前臺(tái)服務(wù)手冊(cè)-凱瑞達(dá)酒店修改中67

凱瑞達(dá)酒店前臺(tái)服務(wù)手冊(cè)2014.10.012/6/20231目錄一、崗位描述二、凱瑞達(dá)基礎(chǔ)服務(wù)流程三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)四、相關(guān)制度五、案例分析六、應(yīng)用表格2/6/20232一、崗位描述前臺(tái)接待員1.1直接上級(jí)1.2崗位職責(zé)1.3工作內(nèi)容1.4當(dāng)班工作程序2/6/20233二、凱瑞達(dá)礎(chǔ)服務(wù)流程

2.1三步服務(wù)程序2.2待客禮儀10.5FL2.3注目禮標(biāo)準(zhǔn)—距離客人十步微笑目光交流2.4欠身標(biāo)準(zhǔn)2.5接聽(tīng)電話(huà)的禮儀2/6/20234三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）3.1接受散客預(yù)訂3.2接受中介預(yù)訂3.3接受CRS預(yù)訂3.4散客入住3.5團(tuán)隊(duì)入住3.6信用卡預(yù)授權(quán)3.7房費(fèi)用代付的處理3.8入住開(kāi)門(mén)3.9續(xù)住3.10催賬2/6/20235三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（二）3.11雜項(xiàng)消費(fèi)掛賬服務(wù)3.12離店結(jié)賬3.13換房3.14留言3.15叫醒服務(wù)3.16問(wèn)詢(xún)服務(wù)3.17接受賓客投訴3.18賓客損壞和遺失物品的處理3.19轉(zhuǎn)接電話(huà)3.20商務(wù)服務(wù)2/6/20236三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（三）3.21訪(fǎng)客登記3.22補(bǔ)辦房卡、鑰匙3.23物品存放3.24保管箱的使用3.25物品租借3.26醫(yī)療服務(wù)3.27夜間審計(jì)3.28交接班3.29賓客遺留物處理3.30帶房服務(wù)3.31班結(jié)賬流程2/6/20237四、相關(guān)制度（一）4.1總臺(tái)工作餐輪崗制度4.2貴重物品寄存制度4.3房?jī)r(jià)保密制度4.4總臺(tái)夜班衛(wèi)生制度4.5總臺(tái)收銀制度4.6營(yíng)業(yè)款管理制度4.7備用金及現(xiàn)金管理制度2/6/20238四、相關(guān)制度（二）4.8沖調(diào)賬控制制度4.9免費(fèi)房PMS操作規(guī)范4.10連鎖店商品目錄4.11服務(wù)時(shí)限4.12連鎖店服務(wù)價(jià)格4.13其他制度2/6/20239五、案例分析5.1客房查房處理5.2客戶(hù)退房處理5.3錯(cuò)過(guò)叫醒時(shí)間5.4訪(fǎng)客登記處理5.5總臺(tái)遇騙子案例2/6/202310六、應(yīng)用表格（一）6.1預(yù)定單6.2團(tuán)隊(duì)接待單6.3當(dāng)日預(yù)訂匯總表6.4接待會(huì)務(wù)通知單（參考）6.5內(nèi)受用房單6.6旅客登記單（內(nèi)、外賓）6.7團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表6.8預(yù)付金憑證6.9同意轉(zhuǎn)賬單6.10雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單2/6/202311六、應(yīng)用表格（二）6.11賓客變更通知單6.12票務(wù)服務(wù)單6.13叫醒服務(wù)記錄本6.14貴重物品保險(xiǎn)箱寄存卡6.15撬開(kāi)保險(xiǎn)箱委托書(shū)6.16留言通知單6.17開(kāi)門(mén)通知單6.18客房物品借用單6.19沖調(diào)賬申請(qǐng)單6.20遺失證明2/6/202312六、應(yīng)用表格（三）6.21取消預(yù)授權(quán)6.22行李卡6.23行李寄存記錄6.24總臺(tái)工作記錄6.25總臺(tái)交接核對(duì)表6.26遺留物品標(biāo)貼6.27小商品結(jié)交表6.28遺留物品/失物招領(lǐng)登記表6.29借物登記本6.30交款單2/6/202313六、應(yīng)用表格（四）6.31預(yù)訂傳真確認(rèn)函6.32封包投款記錄本6.33傳真收發(fā)記錄本6.34賓客賠償處理記錄本6.35酒店訪(fǎng)客登記本2/6/202314詳細(xì)解釋2/6/202315目錄一、崗位描述二、凱瑞達(dá)基礎(chǔ)服務(wù)流程三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)四、相關(guān)制度五、案例分析六、應(yīng)用表格2/6/202316一、崗位描述前臺(tái)接待員1.1直接上級(jí)1.2崗位職責(zé)1.3工作內(nèi)容1.4當(dāng)班工作程序2/6/2023171.1直接上級(jí)

1.2崗位職責(zé)前臺(tái)接待員1．1直屬上級(jí)值班領(lǐng)班1．2崗位職責(zé)為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。2/6/2023181.3工作內(nèi)容（一）1.為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。2.隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷(xiāo)客房及服務(wù)項(xiàng)目。3.負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4.按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。5.負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。6.為住店客人提供補(bǔ)辦房卡、磁卡鑰匙的業(yè)務(wù)。7.隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話(huà)、上門(mén)、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。8.負(fù)責(zé)酒店電話(huà)業(yè)務(wù)。9.為住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。10.為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。11.正確有效地處理客人電話(huà)咨詢(xún)、柜臺(tái)問(wèn)詢(xún)，提供客人有關(guān)飯店設(shè)施、服務(wù)、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)、美食、購(gòu)物等各類(lèi)信息。12.負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。2/6/2023191.3工作內(nèi)容（二）13.為住店賓客提供叫醒服務(wù)。14.負(fù)責(zé)酒店小商品的銷(xiāo)售工作。15.接受客人投訴，并負(fù)有及時(shí)向上級(jí)反映客人意見(jiàn)和信息的義務(wù)。16.負(fù)責(zé)訪(fǎng)客查詢(xún)，辦理會(huì)客登記手續(xù)。17.負(fù)責(zé)對(duì)客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚怼?8.負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。19.嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。20.參加組織的各類(lèi)培訓(xùn)。21.負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)。22.按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。23.負(fù)責(zé)磁卡鑰匙的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)住客寄存的鑰匙。24.按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。25.按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。26.完成上級(jí)指派的其他工作。2/6/2023201.4當(dāng)班工作程序（一）1.上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿(mǎn)。2.早班8:00、中班16:00、晚班24:00到崗。3.閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)交班人詢(xún)問(wèn)清楚。4.閱讀各類(lèi)訂單、報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。5.對(duì)照“總臺(tái)交接班核對(duì)表”，清點(diǎn)核對(duì)備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類(lèi)現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會(huì)員卡和有價(jià)券等；6.對(duì)照“小商品交接表”清點(diǎn)小商品；7.仔細(xì)閱讀“總臺(tái)交接班核對(duì)表”備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜詢(xún)問(wèn)須向上班同事了解清楚；8.檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。9.檢查今日到店夾中的RC單、賓客變更單、是否按房號(hào)排列整齊；10.交接班完畢后在“總臺(tái)交接班核對(duì)表”上簽名。2/6/2023211.4當(dāng)班工作程序（二）11.補(bǔ)充連鎖店單頁(yè)、店卡、會(huì)員卡宣傳資料、期刊、擦除總臺(tái)工作臺(tái)面灰塵，整理工作臺(tái)面物品，保持環(huán)境整潔12.清潔并添加糖果缸，隨時(shí)確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于10顆。13.補(bǔ)充房卡，信用卡簽購(gòu)單，檢查信用卡POS機(jī)，將住宿單、房卡、房卡套準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；14.檢查打印機(jī)紙、空白單據(jù)如：預(yù)訂單、預(yù)付金憑證、賓客變更通知單、同意代客支付憑證、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、等各類(lèi)常用單據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；15.檢查發(fā)票，如有不足及時(shí)領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。16.做好各類(lèi)優(yōu)惠券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；2/6/2023221.4當(dāng)班工作程序（三）17.檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷(xiāo)售的情況下，提前排房，制作團(tuán)隊(duì)鑰匙和打印預(yù)訂客人RC單；①與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達(dá)時(shí)間，將較晚到的預(yù)訂排到今日保養(yǎng)房或VD房；②上門(mén)、協(xié)議、CRS、會(huì)員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷，將客人的證件資料復(fù)制到打印RC單中；③提前打印的RC單，按字母順序放入今日抵達(dá)風(fēng)琴夾；18.

時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢(shì)，向每一位走向前來(lái)的顧客問(wèn)候，做到彬彬有禮，和藹熱情。19.隨時(shí)觀(guān)察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來(lái)需要幫助的客人；隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。按散客接待、退房的程序，為客人辦理入住和退房手續(xù)；按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人。及時(shí)準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢(xún)、問(wèn)詢(xún)、開(kāi)門(mén)、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、小商品等服務(wù)。按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話(huà)到客人房間。按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁Q房和續(xù)房服務(wù)。

2/6/2023231.4當(dāng)班工作程序（四）20.12:00和18:00分兩次打印催帳報(bào)表，并電話(huà)催帳。即時(shí)與值班經(jīng)理溝通催帳過(guò)程中的特殊問(wèn)題；21.每日13:00和19:00，檢查核對(duì)房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無(wú)客帳的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)；

22.每日18:00打電話(huà)詢(xún)問(wèn)未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報(bào)；

23.20：00中班服務(wù)員接班后，對(duì)早班服務(wù)員已催帳但遲遲不來(lái)結(jié)帳的客房繼續(xù)電話(huà)催帳；24.夜班22:00大額備用金鎖入制訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長(zhǎng)的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；25.夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時(shí)所有人必須站立。26.夜班23:00進(jìn)行客房客帳核對(duì)工作，檢查客帳夾內(nèi)的單據(jù)和PMS入帳是否一致，客人結(jié)帳方式是否準(zhǔn)確，房?jī)r(jià)是否準(zhǔn)確；27.檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確；28.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解釋我店房帳時(shí)間是凌晨6:00為一天的開(kāi)始。29.夜班0:30必須完成夜審，房費(fèi)過(guò)帳和打印報(bào)表。30.夜班檢查外賓“臨時(shí)住宿登記單”電腦輸入工作情況。2/6/2023241.4當(dāng)班工作程序（五）31.夜班完成今日抵達(dá)RC單夾整理歸檔工作。中賓RC、賓客變更通知單按房號(hào)排列、制作封面、裝訂；外賓RC單按房號(hào)排列、制作封面裝訂；32.

