓名分析各人會(huì)做的工作依人事異動(dòng)、工作不良、生産需求找出教導(dǎo)的需要計(jì)劃要接受教導(dǎo)的人和完成時(shí)間填上工作分解編號(hào)（準(zhǔn)備工作分解表）

18

有缺點(diǎn)的教導(dǎo)示範(fàn)在學(xué)工作教導(dǎo)前，我們來(lái)瞭解一下一般常用的幾種教導(dǎo)方法有什麼不對(duì)。(一)只用說(shuō)的:(畫(huà)幾何圖形)(二)只用做的:(打領(lǐng)帶)(三)邊說(shuō)邊做:(小明游戲)(四)不認(rèn)真的教導(dǎo):(打線結(jié))19正確的工作教導(dǎo)四階段法第一階段——準(zhǔn)備第二階段——示範(fàn)第三階段——實(shí)作第四階段——上線20教導(dǎo)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)1.計(jì)劃教導(dǎo)時(shí)間

教導(dǎo)誰(shuí)教導(dǎo)什麼工作何時(shí)完成教導(dǎo)2.準(zhǔn)備工作分解表

列出步驟找出要點(diǎn)（品質(zhì)、安全、易作）3.準(zhǔn)備教導(dǎo)需要的東西

備齊工作要用的設(shè)備

工具

材料4.準(zhǔn)備教導(dǎo)場(chǎng)地

整理清潔教導(dǎo)用的工作場(chǎng)所21第一階段——準(zhǔn)備

造成輕鬆的氣氛告訴他將教導(dǎo)的工作名稱詢問(wèn)他是否曾做過(guò)這些工作強(qiáng)調(diào)認(rèn)真學(xué)習(xí)的重要調(diào)整至正確的教導(dǎo)位置22第二階段——示範(fàn)

（說(shuō)明工具、零件）一面做給他看、一面將每一步驟講給他聽(tīng)一面做給他看、一面將每一步驟的要點(diǎn)講給他聽(tīng)一面做給他看、一面將要點(diǎn)的理由講給他聽(tīng)耐心地解答問(wèn)題23第三階段——實(shí)作讓他做做看——改正錯(cuò)誤請(qǐng)他做一遍說(shuō)出主要步驟請(qǐng)他再做一遍同時(shí)說(shuō)出要點(diǎn)請(qǐng)他再做一遍同時(shí)說(shuō)出要點(diǎn)的理由鼓勵(lì)並確認(rèn)已徹底瞭解24第四階段——上線請(qǐng)他加入工作指定協(xié)助他的人常常檢查與指導(dǎo)鼓勵(lì)發(fā)問(wèn)逐漸減少指導(dǎo)25工作教導(dǎo)應(yīng)有的理念二十一世紀(jì)，不能再學(xué)習(xí)的人叫文盲管理的提升，始於教育，終於教育。員工沒(méi)能力,責(zé)任在我。學(xué)習(xí)者沒(méi)有學(xué)會(huì)，是教導(dǎo)者沒(méi)有教好！26某LCD制造公司品管部的劉主任交代王紅組長(zhǎng)今天的工作后,馬上開(kāi)會(huì)去了.王組長(zhǎng)安排本組的培訓(xùn)了3天的新進(jìn)員工小梅去做QC工作.這之後,王組長(zhǎng)忙著安排本組其他員工的工作去了,小梅以前沒(méi)做過(guò)QC工作,結(jié)果一個(gè)上午下來(lái),小梅漏檢了25個(gè)LCD外觀不良品,其中還有2個(gè)非常嚴(yán)重的焊接松動(dòng)。劉主任散會(huì)得知此事后,將王組長(zhǎng)痛罵了一頓。怒氣沖沖的王組長(zhǎng)于是找到小梅大吵大鬧一番.責(zé)怪她做事沒(méi)有責(zé)任心，還罵她真笨，昨天剛剛學(xué)了，今天全不會(huì)。

請(qǐng)問(wèn):1.小梅真的沒(méi)有責(zé)任心嗎?

2.作為管理者應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題?

思考題:為什麼會(huì)這樣?

