前臺服務(wù)手冊-凱瑞達酒店修改中67

凱瑞達酒店前臺服務(wù)手冊2014.10.012/6/20231目錄一、崗位描述二、凱瑞達基礎(chǔ)服務(wù)流程三、業(yè)務(wù)流程標準四、相關(guān)制度五、案例分析六、應(yīng)用表格2/6/20232一、崗位描述前臺接待員1.1直接上級1.2崗位職責1.3工作內(nèi)容1.4當班工作程序2/6/20233二、凱瑞達礎(chǔ)服務(wù)流程

2.1三步服務(wù)程序2.2待客禮儀10.5FL2.3注目禮標準—距離客人十步微笑目光交流2.4欠身標準2.5接聽電話的禮儀2/6/20234三、業(yè)務(wù)流程標準（一）3.1接受散客預(yù)訂3.2接受中介預(yù)訂3.3接受CRS預(yù)訂3.4散客入住3.5團隊入住3.6信用卡預(yù)授權(quán)3.7房費用代付的處理3.8入住開門3.9續(xù)住3.10催賬2/6/20235三、業(yè)務(wù)流程標準（二）3.11雜項消費掛賬服務(wù)3.12離店結(jié)賬3.13換房3.14留言3.15叫醒服務(wù)3.16問詢服務(wù)3.17接受賓客投訴3.18賓客損壞和遺失物品的處理3.19轉(zhuǎn)接電話3.20商務(wù)服務(wù)2/6/20236三、業(yè)務(wù)流程標準（三）3.21訪客登記3.22補辦房卡、鑰匙3.23物品存放3.24保管箱的使用3.25物品租借3.26醫(yī)療服務(wù)3.27夜間審計3.28交接班3.29賓客遺留物處理3.30帶房服務(wù)3.31班結(jié)賬流程2/6/20237四、相關(guān)制度（一）4.1總臺工作餐輪崗制度4.2貴重物品寄存制度4.3房價保密制度4.4總臺夜班衛(wèi)生制度4.5總臺收銀制度4.6營業(yè)款管理制度4.7備用金及現(xiàn)金管理制度2/6/20238四、相關(guān)制度（二）4.8沖調(diào)賬控制制度4.9免費房PMS操作規(guī)范4.10連鎖店商品目錄4.11服務(wù)時限4.12連鎖店服務(wù)價格4.13其他制度2/6/20239五、案例分析5.1客房查房處理5.2客戶退房處理5.3錯過叫醒時間5.4訪客登記處理5.5總臺遇騙子案例2/6/202310六、應(yīng)用表格（一）6.1預(yù)定單6.2團隊接待單6.3當日預(yù)訂匯總表6.4接待會務(wù)通知單（參考）6.5內(nèi)受用房單6.6旅客登記單（內(nèi)、外賓）6.7團隊人員住宿登記表6.8預(yù)付金憑證6.9同意轉(zhuǎn)賬單6.10雜項收入轉(zhuǎn)賬單2/6/202311六、應(yīng)用表格（二）6.11賓客變更通知單6.12票務(wù)服務(wù)單6.13叫醒服務(wù)記錄本6.14貴重物品保險箱寄存卡6.15撬開保險箱委托書6.16留言通知單6.17開門通知單6.18客房物品借用單6.19沖調(diào)賬申請單6.20遺失證明2/6/202312六、應(yīng)用表格（三）6.21取消預(yù)授權(quán)6.22行李卡6.23行李寄存記錄6.24總臺工作記錄6.25總臺交接核對表6.26遺留物品標貼6.27小商品結(jié)交表6.28遺留物品/失物招領(lǐng)登記表6.29借物登記本6.30交款單2/6/202313六、應(yīng)用表格（四）6.31預(yù)訂傳真確認函6.32封包投款記錄本6.33傳真收發(fā)記錄本6.34賓客賠償處理記錄本6.35酒店訪客登記本2/6/202314詳細解釋2/6/202315目錄一、崗位描述二、凱瑞達基礎(chǔ)服務(wù)流程三、業(yè)務(wù)流程標準四、相關(guān)制度五、案例分析六、應(yīng)用表格2/6/202316一、崗位描述前臺接待員1.1直接上級1.2崗位職責1.3工作內(nèi)容1.4當班工作程序2/6/2023171.1直接上級

1.2崗位職責前臺接待員1．1直屬上級值班領(lǐng)班1．2崗位職責為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。2/6/2023181.3工作內(nèi)容（一）1.為散客、團隊、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。2.隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。3.負責辦理客房的換房手續(xù)。4.按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。5.負責辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。6.為住店客人提供補辦房卡、磁卡鑰匙的業(yè)務(wù)。7.隨時熟知當班預(yù)訂狀況，負責散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。8.負責酒店電話業(yè)務(wù)。9.為住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)。10.為客人提供使用保險箱業(yè)務(wù)。11.正確有效地處理客人電話咨詢、柜臺問詢，提供客人有關(guān)飯店設(shè)施、服務(wù)、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂、美食、購物等各類信息。12.負責前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護。2/6/2023191.3工作內(nèi)容（二）13.為住店賓客提供叫醒服務(wù)。14.負責酒店小商品的銷售工作。15.接受客人投訴，并負有及時向上級反映客人意見和信息的義務(wù)。16.負責訪客查詢，辦理會客登記手續(xù)。17.負責對客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚怼?8.負責制作酒店的營業(yè)日報。19.嚴格執(zhí)行交接班制度。20.參加組織的各類培訓(xùn)。21.負責按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。22.按規(guī)定開展催帳工作。23.負責磁卡鑰匙的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)住客寄存的鑰匙。24.按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。25.按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。26.完成上級指派的其他工作。2/6/2023201.4當班工作程序（一）1.上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。2.早班8:00、中班16:00、晚班24:00到崗。3.閱讀班組交班簿，有不明之處及時交班人詢問清楚。4.閱讀各類訂單、報表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。5.對照“總臺交接班核對表”，清點核對備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會員卡和有價券等；6.對照“小商品交接表”清點小商品；7.仔細閱讀“總臺交接班核對表”備忘錄，重要事項和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚；8.檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。9.檢查今日到店夾中的RC單、賓客變更單、是否按房號排列整齊；10.交接班完畢后在“總臺交接班核對表”上簽名。2/6/2023211.4當班工作程序（二）11.補充連鎖店單頁、店卡、會員卡宣傳資料、期刊、擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境整潔12.清潔并添加糖果缸，隨時確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于10顆。13.補充房卡，信用卡簽購單，檢查信用卡POS機，將住宿單、房卡、房卡套準備好，按標準擺放；14.檢查打印機紙、空白單據(jù)如：預(yù)訂單、預(yù)付金憑證、賓客變更通知單、同意代客支付憑證、雜項收入轉(zhuǎn)帳單、等各類常用單據(jù)，按標準擺放；15.檢查發(fā)票，如有不足及時領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運轉(zhuǎn)良好。16.做好各類優(yōu)惠券的準備工作，按標準擺放；2/6/2023221.4當班工作程序（三）17.檢查團隊、會務(wù)、散客預(yù)訂的接待準備工作，在不影響當前銷售的情況下，提前排房，制作團隊鑰匙和打印預(yù)訂客人RC單；①與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達時間，將較晚到的預(yù)訂排到今日保養(yǎng)房或VD房；②上門、協(xié)議、CRS、會員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷，將客人的證件資料復(fù)制到打印RC單中；③提前打印的RC單，按字母順序放入今日抵達風琴夾；18.

時刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。19.隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；隨時按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。按散客接待、退房的程序，為客人辦理入住和退房手續(xù)；按團隊會務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團隊、會務(wù)客人。及時準確地，將當班期間會務(wù)、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。按規(guī)范程序和標準為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、小商品等服務(wù)。按要求，隨時準確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。按規(guī)范程序為客人提供換房和續(xù)房服務(wù)。

2/6/2023231.4當班工作程序（四）20.12:00和18:00分兩次打印催帳報表，并電話催帳。即時與值班經(jīng)理溝通催帳過程中的特殊問題；21.每日13:00和19:00，檢查核對房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無客帳的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準確狀態(tài)；

22.每日18:00打電話詢問未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報；

23.20：00中班服務(wù)員接班后，對早班服務(wù)員已催帳但遲遲不來結(jié)帳的客房繼續(xù)電話催帳；24.夜班22:00大額備用金鎖入制訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；25.夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時所有人必須站立。26.夜班23:00進行客房客帳核對工作，檢查客帳夾內(nèi)的單據(jù)和PMS入帳是否一致，客人結(jié)帳方式是否準確，房價是否準確；27.檢查結(jié)帳提示是否準確；28.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解釋我店房帳時間是凌晨6:00為一天的開始。29.夜班0:30必須完成夜審，房費過帳和打印報表。30.夜班檢查外賓“臨時住宿登記單”電腦輸入工作情況。2/6/2023241.4當班工作程序（五）31.夜班完成今日抵達RC單夾整理歸檔工作。中賓RC、賓客變更通知單按房號排列、制作封面、裝訂；外賓RC單按房號排列、制作封面裝訂；32.

夜班編制借用物品報表,次日交客房主管或領(lǐng)班;

33.夜審結(jié)束后配合值班經(jīng)理和安保，做好夜間進入客人的驗證和登記工作；（23:00～6:00對每位進入客房區(qū)域的賓客進行驗證和登記）。

34.夜班5:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。35.每班結(jié)束前認真填寫交接班核對表。36.每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。37.每班結(jié)束前根據(jù)電腦－—住客人查詢，核對住宿登記單電腦輸入情況。38.每班查閱預(yù)訂簿，檢查預(yù)訂到客情況。39.同下一班交班工作，認真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存室鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。40.每班結(jié)束前填寫交款單，營業(yè)款封包，并在值班經(jīng)理監(jiān)督下，將封包投入封包保險箱，交款人和值班經(jīng)理在封包投款記錄本上簽字；41.交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。2/6/202325二、凱瑞達基礎(chǔ)服務(wù)流程2.1三步服務(wù)程序2.2待客禮儀10.5FL2.3注目禮標準—距離客人十步微笑目光交流2.4欠身標準2.5接聽電話的禮儀2/6/2023262.1三步服務(wù)程序1熱情歡迎2預(yù)期與服從3禮貌送行確定需要和意愿立即與客人和解作出反映滿足顧客的需求或意愿顧客反映證實是滿意的返回例行職責適時完成附表和賓客評定日常工作質(zhì)量報表分析將顧客的好評或抱怨輸入他的客史檔案常規(guī)服

務(wù)抱怨側(cè)面服務(wù)滿意不滿意2/6/2023272.2待客禮儀10.5FL距離客人10步停止手頭工作,向客人點頭微笑距離客人5步FIRST向客人欠身問候。欠身30度，同時說：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人離開，欠身30度，同時說：“先生/女士/小姐，祝您愉快，再見！”按接客程序提供服務(wù)2/6/2023282.3注目禮標準

—距離客人十步微笑目光交流2/6/2023292.4欠身標準2/6/2023302.5接聽電話的禮儀2/6/202331三、業(yè)務(wù)流程標準（一）3.1接受散客預(yù)訂3.2接受中介預(yù)訂3.3接受CRS預(yù)訂3.4散客入住3.5團隊入住3.6信用卡預(yù)授權(quán)3.7房費用代付的處理3.8入住開門3.9續(xù)住3.10催賬2/6/202332三、業(yè)務(wù)流程標準（二）3.11雜項消費掛賬服務(wù)3.12離店結(jié)賬3.13換房3.14留言3.15叫醒服務(wù)3.16問詢服務(wù)3.17接受賓客投訴3.18賓客損壞和遺失物品的處理3.19轉(zhuǎn)接電話3.20商務(wù)服務(wù)2/6/202333三、業(yè)務(wù)流程標準（三）3.21訪客登記3.22補辦房卡、鑰匙3.23物品存放3.24保管箱的使用3.25物品租借3.26醫(yī)療服務(wù)3.27夜間審計3.28交接班3.29賓客遺留物處理3.30帶房服務(wù)3.31班結(jié)賬流程2/6/2023343.1接受散客預(yù)訂（一）接受預(yù)訂信息確認預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息回復(fù)預(yù)訂詢問其他有關(guān)客人的信息2/6/2023353.1接受散客預(yù)訂（二）2/6/2023363.1接受散客預(yù)訂（三）注意事項賓客在預(yù)訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。在接受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價的處理權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房緊張時,18點以后到店的客人需有定金,或信用卡擔保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售人員確認預(yù)訂。2/6/2023373.1接受散客預(yù)訂（四）話術(shù)實例統(tǒng)一的問候語——凱瑞達給予客人的第一印象“你好！凱瑞達前臺！”“新年好！凱瑞達前臺！”“節(jié)日快樂！凱瑞達前臺！”