夜班編制借用物品報(bào)表,次日交客房主管或領(lǐng)班;

33.夜審結(jié)束后配合值班經(jīng)理和安保，做好夜間進(jìn)入客人的驗(yàn)證和登記工作；（23:00～6:00對(duì)每位進(jìn)入客房區(qū)域的賓客進(jìn)行驗(yàn)證和登記）。

34.夜班5:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。35.每班結(jié)束前認(rèn)真填寫(xiě)交接班核對(duì)表。36.每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。37.每班結(jié)束前根據(jù)電腦－—住客人查詢(xún)，核對(duì)住宿登記單電腦輸入情況。38.每班查閱預(yù)訂簿，檢查預(yù)訂到客情況。39.同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存室鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。40.每班結(jié)束前填寫(xiě)交款單，營(yíng)業(yè)款封包，并在值班經(jīng)理監(jiān)督下，將封包投入封包保險(xiǎn)箱，交款人和值班經(jīng)理在封包投款記錄本上簽字；41.交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。2/6/202325二、凱瑞達(dá)基礎(chǔ)服務(wù)流程2.1三步服務(wù)程序2.2待客禮儀10.5FL2.3注目禮標(biāo)準(zhǔn)—距離客人十步微笑目光交流2.4欠身標(biāo)準(zhǔn)2.5接聽(tīng)電話(huà)的禮儀2/6/2023262.1三步服務(wù)程序1熱情歡迎2預(yù)期與服從3禮貌送行確定需要和意愿立即與客人和解作出反映滿(mǎn)足顧客的需求或意愿顧客反映證實(shí)是滿(mǎn)意的返回例行職責(zé)適時(shí)完成附表和賓客評(píng)定日常工作質(zhì)量報(bào)表分析將顧客的好評(píng)或抱怨輸入他的客史檔案常規(guī)服

務(wù)抱怨側(cè)面服務(wù)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意2/6/2023272.2待客禮儀10.5FL距離客人10步停止手頭工作,向客人點(diǎn)頭微笑距離客人5步FIRST向客人欠身問(wèn)候。欠身30度，同時(shí)說(shuō)：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人離開(kāi)，欠身30度，同時(shí)說(shuō)：“先生/女士/小姐，祝您愉快，再見(jiàn)！”按接客程序提供服務(wù)2/6/2023282.3注目禮標(biāo)準(zhǔn)

—距離客人十步微笑目光交流2/6/2023292.4欠身標(biāo)準(zhǔn)2/6/2023302.5接聽(tīng)電話(huà)的禮儀2/6/202331三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）3.1接受散客預(yù)訂3.2接受中介預(yù)訂3.3接受CRS預(yù)訂3.4散客入住3.5團(tuán)隊(duì)入住3.6信用卡預(yù)授權(quán)3.7房費(fèi)用代付的處理3.8入住開(kāi)門(mén)3.9續(xù)住3.10催賬2/6/202332三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（二）3.11雜項(xiàng)消費(fèi)掛賬服務(wù)3.12離店結(jié)賬3.13換房3.14留言3.15叫醒服務(wù)3.16問(wèn)詢(xún)服務(wù)3.17接受賓客投訴3.18賓客損壞和遺失物品的處理3.19轉(zhuǎn)接電話(huà)3.20商務(wù)服務(wù)2/6/202333三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（三）3.21訪(fǎng)客登記3.22補(bǔ)辦房卡、鑰匙3.23物品存放3.24保管箱的使用3.25物品租借3.26醫(yī)療服務(wù)3.27夜間審計(jì)3.28交接班3.29賓客遺留物處理3.30帶房服務(wù)3.31班結(jié)賬流程2/6/2023343.1接受散客預(yù)訂（一）接受預(yù)訂信息確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息回復(fù)預(yù)訂詢(xún)問(wèn)其他有關(guān)客人的信息2/6/2023353.1接受散客預(yù)訂（二）2/6/2023363.1接受散客預(yù)訂（三）注意事項(xiàng)賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿(mǎn)，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢(xún)問(wèn)，要主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。經(jīng)營(yíng)旺季,客房用房緊張時(shí),18點(diǎn)以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷(xiāo)售人員確認(rèn)預(yù)訂。2/6/2023373.1接受散客預(yù)訂（四）話(huà)術(shù)實(shí)例統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ)——?jiǎng)P瑞達(dá)給予客人的第一印象“你好！凱瑞達(dá)前臺(tái)！”“新年好！凱瑞達(dá)前臺(tái)！”“節(jié)日快樂(lè)！凱瑞達(dá)前臺(tái)！”