27品質(zhì)的特性理解①經(jīng)濟(jì)性:最少的資源投入，獲得最大的效益②廣義性:

質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量③時(shí)效性:

顧客要求會(huì)不斷提高,組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。④相對(duì)性:

需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。28客戶導(dǎo)向的品質(zhì)目標(biāo)管理客戶品質(zhì)(?%&PPM)出貨品質(zhì)(?%&PPM)制程品質(zhì)(?%&PPM)進(jìn)料品質(zhì)(?%&PPM)29品質(zhì)的幾種正確觀念第一次就把事情做好只要有隱患的就一定會(huì)發(fā)生品質(zhì)是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的不是檢驗(yàn)出來(lái)的三不政策：不接受、不制造、不流出下一流程就是客戶預(yù)防勝于檢驗(yàn)質(zhì)量管理始于培訓(xùn)、終于培訓(xùn)質(zhì)量分析手法介紹：1-QC７Tools

2-FMEA

3-SPC30外觀檢驗(yàn)外觀檢驗(yàn)注意檢驗(yàn)產(chǎn)品離眼睛距離檢驗(yàn)產(chǎn)品的光強(qiáng)度檢驗(yàn)時(shí)間檢驗(yàn)的角度不同的面質(zhì)量要求不同31功能檢驗(yàn)使用性安全性美學(xué)性電器性能一般電子產(chǎn)品的性能包括工作電流，工作電壓。。。根據(jù)不同產(chǎn)品確定檢查指導(dǎo)書(shū)樣品產(chǎn)品檔案表色板客戶提供的特別要求資料ECNMEMO等等所需文件注意文件有效性32可靠性試驗(yàn)產(chǎn)品的可靠性實(shí)驗(yàn)一般包括高低溫試驗(yàn)濕熱實(shí)驗(yàn)溫度沖擊試驗(yàn)振動(dòng)試驗(yàn)防腐實(shí)驗(yàn)跌落試驗(yàn)老化試驗(yàn)恒溫濕熱交變濕熱常溫濕熱33包裝方法是否正確？包裝用料是否正確？產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)是否正確？產(chǎn)品有無(wú)特殊要求？包裝和標(biāo)識(shí)的檢查34品質(zhì)成本關(guān)係圖外部保證品質(zhì)成本鑑定成本內(nèi)部失敗外部失敗失敗成本運(yùn)作品質(zhì)成本品質(zhì)成本預(yù)防成本35設(shè)計(jì)品質(zhì)與成本之關(guān)係圖天下沒(méi)有白吃的午餐最小的投資穫得最大的報(bào)酬售價(jià)成本利潤(rùn)可達(dá)到之技術(shù)水準(zhǔn)金額abc36製造品質(zhì)與成本之關(guān)係圖製造品質(zhì)的好壞直接影響成本總費(fèi)用成本不良損失管制費(fèi)用品質(zhì)均勻度a+b=cabcc1c237

各類品質(zhì)成本間之比例

（不包含外部品質(zhì)保證成本）焦點(diǎn)放在失敗成本及預(yù)防與鑑定成本,降低失敗成本則要支出預(yù)防與鑑定成本,反之相反.示意圖如下：預(yù)防及鑑定成本失敗成本總品質(zhì)成本單位產(chǎn)品之品質(zhì)成本100%不良品質(zhì)水準(zhǔn)100%良TotalQualityCostMinimization38總品質(zhì)成本曲線劃分區(qū)域圖最佳區(qū)域總品質(zhì)成本曲線←100%不良品質(zhì)水準(zhǔn)100%良→改良計(jì)劃區(qū)域失敗成本>70%預(yù)防及鑑定成本<30%尋求突破之計(jì)劃繼續(xù)進(jìn)行改良。最適區(qū)域失敗成本約50%，預(yù)防及鑑定成本約50%，若不能找到有利計(jì)劃，則加強(qiáng)管制。完美區(qū)域失敗成本<40%，預(yù)防及鑑定成本>60%，放鬆標(biāo)準(zhǔn)；減少檢驗(yàn)；試行決策之稽核。管制重心是維持此一最佳點(diǎn)39品質(zhì)成本改進(jìn)模式與效應(yīng)投入少量的預(yù)防成本和鑑定成本就能控制較大的失敗成本!

