臨床醫(yī)藥代表手冊(cè)

醫(yī)藥代表行為準(zhǔn)則銷售技巧

肖建偉2013.11.07我們渴望成功！成功=（知識(shí)+技巧）X（態(tài)度+習(xí)慣）知識(shí)knowledge技巧skill態(tài)度attitude習(xí)慣habit醫(yī)藥代表——一個(gè)崇高的職業(yè)藥品的不可替代性藥品的雙重性通過向醫(yī)生、患者提供專業(yè)、科學(xué)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息及服務(wù)，在實(shí)現(xiàn)公司產(chǎn)品在醫(yī)生、患者心目中專業(yè)定位的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)藥品的銷售目標(biāo)。在幫助企業(yè)通過客戶服務(wù)獲得利潤(rùn)的職責(zé)與對(duì)醫(yī)生、患者及其家人的社會(huì)責(zé)任感之間尋得平衡，是醫(yī)藥代表新的職業(yè)使命。醫(yī)藥代表的基本崗位職責(zé)是在負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)科學(xué)地推廣公司的產(chǎn)品，確保在實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的同時(shí)，建立公司產(chǎn)品在醫(yī)生、患者心目中的藥品定位。熟悉產(chǎn)品知識(shí)掌握銷售技巧達(dá)成銷售指標(biāo)緊密業(yè)務(wù)關(guān)系，實(shí)施推廣活動(dòng)。公司對(duì)醫(yī)藥代表工作的幾個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)一、醫(yī)藥代表的區(qū)域市場(chǎng)管理區(qū)域市場(chǎng)管理概述在所轄區(qū)域中確定最重要的管理目標(biāo)并制定相應(yīng)的管理辦法。四個(gè)正確：正確的客戶、正確的拜訪頻率、正確的產(chǎn)品信息、正確的銷售代表。區(qū)域市場(chǎng)管理目標(biāo)：時(shí)間管理、客戶管理、產(chǎn)品管理、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品管理、數(shù)據(jù)管理醫(yī)藥代表的時(shí)間管理時(shí)間需要管理成功時(shí)間管理的心理轉(zhuǎn)換“我應(yīng)該”和“我必須”醫(yī)藥代表的時(shí)間管理柯維時(shí)間管理的核心原則緊急不緊急重要危機(jī)緊迫的問題有限期壓力的項(xiàng)目防患未然；改進(jìn)產(chǎn)能；建立人際關(guān)系；發(fā)展新的機(jī)會(huì)；計(jì)劃、創(chuàng)造不重要不速之客；某些臨時(shí)插入電話；某些郵件與報(bào)告；某些會(huì)議；必要而不重要的問題；受歡迎的活動(dòng)繁瑣的工作；某些郵件；某些電話；消磨時(shí)間的事；娛樂活動(dòng)醫(yī)藥代表的時(shí)間管理時(shí)間投入重點(diǎn)——二、八理論。月拜訪計(jì)劃表的制定制定月初、月中、月底的工作計(jì)劃決定時(shí)間分配方案：醫(yī)藥代表月拜訪次數(shù)：300人次醫(yī)藥代表的時(shí)間管理日拜訪計(jì)劃表的制定計(jì)劃拜訪哪家醫(yī)院確定計(jì)劃拜訪醫(yī)生數(shù)量確定計(jì)劃拜訪哪幾位醫(yī)生確定拜訪醫(yī)生的最佳拜訪時(shí)間、地點(diǎn)檢查上次拜訪的情況，設(shè)定本次拜訪的目的醫(yī)藥代表的時(shí)間管理拜訪前準(zhǔn)備重點(diǎn)客戶預(yù)約拜訪。計(jì)劃好介紹主要產(chǎn)品和搭車產(chǎn)品的重點(diǎn)和次序。明確對(duì)每位醫(yī)生拜訪的目標(biāo)和介紹產(chǎn)品的目標(biāo)。認(rèn)真準(zhǔn)備拜訪所需資料及物品。確定拜訪的醫(yī)生數(shù)量。醫(yī)藥代表的客戶管理目標(biāo)醫(yī)院客戶管理系統(tǒng)目標(biāo)醫(yī)院管理系統(tǒng)——分級(jí)。目標(biāo)醫(yī)生管理系統(tǒng)——醫(yī)生的專業(yè)類型和處方潛力。因素：患者數(shù)量的多少、患者類型、學(xué)術(shù)影響力、未來用藥潛力、合作歷史。醫(yī)藥代表的客戶管理目標(biāo)醫(yī)生拜訪策略和拜訪頻率客戶潛力現(xiàn)狀評(píng)估表項(xiàng)目使用現(xiàn)狀項(xiàng)目使用潛力0）不使用0）無潛力1）嘗試1）潛力小2）保守2）部分潛力3）二線3）較大潛力4）首選4）高潛力醫(yī)藥代表的客戶管理目標(biāo)醫(yī)生拜訪策略和拜訪頻率不使用的、嘗試使用的和潛力小的客戶客戶類型拜訪策略拜訪次序拜訪頻率0，1）或1，1）客戶主動(dòng)需要時(shí)才拜訪；不定期郵寄資料；使用名片、品牌提示物；重新評(píng)估或者停止下來低頻率放棄5-10次/1月醫(yī)藥代表的客戶管理目標(biāo)醫(yī)生拜訪策略和拜訪頻率不使用的、保守使用的和部分潛力的客戶客戶類型拜訪策略拜訪次序拜訪頻率0，2或2，2）定期郵寄資料；使用名片、電話拜訪；順路拜訪中等頻率或低頻率3-5次/1周醫(yī)藥代表的客戶管理目標(biāo)醫(yī)生拜訪策略和拜訪頻率不使用的、嘗試使用的和較大潛力、高潛力的客戶客戶類型拜訪策略拜訪次序拜訪頻率0，3）或0，4）1，3）或1，4）增加其對(duì)產(chǎn)品知名度的認(rèn)識(shí)；增加其對(duì)產(chǎn)品的興趣；努力發(fā)掘客戶需求；積極運(yùn)用文獻(xiàn)、資料中等頻率或高頻率5次以上/1周醫(yī)藥代表的客戶管理目標(biāo)醫(yī)生拜訪策略和拜訪頻率保守使用的和較大潛力、高潛力的客戶客戶類型拜訪策略拜訪次序拜訪頻率1，3）或2，4）開發(fā)新的適應(yīng)癥和用法；產(chǎn)品關(guān)鍵點(diǎn)提醒；積極鼓勵(lì)增加使用；選擇性使用文獻(xiàn)、資料；鼓勵(lì)試用樣品高頻率1次/天醫(yī)藥代表的客戶管理目標(biāo)醫(yī)生拜訪策略和拜訪頻率二線使用的、首選使用的和較大潛力、高潛力的客戶客戶類型拜訪策略拜訪次序拜訪頻率3，3）或4，4）保持、推進(jìn)使用現(xiàn)狀；提醒產(chǎn)品關(guān)鍵利益；適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；推廣其使用經(jīng)驗(yàn)；積極使用品牌提示物；積極進(jìn)行群體銷售高頻率1次/天醫(yī)藥代表的產(chǎn)品管理