初次推薦——不了解酒店的客人會提很多問題，這是一個機會，把凱瑞達推薦給他問：房間有嗎？什么價格？“我們酒店的客房價格從238元到400元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！”問：打折嗎？“我們酒店一貫采取實價銷售，而且開張酬賓價格非常優(yōu)惠，是虹橋地區(qū)性價比最高的酒店?！?/6/2023383.1接受散客預(yù)訂（五）問：你們酒店倒底有什么特色啊？“我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)，我們還專門為住店賓客設(shè)置了商務(wù)會所，好比五星級酒店的行政樓?！?/6/2023393.1接受散客預(yù)訂（六）理解客人需求——獲取客人心中的“排房表”“好的！您幾號入??？”（確定了日期，才知道怎樣排房）“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個單人床的房間，和大床的房間。”給予客人建議——站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常獨特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實惠，大臥室有1.8米的床，小臥室有1.5米的床，其他設(shè)施都很好，價格只要元，比二間房便宜。”“您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？”“我們最實惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要238元/間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？”注意：2/6/2023403.1接受散客預(yù)訂（七）客人問“單人房有嗎？”客人想住一張床的房間，向他推薦。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的客人問“標房有嗎？”客人想二個人住一間，向他推薦記錄信息——與客人相互達成排房共識后，需要記錄預(yù)訂信息了“先生/女士，可以告訴我您的全名嗎？……怎么寫？……明白。”“是您本人來住宿嗎？……您能否告訴我入住人的名字？……怎么寫？……女士還是先生？……明白?！薄?*先生/女士，*月*日幾點到酒店呢？……我們幫您保留到***點好嗎?”“**先生/女士，方便留下手機號碼嗎？……13*********，對嗎？謝謝！”2/6/2023413.1接受散客預(yù)訂（八）復(fù)述補充——確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié)“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時到到，住*天，價格是**元，對嗎？”跟進或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準備，每日積累?！?*先生/女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”?*先生/女士，謝謝您的來電，我們期待您的光臨?！薄?*先生/女士，房間已經(jīng)為您保留好了，路上開車小心?！?/6/2023423.1接受散客預(yù)訂（九）其他以上話術(shù)需要總臺員工和值班經(jīng)理日積月累。賓客在預(yù)訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。在接受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價的處理權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房緊張時,18點以后到店的客人需有定金,或信用卡擔保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理確認預(yù)訂。2/6/2023433.2接受中介預(yù)訂（一）接受預(yù)訂電話或傳真回傳確認預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔了解當天可以接受的中介定房數(shù)量仔細核對預(yù)訂信息，控制留房量2/6/2023443.2接受中介預(yù)訂（二）操作標準2/6/2023453.3接受CRS預(yù)訂（一）了解當天可以接受的CRS定房數(shù)量接受預(yù)訂傳真仔細核對預(yù)訂信息，控制留房量回傳確認預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔2/6/2023463.3接受CRS預(yù)訂（二）2/6/2023473.4散客入住（一）對客人的到來表示歡迎確認客人的預(yù)訂要求詢問客人是否是會員填寫登記單分配房間制作房卡,并準備好鑰匙確認付費方式向客人道別通知客房，完成客人進店后的整理工作2/6/2023483.4散客入住（二）2/6/2023493.4散客入?。ㄈ?/6/2023503.4散客入?。ㄋ模?/6/2023513.4散客入?。ㄎ澹┳⒁馐马椯e客在入住登記時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。過分地對價格進行爭辯是不可取的。在接待賓客時，經(jīng)常碰到賓客問，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象。總臺員工面對賓客時要事事主動，問候主動，介紹主動，服務(wù)主動。入住登記時，賓客對時間的長短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時間，第二種方法是降低賓客對時間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時間觀念?？腿祟A(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認。為吸煙客人主動遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息，如客人報出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價入住。如還沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價并安排入住，請客人稍候再聯(lián)系確認房價。盡量滿足客人要求，安排住宿。2/6/2023523.4散客入?。┰捫g(shù)實例①熱情問候——客人步入酒店的時候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑?！澳?，先生/女士，歡迎光臨！”②客人直接到總臺——預(yù)期客人需求，主動服務(wù)“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了。現(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱的情況下）“先生/女士，您好！要我?guī)兔?？”③客人在大廳四處張望——給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊?！跋壬?女士，您好！是第一次來凱瑞達吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？”“先生/女士，您好！有什么可以幫忙嗎？”④銷售——最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來。2/6/2023533.4散客入?。ㄆ撸跋壬?女士，有預(yù)訂嗎？……讓我查一下有沒有房間……現(xiàn)在正好還有一間水床房，您要體驗一下嗎？”“先生/女士，一個人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點?！薄拔覀兙频暝O(shè)施非常好，價格目前應(yīng)該是這個地段最低的?！澳患胰谧‰p臥套房蠻好，二間臥室，很方便?！薄澳A(yù)訂的是一間豪華大床房，如果您愿意多付100元，可以試住一下我們的水床房，很有特色的?！薄澳蛔∫婚g標房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大?！薄皩Σ黄?，先生/女士，大床房滿了，高級大床房還有幾間，更加寬敞，價格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有238元的房間可以為您調(diào)整?！雹菘偱_繁忙的時候——接一、問二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房嗎？……請稍等！我馬上就好?！薄跋壬?女士，對不起！讓您久等了！”2/6/2023543.4散客入?。ò耍澳茫∠壬?女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會叫您。”“先生/女士，對不起，我接一下電話?！瓕嵲趯Σ黄?，剛才讓您久等了！”⑥接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑?！罢埬鍪疽幌律矸葑C。好嗎？……謝謝！……您的身份證請收好！”“**先生/女士，這是您的房價、這是您的房號、您看一下，請您在這里簽名！……謝謝!”“**先生/女士，您住幾天？……好的！……押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”“**先生/女士，您需預(yù)付押金**百元，……謝謝！收您**百元，正好！”“**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請您保管好！”⑦接待完畢——這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔幔俊薄靶欣钗锲氛垘Ш?，別落下了。電梯左手向前?！薄澳煤眯菹?，有什么要求隨時打總臺電話！”“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝?？?/6/2023553.5團隊入?。ㄒ唬┳龊脺蕚?，隨時準備團隊的到來確認團號和旅行社填寫登記單分配房間，制作房卡確認付費方式及其他與客人道別完成團隊進店后的信息整理工作2/6/2023563.5團隊入住（二）2/6/2023573.5團隊入?。ㄈ?/6/2023583.6信用卡預(yù)授權(quán)2/6/2023593.7房費用代付的處理（一）確定代付人是否是住店客人查詢客人的信用額度簽署“同意代客支付憑證”補繳押金或信用卡預(yù)授權(quán)單據(jù)存檔PMS操作2/6/2023603.7房費用代付的處理（二）2/6/2023613.8入住開門（一）詢問房號驗證通知安保員開門“開門通知單”存檔填寫“開門通知單”2/6/2023623.8入住開門（二）2/6/2023633.9續(xù)?。ㄒ唬┰儐柗刻柡藢︻A(yù)訂情況加收定金向客人道別重新制作鑰匙卡2/6/2023643.9續(xù)?。ǘ?/6/2023653.10催賬（一）打印催帳報表電話催帳無人房間掛聯(lián)系牌想辦法和外出客人取得聯(lián)系逃帳處理審核有客房繼續(xù)電話催帳中班跟進催帳值班經(jīng)理處理2/6/2023663.10催賬（二）2/6/2023673.10催賬（三）2/6/2023683.11雜項消費掛賬服務(wù)（一）核對房號核對掛帳額度報告掛帳金額向客人致謝道別確認掛帳2/6/2023693.11雜項消費掛賬服務(wù)（二）2/6/2023703.12離店結(jié)賬（一）適時問候詢問客人房號核對客人姓名和帳單打出賬單，請客人檢查請客人簽字確認根據(jù)賬單總額收取客人錢款取出賬袋，通知房務(wù)主管將賬單和發(fā)票遞給客人感謝客人檢查結(jié)帳提示2/6/2023713.12離店結(jié)賬（二）2/6/2023723.12離店結(jié)賬（三）2/6/2023733.12離店結(jié)賬（四）話術(shù)實例①熱情接待——客人準備退房離開酒店的時候，要給予客人入住時候一樣的禮遇?！澳?，先生/女士，要退房嗎？……您幾號房間?......請您出示一下房卡和押金單，謝謝！”②總臺繁忙的時候——接一、問二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！退房嗎？……請稍等！我馬上就好?！薄跋壬?女士，對不起！讓您久等了！”“先生/女士，對不起，我接一下電話?！瓕嵲趯Σ黄穑瑒偛抛屇玫攘?！”③接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。“**先生/女士，這是您的帳單，這是您的消費總額，請您核對一下。”“**先生/女士，如果帳單沒有問題，請您簽一下名，謝謝！”“**先生/女士，用信用卡結(jié)帳嗎？麻煩您再出示一下信用卡好嗎？……謝謝!”“**先生/女士，這是您的消費金額，您核對一下，簽個名……謝謝!”“**先生/女士，退還您押金**元，請收好?！薄?*先生/女士，希望下次還能見到您!再見!”（面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）2/6/2023743.12離店結(jié)賬（五）“**先生/女士，二間房的發(fā)票開在一起還是分開開？……好的，我馬上辦理。”“**先生/女士，發(fā)票怎么開？……好的……這是您的發(fā)票請收好!”“**先生/女士，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是**元，找零**元，謝謝。請收好?！薄?*先生/女士，您的房間里還有****，我讓服務(wù)員幫您送下來好嗎？”④等候時間“**先生/女士，這幾天住在我們酒店愉快嗎？……下次什么時候再來?......希望還能為您效勞?！薄?*先生/女士，這是我們的賓客意見表，幫我們提點意見好嗎？……謝謝您!”“**先生/女士，以后經(jīng)常會來凱瑞達嗎?......如果經(jīng)常來的話，您不妨留下名片，我們銷售部經(jīng)理可以與您公司簽協(xié)議。”⑤離店道別——這是給予客人最后印象的時刻，送給客人良好祝愿，并目送客人離開?！?*先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔?？”（面帶微笑，眼睛開著客人）?！靶欣顒e忘落下了?！保鎺⑿?，眼睛開著客人）“**先生/女士，祝您旅途愉快!再見!”（面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）2/6/2023753.13換房（一）PMS和歸檔更換房卡和鑰匙客人簽字認可幫助客人搬運行李盡量滿足客人的要求通知有關(guān)人員對要更換的房間進行查驗問清換房的原因2/6/2023763.13換房（二）2/6/2023773.14留言（一）傾聽訪客的留言要求填寫留言單留言單一式兩份將留言單送入客房確認留言內(nèi)容2/6/2023783.14留言（二）操作標準2/6/2023793.15叫醒服務(wù)（一）記錄賓客叫醒要求詢問房號將叫醒要求記入系統(tǒng)進行叫醒服務(wù)檢查叫醒記錄確認賓客叫醒要求實施人工叫醒2/6/2023803.15叫醒服務(wù)（二）操作標準2/6/2023813.16問詢服務(wù)（一）主動問候客人詢問客人需求向客人道別向客人提供問訊服務(wù)2/6/2023823.16問詢服務(wù)（二）操作標準2/6/2023833.17接受賓客投訴（一）使用標準的敬語做好接待心理準備對客人反映的問題立即著手處理對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注與客人進行再次溝通對投訴進行統(tǒng)計對客人表示同情、理解和道歉2/6/2023843.17接受賓客投訴（二）操作標準2/6/2023853.18賓客損壞和遺失物品的處理調(diào)查查閱價格處理善后工作索賠審批和入帳2/6/2023863.18賓客損壞和遺失物品的處理操作標準2/6/2023873.19轉(zhuǎn)接電話（一）準備轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話轉(zhuǎn)接外線電話2/6/2023883.19轉(zhuǎn)接電話（二）操作標準2/6/2023893.20商務(wù)服務(wù)（一）客人到達時主動問候接受客人的服務(wù)要求為客人進行所需的服務(wù)服務(wù)完畢后，仔細檢查收費感謝客人并道別確認客人的服務(wù)要求2/6/2023903.20商務(wù)服務(wù)（二）操作標準2/6/2023913.20商務(wù)服務(wù)（三）收發(fā)傳真標準2/6/2023923.20商務(wù)服務(wù)（四）