初次推薦——不了解酒店的客人會(huì)提很多問(wèn)題，這是一個(gè)機(jī)會(huì)，把凱瑞達(dá)推薦給他問(wèn)：房間有嗎？什么價(jià)格？“我們酒店的客房?jī)r(jià)格從238元到400元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！”問(wèn)：打折嗎？“我們酒店一貫采取實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，而且開(kāi)張酬賓價(jià)格非常優(yōu)惠，是虹橋地區(qū)性?xún)r(jià)比最高的酒店。”2/6/2023383.1接受散客預(yù)訂（五）問(wèn)：你們酒店倒底有什么特色?。俊拔覀兙频晔且患乙钥头慨a(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺(tái)，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)，我們還專(zhuān)門(mén)為住店賓客設(shè)置了商務(wù)會(huì)所，好比五星級(jí)酒店的行政樓?！?/6/2023393.1接受散客預(yù)訂（六）理解客人需求——獲取客人心中的“排房表”“好的！您幾號(hào)入??？”（確定了日期，才知道怎樣排房）“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個(gè)單人床的房間，和大床的房間。”給予客人建議——站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題，而不是硬把最貴的賣(mài)給客人，客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對(duì)夫妻，我來(lái)幫您提個(gè)建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常獨(dú)特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實(shí)惠，大臥室有1.8米的床，小臥室有1.5米的床，其他設(shè)施都很好，價(jià)格只要元，比二間房便宜?！薄澳镜睦峡傄獮樗才乓婚g豪華大床房嗎？”“我們最實(shí)惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要238元/間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？”注意：2/6/2023403.1接受散客預(yù)訂（七）客人問(wèn)“單人房有嗎？”客人想住一張床的房間，向他推薦。如果這些房間都訂滿(mǎn)了，就建議他住二張床的客人問(wèn)“標(biāo)房有嗎？”客人想二個(gè)人住一間，向他推薦記錄信息——與客人相互達(dá)成排房共識(shí)后，需要記錄預(yù)訂信息了“先生/女士，可以告訴我您的全名嗎？……怎么寫(xiě)？……明白?！薄笆悄救藖?lái)住宿嗎？……您能否告訴我入住人的名字？……怎么寫(xiě)？……女士還是先生？……明白?！薄?*先生/女士，*月*日幾點(diǎn)到酒店呢？……我們幫您保留到***點(diǎn)好嗎?”“**先生/女士，方便留下手機(jī)號(hào)碼嗎？……13*********，對(duì)嗎？謝謝！”2/6/2023413.1接受散客預(yù)訂（八）復(fù)述補(bǔ)充——確保工作無(wú)差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié)“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時(shí)到到，住*天，價(jià)格是**元，對(duì)嗎？”跟進(jìn)或話(huà)別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問(wèn)訊，問(wèn)訊的知識(shí)需要你平時(shí)準(zhǔn)備，每日積累。“**先生/女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊薄?*先生/女士，謝謝您的來(lái)電，我們期待您的光臨。”“**先生/女士，房間已經(jīng)為您保留好了，路上開(kāi)車(chē)小心?！?/6/2023423.1接受散客預(yù)訂（九）其他以上話(huà)術(shù)需要總臺(tái)員工和值班經(jīng)理日積月累。賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿(mǎn)，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢(xún)問(wèn)，要主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。經(jīng)營(yíng)旺季,客房用房緊張時(shí),18點(diǎn)以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)預(yù)訂。2/6/2023433.2接受中介預(yù)訂（一）接受預(yù)訂電話(huà)或傳真回傳確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量2/6/2023443.2接受中介預(yù)訂（二）操作標(biāo)準(zhǔn)2/6/2023453.3接受CRS預(yù)訂（一）了解當(dāng)天可以接受的CRS定房數(shù)量接受預(yù)訂傳真仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量回傳確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔2/6/2023463.3接受CRS預(yù)訂（二）2/6/2023473.4散客入住（一）對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎確認(rèn)客人的預(yù)訂要求詢(xún)問(wèn)客人是否是會(huì)員填寫(xiě)登記單分配房間制作房卡,并準(zhǔn)備好鑰匙確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別通知客房，完成客人進(jìn)店后的整理工作2/6/2023483.4散客入?。ǘ?/6/2023493.4散客入?。ㄈ?/6/2023503.4散客入?。ㄋ模?/6/2023513.4散客入?。ㄎ澹┳⒁馐马?xiàng)賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿(mǎn)，作為前臺(tái)工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。過(guò)分地對(duì)價(jià)格進(jìn)行爭(zhēng)辯是不可取的。在接待賓客時(shí)，經(jīng)常碰到賓客問(wèn)，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象。總臺(tái)員工面對(duì)賓客時(shí)要事事主動(dòng)，問(wèn)候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，服務(wù)主動(dòng)。入住登記時(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是十分敏感的。要讓賓客感到滿(mǎn)意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對(duì)時(shí)間的敏感度，通過(guò)與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀(guān)念。客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。為吸煙客人主動(dòng)遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。在預(yù)訂信息中沒(méi)有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢(xún)問(wèn)客人相關(guān)信息，如客人報(bào)出協(xié)議公司名稱(chēng)，可安排客人以協(xié)議價(jià)入住。如還沒(méi)有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門(mén)市價(jià)并安排入住，請(qǐng)客人稍候再聯(lián)系確認(rèn)房?jī)r(jià)。盡量滿(mǎn)足客人要求，安排住宿。2/6/2023523.4散客入?。┰?huà)術(shù)實(shí)例①熱情問(wèn)候——客人步入酒店的時(shí)候，就必須向客人問(wèn)候，并且所有人都要向客人欠身微笑?！澳?，先生/女士，歡迎光臨！”②客人直接到總臺(tái)——預(yù)期客人需求，主動(dòng)服務(wù)“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了。現(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱的情況下）“先生/女士，您好！要我?guī)兔?？”③客人在大廳四處張望——給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊?！跋壬?女士，您好！是第一次來(lái)凱瑞達(dá)吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？”“先生/女士，您好！有什么可以幫忙嗎？”④銷(xiāo)售——最好的銷(xiāo)售是滿(mǎn)足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來(lái)。2/6/2023533.4散客入?。ㄆ撸跋壬?女士，有預(yù)訂嗎？……讓我查一下有沒(méi)有房間……現(xiàn)在正好還有一間水床房，您要體驗(yàn)一下嗎？”“先生/女士，一個(gè)人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點(diǎn)?！薄拔覀兙频暝O(shè)施非常好，價(jià)格目前應(yīng)該是這個(gè)地段最低的?！澳患胰谧‰p臥套房蠻好，二間臥室，很方便?！薄澳A(yù)訂的是一間豪華大床房，如果您愿意多付100元，可以試住一下我們的水床房，很有特色的。”“您二位住一間標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大。”“對(duì)不起，先生/女士，大床房滿(mǎn)了，高級(jí)大床房還有幾間，更加寬敞，價(jià)格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有238元的房間可以為您調(diào)整?！雹菘偱_(tái)繁忙的時(shí)候——接一、問(wèn)二、招呼三，動(dòng)作語(yǔ)速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房嗎？……請(qǐng)稍等！我馬上就好?！薄跋壬?女士，對(duì)不起！讓您久等了！”2/6/2023543.4散客入住（八）“您好！先生/女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會(huì)叫您?！薄跋壬?女士，對(duì)不起，我接一下電話(huà)?！瓕?shí)在對(duì)不起，剛才讓您久等了！”⑥接待過(guò)程中——盡量用客人的“名字+尊稱(chēng)”稱(chēng)呼客人，說(shuō)“請(qǐng)”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑?！罢?qǐng)您出示一下身份證。好嗎？……謝謝！……您的身份證請(qǐng)收好！”“**先生/女士，這是您的房?jī)r(jià)、這是您的房號(hào)、您看一下，請(qǐng)您在這里簽名！……謝謝!”“**先生/女士，您住幾天？……好的！……押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”“**先生/女士，您需預(yù)付押金**百元，……謝謝！收您**百元，正好！”“**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請(qǐng)您保管好！”⑦接待完畢——這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢(xún)問(wèn)其他要求，祝愿，道別“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔?？”“行李物品?qǐng)帶好，別落下了。電梯左手向前?！薄澳煤眯菹?，有什么要求隨時(shí)打總臺(tái)電話(huà)！”“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝?？?/6/2023553.5團(tuán)隊(duì)入?。ㄒ唬┳龊脺?zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來(lái)確認(rèn)團(tuán)號(hào)和旅行社填寫(xiě)登記單分配房間，制作房卡確認(rèn)付費(fèi)方式及其他與客人道別完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作2/6/2023563.5團(tuán)隊(duì)入住（二）2/6/2023573.5團(tuán)隊(duì)入?。ㄈ?/6/2023583.6信用卡預(yù)授權(quán)2/6/2023593.7房費(fèi)用代付的處理（一）確定代付人是否是住店客人查詢(xún)客人的信用額度簽署“同意代客支付憑證”補(bǔ)繳押金或信用卡預(yù)授權(quán)單據(jù)存檔PMS操作2/6/2023603.7房費(fèi)用代付的處理（二）2/6/2023613.8入住開(kāi)門(mén)（一）詢(xún)問(wèn)房號(hào)驗(yàn)證通知安保員開(kāi)門(mén)“開(kāi)門(mén)通知單”存檔填寫(xiě)“開(kāi)門(mén)通知單”2/6/2023623.8入住開(kāi)門(mén)（二）2/6/2023633.9續(xù)?。ㄒ唬┰?xún)問(wèn)房號(hào)核對(duì)預(yù)訂情況加收定金向客人道別重新制作鑰匙卡2/6/2023643.9續(xù)住（二）2/6/2023653.10催賬（一）打印催帳報(bào)表電話(huà)催帳無(wú)人房間掛聯(lián)系牌想辦法和外出客人取得聯(lián)系逃帳處理審核有客房繼續(xù)電話(huà)催帳中班跟進(jìn)催帳值班經(jīng)理處理2/6/2023663.10催賬（二）2/6/2023673.10催賬（三）2/6/2023683.11雜項(xiàng)消費(fèi)掛賬服務(wù)（一）核對(duì)房號(hào)核對(duì)掛帳額度報(bào)告掛帳金額向客人致謝道別確認(rèn)掛帳2/6/2023693.11雜項(xiàng)消費(fèi)掛賬服務(wù)（二）2/6/2023703.12離店結(jié)賬（一）適時(shí)問(wèn)候詢(xún)問(wèn)客人房號(hào)核對(duì)客人姓名和帳單打出賬單，請(qǐng)客人檢查請(qǐng)客人簽字確認(rèn)根據(jù)賬單總額收取客人錢(qián)款取出賬袋，通知房務(wù)主管將賬單和發(fā)票遞給客人感謝客人檢查結(jié)帳提示2/6/2023713.12離店結(jié)賬（二）2/6/2023723.12離店結(jié)賬（三）2/6/2023733.12離店結(jié)賬（四）話(huà)術(shù)實(shí)例①熱情接待——客人準(zhǔn)備退房離開(kāi)酒店的時(shí)候，要給予客人入住時(shí)候一樣的禮遇?！澳?，先生/女士，要退房嗎？……您幾號(hào)房間?......請(qǐng)您出示一下房卡和押金單，謝謝！”②總臺(tái)繁忙的時(shí)候——接一、問(wèn)二、招呼三，動(dòng)作語(yǔ)速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！退房嗎？……請(qǐng)稍等！我馬上就好。”“先生/女士，對(duì)不起！讓您久等了！”“先生/女士，對(duì)不起，我接一下電話(huà)。……實(shí)在對(duì)不起，剛才讓您久等了！”③接待過(guò)程中——盡量用客人的“名字+尊稱(chēng)”稱(chēng)呼客人，說(shuō)“請(qǐng)”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑?！?*先生/女士，這是您的帳單，這是您的消費(fèi)總額，請(qǐng)您核對(duì)一下。”“**先生/女士，如果帳單沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您簽一下名，謝謝！”“**先生/女士，用信用卡結(jié)帳嗎？麻煩您再出示一下信用卡好嗎？……謝謝!”“**先生/女士，這是您的消費(fèi)金額，您核對(duì)一下，簽個(gè)名……謝謝!”“**先生/女士，退還您押金**元，請(qǐng)收好?！薄?*先生/女士，希望下次還能見(jiàn)到您!再見(jiàn)!”（面帶微笑，眼睛開(kāi)著客人，直到客人離開(kāi)）2/6/2023743.12離店結(jié)賬（五）“**先生/女士，二間房的發(fā)票開(kāi)在一起還是分開(kāi)開(kāi)？……好的，我馬上辦理。”“**先生/女士，發(fā)票怎么開(kāi)？……好的……這是您的發(fā)票請(qǐng)收好!”“**先生/女士，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是**元，找零**元，謝謝。請(qǐng)收好?！薄?*先生/女士，您的房間里還有****，我讓服務(wù)員幫您送下來(lái)好嗎？”④等候時(shí)間“**先生/女士，這幾天住在我們酒店愉快嗎？……下次什么時(shí)候再來(lái)?......希望還能為您效勞。”“**先生/女士，這是我們的賓客意見(jiàn)表，幫我們提點(diǎn)意見(jiàn)好嗎？……謝謝您!”“**先生/女士，以后經(jīng)常會(huì)來(lái)凱瑞達(dá)嗎?......如果經(jīng)常來(lái)的話(huà)，您不妨留下名片，我們銷(xiāo)售部經(jīng)理可以與您公司簽協(xié)議?！雹蓦x店道別——這是給予客人最后印象的時(shí)刻，送給客人良好祝愿，并目送客人離開(kāi)?！?*先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔幔俊保鎺⑿?，眼睛開(kāi)著客人）?！靶欣顒e忘落下了。”（面帶微笑，眼睛開(kāi)著客人）“**先生/女士，祝您旅途愉快!再見(jiàn)!”（面帶微笑，眼睛開(kāi)著客人，直到客人離開(kāi)）2/6/2023753.13換房（一）PMS和歸檔更換房卡和鑰匙客人簽字認(rèn)可幫助客人搬運(yùn)行李盡量滿(mǎn)足客人的要求通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn)問(wèn)清換房的原因2/6/2023763.13換房（二）2/6/2023773.14留言（一）傾聽(tīng)訪(fǎng)客的留言要求填寫(xiě)留言單留言單一式兩份將留言單送入客房確認(rèn)留言?xún)?nèi)容2/6/2023783.14留言（二）操作標(biāo)準(zhǔn)2/6/2023793.15叫醒服務(wù)（一）記錄賓客叫醒要求詢(xún)問(wèn)房號(hào)將叫醒要求記入系統(tǒng)進(jìn)行叫醒服務(wù)檢查叫醒記錄確認(rèn)賓客叫醒要求實(shí)施人工叫醒2/6/2023803.15叫醒服務(wù)（二）操作標(biāo)準(zhǔn)2/6/2023813.16問(wèn)詢(xún)服務(wù)（一）主動(dòng)問(wèn)候客人詢(xún)問(wèn)客人需求向客人道別向客人提供問(wèn)訊服務(wù)2/6/2023823.16問(wèn)詢(xún)服務(wù)（二）操作標(biāo)準(zhǔn)2/6/2023833.17接受賓客投訴（一）使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ)做好接待心理準(zhǔn)備對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注與客人進(jìn)行再次溝通對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)對(duì)客人表示同情、理解和道歉2/6/2023843.17接受賓客投訴（二）操作標(biāo)準(zhǔn)2/6/2023853.18賓客損壞和遺失物品的處理調(diào)查查閱價(jià)格處理善后工作索賠審批和入帳2/6/2023863.18賓客損壞和遺失物品的處理操作標(biāo)準(zhǔn)2/6/2023873.19轉(zhuǎn)接電話(huà)（一）準(zhǔn)備轉(zhuǎn)接內(nèi)線(xiàn)電話(huà)轉(zhuǎn)接外線(xiàn)電話(huà)2/6/2023883.19轉(zhuǎn)接電話(huà)（二）操作標(biāo)準(zhǔn)2/6/2023893.20商務(wù)服務(wù)（一）客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問(wèn)候接受客人的服務(wù)要求為客人進(jìn)行所需的服務(wù)服務(wù)完畢后，仔細(xì)檢查收費(fèi)感謝客人并道別確認(rèn)客人的服務(wù)要求2/6/2023903.20商務(wù)服務(wù)（二）操作標(biāo)準(zhǔn)2/6/2023913.20商務(wù)服務(wù)（三）收發(fā)傳真標(biāo)準(zhǔn)2/6/2023923.20商務(wù)服務(wù)（四）

