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農(nóng)行遼寧省分行概況、客戶關(guān)系管理經(jīng)營環(huán)境分析,mba市場(chǎng)營銷論文本篇論文目錄導(dǎo)航:【第1部分】【第2部分】【第3部分】【第4部分】【第5部分】農(nóng)行遼寧省分行大概情況、客戶關(guān)系管理經(jīng)營環(huán)境分析【第6部分】【第7部分】【第8部分】第4章農(nóng)行遼寧省分行大概情況、施行客戶關(guān)系管理的必要性及經(jīng)營環(huán)境分析4.1農(nóng)行遼寧省分行大概情況4.1.1農(nóng)行遼寧省分行的發(fā)展大概情況中國農(nóng)業(yè)銀行〔下面簡(jiǎn)稱農(nóng)行〕的前身是1951年成立的農(nóng)業(yè)合作銀行。改革開放以來,農(nóng)行同其他國有大型商業(yè)銀行一樣,經(jīng)歷了一系列的改革變化。先后歷經(jīng)國家專業(yè)銀行、國有獨(dú)資商業(yè)銀行和國有控股商業(yè)銀行等不同發(fā)展經(jīng)過。2018年1月,農(nóng)行整體改制為股份有限公司。2018年7月,農(nóng)行分別在上海證券交易所和香港聯(lián)合交易所正式掛牌上市,完成了向公眾持股銀行的完美轉(zhuǎn)變。作為中國四大國有商業(yè)銀行之一,中國農(nóng)業(yè)銀行能夠提供綜合性金融服務(wù)。中國農(nóng)業(yè)銀行致力于建設(shè)面向三農(nóng)、城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)、融入國際、服務(wù)多元的一流當(dāng)代商業(yè)銀行。憑借全面的業(yè)務(wù)組合、龐大的分銷網(wǎng)絡(luò)和領(lǐng)先的技術(shù)平臺(tái),向廣大客戶提供各種公司銀行和零售銀行產(chǎn)品和服務(wù),同時(shí)開展自營及代客中間業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)范圍還涵蓋保險(xiǎn)代理、風(fēng)險(xiǎn)投資、基金理財(cái)、金融租賃、中介代理等領(lǐng)域。截至2020年末,總資產(chǎn)132,443.42億元,各項(xiàng)存款108,629.35億元,各項(xiàng)貸款64,333.99億元,資本充足率12.61%,不良貸款率僅為1.3%,實(shí)現(xiàn)全年凈利潤(rùn)1,451.3億元。境內(nèi)分支機(jī)構(gòu)共計(jì)23,468個(gè),包括總行本部、總行營業(yè)部、3個(gè)總行專營機(jī)構(gòu)、37個(gè)一級(jí)分行、348個(gè)二級(jí)分行、3,482個(gè)一級(jí)支行〔含直轄市、直屬分行營業(yè)部、二級(jí)分行營業(yè)部〕、19,546個(gè)基層營業(yè)機(jī)構(gòu)以及55個(gè)其他機(jī)構(gòu);境外分支機(jī)構(gòu)包括4家境外分行和6家境外代表處。農(nóng)行擁有12家主要控股子公司,華而不實(shí)境內(nèi)9家,境外3家。2020年,美國(財(cái)富〕雜志全球500強(qiáng)排名中,農(nóng)行位列第83位;在英國(銀行家〕雜志全球銀行1,000強(qiáng)排名中,農(nóng)行位列第5位。2020年,農(nóng)行標(biāo)準(zhǔn)普爾發(fā)行人信譽(yù)評(píng)級(jí)為A/A-1,穆迪銀行存款評(píng)級(jí)為A1,惠譽(yù)長(zhǎng)/短期發(fā)行人違約評(píng)級(jí)為A/F1;以上評(píng)級(jí)前景瞻望均為穩(wěn)定.中國農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行自1979年恢復(fù)成立以來,始終堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以效益為目的的經(jīng)營理念,不斷調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略,加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新,豐富金融產(chǎn)品,現(xiàn)已發(fā)展成為省內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模較大、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)覆蓋城鄉(xiāng)、市場(chǎng)影響力和社會(huì)認(rèn)知度較高、具有良好社會(huì)公信力,能為每一位客戶提供全方位金融服務(wù)的綜合性商業(yè)銀行。4.1.2農(nóng)行遼寧省分行的組織體系及網(wǎng)點(diǎn)分布農(nóng)行遼寧省分行是中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司在遼寧設(shè)立的一級(jí)分行,構(gòu)建了貫穿城鄉(xiāng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和獨(dú)具一格的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),已成為遼寧地區(qū)資產(chǎn)規(guī)模大、客戶基礎(chǔ)雄厚、網(wǎng)點(diǎn)最多的銀行,同時(shí)也是農(nóng)行系統(tǒng)資產(chǎn)規(guī)模最大、主要業(yè)務(wù)和利潤(rùn)奉獻(xiàn)度排名靠前的分行[51].