復(fù)印打字2/6/2023933.21訪客登記2/6/2023943.22補辦房卡、鑰匙（一）客人到前臺時主動問候詢問客人需要什么幫助請客人出示與登記相符的證件核對住店客人相關(guān)信息重新制作房卡、鑰匙對客人表示同情及慰問收取適當?shù)馁M用將新房卡交給住店客人與客人道別2/6/2023953.22補辦房卡、鑰匙（二）操作標準2/6/2023963.22補辦房卡、鑰匙（三）2/6/2023973.23物品存放將填寫好的酒店物品存放卡片上聯(lián)置于存放物品上將填寫好的酒店物品存放卡片下聯(lián)交給客人客人到達主動問候詢問客人要存放的物品種類、大小、數(shù)量、存放時間在物品存放登記本上進行登記填寫酒店物品存放卡片查驗客人要存放的物品與客人進行存放物品交接向客人講明存放物品須知與客人道別妥善保管好客人存放的物品2/6/202398操作標準2/6/2023993.24保管箱的使用（一）保管箱申請中途開箱交還保管箱2/6/20231003.24保管箱的使用（二）2/6/20231013.24保管箱的使用（三）2/6/20231023.25物品租借（一）介紹租借物品的使用須知電腦核對客人相關(guān)資料信息填寫物品租借登記單請客人出示有效證件將客人所租借的物品交付給客人電腦記錄、檔案進行好每班的交接工作客人到前臺適時主動問候辦理物品退還手續(xù)2/6/20231033.25物品租借（二）操作標準2/6/20231043.25物品租借（三）2/6/20231053.26醫(yī)療服務(wù)（一）客人提出就診要求協(xié)助就診確認記錄2/6/20231063.26醫(yī)療服務(wù)（二）2/6/20231073.27夜間審計（一）打印帳單核對帳單夜審過帳打印報表核對房態(tài)審核客帳2/6/20231083.27夜間審計（二）2/6/20231093.28交接班填寫交接班單當班日記及記事本交接客用保險箱內(nèi)物品交接收銀保險箱內(nèi)封包的物品清點備用金、發(fā)票、信用卡清點商品及飲料庫存交接客人寄存的行李2/6/20231103.29賓客遺留物處理（一）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品向值班經(jīng)理查收登記和保管失主認領(lǐng)遺留物品辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)交酒店前臺無人認領(lǐng)物品處理2/6/20231113.29賓客遺留物處理（二）操作標準2/6/20231123.30帶房服務(wù)（一）帶房服務(wù)是漢庭酒店為重要客人和特殊客人提供的個性化的服務(wù)之一。帶房的目的是拉進賓客與酒店的距離，與客人溝通交流情感，給予客人受尊重的感覺。帶房服務(wù)的對象是：重要協(xié)議和中介的客戶，入住水床房和套房的賓客，曾經(jīng)投訴的賓客，同時開二間以上客房的客人，銷售部指定帶房的賓客，以及值班經(jīng)理甄別的顧客；擴大帶房服務(wù)賓客的數(shù)量和服務(wù)本身的質(zhì)量，對于體現(xiàn)漢庭“細致入微、物超所值”的服務(wù)產(chǎn)品特色，具有十分重要的作用。值班經(jīng)理可指示總臺服務(wù)員為普通客人提供帶房服務(wù)。操作步驟2/6/20231133.30帶房服務(wù)（二）預(yù)訂時甄別帶房客人接待時甄別帶房客人站在總臺外協(xié)助客人辦理接待登記手續(xù)取得客人鑰匙，用標準的手勢引導(dǎo)客人上電梯。手掌朝電梯方向，微微欠身“**先生/女士，請隨我來?！睘榭腿税措娞莅粹o，用標準手勢，請客人進入電梯，并跟隨客人進入，為客人按樓層其間同客人寒暄。向客人介紹酒店，周邊商業(yè)設(shè)施，明日天氣等引導(dǎo)客人到所在樓層，幫客人開門，取電，開燈。向客人道別?！?*先生/女士，您好好休息，有事打總臺電話找我。晚安！”2/6/20231143.30帶房服務(wù)（三）操作標準2/6/20231153.31班結(jié)賬流程（一）核對整理填寫交款單班次報表交款2/6/20231163.31班結(jié)賬流程（二）2/6/2023117四、相關(guān)制度（一）4.1總臺工作餐輪崗制度4.2貴重物品寄存制度4.3房價保密制度4.4總臺夜班衛(wèi)生制度4.5總臺收銀制度4.6營業(yè)款管理制度4.7備用金及現(xiàn)金管理制度2/6/2023118四、相關(guān)制度（二）4.8沖調(diào)賬控制制度4.9免費房PMS操作規(guī)范4.10連鎖店商品目錄4.11服務(wù)時限4.12連鎖店服務(wù)價格4.13其他制度2/6/20231194.1總臺工作餐輪崗制度1．總臺員工，工作餐時必須輪流用餐，如有必要值班經(jīng)理可替換總臺用餐。2．每次只一人用餐，用餐離崗至歸崗時間不超過半小時。3．總臺必須保證有人在崗，結(jié)帳高峰時值班經(jīng)理和總臺員工均須在崗；4．特殊情況下，須經(jīng)值班經(jīng)理同意，方可兩人同時用餐。2/6/20231204.2貴重物品寄存制度1.貴重物品寄存保險箱一箱二匙，保險箱總門鑰匙由接待員保管，賓客保險箱鑰匙由寄存客人自行保管。非前廳部總臺員工不得擅自動用。2.貴重物品寄存室鑰匙由接待員負責保管。非總臺員工不得擅自動用。3賓客存、取貴重物品或開啟保險箱進必須出示有效證件，必須驗證和登記。必須核對客人照片，證件號碼和簽名筆跡。4.任何易燃、易爆、劇毒、放射性物品、武器彈藥和其它各類違禁品嚴禁寄存。應(yīng)對客人作以解釋。5.客人因遺失保險箱鑰匙，要求撬鎖取物時，驗證之后，需填寫“撬鎖授權(quán)聲明”。撬鎖時須有客人、安保、值班經(jīng)理同時在場，從店長處取得保管箱備用鑰匙，取出內(nèi)盒。工程維修工鋸斷掛鎖?？腿隧氋r償撬鎖損失100元整。2/6/20231214.3房價保密制度1．總臺員工得向客人透露飯店各級管理人員的房價折扣權(quán)限。2．總臺員工不得向透露其它客人的房價。3．總臺員工不得向房費記帳或由他人付帳的客人透露房價。4．總臺員工不得向外透露協(xié)議單位、長包房優(yōu)惠房價政策，不得將團隊、會務(wù)價格泄漏。2/6/20231224.4總臺夜班衛(wèi)生制度(1)總臺夜班必須對總臺工作區(qū)域，貴重物品寄存室，前廳部辦公室進行每日例行保潔。(2)保潔項目有：1.整理工作臺面，擦去臺面灰塵；2.擦去墻腳灰塵和擦凈鑰匙架；3.工作區(qū)地坪清掃、拖洗；4.倒污物筒中的垃圾；5.擦凈辦公室桌面；6.打掃貴重物品寄存室，擦凈保險箱2/6/20231234.5總臺收銀制度1.飯店的所有發(fā)票收據(jù)一律交由財務(wù)[l1]