復(fù)印打字2/6/2023933.21訪(fǎng)客登記2/6/2023943.22補(bǔ)辦房卡、鑰匙（一）客人到前臺(tái)時(shí)主動(dòng)問(wèn)候詢(xún)問(wèn)客人需要什么幫助請(qǐng)客人出示與登記相符的證件核對(duì)住店客人相關(guān)信息重新制作房卡、鑰匙對(duì)客人表示同情及慰問(wèn)收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用將新房卡交給住店客人與客人道別2/6/2023953.22補(bǔ)辦房卡、鑰匙（二）操作標(biāo)準(zhǔn)2/6/2023963.22補(bǔ)辦房卡、鑰匙（三）2/6/2023973.23物品存放將填寫(xiě)好的酒店物品存放卡片上聯(lián)置于存放物品上將填寫(xiě)好的酒店物品存放卡片下聯(lián)交給客人客人到達(dá)主動(dòng)問(wèn)候詢(xún)問(wèn)客人要存放的物品種類(lèi)、大小、數(shù)量、存放時(shí)間在物品存放登記本上進(jìn)行登記填寫(xiě)酒店物品存放卡片查驗(yàn)客人要存放的物品與客人進(jìn)行存放物品交接向客人講明存放物品須知與客人道別妥善保管好客人存放的物品2/6/202398操作標(biāo)準(zhǔn)2/6/2023993.24保管箱的使用（一）保管箱申請(qǐng)中途開(kāi)箱交還保管箱2/6/20231003.24保管箱的使用（二）2/6/20231013.24保管箱的使用（三）2/6/20231023.25物品租借（一）介紹租借物品的使用須知電腦核對(duì)客人相關(guān)資料信息填寫(xiě)物品租借登記單請(qǐng)客人出示有效證件將客人所租借的物品交付給客人電腦記錄、檔案進(jìn)行好每班的交接工作客人到前臺(tái)適時(shí)主動(dòng)問(wèn)候辦理物品退還手續(xù)2/6/20231033.25物品租借（二）操作標(biāo)準(zhǔn)2/6/20231043.25物品租借（三）2/6/20231053.26醫(yī)療服務(wù)（一）客人提出就診要求協(xié)助就診確認(rèn)記錄2/6/20231063.26醫(yī)療服務(wù)（二）2/6/20231073.27夜間審計(jì)（一）打印帳單核對(duì)帳單夜審過(guò)帳打印報(bào)表核對(duì)房態(tài)審核客帳2/6/20231083.27夜間審計(jì)（二）2/6/20231093.28交接班填寫(xiě)交接班單當(dāng)班日記及記事本交接客用保險(xiǎn)箱內(nèi)物品交接收銀保險(xiǎn)箱內(nèi)封包的物品清點(diǎn)備用金、發(fā)票、信用卡清點(diǎn)商品及飲料庫(kù)存交接客人寄存的行李2/6/20231103.29賓客遺留物處理（一）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品向值班經(jīng)理查收登記和保管失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)交酒店前臺(tái)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品處理2/6/20231113.29賓客遺留物處理（二）操作標(biāo)準(zhǔn)2/6/20231123.30帶房服務(wù)（一）帶房服務(wù)是漢庭酒店為重要客人和特殊客人提供的個(gè)性化的服務(wù)之一。帶房的目的是拉進(jìn)賓客與酒店的距離，與客人溝通交流情感，給予客人受尊重的感覺(jué)。帶房服務(wù)的對(duì)象是：重要協(xié)議和中介的客戶(hù)，入住水床房和套房的賓客，曾經(jīng)投訴的賓客，同時(shí)開(kāi)二間以上客房的客人，銷(xiāo)售部指定帶房的賓客，以及值班經(jīng)理甄別的顧客；擴(kuò)大帶房服務(wù)賓客的數(shù)量和服務(wù)本身的質(zhì)量，對(duì)于體現(xiàn)漢庭“細(xì)致入微、物超所值”的服務(wù)產(chǎn)品特色，具有十分重要的作用。值班經(jīng)理可指示總臺(tái)服務(wù)員為普通客人提供帶房服務(wù)。操作步驟2/6/20231133.30帶房服務(wù)（二）預(yù)訂時(shí)甄別帶房客人接待時(shí)甄別帶房客人站在總臺(tái)外協(xié)助客人辦理接待登記手續(xù)取得客人鑰匙，用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)引導(dǎo)客人上電梯。手掌朝電梯方向，微微欠身“**先生/女士，請(qǐng)隨我來(lái)?！睘榭腿税措娞莅粹o，用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，并跟隨客人進(jìn)入，為客人按樓層其間同客人寒暄。向客人介紹酒店，周邊商業(yè)設(shè)施，明日天氣等引導(dǎo)客人到所在樓層，幫客人開(kāi)門(mén)，取電，開(kāi)燈。向客人道別?！?*先生/女士，您好好休息，有事打總臺(tái)電話(huà)找我。晚安！”2/6/20231143.30帶房服務(wù)（三）操作標(biāo)準(zhǔn)2/6/20231153.31班結(jié)賬流程（一）核對(duì)整理填寫(xiě)交款單班次報(bào)表交款2/6/20231163.31班結(jié)賬流程（二）2/6/2023117四、相關(guān)制度（一）4.1總臺(tái)工作餐輪崗制度4.2貴重物品寄存制度4.3房?jī)r(jià)保密制度4.4總臺(tái)夜班衛(wèi)生制度4.5總臺(tái)收銀制度4.6營(yíng)業(yè)款管理制度4.7備用金及現(xiàn)金管理制度2/6/2023118四、相關(guān)制度（二）4.8沖調(diào)賬控制制度4.9免費(fèi)房PMS操作規(guī)范4.10連鎖店商品目錄4.11服務(wù)時(shí)限4.12連鎖店服務(wù)價(jià)格4.13其他制度2/6/20231194.1總臺(tái)工作餐輪崗制度1．總臺(tái)員工，工作餐時(shí)必須輪流用餐，如有必要值班經(jīng)理可替換總臺(tái)用餐。2．每次只一人用餐，用餐離崗至歸崗時(shí)間不超過(guò)半小時(shí)。3．總臺(tái)必須保證有人在崗，結(jié)帳高峰時(shí)值班經(jīng)理和總臺(tái)員工均須在崗；4．特殊情況下，須經(jīng)值班經(jīng)理同意，方可兩人同時(shí)用餐。2/6/20231204.2貴重物品寄存制度1.貴重物品寄存保險(xiǎn)箱一箱二匙，保險(xiǎn)箱總門(mén)鑰匙由接待員保管，賓客保險(xiǎn)箱鑰匙由寄存客人自行保管。非前廳部總臺(tái)員工不得擅自動(dòng)用。2.貴重物品寄存室鑰匙由接待員負(fù)責(zé)保管。非總臺(tái)員工不得擅自動(dòng)用。3賓客存、取貴重物品或開(kāi)啟保險(xiǎn)箱進(jìn)必須出示有效證件，必須驗(yàn)證和登記。必須核對(duì)客人照片，證件號(hào)碼和簽名筆跡。4.任何易燃、易爆、劇毒、放射性物品、武器彈藥和其它各類(lèi)違禁品嚴(yán)禁寄存。應(yīng)對(duì)客人作以解釋。5.客人因遺失保險(xiǎn)箱鑰匙，要求撬鎖取物時(shí)，驗(yàn)證之后，需填寫(xiě)“撬鎖授權(quán)聲明”。撬鎖時(shí)須有客人、安保、值班經(jīng)理同時(shí)在場(chǎng)，從店長(zhǎng)處取得保管箱備用鑰匙，取出內(nèi)盒。工程維修工鋸斷掛鎖?？腿隧氋r償撬鎖損失100元整。2/6/20231214.3房?jī)r(jià)保密制度1．總臺(tái)員工得向客人透露飯店各級(jí)管理人員的房?jī)r(jià)折扣權(quán)限。2．總臺(tái)員工不得向透露其它客人的房?jī)r(jià)。3．總臺(tái)員工不得向房費(fèi)記帳或由他人付帳的客人透露房?jī)r(jià)。4．總臺(tái)員工不得向外透露協(xié)議單位、長(zhǎng)包房?jī)?yōu)惠房?jī)r(jià)政策，不得將團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)價(jià)格泄漏。2/6/20231224.4總臺(tái)夜班衛(wèi)生制度(1)總臺(tái)夜班必須對(duì)總臺(tái)工作區(qū)域，貴重物品寄存室，前廳部辦公室進(jìn)行每日例行保潔。(2)保潔項(xiàng)目有：1.整理工作臺(tái)面，擦去臺(tái)面灰塵；2.擦去墻腳灰塵和擦凈鑰匙架；3.工作區(qū)地坪清掃、拖洗；4.倒污物筒中的垃圾；5.擦凈辦公室桌面；6.打掃貴重物品寄存室，擦凈保險(xiǎn)箱2/6/20231234.5總臺(tái)收銀制度1.飯店的所有發(fā)票收據(jù)一律交由財(cái)務(wù)[l1]

