客戶服務(wù)-投影片

客戶服務(wù)專務(wù)晉升培訓(xùn)課程大綱一、課程導(dǎo)入二、客戶想要的服務(wù)三、壽險的服務(wù)行銷四、客戶服務(wù)流程五、課程總結(jié)“服務(wù)”是什么?您認(rèn)為什么樣的服務(wù)是“好的服務(wù)”?服務(wù)從什么時間開始？一、課程導(dǎo)入海底撈的啟示好的服務(wù):就是讓客戶想忘記都難課程大綱一、課程導(dǎo)入二、客戶想要的服務(wù)三、壽險的服務(wù)行銷四、客戶服務(wù)流程五、課程總結(jié)客戶滿意的公式事先的期望實(shí)際所得感覺普通心中評價不高交易關(guān)系無法長久未來尋找其他供應(yīng)商實(shí)際所得感覺不滿意心中評價低傾向新的供應(yīng)商未來將流失的顧客事先的期望實(shí)際所得感覺滿意心中評價高傾向持續(xù)往來未來忠誠客戶的基礎(chǔ)事先的期望服務(wù)的境界基本預(yù)期渴望未預(yù)料難以置信客戶停止購買的原因比例

服務(wù)態(tài)度不佳45%服務(wù)人員缺乏專業(yè)知識

20%找到更便宜產(chǎn)品15%找到更好產(chǎn)品15%其它原因5%65％人的因素服務(wù)對行銷的差別買魚送快樂!

如魚得水的氣氛，要靠自己創(chuàng)造。即使工作本身無從選擇，并不是你理想中的謀生之道，你也總可以選擇做事的方式。讓工作變成一種游戲，你會開始熱愛它課程大綱一、課程導(dǎo)入二、客戶想要的服務(wù)三、壽險的服務(wù)行銷四、客戶服務(wù)流程五、課程總結(jié)想一想，說一說自己讓客戶滿意的服務(wù)的案例好哇!壽險行銷---客戶對保險服務(wù)的需求MDRT資料顯示22.47%的客戶需要保險相關(guān)事態(tài)19.09%的客戶期望關(guān)鍵時有事找得到人17.57%的客戶希望在保障需求有所變動時有人主動提醒14.61%的客戶希望定期寄送相關(guān)保險資訊11.78%的客戶認(rèn)為只要理賠順利即可14.48%其他的需求壽險行銷---我們的客戶要什么?理性要求：解決問題感性要求：愉快的感覺重視的感覺理解的感覺舒適的感覺壽險行銷---我們要做到的服務(wù)沒有投訴有求必應(yīng)積極主動理財顧問事業(yè)伙伴壽險行銷---服務(wù)的意義對客戶1、增加對公司的安全感2、增強(qiáng)對自身的滿足感3、獲得更充分全面的保障4、合理規(guī)則家庭的財務(wù)對營銷員

1、取得客戶加保的機(jī)會2、提高繼續(xù)率3、取得新客戶轉(zhuǎn)介4、建立影響力中心對公司

1、提高公司知名度，建立良好品牌，樹立公司形象2、持續(xù)經(jīng)營，打造百年老店3、創(chuàng)造利潤，獲得良質(zhì)契約在壽險行銷中，拒絕不是問題，成交也不是問題，真正的問題是缺乏準(zhǔn)客戶，而準(zhǔn)客戶缺少的原因和市場無關(guān)，和我們所用的行銷方法卻大有關(guān)系。有人拒絕產(chǎn)品，沒有人會拒絕“服務(wù)”壽險行銷--服務(wù)是制勝法寶國內(nèi)壽險業(yè)務(wù)員的服務(wù)狀況

成交后從未聯(lián)系過 36.7%貶低別人抬高自己 21.8%找不到業(yè)務(wù)員而要求退保 20.5%市民呼吁加強(qiáng)壽險業(yè)務(wù)員的管理8.4%發(fā)現(xiàn)正式保單條款與介紹不一致6.4%打了多次電話才有回應(yīng) 3.6%要求客戶退掉原保單再轉(zhuǎn)投自己2.6%課程大綱一、課程導(dǎo)入二、客戶想要的服務(wù)三、壽險的服務(wù)行銷四、客戶服務(wù)流程五、課程總結(jié)四、客戶服務(wù)流程1、客戶服務(wù)流程2、客戶服務(wù)時機(jī)與方法1、客戶服務(wù)流程銷售前銷售中銷售后

？比如：著裝、言行舉止得體，相關(guān)的專業(yè)知識準(zhǔn)確,量身定制計劃書,準(zhǔn)確流暢的說明,。。。。。售前售前服務(wù)1、建立自身的專業(yè)形象2、提供準(zhǔn)客戶所需的資料3、幫助準(zhǔn)客戶解決力所能及的問題4、運(yùn)用媒體讓準(zhǔn)客戶認(rèn)知保險5、關(guān)心準(zhǔn)客戶個人及家人的健康6