管理保管。2.帳單及發(fā)票不允許有任何涂改現(xiàn)象。3.收銀點使用的發(fā)票必須聯(lián)號，若發(fā)現(xiàn)缺號，必須查明及書面寫明原因。4.所有現(xiàn)金收付必須嚴格執(zhí)行唱票制、復(fù)點制。5.必須按照有關(guān)規(guī)定保管好當班營業(yè)款及備用金的正確。6.不允許出現(xiàn)透支消費現(xiàn)象。7.填寫信用卡簽單及內(nèi)部信用卡、支票時，不得出現(xiàn)涂改現(xiàn)象。8.發(fā)現(xiàn)假卡、假鈔時按飯店規(guī)定程序予以沒收和上交。9.作廢票據(jù)應(yīng)完整存放，并注明作廢標記。2/6/20231244.6營業(yè)款管理制度1.當班結(jié)束時點清營業(yè)款現(xiàn)金及支票部數(shù)與當日營業(yè)額核對，核對無誤后，填寫相對銀行解款單，共同放入專用繳款封包內(nèi)封存。2.封包存入前廳處專門放置的銀箱，并做好書成登記記錄。3.當班結(jié)束時點清備用金，如有溢缺必須立即匯報值班經(jīng)理處理；2/6/20231254.7備用金及現(xiàn)金管理制度1.總臺經(jīng)辦現(xiàn)金收付工作的要做到手續(xù)清楚責任分明，數(shù)字準確，一筆一清；2.未經(jīng)總經(jīng)理室書面授權(quán)，任何人不得暫借或動用備用金;3.凡借用現(xiàn)金必須按規(guī)定填制暫支單,并經(jīng)總經(jīng)理簽字審批，不得以白條抵作庫存現(xiàn)金，不保留帳外公款。4.酒店財務(wù)每周一次檢查部門備用金，清點實際現(xiàn)金是否與帳上備用金金額相符，超過部分必須上繳財務(wù)。收銀員發(fā)生調(diào)動，須重新辦理轉(zhuǎn)借備用金手續(xù)，不得私自移交備用金。5.總臺外幣兌換應(yīng)按有關(guān)規(guī)定手續(xù)辦理，并做到每筆都有登記，當日由進外幣必須及時送交計財，作廢水單也上交計財部，不得擅自處理。外幣兌換備用應(yīng)由專人保管，不得用于營業(yè)款，如遇備用金不夠，應(yīng)提出申請報告，經(jīng)總經(jīng)理批準后，向財務(wù)暫借，不得坐交營業(yè)款，不得私下兌換外幣。6.總臺對所收進的人民幣及外幣應(yīng)認真查驗，發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)立即向部門匯報，并予以收回。如果發(fā)現(xiàn)可疑票幣，不能鑒別時，應(yīng)提出疑點送交銀行或計財部鑒別，并設(shè)法穩(wěn)住當事人。2/6/20231264.8沖調(diào)帳控制制度1.沖帳用于總臺操作員本人，在本班次內(nèi)（夜審前），對本人的某筆入帳進行調(diào)整的操作；2.調(diào)帳是對上一班次或夜審前的入帳操作差錯進行調(diào)整；3.沖帳由操作員本人填寫沖調(diào)帳申請單，寫清沖帳理由，由值班經(jīng)理審核，交總經(jīng)理（或由總經(jīng)理授權(quán)的總經(jīng)理助理）批準后，由操作員本人執(zhí)行；4.調(diào)帳由值班經(jīng)理填寫沖調(diào)帳申請單，寫清沖帳理由，交總經(jīng)理（或由總經(jīng)理授權(quán)的總經(jīng)理助理）審核批準后，由值班經(jīng)理執(zhí)行；5.夜班或總經(jīng)理（助理）下班后，由于接待員誤操作，須執(zhí)行沖調(diào)帳的，由值班經(jīng)理開沖調(diào)帳申請單，次日報總經(jīng)理補批準；[l1]

6.沖調(diào)帳的執(zhí)行人須記錄該業(yè)務(wù)的PMS結(jié)帳單號，以便查詢；7.夜審須核對每筆沖調(diào)帳的審核情況；2/6/20231274.9免費房PMS操作規(guī)范本規(guī)范，規(guī)定了各連鎖店操作各類免費房的程序和標準。各酒店應(yīng)杜絕將免費房設(shè)置為維修房和臨時房態(tài)，避免客房控制無序。本規(guī)范區(qū)分了集團公司和酒店的免費房操作，在準確反映財務(wù)數(shù)據(jù)的前提下，全面體現(xiàn)連鎖酒店的經(jīng)營業(yè)績。2/6/2023128（一）酒店免費房

由于酒店自身經(jīng)營管理需要，

由店長批準使用的免費房;1.1自用房：1.1.1用途：經(jīng)店長批準，因內(nèi)部工作需要，使用的客房；用于總經(jīng)理以及經(jīng)總經(jīng)理批準的酒店員工臨時加班使用；開業(yè)酒店工程隊、公司到酒店負責技術(shù)維護的技術(shù)人員的臨時用房；經(jīng)過總經(jīng)理批準，臨時堆放物品的房間；備注：公司工程技術(shù)人員，應(yīng)住宿酒店店長的要求，專程到該連鎖店解決實際問題（如幫助開業(yè)和開業(yè)后的培訓(xùn)和工程維護），需要過夜的，可以以自用房的形式入住；其他情況下，須按公司免費房辦理審批手續(xù)。1.1.2操作規(guī)則和權(quán)限：憑總經(jīng)理簽署的“賓客變更通知單”入住或使用；客源類別選擇HSE（自用房）有人住的自用房，須錄入使用人姓名；優(yōu)惠理由選擇“加班”、“施工和技術(shù)人員”、“臨時堆物”將“賓客變更通知單”備注欄填入PMS備注中；自用房的使用不得影響酒店銷售；1.1.3PMS規(guī)則不計間夜數(shù)，不影響出租率和平均房價2/6/20231291.2免費房1.2.1用途：經(jīng)店長批準，用于外部招待的客房酒店為了拓展重要客源市場，經(jīng)店長邀請的重要客戶試住的客房；酒店為了經(jīng)營管理的需要，招待與酒店經(jīng)營管理密切相關(guān)的利益相關(guān)者，如：公安、衛(wèi)生等部門的領(lǐng)導(dǎo)；1.2.2操作規(guī)則和權(quán)限：憑總經(jīng)理簽署的“賓客變更通知單”入?。豢驮搭悇e選擇COM（免費房）須錄入使用人姓名；除公安關(guān)系人用房外，須按正常程序辦理入住登記手續(xù)；優(yōu)惠理由選擇“促銷試住”、“店長簽單”；將“賓客變更通知單”備注欄填入PMS備注中；免費房的使用不得影響酒店銷售；1.2.3PMS規(guī)則不計間夜數(shù)，不影響出租率和平均房價2/6/2023130（二）公司免費房