管理保管。2.帳單及發(fā)票不允許有任何涂改現(xiàn)象。3.收銀點(diǎn)使用的發(fā)票必須聯(lián)號(hào)，若發(fā)現(xiàn)缺號(hào)，必須查明及書(shū)面寫(xiě)明原因。4.所有現(xiàn)金收付必須嚴(yán)格執(zhí)行唱票制、復(fù)點(diǎn)制。5.必須按照有關(guān)規(guī)定保管好當(dāng)班營(yíng)業(yè)款及備用金的正確。6.不允許出現(xiàn)透支消費(fèi)現(xiàn)象。7.填寫(xiě)信用卡簽單及內(nèi)部信用卡、支票時(shí)，不得出現(xiàn)涂改現(xiàn)象。8.發(fā)現(xiàn)假卡、假鈔時(shí)按飯店規(guī)定程序予以沒(méi)收和上交。9.作廢票據(jù)應(yīng)完整存放，并注明作廢標(biāo)記。2/6/20231244.6營(yíng)業(yè)款管理制度1.當(dāng)班結(jié)束時(shí)點(diǎn)清營(yíng)業(yè)款現(xiàn)金及支票部數(shù)與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后，填寫(xiě)相對(duì)銀行解款單，共同放入專(zhuān)用繳款封包內(nèi)封存。2.封包存入前廳處專(zhuān)門(mén)放置的銀箱，并做好書(shū)成登記記錄。3.當(dāng)班結(jié)束時(shí)點(diǎn)清備用金，如有溢缺必須立即匯報(bào)值班經(jīng)理處理；2/6/20231254.7備用金及現(xiàn)金管理制度1.總臺(tái)經(jīng)辦現(xiàn)金收付工作的要做到手續(xù)清楚責(zé)任分明，數(shù)字準(zhǔn)確，一筆一清；2.未經(jīng)總經(jīng)理室書(shū)面授權(quán)，任何人不得暫借或動(dòng)用備用金;3.凡借用現(xiàn)金必須按規(guī)定填制暫支單,并經(jīng)總經(jīng)理簽字審批，不得以白條抵作庫(kù)存現(xiàn)金，不保留帳外公款。4.酒店財(cái)務(wù)每周一次檢查部門(mén)備用金，清點(diǎn)實(shí)際現(xiàn)金是否與帳上備用金金額相符，超過(guò)部分必須上繳財(cái)務(wù)。收銀員發(fā)生調(diào)動(dòng)，須重新辦理轉(zhuǎn)借備用金手續(xù)，不得私自移交備用金。5.總臺(tái)外幣兌換應(yīng)按有關(guān)規(guī)定手續(xù)辦理，并做到每筆都有登記，當(dāng)日由進(jìn)外幣必須及時(shí)送交計(jì)財(cái)，作廢水單也上交計(jì)財(cái)部，不得擅自處理。外幣兌換備用應(yīng)由專(zhuān)人保管，不得用于營(yíng)業(yè)款，如遇備用金不夠，應(yīng)提出申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，向財(cái)務(wù)暫借，不得坐交營(yíng)業(yè)款，不得私下兌換外幣。6.總臺(tái)對(duì)所收進(jìn)的人民幣及外幣應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)立即向部門(mén)匯報(bào)，并予以收回。如果發(fā)現(xiàn)可疑票幣，不能鑒別時(shí)，應(yīng)提出疑點(diǎn)送交銀行或計(jì)財(cái)部鑒別，并設(shè)法穩(wěn)住當(dāng)事人。2/6/20231264.8沖調(diào)帳控制制度1.沖帳用于總臺(tái)操作員本人，在本班次內(nèi)（夜審前），對(duì)本人的某筆入帳進(jìn)行調(diào)整的操作；2.調(diào)帳是對(duì)上一班次或夜審前的入帳操作差錯(cuò)進(jìn)行調(diào)整；3.沖帳由操作員本人填寫(xiě)沖調(diào)帳申請(qǐng)單，寫(xiě)清沖帳理由，由值班經(jīng)理審核，交總經(jīng)理（或由總經(jīng)理授權(quán)的總經(jīng)理助理）批準(zhǔn)后，由操作員本人執(zhí)行；4.調(diào)帳由值班經(jīng)理填寫(xiě)沖調(diào)帳申請(qǐng)單，寫(xiě)清沖帳理由，交總經(jīng)理（或由總經(jīng)理授權(quán)的總經(jīng)理助理）審核批準(zhǔn)后，由值班經(jīng)理執(zhí)行；5.夜班或總經(jīng)理（助理）下班后，由于接待員誤操作，須執(zhí)行沖調(diào)帳的，由值班經(jīng)理開(kāi)沖調(diào)帳申請(qǐng)單，次日?qǐng)?bào)總經(jīng)理補(bǔ)批準(zhǔn)；[l1]

6.沖調(diào)帳的執(zhí)行人須記錄該業(yè)務(wù)的PMS結(jié)帳單號(hào)，以便查詢(xún)；7.夜審須核對(duì)每筆沖調(diào)帳的審核情況；2/6/20231274.9免費(fèi)房PMS操作規(guī)范本規(guī)范，規(guī)定了各連鎖店操作各類(lèi)免費(fèi)房的程序和標(biāo)準(zhǔn)。各酒店應(yīng)杜絕將免費(fèi)房設(shè)置為維修房和臨時(shí)房態(tài)，避免客房控制無(wú)序。本規(guī)范區(qū)分了集團(tuán)公司和酒店的免費(fèi)房操作，在準(zhǔn)確反映財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的前提下，全面體現(xiàn)連鎖酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。2/6/2023128（一）酒店免費(fèi)房

由于酒店自身經(jīng)營(yíng)管理需要，

由店長(zhǎng)批準(zhǔn)使用的免費(fèi)房;1.1自用房：1.1.1用途：經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，因內(nèi)部工作需要，使用的客房；用于總經(jīng)理以及經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的酒店員工臨時(shí)加班使用；開(kāi)業(yè)酒店工程隊(duì)、公司到酒店負(fù)責(zé)技術(shù)維護(hù)的技術(shù)人員的臨時(shí)用房；經(jīng)過(guò)總經(jīng)理批準(zhǔn)，臨時(shí)堆放物品的房間；備注：公司工程技術(shù)人員，應(yīng)住宿酒店店長(zhǎng)的要求，專(zhuān)程到該連鎖店解決實(shí)際問(wèn)題（如幫助開(kāi)業(yè)和開(kāi)業(yè)后的培訓(xùn)和工程維護(hù)），需要過(guò)夜的，可以以自用房的形式入住；其他情況下，須按公司免費(fèi)房辦理審批手續(xù)。1.1.2操作規(guī)則和權(quán)限：憑總經(jīng)理簽署的“賓客變更通知單”入住或使用；客源類(lèi)別選擇HSE（自用房）有人住的自用房，須錄入使用人姓名；優(yōu)惠理由選擇“加班”、“施工和技術(shù)人員”、“臨時(shí)堆物”將“賓客變更通知單”備注欄填入PMS備注中；自用房的使用不得影響酒店銷(xiāo)售；1.1.3PMS規(guī)則不計(jì)間夜數(shù)，不影響出租率和平均房?jī)r(jià)2/6/20231291.2免費(fèi)房1.2.1用途：經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，用于外部招待的客房酒店為了拓展重要客源市場(chǎng)，經(jīng)店長(zhǎng)邀請(qǐng)的重要客戶(hù)試住的客房；酒店為了經(jīng)營(yíng)管理的需要，招待與酒店經(jīng)營(yíng)管理密切相關(guān)的利益相關(guān)者，如：公安、衛(wèi)生等部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)；1.2.2操作規(guī)則和權(quán)限：憑總經(jīng)理簽署的“賓客變更通知單”入?。豢驮搭?lèi)別選擇COM（免費(fèi)房）須錄入使用人姓名；除公安關(guān)系人用房外，須按正常程序辦理入住登記手續(xù)；優(yōu)惠理由選擇“促銷(xiāo)試住”、“店長(zhǎng)簽單”；將“賓客變更通知單”備注欄填入PMS備注中；免費(fèi)房的使用不得影響酒店銷(xiāo)售；1.2.3PMS規(guī)則不計(jì)間夜數(shù)，不影響出租率和平均房?jī)r(jià)2/6/2023130（二）公司免費(fèi)房