截至2020年末,遼寧農(nóng)行存貸款規(guī)模在遼寧省同業(yè)位居前茅,存貸款規(guī)模、中間業(yè)務(wù)收入規(guī)模、外匯業(yè)務(wù)規(guī)模、利潤(rùn)規(guī)模、經(jīng)濟(jì)增加值規(guī)模等均位居系統(tǒng)內(nèi)前列,ROA、RAROC、成本收入比等指標(biāo)到達(dá)一流銀行標(biāo)桿要求,各類資源投資回報(bào)率系統(tǒng)領(lǐng)先。當(dāng)前,擁有員工一萬七千人,下轄各級(jí)各類營業(yè)機(jī)構(gòu)782個(gè),華而不實(shí)二級(jí)分行13個(gè),支行101個(gè),二級(jí)支行155個(gè),分理處399個(gè),儲(chǔ)蓄所112個(gè),其他機(jī)構(gòu)1個(gè)。全省在崗員工17861人。近年來,遼寧分行堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),加快推進(jìn)股份制改革和業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型,持續(xù)創(chuàng)新特色金融產(chǎn)品,業(yè)務(wù)經(jīng)營步入良性發(fā)展軌道,尤其是借助覆蓋城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)和全國農(nóng)行系統(tǒng)的服務(wù)資源,努力為客戶提供更高層次效、更便捷、更安全的金融服務(wù),得到了客戶的廣泛認(rèn)可。在新的發(fā)展階段,遼寧分行繼續(xù)秉承大行德廣,伴您成長(zhǎng)的經(jīng)營理念,堅(jiān)持誠信立業(yè),穩(wěn)健行遠(yuǎn)的核心價(jià)值觀,踐行面向三農(nóng),服務(wù)城鄉(xiāng),成就員工,回報(bào)股東的榮耀責(zé)任,以加快有效發(fā)展,將遼寧分行建設(shè)成符合當(dāng)代商業(yè)銀行要求的區(qū)域內(nèi)強(qiáng)行為目的,以風(fēng)險(xiǎn)控制、構(gòu)造調(diào)整和機(jī)制創(chuàng)新為重點(diǎn),夯實(shí)思想基礎(chǔ)、風(fēng)控基礎(chǔ)、客戶基礎(chǔ)、隊(duì)伍基礎(chǔ)、網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)和服務(wù)基礎(chǔ),堅(jiān)持城市業(yè)務(wù)和縣域業(yè)務(wù)相并重,堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶培育相并重,著力提高網(wǎng)點(diǎn)的奉獻(xiàn)力和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,提升全行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)水平,通過網(wǎng)點(diǎn)柜面、自助銀行和電子銀行互為依托的全方位服務(wù)體系和城鄉(xiāng)一體化的多層次服務(wù)網(wǎng)絡(luò),在不遺余力地支持遼寧老工業(yè)基地振興的同時(shí),朝著建設(shè)城鄉(xiāng)一體化的全能型國際金融企業(yè)的宏偉愿景奮勇前進(jìn)。4.1.3農(nóng)行遼寧省分行近年經(jīng)營情況近年來,農(nóng)行遼寧分行緊緊把握地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律和特點(diǎn),優(yōu)化信貸構(gòu)造,強(qiáng)化信貸精細(xì)化管理,使信貸業(yè)務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)了從規(guī)模擴(kuò)張向質(zhì)量、效益、安全、可持續(xù)方向的轉(zhuǎn)變,各項(xiàng)貸款呈現(xiàn)出了量增質(zhì)優(yōu)良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。截至2020年6月末,該行本外幣各項(xiàng)貸款余額突破千億大關(guān),到達(dá)1005.5億元,比年初增加90.6億元,增幅為9.9%,高于四大行平均增幅2.9個(gè)百分點(diǎn),排名首位。遼寧分行緊緊圍繞遼寧沈陽經(jīng)濟(jì)區(qū)、沿海經(jīng)濟(jì)帶、突破遼西北三大發(fā)展戰(zhàn)略,深切進(jìn)入開展調(diào)查研究,找準(zhǔn)金融的服務(wù)重點(diǎn),與遼寧省簽訂了(戰(zhàn)略合作框架協(xié)議〕,拓展了銀政、銀企合作領(lǐng)域和項(xiàng)目。同時(shí),該行制訂了科學(xué)的信貸發(fā)展規(guī)劃和策略,做到統(tǒng)籌布置,重點(diǎn)支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。遼寧分行加強(qiáng)省分行本級(jí)與各二級(jí)分行的上下聯(lián)動(dòng)營銷,建立了兩級(jí)行信息溝通和工作協(xié)調(diào)機(jī)制,強(qiáng)化上溝通和對(duì)接,擴(kuò)大了對(duì)客戶資源的拓展廣度和力度。