集團公司（力山投資）由于經(jīng)營管理的需要，

在各連鎖店使用的免費房間；2.1公司用房2.1.1用途因工作需要，經(jīng)力山森堡（上海）投資管理有限公司的CEO或VP批準的免費使用客房；2.1.2操作規(guī)則和權(quán)限憑公司CEO/VP簽署的“內(nèi)部用房單”入??；客源類別選擇CUR(集團用房)；房價按“0”錄入；須錄入使用人姓名；除總經(jīng)理特別批準外，須按正常程序辦理入住登記手續(xù)；優(yōu)惠理由選擇“集團用房”；將批準人（公司CEO或VP）姓名填入PMS備注中；2.1.3PMS規(guī)則實際經(jīng)營指標不計間夜數(shù)，影響出租率和平均房價；酒店客房營業(yè)額中計入房費為0；酒店經(jīng)營業(yè)績按公司規(guī)定的內(nèi)部用房房費（目前統(tǒng)一為180元）計入酒店客房經(jīng)營業(yè)績計入平均房價、出租率和RevPAR；2/6/20231312.2合作用房2.2.1用途因工作需要，經(jīng)力山森堡（上海）投資管理有限公司與其他合作單位簽定協(xié)議免費使用客房；2.2.2操作規(guī)則和權(quán)限需按總公司簽訂的協(xié)議將合作單位錄入PMS；憑集團預(yù)訂中心預(yù)訂傳真入??；客源類別選擇COP(合作用房)；選擇相應(yīng)的協(xié)議公司名稱;房價按“0”錄入；須錄入使用人姓名；須按正常程序辦理入住登記手續(xù)；優(yōu)惠理由選擇“合作用房”；備注：公司歷史上簽定的合作用房協(xié)議操作方式與本規(guī)范沖突的按原協(xié)議規(guī)定的流程操作；例如：公司與個別合作公司簽訂協(xié)議，由指定人簽字即可用房。對于此類公司，住宿登記單須由指定人簽字，酒店須妥善保管住宿登記單，以便對帳時用。2.2.3PMS規(guī)則實際經(jīng)營指標不計間夜數(shù)，不影響出租率和平均房價；酒店客房營業(yè)額中計入房費為0；酒店經(jīng)營業(yè)績按協(xié)議價格計入酒店客房經(jīng)營業(yè)績計入平均房價、出租率和RevPAR；2/6/20231322.3漢庭免房卡2.3.1用途用于集團VIP客戶的開發(fā)，由集團向大協(xié)議公司的關(guān)鍵客戶發(fā)放的免房卡；2.3.2操作規(guī)則和權(quán)限酒店前臺：收到漢庭免房卡時，錄入費用50元（金卡銷售價），費用項目為7500-會員卡，連同指定一間夜房費，用選“TKA—免房券”付款方式，并錄入卡號,進行部分結(jié)帳。贈送客人金卡一張。（須請客人填寫會員登記資料）該付款方式結(jié)算的業(yè)績計入客源類型“CUR--集團用房”。PMS生成TKA—免房券結(jié)帳日報表，每日導(dǎo)出數(shù)據(jù)；酒店財務(wù)審核回收“漢庭免房券”登陸力山優(yōu)惠券管理系統(tǒng)（V0.1），與公司系統(tǒng)自動核銷。酒店財務(wù)：每日根據(jù)PMS系統(tǒng)報表核對前臺交來的漢庭免房卡數(shù)量及卡號，經(jīng)財務(wù)主管審核簽字的日報表交酒店總經(jīng)理審批簽字，每月的第一個工作日12點之前，將個酒店收到的免房卡卡號統(tǒng)計匯總后發(fā)送郵件給公司財務(wù)部，經(jīng)酒店經(jīng)理簽字確認后的報表由酒店財務(wù)存檔備查。酒店財務(wù)保管收到的免房卡，定期上繳給公司2.3.3PMS規(guī)則實際經(jīng)營指標不計間夜數(shù)，不影響出租率和平均房價；酒店客房營業(yè)額中計入房費為0；酒店經(jīng)營業(yè)績按公司規(guī)定的價格（目前是180元）計入酒店客房經(jīng)營業(yè)績；計入平均房價、出租率和RevPAR；會員卡成本42.5元由酒店統(tǒng)計與集團公司核算，不計入酒店的運營成本；（酒店財務(wù)統(tǒng)計并與公司財務(wù)核對）2/6/2023133（三）銷售免費房3.1會員積分贈送3.1.1用途按目前會員卡10送1的政策,給予客人積分換房間的優(yōu)惠；3.1.2操作規(guī)則和權(quán)限客人結(jié)帳時要求兌換積分，查詢客人的入住記錄和會員積分EXCEL記錄的積分使用情況；（PMS系統(tǒng)升級后將由系統(tǒng)自動統(tǒng)計積分）對減免的一間房費進行部分結(jié)帳；付費方式選用招待（PTS—積分贈送）進行結(jié)帳；優(yōu)惠理由選擇會員積分贈送；修改客人的積分使用情況，減掉相應(yīng)的積分；填寫“賓客變更通知單”交值班經(jīng)理審批；值班經(jīng)理審核PMS結(jié)帳處理和積分EXCEL記錄調(diào)整情況；報表統(tǒng)計：結(jié)算時客帳消減，發(fā)生方算入款待。3.1.3PMS規(guī)則實際經(jīng)營指標不計間夜數(shù)，不影響出租率和平均房價；酒店客房營業(yè)額中計入房費為0；酒店經(jīng)營業(yè)績按積分兌換價格計入酒店客房經(jīng)營業(yè)績；計入平均房價、出租率和RevPAR；2/6/20231343.2團隊司陪和16免13.2.1用途對與酒店簽訂協(xié)議的旅行社,根據(jù)協(xié)議和預(yù)訂單給予司陪房和16免1房;3.1.2操作規(guī)則和權(quán)限憑總經(jīng)理簽名批準的預(yù)訂單操作；按訂單說明，將部分客房房價改為“0”；優(yōu)惠理由分別為“團隊司陪”或“16免1”3.2.3PMS規(guī)則不計間夜數(shù)，不影響出租率和平均房價2/6/20231354.10連鎖店商品目錄2/6/20231362/6/20231372/6/20231382/6/20231392/6/20231404.11服務(wù)時限2/6/20231414.12連鎖店服務(wù)價格2/6/20231424.13其他制度1.總臺員工不得在工作區(qū)域打私人外線電話。2.總臺員工不得將要求房號保密或要求勿打擾客人的房號向外人泄漏。3.總臺員工非因工作需要，不得靠攏站立在崗位上，相互距離應(yīng)保持一米以上。4.總臺員工非因工作需要，執(zhí)臺員工不得超過三人。交接班時業(yè)務(wù)繁忙時或新進員工培訓(xùn)時除外。5.總臺員工必須按上級授予的拆扣權(quán)限銷售客房，不得越權(quán)打折。2/6/2023143五、案例分析5.1快速入住程序5.2客房查房處理5.3客戶退房處理5.4錯過叫醒時間5.5訪客登記處理5.6總臺遇騙子案例2/6/20231445.1快速入住程序發(fā)生地點：總臺原因經(jīng)過：總臺入住登記時間太長，讓客人等候時間過長改進內(nèi)容：①硬件要求：E驗通證件專用掃描儀針式打印機②軟件要求制卡機與PMS接口軟件PMS與金硅軟件接口軟件③操作程序要點進入MPS房態(tài)盤，選中房號；將身份證放到“掃描儀”上，點擊“身份證掃描儀”進行掃描；同時將“住宿登記單”放到打印機上準備打??；同時將鑰匙卡放入制卡機內(nèi)；掃描完畢核對證件內(nèi)容并確定；保存PMS同時制卡；點擊“打印登記單”同時寫房卡、開押金單并收取押金；請客人在“登記單”和“押金單”上簽字；將“押金單”、鑰匙卡、身份證一起夾在房卡內(nèi)交給客人。