集團(tuán)公司（力山投資）由于經(jīng)營(yíng)管理的需要，

在各連鎖店使用的免費(fèi)房間；2.1公司用房2.1.1用途因工作需要，經(jīng)力山森堡（上海）投資管理有限公司的CEO或VP批準(zhǔn)的免費(fèi)使用客房；2.1.2操作規(guī)則和權(quán)限憑公司CEO/VP簽署的“內(nèi)部用房單”入住；客源類(lèi)別選擇CUR(集團(tuán)用房)；房?jī)r(jià)按“0”錄入；須錄入使用人姓名；除總經(jīng)理特別批準(zhǔn)外，須按正常程序辦理入住登記手續(xù)；優(yōu)惠理由選擇“集團(tuán)用房”；將批準(zhǔn)人（公司CEO或VP）姓名填入PMS備注中；2.1.3PMS規(guī)則實(shí)際經(jīng)營(yíng)指標(biāo)不計(jì)間夜數(shù)，影響出租率和平均房?jī)r(jià)；酒店客房營(yíng)業(yè)額中計(jì)入房費(fèi)為0；酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)按公司規(guī)定的內(nèi)部用房房費(fèi)（目前統(tǒng)一為180元）計(jì)入酒店客房經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)入平均房?jī)r(jià)、出租率和RevPAR；2/6/20231312.2合作用房2.2.1用途因工作需要，經(jīng)力山森堡（上海）投資管理有限公司與其他合作單位簽定協(xié)議免費(fèi)使用客房；2.2.2操作規(guī)則和權(quán)限需按總公司簽訂的協(xié)議將合作單位錄入PMS；憑集團(tuán)預(yù)訂中心預(yù)訂傳真入住；客源類(lèi)別選擇COP(合作用房)；選擇相應(yīng)的協(xié)議公司名稱(chēng);房?jī)r(jià)按“0”錄入；須錄入使用人姓名；須按正常程序辦理入住登記手續(xù)；優(yōu)惠理由選擇“合作用房”；備注：公司歷史上簽定的合作用房協(xié)議操作方式與本規(guī)范沖突的按原協(xié)議規(guī)定的流程操作；例如：公司與個(gè)別合作公司簽訂協(xié)議，由指定人簽字即可用房。對(duì)于此類(lèi)公司，住宿登記單須由指定人簽字，酒店須妥善保管住宿登記單，以便對(duì)帳時(shí)用。2.2.3PMS規(guī)則實(shí)際經(jīng)營(yíng)指標(biāo)不計(jì)間夜數(shù)，不影響出租率和平均房?jī)r(jià)；酒店客房營(yíng)業(yè)額中計(jì)入房費(fèi)為0；酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)按協(xié)議價(jià)格計(jì)入酒店客房經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)入平均房?jī)r(jià)、出租率和RevPAR；2/6/20231322.3漢庭免房卡2.3.1用途用于集團(tuán)VIP客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，由集團(tuán)向大協(xié)議公司的關(guān)鍵客戶(hù)發(fā)放的免房卡；2.3.2操作規(guī)則和權(quán)限酒店前臺(tái)：收到漢庭免房卡時(shí)，錄入費(fèi)用50元（金卡銷(xiāo)售價(jià)），費(fèi)用項(xiàng)目為7500-會(huì)員卡，連同指定一間夜房費(fèi)，用選“TKA—免房券”付款方式，并錄入卡號(hào),進(jìn)行部分結(jié)帳。贈(zèng)送客人金卡一張。（須請(qǐng)客人填寫(xiě)會(huì)員登記資料）該付款方式結(jié)算的業(yè)績(jī)計(jì)入客源類(lèi)型“CUR--集團(tuán)用房”。PMS生成TKA—免房券結(jié)帳日?qǐng)?bào)表，每日導(dǎo)出數(shù)據(jù)；酒店財(cái)務(wù)審核回收“漢庭免房券”登陸力山優(yōu)惠券管理系統(tǒng)（V0.1），與公司系統(tǒng)自動(dòng)核銷(xiāo)。酒店財(cái)務(wù)：每日根據(jù)PMS系統(tǒng)報(bào)表核對(duì)前臺(tái)交來(lái)的漢庭免房卡數(shù)量及卡號(hào)，經(jīng)財(cái)務(wù)主管審核簽字的日?qǐng)?bào)表交酒店總經(jīng)理審批簽字，每月的第一個(gè)工作日12點(diǎn)之前，將個(gè)酒店收到的免房卡卡號(hào)統(tǒng)計(jì)匯總后發(fā)送郵件給公司財(cái)務(wù)部，經(jīng)酒店經(jīng)理簽字確認(rèn)后的報(bào)表由酒店財(cái)務(wù)存檔備查。酒店財(cái)務(wù)保管收到的免房卡，定期上繳給公司2.3.3PMS規(guī)則實(shí)際經(jīng)營(yíng)指標(biāo)不計(jì)間夜數(shù)，不影響出租率和平均房?jī)r(jià)；酒店客房營(yíng)業(yè)額中計(jì)入房費(fèi)為0；酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)按公司規(guī)定的價(jià)格（目前是180元）計(jì)入酒店客房經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；計(jì)入平均房?jī)r(jià)、出租率和RevPAR；會(huì)員卡成本42.5元由酒店統(tǒng)計(jì)與集團(tuán)公司核算，不計(jì)入酒店的運(yùn)營(yíng)成本；（酒店財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)并與公司財(cái)務(wù)核對(duì)）2/6/2023133（三）銷(xiāo)售免費(fèi)房3.1會(huì)員積分贈(zèng)送3.1.1用途按目前會(huì)員卡10送1的政策,給予客人積分換房間的優(yōu)惠；3.1.2操作規(guī)則和權(quán)限客人結(jié)帳時(shí)要求兌換積分，查詢(xún)客人的入住記錄和會(huì)員積分EXCEL記錄的積分使用情況；（PMS系統(tǒng)升級(jí)后將由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)積分）對(duì)減免的一間房費(fèi)進(jìn)行部分結(jié)帳；付費(fèi)方式選用招待（PTS—積分贈(zèng)送）進(jìn)行結(jié)帳；優(yōu)惠理由選擇會(huì)員積分贈(zèng)送；修改客人的積分使用情況，減掉相應(yīng)的積分；填寫(xiě)“賓客變更通知單”交值班經(jīng)理審批；值班經(jīng)理審核PMS結(jié)帳處理和積分EXCEL記錄調(diào)整情況；報(bào)表統(tǒng)計(jì)：結(jié)算時(shí)客帳消減，發(fā)生方算入款待。3.1.3PMS規(guī)則實(shí)際經(jīng)營(yíng)指標(biāo)不計(jì)間夜數(shù)，不影響出租率和平均房?jī)r(jià)；酒店客房營(yíng)業(yè)額中計(jì)入房費(fèi)為0；酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)按積分兌換價(jià)格計(jì)入酒店客房經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；計(jì)入平均房?jī)r(jià)、出租率和RevPAR；2/6/20231343.2團(tuán)隊(duì)司陪和16免13.2.1用途對(duì)與酒店簽訂協(xié)議的旅行社,根據(jù)協(xié)議和預(yù)訂單給予司陪房和16免1房;3.1.2操作規(guī)則和權(quán)限憑總經(jīng)理簽名批準(zhǔn)的預(yù)訂單操作；按訂單說(shuō)明，將部分客房房?jī)r(jià)改為“0”；優(yōu)惠理由分別為“團(tuán)隊(duì)司陪”或“16免1”3.2.3PMS規(guī)則不計(jì)間夜數(shù)，不影響出租率和平均房?jī)r(jià)2/6/20231354.10連鎖店商品目錄2/6/20231362/6/20231372/6/20231382/6/20231392/6/20231404.11服務(wù)時(shí)限2/6/20231414.12連鎖店服務(wù)價(jià)格2/6/20231424.13其他制度1.總臺(tái)員工不得在工作區(qū)域打私人外線(xiàn)電話(huà)。2.總臺(tái)員工不得將要求房號(hào)保密或要求勿打擾客人的房號(hào)向外人泄漏。3.總臺(tái)員工非因工作需要，不得靠攏站立在崗位上，相互距離應(yīng)保持一米以上。4.總臺(tái)員工非因工作需要，執(zhí)臺(tái)員工不得超過(guò)三人。交接班時(shí)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)或新進(jìn)員工培訓(xùn)時(shí)除外。5.總臺(tái)員工必須按上級(jí)授予的拆扣權(quán)限銷(xiāo)售客房，不得越權(quán)打折。2/6/2023143五、案例分析5.1快速入住程序5.2客房查房處理5.3客戶(hù)退房處理5.4錯(cuò)過(guò)叫醒時(shí)間5.5訪(fǎng)客登記處理5.6總臺(tái)遇騙子案例2/6/20231445.1快速入住程序發(fā)生地點(diǎn)：總臺(tái)原因經(jīng)過(guò)：總臺(tái)入住登記時(shí)間太長(zhǎng)，讓客人等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)改進(jìn)內(nèi)容：①硬件要求：E驗(yàn)通證件專(zhuān)用掃描儀針式打印機(jī)②軟件要求制卡機(jī)與PMS接口軟件PMS與金硅軟件接口軟件③操作程序要點(diǎn)進(jìn)入MPS房態(tài)盤(pán)，選中房號(hào)；將身份證放到“掃描儀”上，點(diǎn)擊“身份證掃描儀”進(jìn)行掃描；同時(shí)將“住宿登記單”放到打印機(jī)上準(zhǔn)備打??；同時(shí)將鑰匙卡放入制卡機(jī)內(nèi)；掃描完畢核對(duì)證件內(nèi)容并確定；保存PMS同時(shí)制卡；點(diǎn)擊“打印登記單”同時(shí)寫(xiě)房卡、開(kāi)押金單并收取押金；請(qǐng)客人在“登記單”和“押金單”上簽字；將“押金單”、鑰匙卡、身份證一起夾在房卡內(nèi)交給客人。