確保了貸款調(diào)查、審查、授信、放貸等用信各環(huán)節(jié)的運(yùn)作效率,提高了營銷客戶的成功率。遼寧分行通過上下聯(lián)動(dòng),成功地參與了中鋁沈加、中電投朝陽燕山湖、玖龍紙業(yè)、遼寧機(jī)場(chǎng)等18個(gè)重點(diǎn)客戶及項(xiàng)目,累計(jì)授信達(dá)141.2億元。遼寧分行不斷加大服務(wù)三農(nóng)的工作力度,積極扶持農(nóng)戶發(fā)展生產(chǎn),重點(diǎn)支持具有產(chǎn)業(yè)鏈依托的鏈條戶,與龍頭企業(yè)簽約的訂單戶,經(jīng)營能力強(qiáng)且信譽(yù)記錄好的增信戶,以及從事專業(yè)化種養(yǎng)殖的規(guī)模戶等,充分發(fā)揮了農(nóng)戶貸款的富農(nóng)功能。截至2020年6月末,該行涉農(nóng)貸款余額達(dá)155.4億元,較2018年末增長(zhǎng)62.9億元,增幅為68.1%,高于全國農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi)縣域貸款平均增幅20個(gè)百分點(diǎn)。在信貸投向和構(gòu)造調(diào)整上,遼寧分行堅(jiān)持做大規(guī)模與調(diào)整構(gòu)造并舉,制訂了合理、可行的業(yè)務(wù)品種匹配方案,業(yè)務(wù)審查中明確各業(yè)務(wù)品種的合理配比,主動(dòng)增加國際貿(mào)易融資、銀行承兌匯票、國內(nèi)信譽(yù)證、保理等業(yè)務(wù)品種。同時(shí),遼寧分行主動(dòng)設(shè)計(jì)合理的擔(dān)保方案,通過增加抵押物、追加股東及自然人擔(dān)保等方式,加強(qiáng)擔(dān)保的可行性和保障性。為了提高貸款的質(zhì)量,遼寧分行嚴(yán)格施行了信貸精細(xì)化管理,切實(shí)做好信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的扎口管理工作,制訂了(法人客戶信貸業(yè)務(wù)運(yùn)作流程〕,實(shí)行信貸業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一口出,按季編制(遼寧分行信貸構(gòu)造表〕,及時(shí)為前臺(tái)部門提供全行客戶、貸款、行業(yè)等各項(xiàng)信貸數(shù)據(jù)。4.2農(nóng)行遼寧省分行施行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)在狀況4.2.1農(nóng)行遼寧省分行客戶關(guān)系管理的組織系統(tǒng)建設(shè)情況首先,自成立以來,農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行經(jīng)歷了從支持農(nóng)村到商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)變經(jīng)過,此經(jīng)過使其融入了鼓勵(lì)的銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中,并確立了以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心的經(jīng)營理念。圍繞客戶這個(gè)中心,集中系統(tǒng)資源、提高各項(xiàng)業(yè)務(wù)與管理的工作服務(wù)內(nèi)涵,通過網(wǎng)點(diǎn)改造、客戶中心的建立等加強(qiáng)了客戶關(guān)系管理、擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率。提高了經(jīng)營的綜合效益。其次,初步建立了一個(gè)從上到下、從分行到支行到營業(yè)機(jī)構(gòu)的有一定營銷策劃能力和客戶服務(wù)水平且具備相當(dāng)實(shí)力的專業(yè)隊(duì)伍。再次,構(gòu)建了遍布遼寧地區(qū)的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。開發(fā)出一系列的客戶服務(wù)產(chǎn)品:如網(wǎng)上銀行、銀行、銀證轉(zhuǎn)賬、信譽(yù)卡、自助服務(wù)終端等。在區(qū)域內(nèi)建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心,解決客戶的業(yè)務(wù)咨詢與投訴,加強(qiáng)了與客戶的聯(lián)絡(luò)。最后,探索出一套服務(wù)和營銷的基本思路,初步建立起對(duì)客戶經(jīng)理在服務(wù)中的規(guī)范和考核辦法,為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立和進(jìn)一步的客戶服務(wù)的開發(fā)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。4.2.2農(nóng)行遼寧省分行客戶關(guān)系管理的IT系統(tǒng)建設(shè)情況近年來,農(nóng)業(yè)銀行不斷加大科技?xì)饬Φ耐度?,電子化技術(shù)突飛猛進(jìn),完成了多個(gè)大型綜合系統(tǒng)的建設(shè)。