客戶(hù)溝通技巧培訓(xùn) 2

客戶(hù)溝通技巧

講解：王能旭培訓(xùn)基本規(guī)則GROUNDRULES人人參與Everyoneparticipates手機(jī)加震Mobilephoneonbeep不要打斷他人Donotinterruptothers發(fā)言簡(jiǎn)潔明了Bebriefandtothepoint說(shuō)出你的問(wèn)題Freetoaskquestions遵守時(shí)間Observetimelimits有趣的計(jì)算假設(shè)將英文字母ＡＢＣＤ．．．ＸＹＺ分別等于1%2%3%．．．24%25%26%是什么使工作和生活變得更圓滿(mǎn)？Love(愛(ài))——54%House（房子）——68%Money（錢(qián)）——72%lucky（幸運(yùn),僥幸）——72%Knowledge(知識(shí)、學(xué)問(wèn))——96%Hardwork（努力工作,刻苦,勤奮）——98%

究竟什么才是圓滿(mǎn)的？Attitude(態(tài)度,看法,心態(tài))=100%態(tài)度決定思路，思路決定出路分組分組確定隊(duì)名確定隊(duì)長(zhǎng)2023/2/662023/2/67一、溝通的概念

溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng).溝通就是什么人說(shuō)什么話(huà),經(jīng)由什么路線(xiàn)傳至什么人,而達(dá)成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲得思想上的了解.

啟迪行為背后一定有動(dòng)機(jī)物體背后一定有功能事件背后一定有目的己所不欲勿施于人？人之所欲施之于人！2023/2/682023/2/69病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這個(gè)城市，我希望您慢點(diǎn)開(kāi)，我想多看看這個(gè)城市的士司機(jī)：哦，那太好了，我第一天學(xué)開(kāi)車(chē)，是應(yīng)該慢點(diǎn)的2023/2/6102023/2/6112023/2/612假設(shè)你是一名五歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在小孩胳膊上，小孩一直哭著，這個(gè)時(shí)侯，你會(huì)怎樣讓小孩不哭？1、拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。2、媽媽抱你，聽(tīng)話(huà)啊。等一下我買(mǎi)玩具給你。3、你再哭，病就好不了！4、你不哭，我就去買(mǎi)好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？5、你那么大聲哭，待會(huì)警察叔叔來(lái)抓人了！6、打針很痛喔!你很想不要打針是嗎?我去問(wèn)醫(yī)生可不可以不要打，好嗎?2023/2/613二、溝通的過(guò)程信息源編碼通道解碼接受者反饋目標(biāo)策略情境2023/2/614三、溝通的障礙（一）信息傳送的問(wèn)題組織龐大層次多，產(chǎn)生“過(guò)濾”現(xiàn)象（二）語(yǔ)言的障礙（三）認(rèn)知的偏誤（四）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)（五）地位的障礙2023/2/615四、溝通的四大目的1.信息表達(dá)2.表達(dá)情感3.建立關(guān)系4.達(dá)成目標(biāo)上情下達(dá);下情上達(dá)2023/2/616五、人性的特點(diǎn)1、人是自私的，最在意自己2、人是為自己利益而奮斗的3、人希望被贊同，人的欲望更多依靠無(wú)形來(lái)滿(mǎn)足啟迪：要想處理好事情，先處理好心情啟迪：情感是賬戶(hù)，有存款才能提取啟迪：人愿意采取行動(dòng)的動(dòng)力：追求快樂(lè)和逃避痛苦2023/2/617六、溝通與人際關(guān)系的建立

好你贏我輸(無(wú)力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我2023/2/618要點(diǎn)：樹(shù)立正確的角色觀——人的行為取決于他在社會(huì)團(tuán)體中所扮演的角色?！巧阂粋€(gè)人被其所在的社會(huì)團(tuán)體中的位置或地位所規(guī)定了的一套行為模式。（1）角色的認(rèn)識(shí)——在認(rèn)識(shí)他人的過(guò)程中，對(duì)他人、自己所扮演的角色的認(rèn)識(shí)。你認(rèn)識(shí)這個(gè)人嗎？“一戰(zhàn)成名”的菲律賓特“蠢”部隊(duì)2023/2/621故事：有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寢宮。她發(fā)現(xiàn)房門(mén)關(guān)上了。于是，她敲了下門(mén)，她的丈夫在房?jī)?nèi)問(wèn)：“是誰(shuí)?。俊薄拔沂桥酢?。奇怪的是，門(mén)既然沒(méi)開(kāi)。女王又敲了敲門(mén)?！笆钦l(shuí)啊？”她丈夫又問(wèn)?！拔沂且晾?！”女王提高了音量。誰(shuí)知道這房門(mén)還是沒(méi)開(kāi)。女王不得不又敲了下門(mén)?！笆钦l(shuí)啊？”她丈夫很堅(jiān)定地又問(wèn)了一句。這時(shí)英女王似乎想到了什么，她說(shuō)了一句話(huà)，她的丈夫便滿(mǎn)臉笑容地把房門(mén)打開(kāi)了。你知道女王說(shuō)了什么嗎？2023/2/622（2）角色的期待——其他人對(duì)某一角色應(yīng)該如何行為的主觀上的認(rèn)識(shí)與期求。故事:有一次，松下幸之助在一家餐廳招待客人，一行六個(gè)人都點(diǎn)了牛排。等六個(gè)人都吃完主餐，松下讓助理去請(qǐng)烹調(diào)牛排的主廚過(guò)來(lái)，他還特別強(qiáng)調(diào)：“不要找經(jīng)理，找主廚?！敝碜⒁獾?，松下的牛排只吃了一半，心想一會(huì)的場(chǎng)面可能會(huì)很尷尬。主廚來(lái)時(shí)很緊張，因?yàn)樗勒?qǐng)自已的客人來(lái)頭很大。“是不是有什么問(wèn)題？”主廚緊張地問(wèn)?！芭胝{(diào)牛排，對(duì)你已不成問(wèn)題，”松下說(shuō)，“但是我只能吃一半。原因不在于廚藝，牛排真的很好吃，但我已80歲了，胃口大不如前。”2023/2/623主廚與其他的五位用餐者困惑得面面相覷，大家過(guò)了好一會(huì)才明白怎么一回事。