注：此操作程序不適合外賓、港澳臺(tái)客人及軍人2/6/20231455.2客房查房處理發(fā)生地點(diǎn)：總臺(tái)原因經(jīng)過(guò)：有一退房客人拿著鑰匙和預(yù)付金下來(lái)退房，總臺(tái)通知樓面查房，客房領(lǐng)班打電話(huà)下來(lái)，稱(chēng)房間內(nèi)還有幾位客人，總臺(tái)請(qǐng)客人離開(kāi)房間后，才能查房后退房，客人在大堂吵鬧。處理過(guò)程：立即把客人請(qǐng)離大堂并可去餐廳就座，以免影響其它客人，向客人耐心解釋退房必須查房，而房?jī)?nèi)有客人不便于查房，打電話(huà)給房間的客人下來(lái)。改進(jìn)內(nèi)容：凡遇到這種不講理的客人，首先要請(qǐng)離大堂，因?yàn)橐绊懫渌腿耍ㄔ诓蛷d小坐），耐心的給客人下臺(tái)的臺(tái)階，幫助客人把心情轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)?？头款I(lǐng)班可以向房間內(nèi)客人解釋,請(qǐng)客人們離房，因?yàn)橹魅嗽谵k理退房，請(qǐng)配合一下，不能在有客人在房間里的情況下辦理退房手續(xù)，若客人需要延長(zhǎng)，由值班經(jīng)理出面，問(wèn)清需要延長(zhǎng)的時(shí)間，酌情處理解決。2/6/20231465.3客戶(hù)退房處理發(fā)生地點(diǎn)：總臺(tái)原因經(jīng)過(guò)：客人于晚上夜審前進(jìn)房并開(kāi)了兩間房，但在進(jìn)房后10分鐘左右下來(lái)退房稱(chēng)房間設(shè)施太差不住了，查房發(fā)現(xiàn)一間客房衛(wèi)生間馬桶已使用過(guò)，于是要求客人付半天房費(fèi)，客人不肯態(tài)度強(qiáng)硬。處理過(guò)程：向客人明確提出房間已使用過(guò)，這間客房不可能再放客人，必須收取房費(fèi)，作為酒店是以出租房間作為經(jīng)營(yíng)的，房間使用過(guò)的費(fèi)用必須是以天為單位，強(qiáng)調(diào)我們最低限度是半天房，不是以使用了什么而付出多少費(fèi)用。改進(jìn)內(nèi)容：遇到此類(lèi)客人，要酌情辦理，如是外地客人或長(zhǎng)住回頭客可考慮予以減免（主管處理，報(bào)值班經(jīng)理簽字，手續(xù)必須完備）。必須耐心地向客人解釋?zhuān)还芸腿藨B(tài)度如何惡劣，首先要保持冷靜，不要與客人發(fā)生正面沖突。2/6/20231475.4錯(cuò)過(guò)叫醒時(shí)間發(fā)生地點(diǎn)：總臺(tái)原因經(jīng)過(guò)：客人入睡前要求總臺(tái)服務(wù)員早晨5：00叫醒服務(wù)，但由于總臺(tái)服務(wù)員工作繁忙，一時(shí)疏忽造成超時(shí)，客人下來(lái)拿著兩張火車(chē)票要求處理處理過(guò)程：首先向客人提出道歉，得到客人的諒解，按退票規(guī)定，給予票額50%的補(bǔ)償，如客人不滿(mǎn)意，可以請(qǐng)客人提出要求給予解決。改進(jìn)內(nèi)容：強(qiáng)調(diào)總臺(tái)必須使用“叫醒服務(wù)總表”，可以讓值班經(jīng)理提醒，事先作好準(zhǔn)備，賠償?shù)膿p失可由值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)事人作處理。2/6/20231485.5訪(fǎng)客登記處理發(fā)生地點(diǎn)：總臺(tái)原因經(jīng)過(guò)：客人的朋友來(lái)店，要求進(jìn)房?？偱_(tái)與客房聯(lián)系，主人不在房，不能讓訪(fǎng)客進(jìn)入，客人反映強(qiáng)烈處理過(guò)程：①向來(lái)客解釋?zhuān)唇?jīng)客人同意，不能隨意讓訪(fǎng)客進(jìn)房，這是對(duì)住店客人的保障，請(qǐng)客人配合我們的工作，不然我們的客人不會(huì)再來(lái)。②請(qǐng)其自行與房客聯(lián)系，由房間主人通知總臺(tái)，必須要房間主人報(bào)出自己的身份證編號(hào)和家庭住址，核對(duì)無(wú)誤是該房間客人后，請(qǐng)來(lái)店客人登記詳細(xì)的“訪(fǎng)客登記單”后，為避免事態(tài)擴(kuò)大可給予進(jìn)房，進(jìn)房后觀(guān)察房間是否有貴重物品等，做到心中有數(shù)。改進(jìn)內(nèi)容：因?yàn)橛袝r(shí)登記是1人，可能住2人，如客人在外留下電話(huà)可以讓訪(fǎng)客進(jìn)入，問(wèn)清來(lái)訪(fǎng)者姓名，方可讓其進(jìn)入。電腦查清訪(fǎng)客報(bào)出客人的姓名（必須準(zhǔn)確無(wú)誤）。如2人同住，1人無(wú)房間鑰匙，客房服務(wù)員不能為客人打開(kāi)房間，必須通知值班經(jīng)理或總臺(tái)人員查詢(xún)。2/6/20231495.6總臺(tái)遇騙子案例發(fā)生地點(diǎn)：總臺(tái)原因經(jīng)過(guò)：11月13日下午16點(diǎn)05分，有一男子手拿著一疊錢(qián)到總臺(tái)要求換錢(qián)。先拿著二十元的零錢(qián)換整錢(qián)。總臺(tái)就換了一張一百的錢(qián)給拿男子。但那男子并沒(méi)有走遠(yuǎn)。隨即拿著從總臺(tái)換來(lái)的一百元錢(qián)回到總臺(tái)，說(shuō)錢(qián)是要拿去送禮的，需換成與他手上一樣版本的新錢(qián)?？偱_(tái)接待員就打開(kāi)錢(qián)柜拿出錢(qián)開(kāi)始找客人需要的錢(qián)，總臺(tái)接待員不清楚那男子手中拿的錢(qián)什么版本的，那男子就拿著自己手中的與接待員手中的錢(qián)做比較。在“教”接待員如何區(qū)別的時(shí)候，乘機(jī)拿走了一疊錢(qián)。那男子還給接待員錢(qián)的時(shí)候正好有一電話(huà)來(lái)了，總臺(tái)就去接電話(huà)了，從而沒(méi)有在第一時(shí)間內(nèi)清點(diǎn)從那男人手中接過(guò)的錢(qián)。接完電話(huà)，接待員開(kāi)始清點(diǎn)備用金就發(fā)現(xiàn)少了5200元的現(xiàn)金。處理過(guò)程：酒店方及時(shí)報(bào)了警并刻錄成光盤(pán)在連鎖各酒店全員學(xué)習(xí)，杜絕此類(lèi)事情的再度發(fā)生，此次的酒店損失費(fèi)用由中高層管理人員和部分基層人員作了承擔(dān)。改進(jìn)內(nèi)容：服務(wù)員需要知道漢庭連鎖酒店僅對(duì)客人提供相應(yīng)的有限服務(wù)，就算能提供的服務(wù)對(duì)象也只為住店客人，在相關(guān)服務(wù)員沒(méi)能力或無(wú)法解決客人的需求就應(yīng)請(qǐng)示更高層領(lǐng)導(dǎo)得到準(zhǔn)確指示，這樣既部分解決了客人的真正需求，也維護(hù)了酒店的聲譽(yù)，在客人心目中留下了較好口碑，一定程度上也能把該客人轉(zhuǎn)化為酒店的忠誠(chéng)客戶(hù)、回頭客戶(hù)、甚至?xí)T客戶(hù)。2/6/2023150六、應(yīng)用表格（一）6.1預(yù)定單6.2團(tuán)隊(duì)接待單6.3當(dāng)日預(yù)訂匯總表6.4接待會(huì)務(wù)通知單（參考）6.5內(nèi)受用房單6.6旅客登記單（內(nèi)、外賓）6.7團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表6.8預(yù)付金憑證6.9同意轉(zhuǎn)賬單6.10雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單2/6/2023151六、應(yīng)用表格（二）6.11賓客變更通知單6.12票務(wù)服務(wù)單6.13叫醒服務(wù)記錄本6.14貴重物品保險(xiǎn)箱寄存卡6.15撬開(kāi)保險(xiǎn)箱委托書(shū)6.16留言通知單6.17開(kāi)門(mén)通知單6.18客房物品借用單6.19沖調(diào)賬申請(qǐng)單6.20遺失證明2/6/2023152六、應(yīng)用表格（三）6.21取消預(yù)授權(quán)6.22行李卡6.23行李寄存記錄6.24總臺(tái)工作記錄6.25總臺(tái)交接核對(duì)表6.26遺留物品標(biāo)貼6.27小商品結(jié)交表6.28遺留物品/失物招領(lǐng)登記表6.29借物登記本6.30交款單2/6/2023153六、應(yīng)用表格（四）6.31預(yù)訂傳真確認(rèn)函6.32封包投款記錄本6.33傳真收發(fā)記錄本6.34賓客賠償處理記錄本6.35酒店訪(fǎng)客登記本2/6/20231546.1預(yù)定單須公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)一聯(lián)，長(zhǎng)20公分，寬15公分。普通印刷200本（100張一本）新預(yù)訂改預(yù)訂NO：漢庭酒店預(yù)訂單客戶(hù)名稱(chēng)：團(tuán)號(hào)：訂房人姓名：聯(lián)系方式：抵達(dá)日期：離店日期：預(yù)期抵達(dá)時(shí)間：預(yù)訂保留時(shí)間：發(fā)生地點(diǎn)：總臺(tái)原因經(jīng)過(guò)：總臺(tái)入住登記時(shí)間太長(zhǎng)，讓客人等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)改進(jìn)內(nèi)容：①硬件要求：E驗(yàn)通證件專(zhuān)用掃描儀針式打印機(jī)②軟件要求制卡機(jī)與PMS接口軟件PMS與金硅軟件接口軟件③操作程序要點(diǎn)進(jìn)入MPS房態(tài)盤(pán)，選中房號(hào)；將身份證放到“掃描儀”上，點(diǎn)擊“身份證掃描儀”進(jìn)行掃描；同時(shí)將“住宿登記單”放到打印機(jī)上準(zhǔn)備打??；同時(shí)將鑰匙卡放入制卡機(jī)內(nèi)；掃描完畢核對(duì)證件內(nèi)容并確定；保存PMS同時(shí)制卡；點(diǎn)擊“打印登記單”同時(shí)寫(xiě)房卡、開(kāi)押金單并收取押金；請(qǐng)客人在“登記單”和“押金單”上簽字；將“押金單”、鑰匙卡、身份證一起夾在房卡內(nèi)交給客人。注：此操作程序不適合外賓、港澳臺(tái)客人及軍人2/6/2023155支付方式：□現(xiàn)金□信用卡□記賬（備注：