農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行作為總行的一級(jí)分行,直接享遭到新技術(shù)帶來的成果,這些系統(tǒng)的建設(shè)和使用提高了農(nóng)行的經(jīng)營效益,同時(shí)也為進(jìn)一步建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)打下了良好的基礎(chǔ)?!?〕完成全國數(shù)據(jù)系統(tǒng)集中工程從2002年開場(chǎng),中國農(nóng)業(yè)銀行總行正式啟動(dòng)了全國數(shù)據(jù)集中工程,歷經(jīng)四年的時(shí)間,完成了全國農(nóng)行共37家分行和三個(gè)直屬營業(yè)機(jī)構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)集中工作。由于農(nóng)行的數(shù)據(jù)集中采用物理與邏輯同時(shí)集中的方式,將所有營業(yè)機(jī)構(gòu)的交易數(shù)據(jù)邏輯的集中在一起,因而總行聚集了全國農(nóng)行所有客戶的交易數(shù)據(jù),使各家分行能夠有條件查詢和分析所關(guān)心的客戶在中國農(nóng)業(yè)銀行各家機(jī)構(gòu)的存貸款情況和交易數(shù)據(jù),為進(jìn)一步在全行范圍內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)的挑選和客戶行為分析大下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?!?〕完成客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)工程客戶系統(tǒng)的初步建立客戶信息系統(tǒng)〔CustomerInformationFilesystem,簡(jiǎn)稱CIF〕是農(nóng)行總行設(shè)計(jì)并施行的支持銀行生產(chǎn)的應(yīng)用系統(tǒng)。它是以客戶為標(biāo)識(shí)的建立的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),CIF建成后,農(nóng)行內(nèi)部運(yùn)行的各應(yīng)用系統(tǒng)不再存儲(chǔ)自個(gè)的客戶信息,而是通過聯(lián)機(jī)和批量方式將各自使用的客戶信息放入CIF中,并支持對(duì)客戶信息的修改和查詢功能。農(nóng)行CIF系統(tǒng)的建立,整合了農(nóng)行各系統(tǒng)的客戶信息資源,改變了以往客戶資料散落于各個(gè)系統(tǒng)之間的狀況,同時(shí)為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃開發(fā)客戶挑選及客戶行為分析系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。CIF系統(tǒng)己于2005年正式投產(chǎn)使用,當(dāng)前已與網(wǎng)銀系統(tǒng)、個(gè)人負(fù)債系統(tǒng)及對(duì)公系統(tǒng)相連接,它的最終目的是實(shí)現(xiàn)農(nóng)行內(nèi)部各項(xiàng)應(yīng)用中所有的客戶,包括個(gè)人客戶和機(jī)構(gòu)〔企業(yè)、單位〕客戶,外部客戶和內(nèi)部客戶〔員工、分支機(jī)構(gòu)〕的單一數(shù)據(jù)存儲(chǔ)?!?〕開發(fā)完成個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)該系統(tǒng)是農(nóng)業(yè)銀行為提高管理水平、制訂差異化營銷策略、提升個(gè)人業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力而開發(fā)的管理信息系統(tǒng),主要通過積分計(jì)算對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行等級(jí)評(píng)價(jià),從中發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶,為客戶經(jīng)理提供服務(wù)對(duì)象,并為各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)、個(gè)人業(yè)務(wù)部門提供分析、管理、決策的根據(jù)。4.2.3農(nóng)行遼寧省分行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整體運(yùn)行情況固然農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行確立了以客戶為中心,大力拓展優(yōu)質(zhì)客戶的經(jīng)營理念,并在實(shí)際經(jīng)營中采取了一些措施,但在客戶關(guān)系管理方面仍然存在一些缺乏,總結(jié)起來有下面幾個(gè)方面:〔1〕客戶服務(wù)中心功能不夠完備客服中心作為客戶管理系統(tǒng)服務(wù)端的重要組成部分,其作用己被很多發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行所重視,紛紛投入宏大的人力和物力進(jìn)行客服中心的建設(shè)。