“我想當(dāng)面和你談，是因?yàn)槲覔?dān)心，你看到吃了一半的牛排送回廚房，心里會(huì)難過(guò)?！比绻闶悄俏恢鲝N，聽(tīng)到松下先生的如此說(shuō)明，會(huì)有什么感受？是不是覺(jué)得備受尊重？客人在旁聽(tīng)見(jiàn)松下如此說(shuō)，更佩服松下的人格并更喜歡與他做生意。2023/2/624思考：有誰(shuí)對(duì)你有期待？有何期待？2023/2/625（3）角色的轉(zhuǎn)換——從一種角色變換成另外一種角色。思考：作為客服人員應(yīng)做好怎樣的角色轉(zhuǎn)換？2023/2/626七、有效溝通的步驟了解你要說(shuō)些什么.(5W1H)了解你的對(duì)象.引起對(duì)方的注意.

確定對(duì)方了解你的意思.不時(shí)要求回饋.付諸行動(dòng).

溝通之道,貴在於先學(xué)少說(shuō)話(huà)7、魚(yú)骨圖目標(biāo)溝通五步法上門(mén)及時(shí)率提高5%制定報(bào)修流程標(biāo)準(zhǔn)1分鐘響應(yīng)5分鐘回復(fù)4小時(shí)上門(mén)評(píng)定月季年技術(shù)標(biāo)兵提供備用機(jī)一次修復(fù)率提高5%建立技術(shù)員返修獎(jiǎng)罰制度調(diào)度根據(jù)機(jī)型調(diào)配不同級(jí)別技術(shù)員上門(mén)技術(shù)員分品牌/機(jī)型培訓(xùn)8小時(shí)解決故障投訴率小于1%建立回訪制度設(shè)立400免費(fèi)報(bào)修熱線(xiàn)客服節(jié)假日向客戶(hù)發(fā)送短信問(wèn)候設(shè)定總經(jīng)理投訴熱線(xiàn)設(shè)立技術(shù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一維修報(bào)告的填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一工作服/工具箱統(tǒng)一專(zhuān)業(yè)問(wèn)候語(yǔ)制定維護(hù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)流程寒暄發(fā)問(wèn)區(qū)分聆聽(tīng)回應(yīng)2023/2/628八、有效的影響技巧1、觀察的技巧2、傾聽(tīng)的技巧3、引起共鳴的技巧2023/2/629觀察的技巧注意眼神掌握姿勢(shì)設(shè)身處地注重環(huán)境眼睛是心靈的窗口.2023/2/630觀察訓(xùn)練：]旅途中場(chǎng)景：在深圳飛往成都的飛行途中人物：看報(bào)紙的男士（45歲左右，穿著休閑服裝）正在看窗外的男士（28歲左右，西裝革履）四處張望的老婆婆（60歲左右，好象第一次坐飛機(jī)）剛吃完準(zhǔn)備休息的小姐（24歲左右，看起來(lái)心情不錯(cuò)）任務(wù)：你是機(jī)組乘務(wù)員，公司正在推行一項(xiàng)“顧客滿(mǎn)意計(jì)劃”你的任務(wù)就是通過(guò)和乘客進(jìn)行交流，想辦法讓乘客填寫(xiě)一份有效意見(jiàn)調(diào)查表。2023/2/631有效的傾聽(tīng)聽(tīng)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得

傾聽(tīng)(hear)：對(duì)信息的理解使目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話(huà)時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？

展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?/p>

3.避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。4.適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。5.復(fù)述對(duì)方的意思。

6.避免中間打斷說(shuō)話(huà)者。7.使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。

2023/2/632引起共鳴的技巧2023/2/633舉例我有一個(gè)夢(mèng)想我并沒(méi)有說(shuō)他偷了我的車(chē)2023/2/634練習(xí)我有一個(gè)夢(mèng)想人對(duì)了，公司就對(duì)了他說(shuō)話(huà)有轟動(dòng)效應(yīng)這是一場(chǎng)激動(dòng)人心的演說(shuō)衡量一個(gè)企業(yè)健康與否的最佳指標(biāo)是什么？不是銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)，也