預(yù)防成本鑑定成本

失敗成本11010040什么是問(wèn)題

當(dāng)事物現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)狀況或或人們預(yù)期的狀態(tài)

有了差距時(shí)，我們就說(shuō)我們遇到問(wèn)題。問(wèn)題就是差距！問(wèn)題=標(biāo)準(zhǔn)-現(xiàn)狀今日的問(wèn)題，是昨日的行動(dòng)所造成；所有未來(lái)的問(wèn)題，均隱藏于現(xiàn)在之行動(dòng)中。第四單元解決問(wèn)題的步驟現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容物的管理系統(tǒng)管理不會(huì)做人的管理教導(dǎo)缺少技能不想做

激勵(lì)缺少動(dòng)力想做、做不好改善缺少方法設(shè)備資産損壞/遺失保養(yǎng)/盤點(diǎn)環(huán)境安全髒、亂、差、6S管理文件資料過(guò)時(shí)，錯(cuò)誤更新正確物料庫(kù)存浪費(fèi)減少庫(kù)存製造流程繁雜不順暢簡(jiǎn)化/刪除製造方法方法不簡(jiǎn)便尋找標(biāo)準(zhǔn)化方法ISO9000缺乏品質(zhì)保證建立品質(zhì)系統(tǒng)規(guī)章制度沒(méi)有制度規(guī)範(fàn)化現(xiàn)狀原因

對(duì)策42現(xiàn)場(chǎng)浪費(fèi)經(jīng)常出現(xiàn)的七種形態(tài)照固定的生產(chǎn)批量庫(kù)存廠幅空間做太多的浪費(fèi)無(wú)法保證可賣出的東西太多依據(jù)確定訂單來(lái)生產(chǎn)依據(jù)生產(chǎn)部門來(lái)生產(chǎn)不考慮交貨日期

等待的浪費(fèi)雙手均未抓到及摸到東西的時(shí)間自動(dòng)機(jī)器操作中,人員在等待不良的等待設(shè)備故障.材料不良的等待搬運(yùn)的浪費(fèi)不必要的移動(dòng)及把東西暫放在一旁產(chǎn)品很整齊的排列在機(jī)器之間搬運(yùn)距離很遠(yuǎn)的地方,小批量的運(yùn)輸主副線中的搬運(yùn)加工上的浪費(fèi)因技術(shù)(設(shè)計(jì)加工)不足造成加工上的浪費(fèi)在加工時(shí)超過(guò)必要以上的距離,所造成的浪費(fèi)總床作業(yè)上重復(fù)的試模成型后去毛頭加工的浪費(fèi)打孔后的倒角.紋孔作業(yè)的浪費(fèi)43現(xiàn)場(chǎng)浪費(fèi)經(jīng)常出現(xiàn)的七種形態(tài)庫(kù)存的浪費(fèi)不良品所造成的庫(kù)存.半成品所造成的庫(kù)存不良品存在庫(kù)房待修設(shè)備能力不足所造成的安全庫(kù)存換線時(shí)間太長(zhǎng),造成大批量生產(chǎn)的浪費(fèi)動(dòng)作的浪費(fèi)額外動(dòng)作的浪費(fèi)工作時(shí)的換手作業(yè)未倒角之產(chǎn)品造成不易裝配的浪費(fèi)小零件組合時(shí),握持壓住的浪費(fèi)做出不良的浪費(fèi)制造不良品所損失的浪費(fèi)因作業(yè)不熟練所造成的不良因不良而修改時(shí)所造成的浪費(fèi)(Tel):86-769-22125309

(Fax):86-769-22331944

QQ：415534790

講師學(xué)員交流QQ群:113445163Mobile-mail:kindlijun@44建立成本觀念營(yíng)銷總收入－原材料成本（采購(gòu)成本）－加工成本（材料損耗、能源損耗、設(shè)備維護(hù)、設(shè)備折舊、交通運(yùn)輸?shù)龋斯こ杀荆üべY、食、宿、福利、培訓(xùn)等）－交際成本（出差、客戶招待、客戶開(kāi)發(fā)等）－各種規(guī)費(fèi)（工商、稅務(wù)、海關(guān)、年審等）企業(yè)利潤(rùn)＝？45人的問(wèn)題來(lái)自需求的不滿足馬斯洛需求階級(jí)理論:其中若有一項(xiàng)需求無(wú)法滿足,其更上一級(jí)的需求就不會(huì)出現(xiàn)；人的心靈總向新的觀念延展,絕不會(huì)折回原先的層面。