但在農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi),客服中心的作用還沒有被充分重視起來,只是建立了基本的呼叫中心,其職能也只是受理客戶投訴和日常業(yè)務(wù)咨詢等被動(dòng)式的服務(wù)內(nèi)容,與客戶關(guān)系管理的要求相距甚遠(yuǎn)。當(dāng)前,固然農(nóng)業(yè)銀行總行已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全國范圍數(shù)據(jù)大集中,但農(nóng)行內(nèi)部的客戶關(guān)系管理缺乏一個(gè)中心,各省市級(jí)的分行缺乏一種信息分享和溝通的機(jī)制,客戶服務(wù)體系各自為政,很難有效的連接在一切,造成了大量客戶信息資源的閑置。遼寧分行也不例外,不能有效的利用總行數(shù)據(jù)集中的優(yōu)勢(shì),造成資源的浪費(fèi)?!?〕管理形式相對(duì)落后由于管理體制上的原因,農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行的客戶服務(wù)主要通過各業(yè)務(wù)部門單獨(dú)進(jìn)行,因而在運(yùn)行經(jīng)過中出現(xiàn)了多頭管理的現(xiàn)象。當(dāng)客戶經(jīng)理在服務(wù)其客戶時(shí),對(duì)于客戶的不同要求需要與不同的主管部門進(jìn)行溝通。各主管部門之間溝通不暢,職能職責(zé)不清楚明晰,容易出現(xiàn)服務(wù)上的空白及人力資源的浪費(fèi)等現(xiàn)象。同時(shí)由于多頭管理的存在,影響到客戶信息的傳遞速度和質(zhì)量,使客戶需求得不到及時(shí)有效的溝通和反應(yīng),降低了服務(wù)效率。〔3〕內(nèi)部信息溝通不暢在數(shù)據(jù)集中前農(nóng)行開發(fā)了很多獨(dú)立的業(yè)務(wù)系統(tǒng),造成了版本不統(tǒng)一和系統(tǒng)不兼容的局面。但隨著2006年數(shù)據(jù)大集中工程的完成,農(nóng)行已將個(gè)人負(fù)債業(yè)務(wù)、對(duì)公客戶業(yè)務(wù)和會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)進(jìn)行了全行的統(tǒng)一,但仍然存在很多分散的業(yè)務(wù)主機(jī)沒有整合到統(tǒng)一綜合系統(tǒng)中來。近年來,由總行和遼寧分行推廣了儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、銀行卡、個(gè)人消費(fèi)信貸、中間業(yè)務(wù)等多個(gè)服務(wù)體系,但各服務(wù)之間缺乏統(tǒng)一的服務(wù)品牌,使服務(wù)體系和產(chǎn)品體系不能很好的結(jié)合在一起,起到互相促進(jìn)的作用。即便在各業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi),產(chǎn)品之間的客戶信息資源分享也很脆弱。產(chǎn)品創(chuàng)新與產(chǎn)品組合時(shí)缺乏全局觀念,擴(kuò)展難度增加。同時(shí),各系統(tǒng)之間信息的封閉也影響了農(nóng)行內(nèi)部服務(wù)人員對(duì)客戶資本情況的整體把握,造成了服務(wù)中的盲點(diǎn),阻礙了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)步伐。綜上所述,農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行在客戶服務(wù)工作上當(dāng)前還處于比擬初級(jí)的階段,與同業(yè)十分是外資銀行相比還沒有在內(nèi)部構(gòu)成清楚明晰的服務(wù)理念和差異性的服務(wù)戰(zhàn)略。從深層次分析,造成上述問題的主要原因在于從總行、分行及各及營業(yè)機(jī)構(gòu)的人員沒有深切進(jìn)入調(diào)研和分析客戶的需求,也沒有圍繞客戶需求進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)和調(diào)整業(yè)務(wù)構(gòu)造。因而農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行的客戶管理系統(tǒng)建設(shè)還有很長(zhǎng)的路要走。4.3農(nóng)行遼寧省分行施行客戶關(guān)系管理的必要性銀行的資產(chǎn)狀況很大程度上由客戶狀況決定,具有良好發(fā)展前途的優(yōu)質(zhì)客戶資源是銀行優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)的源泉,那些能夠帶來最大效益的優(yōu)質(zhì)客戶正是各商業(yè)銀行所爭(zhēng)奪的目的[52].銀行與客戶保持嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)、獲得進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵所在是銀行對(duì)客戶需求的知足能力。