注：此操作程序不適合外賓、港澳臺客人及軍人2/6/20231455.2客房查房處理發(fā)生地點：總臺原因經(jīng)過：有一退房客人拿著鑰匙和預(yù)付金下來退房，總臺通知樓面查房，客房領(lǐng)班打電話下來，稱房間內(nèi)還有幾位客人，總臺請客人離開房間后，才能查房后退房，客人在大堂吵鬧。處理過程：立即把客人請離大堂并可去餐廳就座，以免影響其它客人，向客人耐心解釋退房必須查房，而房內(nèi)有客人不便于查房，打電話給房間的客人下來。改進內(nèi)容：凡遇到這種不講理的客人，首先要請離大堂，因為要影響其它客人（在餐廳小坐），耐心的給客人下臺的臺階，幫助客人把心情轉(zhuǎn)變過來?？头款I(lǐng)班可以向房間內(nèi)客人解釋,請客人們離房，因為主人在辦理退房，請配合一下，不能在有客人在房間里的情況下辦理退房手續(xù)，若客人需要延長，由值班經(jīng)理出面，問清需要延長的時間，酌情處理解決。2/6/20231465.3客戶退房處理發(fā)生地點：總臺原因經(jīng)過：客人于晚上夜審前進房并開了兩間房，但在進房后10分鐘左右下來退房稱房間設(shè)施太差不住了，查房發(fā)現(xiàn)一間客房衛(wèi)生間馬桶已使用過，于是要求客人付半天房費，客人不肯態(tài)度強硬。處理過程：向客人明確提出房間已使用過，這間客房不可能再放客人，必須收取房費，作為酒店是以出租房間作為經(jīng)營的，房間使用過的費用必須是以天為單位，強調(diào)我們最低限度是半天房，不是以使用了什么而付出多少費用。改進內(nèi)容：遇到此類客人，要酌情辦理，如是外地客人或長住回頭客可考慮予以減免（主管處理，報值班經(jīng)理簽字，手續(xù)必須完備）。必須耐心地向客人解釋，不管客人態(tài)度如何惡劣，首先要保持冷靜，不要與客人發(fā)生正面沖突。2/6/20231475.4錯過叫醒時間發(fā)生地點：總臺原因經(jīng)過：客人入睡前要求總臺服務(wù)員早晨5：00叫醒服務(wù)，但由于總臺服務(wù)員工作繁忙，一時疏忽造成超時，客人下來拿著兩張火車票要求處理處理過程：首先向客人提出道歉，得到客人的諒解，按退票規(guī)定，給予票額50%的補償，如客人不滿意，可以請客人提出要求給予解決。改進內(nèi)容：強調(diào)總臺必須使用“叫醒服務(wù)總表”，可以讓值班經(jīng)理提醒，事先作好準備，賠償?shù)膿p失可由值班經(jīng)理對當事人作處理。2/6/20231485.5訪客登記處理發(fā)生地點：總臺原因經(jīng)過：客人的朋友來店，要求進房?？偱_與客房聯(lián)系，主人不在房，不能讓訪客進入，客人反映強烈處理過程：①向來客解釋，未經(jīng)客人同意，不能隨意讓訪客進房，這是對住店客人的保障，請客人配合我們的工作，不然我們的客人不會再來。②請其自行與房客聯(lián)系，由房間主人通知總臺，必須要房間主人報出自己的身份證編號和家庭住址，核對無誤是該房間客人后，請來店客人登記詳細的“訪客登記單”后，為避免事態(tài)擴大可給予進房，進房后觀察房間是否有貴重物品等，做到心中有數(shù)。改進內(nèi)容：因為有時登記是1人，可能住2人，如客人在外留下電話可以讓訪客進入，問清來訪者姓名，方可讓其進入。電腦查清訪客報出客人的姓名（必須準確無誤）。如2人同住，1人無房間鑰匙，客房服務(wù)員不能為客人打開房間，必須通知值班經(jīng)理或總臺人員查詢。2/6/20231495.6總臺遇騙子案例發(fā)生地點：總臺原因經(jīng)過：11月13日下午16點05分，有一男子手拿著一疊錢到總臺要求換錢。先拿著二十元的零錢換整錢?？偱_就換了一張一百的錢給拿男子。但那男子并沒有走遠。隨即拿著從總臺換來的一百元錢回到總臺，說錢是要拿去送禮的，需換成與他手上一樣版本的新錢?？偱_接待員就打開錢柜拿出錢開始找客人需要的錢，總臺接待員不清楚那男子手中拿的錢什么版本的，那男子就拿著自己手中的與接待員手中的錢做比較。在“教”接待員如何區(qū)別的時候，乘機拿走了一疊錢。那男子還給接待員錢的時候正好有一電話來了，總臺就去接電話了，從而沒有在第一時間內(nèi)清點從那男人手中接過的錢。接完電話，接待員開始清點備用金就發(fā)現(xiàn)少了5200元的現(xiàn)金。處理過程：酒店方及時報了警并刻錄成光盤在連鎖各酒店全員學(xué)習，杜絕此類事情的再度發(fā)生，此次的酒店損失費用由中高層管理人員和部分基層人員作了承擔。改進內(nèi)容：服務(wù)員需要知道漢庭連鎖酒店僅對客人提供相應(yīng)的有限服務(wù)，就算能提供的服務(wù)對象也只為住店客人，在相關(guān)服務(wù)員沒能力或無法解決客人的需求就應(yīng)請示更高層領(lǐng)導(dǎo)得到準確指示，這樣既部分解決了客人的真正需求，也維護了酒店的聲譽，在客人心目中留下了較好口碑，一定程度上也能把該客人轉(zhuǎn)化為酒店的忠誠客戶、回頭客戶、甚至會員客戶。2/6/2023150六、應(yīng)用表格（一）6.1預(yù)定單6.2團隊接待單6.3當日預(yù)訂匯總表6.4接待會務(wù)通知單（參考）6.5內(nèi)受用房單6.6旅客登記單（內(nèi)、外賓）6.7團隊人員住宿登記表6.8預(yù)付金憑證6.9同意轉(zhuǎn)賬單6.10雜項收入轉(zhuǎn)賬單2/6/2023151六、應(yīng)用表格（二）6.11賓客變更通知單6.12票務(wù)服務(wù)單6.13叫醒服務(wù)記錄本6.14貴重物品保險箱寄存卡6.15撬開保險箱委托書6.16留言通知單6.17開門通知單6.18客房物品借用單6.19沖調(diào)賬申請單6.20遺失證明2/6/2023152六、應(yīng)用表格（三）6.21取消預(yù)授權(quán)6.22行李卡6.23行李寄存記錄6.24總臺工作記錄6.25總臺交接核對表6.26遺留物品標貼6.27小商品結(jié)交表6.28遺留物品/失物招領(lǐng)登記表6.29借物登記本6.30交款單2/6/2023153六、應(yīng)用表格（四）6.31預(yù)訂傳真確認函6.32封包投款記錄本6.33傳真收發(fā)記錄本6.34賓客賠償處理記錄本6.35酒店訪客登記本2/6/20231546.1預(yù)定單須公司統(tǒng)一設(shè)計一聯(lián)，長20公分，寬15公分。普通印刷200本（100張一本）新預(yù)訂改預(yù)訂NO：漢庭酒店預(yù)訂單客戶名稱：團號：訂房人姓名：聯(lián)系方式：抵達日期：離店日期：預(yù)期抵達時間：預(yù)訂保留時間：發(fā)生地點：總臺原因經(jīng)過：總臺入住登記時間太長，讓客人等候時間過長改進內(nèi)容：①硬件要求：E驗通證件專用掃描儀針式打印機②軟件要求制卡機與PMS接口軟件PMS與金硅軟件接口軟件③操作程序要點進入MPS房態(tài)盤，選中房號；將身份證放到“掃描儀”上，點擊“身份證掃描儀”進行掃描；同時將“住宿登記單”放到打印機上準備打??；同時將鑰匙卡放入制卡機內(nèi)；掃描完畢核對證件內(nèi)容并確定；保存PMS同時制卡；點擊“打印登記單”同時寫房卡、開押金單并收取押金；請客人在“登記單”和“押金單”上簽字；將“押金單”、鑰匙卡、身份證一起夾在房卡內(nèi)交給客人。注：此操作程序不適合外賓、港澳臺客人及軍人2/6/2023155支付方式：□現(xiàn)金□信用卡□記賬（備注：