自我實(shí)現(xiàn)需求

被尊重需求社交需求安全需求生理需求46確立目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)查要因分析對(duì)策制定對(duì)策實(shí)施效果檢查總結(jié)鞏固再次循環(huán)P{A{CD解決問(wèn)題的步驟47【人】的問(wèn)題的四種發(fā)生型類感覺(jué)到的找上門的難易困難度預(yù)想到的自已跳進(jìn)去的起點(diǎn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)時(shí)間（早遲）48案例:你會(huì)如何處理這件事？某點(diǎn)子廠生產(chǎn)部裝配線B組，由于員工王冬不懂得按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定的方法作業(yè)，造成1200個(gè)產(chǎn)品不良，班長(zhǎng)陳書(shū)海把B組組長(zhǎng)何敏叫到辦公室，了解到：因?yàn)槿耸植蛔悖s產(chǎn)量，組長(zhǎng)何敏不得不安排剛剛進(jìn)廠的王冬馬上上崗，她還說(shuō)最近生產(chǎn)線晚上燈火通明，都在加班，讓王冬馬上上崗這也是無(wú)賴之舉。請(qǐng)問(wèn)：假定你是陳班長(zhǎng)，你將如何處理這件事？49第五單元溝通技巧與PAC心理50

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義51溝通的目的說(shuō)明事物——陳述事實(shí)——引起思考——影響見(jiàn)解；表達(dá)情感——表示觀感——流露感情——產(chǎn)生感應(yīng)建立關(guān)系——暗示情分——友善（不友善）——建立關(guān)系進(jìn)行企圖——透過(guò)問(wèn)候——說(shuō)明（暗示）——達(dá)成目標(biāo)調(diào)查表明一次完整信息的傳遞=7%

直接來(lái)源于我們所說(shuō)的話38%

得益于我們講話的方式－－音調(diào)、語(yǔ)音、音量55%

來(lái)源于非語(yǔ)言的指引－－手式、姿勢(shì)、面部表情、目光53

（1）溝通的基本原則

A準(zhǔn)確性原則B完整性原則

C及時(shí)性原則D策略性原則（2）溝通中必須排除的障礙

A語(yǔ)言障礙B組織障礙（上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者）

C心理障礙（性格、情感、疾?。?/p>

D其它障礙（時(shí)間、環(huán)境、利益）溝通的基本原則54造成溝通障礙的原因

●溝通的漏斗原理

●信息衰減與失真

●選擇性傾聽(tīng)

●溝通雙方的相對(duì)性

溝通的漏斗原理 你想要說(shuō)的100%

你表達(dá)出的

80%

聽(tīng)眾接收到

60%

聽(tīng)眾理解的

40%

聽(tīng)眾記住的

20%

造成溝通障礙的原因55向上溝通

a、服從、尊重上級(jí)是基礎(chǔ)

b、迎合上級(jí)是方法（你的心里有沒(méi)有上司）

c、理解、領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖是原則

56平行溝通

a、平等互惠、分工合作

b、平時(shí)要注意建立信任關(guān)系

c、

推已至人、可以先從下屬開(kāi)始

d、站在對(duì)方的立場(chǎng)

e、把握時(shí)機(jī)和方式

f、先作第一步表達(dá)誠(chéng)意討論：你在工作中存在的與平級(jí)人員的溝通障礙？57向下溝通

準(zhǔn)確、明白，不要形容和描繪盡量讓下屬先說(shuō)批評(píng)時(shí)對(duì)事不對(duì)人傾聽(tīng)部下的意見(jiàn)征求解決的方案利用身體語(yǔ)言表達(dá)認(rèn)可與鼓勵(lì)讓部屬參與決策討論：你在工作中存在的與下級(jí)人員的溝通障礙？58溝通的理念言辭恰當(dāng)不在于我們說(shuō)了多少，而在于對(duì)方明白、理解了多少59

真實(shí)

適當(dāng)

清晰

完整案例研討你是一個(gè)部門的負(fù)責(zé)人，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣跟他們溝通？60溝通策略的分析運(yùn)用