側(cè)重與產(chǎn)品推廣的角度設(shè)定產(chǎn)品拜訪目標(biāo)SMART原則Specific明確的Measurable可衡量的Ambitious具有挑戰(zhàn)性的Realistic具有現(xiàn)實(shí)性的Timed有時(shí)間限制的醫(yī)藥代表的產(chǎn)品管理長(zhǎng)短期目標(biāo)有機(jī)結(jié)合制定產(chǎn)品拜訪計(jì)劃醫(yī)藥代表在不同藥品銷售階段的工作重點(diǎn)初始階段擴(kuò)展階段醫(yī)藥代表的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品管理客戶為什么要用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品？競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)公司競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的醫(yī)藥代表醫(yī)藥代表的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品管理競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的信息管理鎖定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何制定競(jìng)爭(zhēng)策略市場(chǎng)地位競(jìng)爭(zhēng)策略市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者擴(kuò)大市場(chǎng)、防御戰(zhàn)、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率市場(chǎng)挑戰(zhàn)者攻擊市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者、攻擊相對(duì)較弱的小對(duì)手市場(chǎng)追隨者選擇適當(dāng)?shù)膶?duì)手、緊隨其后、縮短距離市場(chǎng)補(bǔ)缺者努力成為特色專家二、專業(yè)拜訪技巧銷售拜訪前應(yīng)熟記的7個(gè)問題你在十分鐘內(nèi)如何保證說服醫(yī)生使用你的產(chǎn)品？第一句話該說什么？你怎樣知道醫(yī)生會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品感興趣？你相信自己的產(chǎn)品價(jià)廉高效，但醫(yī)生客戶會(huì)接受你的觀點(diǎn)嗎？如果醫(yī)生反對(duì)你提出的觀點(diǎn)，你該如何消除他的異議呢？你的信息對(duì)醫(yī)生大有益處，如何讓他意識(shí)到并主動(dòng)與你交流呢？如果醫(yī)生接受了你的建議，你該怎樣幫他更快地獲得使用你的藥品的經(jīng)驗(yàn)?zāi)?？?duì)銷售與銷售技巧的重新認(rèn)知銷售：企業(yè)與客戶的溝通過程。形式：運(yùn)用市場(chǎng)策略發(fā)掘客戶的潛力內(nèi)容：企業(yè)提供產(chǎn)品和相關(guān)的服務(wù)。結(jié)果：產(chǎn)品的銷量銷售技巧：溝通的技巧口頭語言和身體語言專業(yè)拜訪技巧的六步循環(huán)開場(chǎng)白—設(shè)定目標(biāo)主動(dòng)成交—摘取果實(shí)加強(qiáng)印象—強(qiáng)調(diào)共鳴探詢、聆聽產(chǎn)品介紹處理異議—特性利益轉(zhuǎn)換—把握機(jī)會(huì)尋找需求—藥品銷售技巧第一步：