、制作一份針對需求的計劃書7

、流暢而準(zhǔn)確的銷售說明8

、建立朋友關(guān)系售前服務(wù)打折？比如：完善投保資料，陪同體檢,保費(fèi)交至公司后立即打個電話，無論是否承保，有一封感謝信，保單及時送達(dá)客戶,告知猶豫期的效力。。。。。。售中售中服務(wù)1、建立可隨時聯(lián)絡(luò)的客戶咨詢電話2、預(yù)收保費(fèi)及時交公司收費(fèi)處3、提前通知或親自陪同客戶體檢4、協(xié)助客戶盡快完善投保資料5、在猶豫期內(nèi)不可誤導(dǎo)客戶造成損失6、及時并親自遞交保單到客戶手中7、寄發(fā)感謝投保函售中服務(wù)打折成交量打折？比如：傳遞公司新資訊、電話短信常聯(lián)系、提醒續(xù)期繳費(fèi)、幫客戶做好保全理賠

逢年過節(jié)電話、短信及小禮物的慰問最需要的服務(wù)是最好的服務(wù)。。。。。。售后售后服務(wù)1、告知公司將抽檢2、告知續(xù)繳保費(fèi)公司會專人通知、公司可能的活動等事宜3、投保后常幫客戶檢視保單、做好保全4

、做好優(yōu)質(zhì)的出險理賠5、逢年過節(jié)電話、短信及小禮物的慰問6、與客戶經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)售后服務(wù)打折：服務(wù)要避免售前留給客戶邋遢油滑不禮貌的印象造成客戶的反感對商品進(jìn)行夸大及不實(shí)介紹造成客戶錯誤認(rèn)知不能依照客戶的經(jīng)濟(jì)能力設(shè)定適合的保費(fèi)造成退保(忌開始時過度熱情：服務(wù)適度，適可而止)售中沒有對客戶盡告知義務(wù)造成將來理賠時的爭議委托受理的保費(fèi)及保單未送交核保拖延甚至挪用保單核準(zhǔn)以后未及時送交客戶影響至相關(guān)權(quán)益當(dāng)知道客戶有猶豫期要求撒保時故意不回電話

(忌目光短淺：建立朋友關(guān)系，成交不成交都是朋友)售后沒能經(jīng)常與他們保持聯(lián)系沒能定期的檢查他們的保單內(nèi)容沒能協(xié)助他們保全理賠沒能兌現(xiàn)之前對客戶承諾的服務(wù)

(忌讓客戶反復(fù)提醒：比客戶預(yù)想的早“一分鐘”)服務(wù)行銷---效果體現(xiàn)

加保者多好的服務(wù)令客戶主動提出再度購買促成率高好的服務(wù)令銷售更迅速難度降低購買量大

好的服務(wù)帶來信任感保費(fèi)保額都增加利用率好一個客戶的有效拜訪帶來源源不斷的保費(fèi)資源保險越做離保險越遠(yuǎn)，離人越近；抓住了人性，就等于抓住了營銷。研討題目：售前、售中、售后我怎樣給客戶提供服務(wù)？研討時間：二十分鐘研討要求：每組不得少于十個可實(shí)作、可堅持的方法及實(shí)施服務(wù)的時機(jī)

組長職責(zé)：保證不偏離主題，掌控時間平均發(fā)言指定記錄人、發(fā)表人

研討規(guī)則2、客戶服務(wù)時機(jī)與方法發(fā)表規(guī)則發(fā)表時間：三分鐘發(fā)表人員：組長指定注意事項(xiàng)：重復(fù)的內(nèi)容不必說個性服務(wù)六一少兒聯(lián)歡會女性保險專題茶話會健康知識講授會小結(jié)并友情提示：溫馨服務(wù)客戶留影冊客戶聯(lián)誼會服務(wù)咨詢懇談會新險種客戶推廣會當(dāng)月客戶集體慶生會堅持,堅持,再堅持一個人做一件好事不難，難的是堅持做好事，服務(wù)小結(jié)并友情提示：雙S的專家服務(wù)(Service)服務(wù)、服務(wù)再服務(wù)銷售(Sales)通過服務(wù)來銷售服務(wù)的差異在有與無在知與行在主動與被動在8小時之內(nèi)與8小時之外在有沒有堅持從客戶服務(wù)跟進(jìn)表中選出一位A類客戶，將資料填入通關(guān)卡填寫通關(guān)卡課程大綱一、課程導(dǎo)入二、客戶想要的服務(wù)三、壽險的服務(wù)行銷四、客戶服務(wù)流程五、課程總結(jié)由于缺少