當(dāng)下自我的心態(tài)（分三種）P---教導(dǎo)概念（父母）A---思考概念（成人）C---求知概念（兒童）PAC理論－－－61

P---教導(dǎo)概念的說(shuō)話特征:P---教導(dǎo)概念（父母）我告訴你…..我敢肯定，你不能成功…（價(jià)值判斷）你真笨…（評(píng)價(jià)）你有何了不起（藐視）我奉勸你…我爸都這么說(shuō),…（教誨）我命令你…我警告你…62A---思考概念的說(shuō)話特征A---思考概念（成人）我覺(jué)得…我建議…這樣會(huì)更加不利…客觀地說(shuō)…我們想辦法…我認(rèn)為…63C---求知概念的說(shuō)話特征C---求知概念（兒童）真飄亮…好好玩….真煩人…為什么她工資高,而我就這么點(diǎn).我愛(ài)怎么做就怎么做你可管不著…64說(shuō)話識(shí)別PAC:李芳:老公,今天是周末,我想請(qǐng)你去深圳看一套房, 三房一廳,好漂亮噢!請(qǐng)分析李芳的PAC

劉民:P:有什么好看的,我們又買不起.A:三房一廳有多大面積?我們現(xiàn)在就去!C

:親愛(ài)的,是嗎?真是太好了!65說(shuō)話P:劉民:P:有什么好看的,我們又買不起.李芳:

不去就算了,真討厭!

溝通中斷!

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講師學(xué)員交流QQ群:113445163Mobile-mail:kindlijun@66說(shuō)話A:劉民:A:三房一廳有多大面積?我們現(xiàn)在就去!

李芳:

我查過(guò)資料了,三房一廳有118M

現(xiàn)在付首期,可打9.5折.2劉民:你的意見(jiàn)是…溝通持續(xù)!67說(shuō)話C:劉民:C

:親愛(ài)的,是嗎?真是太好了!李芳:…….68PAC說(shuō)話識(shí)別練習(xí):

某部門李總經(jīng)理請(qǐng)劉軍到辦公室，告訴他：“我們最近要對(duì)QC人員進(jìn)行品管手法的課程訓(xùn)練，你們小組里面有好幾位這方面的高手，你想想看請(qǐng)哪一位負(fù)責(zé)寫課程大綱及計(jì)劃，下星期一要交給我?！眲④娬f(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，我可以找小趙負(fù)責(zé)這個(gè)課程，他在這方面很出色?！钡搅酥芤唬羁倖?wèn)劉軍：“怎么上星期交待的課程計(jì)劃我還沒(méi)看到？”

劉軍:“報(bào)告李總，還沒(méi)做好，可能要等到明天才能完成?！?/p>

李總不高興的說(shuō)：“我上星期三就交待給你了，為什么拖到現(xiàn)在還沒(méi)完成？”

劉軍面帶難色回答：“李總，我也沒(méi)辦法，上周三你告訴我以后我就交給小趙，沒(méi)想到這小子周四請(qǐng)了一天病假，周五又到深圳出差，我也一直催促他，可是他的個(gè)性偏偏又是慢郎中，我有啥辦法?

李總生氣地說(shuō)：“我早就知道你們這些年輕人沒(méi)有責(zé)任感啊！真是氣死我了。明天還做不出來(lái),我就叫你滾!”

69第六單元沖突管理工作中的衝突是兩個(gè)或兩個(gè)以上的目標(biāo)、價(jià)值觀或事件互不相容的情境。它同時(shí)也是糾紛、爭(zhēng)吵或鬥爭(zhēng)的狀態(tài)。所有型式的對(duì)立或敵對(duì)的互動(dòng)關(guān)係,它是基於權(quán)力、資源或社會(huì)地位的缺乏與價(jià)值系統(tǒng)的不同。70衝突的類型是否可以提昇組織的效益(1)建設(shè)性(FunctionalConflict)衝突衝突會(huì)支持組織的目標(biāo)，並增進(jìn)其表現(xiàn)。(2)破壞性(DysfunctionalConflict)衝突衝突會(huì)違反組織的目標(biāo)並妨礙團(tuán)體的表現(xiàn)。71衝突的類型(1)任務(wù)衝突:

每個(gè)人對(duì)工作內(nèi)容與工作目標(biāo)有不同的意見(jiàn)或觀

點(diǎn)。表現(xiàn)出激烈的討論或個(gè)人情緒上的激動(dòng)。(2)關(guān)係衝突:

人際之間互動(dòng)關(guān)係上的衝突。情緒上或人際間的不協(xié)調(diào)，如感到與他人的關(guān)係是充滿緊張不安的情緒，或與人發(fā)生摩擦。(3)過(guò)程衝突:

衝突是成員對(duì)工作該如何被執(zhí)