）房型 間數(shù) 房?jī)r(jià) 備注

特殊要求：

銷(xiāo)售員簽名：開(kāi)單日期：審批：總臺(tái)受理簽名（受理人負(fù)責(zé)錄入PMS）：

客源類(lèi)型：□會(huì)員□協(xié)議□上門(mén)□中介□旅游團(tuán)□會(huì)議團(tuán)□CRS□長(zhǎng)包時(shí)租□集團(tuán)用房□合作用房檢查：2/6/20231566.2團(tuán)隊(duì)接待單團(tuán)隊(duì)接待單GroupReservationForm2/6/20231576.3當(dāng)日預(yù)訂匯總表各連鎖店自行印刷日期：2/6/20231586.4接待會(huì)務(wù)通知單（參考）各連鎖店根據(jù)參考格式以及酒店設(shè)施和功能，按需修改，自行印制漢庭酒店接待會(huì)務(wù)通知書(shū)填表:總臺(tái)□餐飲□工程□值班經(jīng)理□總經(jīng)理

年__月__日一式兩聯(lián)，一半A4大小。2/6/20231596.5內(nèi)受用房單

住宿人簽字：2/6/20231606.6旅客登記單（內(nèi)、外賓）2/6/20231612/6/20231626.7團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表各連鎖店按須自行印制團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表RegistrationFormofTemporaryResidenceforGroup團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)到店日期離店日期NameofGroupArrivalDateDepartureDate一聯(lián)，A4紙大小。普通印刷100本（50張一本）2/6/20231636.8預(yù)付金憑證2/6/20231646.9同意轉(zhuǎn)賬單須公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)同意代客支付憑證Payby/PayforNotice客人姓名房間號(hào)碼Guest’sName:_______________________RoomNo.:_____________________證件號(hào)碼：IDNo.:___________________________________________________________________茲證明本人負(fù)責(zé)支付下述住客之費(fèi)用：I’mundertheresponsibilityofpayingthein-houseguest’s(guests’)expenseslistedasfollows.房間號(hào)碼RoomNo.客人姓名Guest(accepter)1.______________________________________2.______________________________________3.______________________________________支付費(fèi)用如下：Expensesasfollows:□全部費(fèi)用All□僅房費(fèi)OnlyRoomRate□其他others(請(qǐng)注明Indication):______________________________________________________________________________賓客簽署日期A(yíng)uthorizedby:_____________________Date:_________________經(jīng)辦人Receptionist：__________________________1/2A4一式兩聯(lián)：白聯(lián)：被支付人客帳綠聯(lián)：支付人客帳2/6/20231656.10雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單須公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)

漢庭酒店雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單NO：0000001AccountingAdjustmentVoucher□日班□晚班日期：Date(YY/MM/DD)

年

月

日房號(hào)Rm.No.：

姓名Guest’sName：

備注Notes:客人簽名Guest’sSig.：

經(jīng)辦人PreparedBy：

收銀員：

白聯(lián)：客帳聯(lián)、紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)、綠聯(lián)：總臺(tái)存根聯(lián)[l2]

2/6/20231666.11賓客變更通知單須公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)賓客變更通知單GuestChangeNotice2/6/20231676.12票務(wù)服務(wù)單須公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)票務(wù)服務(wù)記錄單TicketPurchasingDepositReceipt

房間號(hào)碼Rm.No.________________姓名Guest’sname:________________（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)下述內(nèi)容Pleasefillinfollowitems）☆姓名Name（正楷InBlock）________________________☆有效證件號(hào)碼IDNo.________________________☆航班或火車(chē)的班次(Shift)________________________☆發(fā)車(chē)日期/時(shí)間Date/Time________________________☆其他Others________________________票務(wù)服務(wù)預(yù)收款金額仟佰拾元角分大寫(xiě)人民幣仟 佰拾 元 角 分備注：Notice:請(qǐng)確認(rèn)上述服務(wù)內(nèi)容，以避免給您帶來(lái)不便。Pleaseconfirmaboveitmeforavoidinganyinconvenience.至前臺(tái)領(lǐng)取車(chē)（機(jī)）票時(shí)，請(qǐng)出示此收據(jù)。Pleasekeepthisreceipt,andreturnbacktoFrontDeskfortakingtickets.對(duì)于票務(wù)公司、航空公司或任何第三方造成的損失，酒店將不承擔(dān)賠償責(zé)任。Hotelhasnoresponsibilityforanydamagesofagent,airwaysorotherthirdparties.賓客簽署日期Guest’sSignature:________________Date:___________________一式兩聯(lián)：白聯(lián)：前臺(tái)/綠聯(lián)：客人2/6/20231686.13叫醒服務(wù)記錄本叫醒服務(wù)記錄本NO：0000008年月日2/6/20231696.14貴重物品保險(xiǎn)箱寄存卡（須公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)）貴重物品保險(xiǎn)箱寄存卡SAFEDEPOSITBOXRECORDCARD客人使用保險(xiǎn)箱規(guī)章保險(xiǎn)箱鑰匙只有一把。如果鑰匙遺失或找不到，我們將不得不更換新鎖，您需承擔(dān)換鎖的費(fèi)用：人民幣200元；住店客人使用保險(xiǎn)箱是免費(fèi)的；如果客人離店時(shí)沒(méi)有結(jié)清帳目，本酒店有權(quán)扣留保險(xiǎn)箱中的物品；只有客人的鑰匙才能開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，因此本酒店對(duì)任和遺失概不負(fù)責(zé)；任何易燃、易爆、放射性、腐蝕性物品，劇毒物品、毒品、武器，以及國(guó)家其他明令禁止存放的違禁品，謝絕寄存。賓客開(kāi)啟保管箱須同時(shí)出示有效證件及保管箱鑰匙若您結(jié)帳離店時(shí)遺忘辦理交還所使用保險(xiǎn)箱的手續(xù)，且在30天內(nèi)未與酒店聯(lián)系，酒店有權(quán)在30天后開(kāi)啟保險(xiǎn)箱并移出保存物品，不承擔(dān)任何責(zé)任。RulesfortheguesttousethesafeboxWedonothaveaduplicatekeytothesafedepositbox.Soifthekeyislostormisplaced,wemustbreakopenthesafeandreplacethelock.AchargeofRMB￥200willbecollectedforreplacementofthelockattheexpenseoftheguest.Theguestcanusethesafedepositboxfreeofchargeduringaccommodationperiodinthehotel;Thehotelhavetherighttodetainthecontentsofthesafedepositboxintheeventthattheguestdepartsfromthehotelwithoutpayingbills.Noonebuttheguestcanhaveaccessthesafe.Sothehotelisnotliableforanylosses.Anyflammable,explosive,poisonousorradioactivematerial,drug,weaponandanyotherofficialprohibitedgoodsarenotallowedtobeputintothesafeboxes.Valididentificationcertificate(passport,IDcard)arerequireduponaccesstothesafe.Ifyouforgettogothroughtheprocedureofretuningthesafedepos