開場(chǎng)白——設(shè)定目標(biāo)目的性開場(chǎng)白：通過簡(jiǎn)短的一句話，說明拜訪目的，以便獲得醫(yī)生對(duì)討論目的的共識(shí)后，圍繞拜訪的核心目標(biāo)進(jìn)行雙向交流。設(shè)定拜訪目標(biāo)側(cè)重于產(chǎn)品的某一特性能為醫(yī)生帶來的利益作為產(chǎn)品介紹的開始以客戶的需求為話題導(dǎo)向目的性開場(chǎng)白的語言結(jié)構(gòu)：1、提出一個(gè)客戶的需求2、陳述產(chǎn)品特性，可滿足客戶需求。藥品銷售技巧第二步：

探詢、聆聽——尋找需要探詢的目的探詢的形式：封閉式的問題開放式的問題探詢的步驟：先開放式的問題，后轉(zhuǎn)入封閉式的問題，最后鎖定。藥品銷售技巧第二步：

探詢、聆聽——尋找需要聆聽的目的：給客戶充足的表達(dá)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。聽而不聞虛應(yīng)的聽選擇的聽專注的聽設(shè)身處地的聆聽聆聽的層次聆聽的形式聽聽他們說出來的聽聽他們不想說出來的聽聽他們想說又說不出來的聆聽的技巧空、注意！目光！控制自己的情緒！藥品銷售技巧第三步：

介紹產(chǎn)品——特性利益轉(zhuǎn)換無法通過WIIFM盲點(diǎn)：What,sinitforme?專業(yè)的藥品介紹：藥品簡(jiǎn)介藥品的特性和利益介紹藥品臨床報(bào)告和證明文獻(xiàn)的使用藥品銷售技巧第四步：

處理異議——把握機(jī)會(huì)第一步：緩沖第二步：探詢第三步：聆聽第四步：答復(fù)藥品銷售技巧第五步：

加強(qiáng)印象——強(qiáng)調(diào)共鳴定義：加強(qiáng)印象的步驟：形成共鳴加強(qiáng)正面印象藥品銷售技巧第六步：

主動(dòng)成交——摘取果實(shí)主動(dòng)成交的機(jī)會(huì)當(dāng)醫(yī)生重述你提供的利益或稱贊你的產(chǎn)品時(shí)當(dāng)醫(yī)生的異議得到滿意答復(fù)時(shí)當(dāng)醫(yī)生發(fā)出準(zhǔn)備用藥的信號(hào)時(shí)積極的身體語言消極的身體語言點(diǎn)頭搖頭上身前傾地坐著用手指輕敲桌子身體傾向代表一側(cè)身體傾向遠(yuǎn)離代表的一側(cè)指出資料中的優(yōu)點(diǎn)坐立不安微笑嘆氣眼神交流隨意看資料或做他事醫(yī)藥行業(yè)群體銷售經(jīng)常運(yùn)用的11種形式產(chǎn)品上市會(huì)學(xué)術(shù)研討會(huì)醫(yī)院內(nèi)科室產(chǎn)品推廣會(huì)臨床試驗(yàn)協(xié)調(diào)會(huì)專家義診咨詢活動(dòng)醫(yī)院內(nèi)科