）房型 間數(shù) 房價 備注

特殊要求：

銷售員簽名：開單日期：審批：總臺受理簽名（受理人負責錄入PMS）：

客源類型：□會員□協(xié)議□上門□中介□旅游團□會議團□CRS□長包時租□集團用房□合作用房檢查：2/6/20231566.2團隊接待單團隊接待單GroupReservationForm2/6/20231576.3當日預(yù)訂匯總表各連鎖店自行印刷日期：2/6/20231586.4接待會務(wù)通知單（參考）各連鎖店根據(jù)參考格式以及酒店設(shè)施和功能，按需修改，自行印制漢庭酒店接待會務(wù)通知書填表:總臺□餐飲□工程□值班經(jīng)理□總經(jīng)理

年__月__日一式兩聯(lián)，一半A4大小。2/6/20231596.5內(nèi)受用房單

住宿人簽字：2/6/20231606.6旅客登記單（內(nèi)、外賓）2/6/20231612/6/20231626.7團隊人員住宿登記表各連鎖店按須自行印制團隊人員住宿登記表RegistrationFormofTemporaryResidenceforGroup團隊名稱到店日期離店日期NameofGroupArrivalDateDepartureDate一聯(lián)，A4紙大小。普通印刷100本（50張一本）2/6/20231636.8預(yù)付金憑證2/6/20231646.9同意轉(zhuǎn)賬單須公司統(tǒng)一設(shè)計同意代客支付憑證Payby/PayforNotice客人姓名房間號碼Guest’sName:_______________________RoomNo.:_____________________證件號碼：IDNo.:___________________________________________________________________茲證明本人負責支付下述住客之費用：I’mundertheresponsibilityofpayingthein-houseguest’s(guests’)expenseslistedasfollows.房間號碼RoomNo.客人姓名Guest(accepter)1.______________________________________2.______________________________________3.______________________________________支付費用如下：Expensesasfollows:□全部費用All□僅房費OnlyRoomRate□其他others(請注明Indication):______________________________________________________________________________賓客簽署日期Authorizedby:_____________________Date:_________________經(jīng)辦人Receptionist：__________________________1/2A4一式兩聯(lián)：白聯(lián)：被支付人客帳綠聯(lián)：支付人客帳2/6/20231656.10雜項收入轉(zhuǎn)賬單須公司統(tǒng)一設(shè)計

漢庭酒店雜項收入轉(zhuǎn)帳單NO：0000001AccountingAdjustmentVoucher□日班□晚班日期：Date(YY/MM/DD)

年

月

日房號Rm.No.：

姓名Guest’sName：

備注Notes:客人簽名Guest’sSig.：

經(jīng)辦人PreparedBy：

收銀員：

白聯(lián)：客帳聯(lián)、紅聯(lián)：財務(wù)聯(lián)、綠聯(lián)：總臺存根聯(lián)[l2]

2/6/20231666.11賓客變更通知單須公司統(tǒng)一設(shè)計賓客變更通知單GuestChangeNotice2/6/20231676.12票務(wù)服務(wù)單須公司統(tǒng)一設(shè)計票務(wù)服務(wù)記錄單TicketPurchasingDepositReceipt

房間號碼Rm.No.________________姓名Guest’sname:________________（請?zhí)顚懴率鰞?nèi)容Pleasefillinfollowitems）☆姓名Name（正楷InBlock）________________________☆有效證件號碼IDNo.________________________☆航班或火車的班次(Shift)________________________☆發(fā)車日期/時間Date/Time________________________☆其他Others________________________票務(wù)服務(wù)預(yù)收款金額仟佰拾元角分大寫人民幣仟 佰拾 元 角 分備注：Notice:請確認上述服務(wù)內(nèi)容，以避免給您帶來不便。Pleaseconfirmaboveitmeforavoidinganyinconvenience.至前臺領(lǐng)取車（機）票時，請出示此收據(jù)。Pleasekeepthisreceipt,andreturnbacktoFrontDeskfortakingtickets.對于票務(wù)公司、航空公司或任何第三方造成的損失，酒店將不承擔賠償責任。Hotelhasnoresponsibilityforanydamagesofagent,airwaysorotherthirdparties.賓客簽署日期Guest’sSignature:________________Date:___________________一式兩聯(lián)：白聯(lián)：前臺/綠聯(lián)：客人2/6/20231686.13叫醒服務(wù)記錄本叫醒服務(wù)記錄本NO：0000008年月日2/6/20231696.14貴重物品保險箱寄存卡（須公司統(tǒng)一設(shè)計）貴重物品保險箱寄存卡SAFEDEPOSITBOXRECORDCARD客人使用保險箱規(guī)章保險箱鑰匙只有一把。如果鑰匙遺失或找不到，我們將不得不更換新鎖，您需承擔換鎖的費用：人民幣200元；住店客人使用保險箱是免費的；如果客人離店時沒有結(jié)清帳目，本酒店有權(quán)扣留保險箱中的物品；只有客人的鑰匙才能開啟保險箱，因此本酒店對任和遺失概不負責；任何易燃、易爆、放射性、腐蝕性物品，劇毒物品、毒品、武器，以及國家其他明令禁止存放的違禁品，謝絕寄存。賓客開啟保管箱須同時出示有效證件及保管箱鑰匙若您結(jié)帳離店時遺忘辦理交還所使用保險箱的手續(xù)，且在30天內(nèi)未與酒店聯(lián)系，酒店有權(quán)在30天后開啟保險箱并移出保存物品，不承擔任何責任。RulesfortheguesttousethesafeboxWedonothaveaduplicatekeytothesafedepositbox.Soifthekeyislostormisplaced,wemustbreakopenthesafeandreplacethelock.AchargeofRMB￥200willbecollectedforreplacementofthelockattheexpenseoftheguest.Theguestcanusethesafedepositboxfreeofchargeduringaccommodationperiodinthehotel;Thehotelhavetherighttodetainthecontentsofthesafedepositboxintheeventthattheguestdepartsfromthehotelwithoutpayingbills.Noonebuttheguestcanhaveaccessthesafe.Sothehotelisnotliableforanylosses.Anyflammable,explosive,poisonousorradioactivematerial,drug,weaponandanyotherofficialprohibitedgoodsarenotallowedtobeputintothesafeboxes.Valididentificationcertificate(passport,IDcard)arerequireduponaccesstothesafe.Ifyouforgettogothroughtheprocedureofretuningthesafedepos