因而,農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行只要逐步加深對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理解和使用,花更多的時(shí)間和精神了解客戶,為不同客戶提供其所需要的特色服務(wù),才能在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中博得自個(gè)的目的客戶,到達(dá)銀行與客戶之間的雙贏?!?〕施行客戶關(guān)系管理是從粗放經(jīng)營形式向精細(xì)經(jīng)營形式轉(zhuǎn)變的必然選擇。隨著技術(shù)進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展,進(jìn)入信息和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,社會(huì)生產(chǎn)生活方式發(fā)生了宏大的變化。企業(yè)希望獲得更優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù),消費(fèi)者也希望獲得更快速和更便利的服務(wù)。而商業(yè)銀行的粗放型、被動(dòng)型經(jīng)營形式已難以跟上時(shí)代步伐,正逐步朝著精細(xì)化經(jīng)營形式轉(zhuǎn)變。同時(shí),但隨著網(wǎng)上銀行和金融電子化的快速發(fā)展,非現(xiàn)金交易所占比重逐步上升,使得客戶和銀行的接觸方式正變得越來越多樣化。農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行以前依靠網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛,布局合理來獲得經(jīng)營規(guī)模上的領(lǐng)先的方式已經(jīng)不能適應(yīng)新的形式的需要。技術(shù)的進(jìn)步降低了大型國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)密集的優(yōu)勢(shì),使得國有商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)、人員優(yōu)勢(shì)成為一種負(fù)擔(dān)[53].同時(shí),新技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了金融產(chǎn)品的不斷更新,使各家股份制銀行和外資銀行利用技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)搶奪優(yōu)質(zhì)的客戶,在業(yè)務(wù)上超越四大國有商業(yè)銀行成為了可能。隨著金融市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟演進(jìn),企業(yè)和居民的融資和投資渠道逐步增加,中間業(yè)務(wù)的收入必將成為商業(yè)銀行利潤(rùn)的重要來源之一。新的經(jīng)營形式帶來的是收入的多元化,但從相關(guān)數(shù)據(jù)能夠看出,貸款利息收入還是農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行收入的主要來源。2006年,農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行的中間業(yè)務(wù)收入僅為2.48億元,在全部收入中占具很低的比例,而在發(fā)達(dá)國家的商業(yè)銀行中中間業(yè)務(wù)收入己占總收入的一半以上。隨著經(jīng)營環(huán)境的變化,商業(yè)銀行的發(fā)展必然會(huì)從追求規(guī)模效益轉(zhuǎn)向挖掘客戶效益.農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行只要施行客戶關(guān)系管理才能有效整合銀行內(nèi)部資源,對(duì)現(xiàn)有和潛在客戶進(jìn)行全面的集成管理,進(jìn)而降低企業(yè)成本,最大化地知足客戶需求,并最大限度地提高企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。〔2〕施行客戶關(guān)系管理是應(yīng)對(duì)劇烈競(jìng)爭(zhēng)的需要針對(duì)遼寧市場(chǎng)廣闊的發(fā)展前景,國外優(yōu)質(zhì)金融機(jī)構(gòu)紛紛進(jìn)駐,并在市場(chǎng)拓展、機(jī)構(gòu)設(shè)置、客戶發(fā)展、客戶服務(wù)等各方面獲得了長(zhǎng)足進(jìn)展。隨著我們國家零售金融業(yè)務(wù)的全面放開,金融業(yè)務(wù)的很多限制將全部取消,外資銀行資金實(shí)力雄厚,業(yè)務(wù)經(jīng)歷體驗(yàn)豐富,尤其擅于全方位金融產(chǎn)品創(chuàng)新、金融體制創(chuàng)新,擅長(zhǎng)整合客戶資源等優(yōu)勢(shì)將得到凸現(xiàn)。同時(shí)國內(nèi)其他商業(yè)銀行也紛紛采取措施增加對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的吸引。招商銀行已在國內(nèi)全面推出財(cái)富賬戶,實(shí)現(xiàn)了全面?zhèn)€人財(cái)富的集中管理服務(wù),吸引和鎖定了大批高端個(gè)人客戶。這意味著國內(nèi)銀行業(yè)全新的個(gè)人財(cái)富管理時(shí)代的到來。建行從2005年7月1日開場(chǎng),對(duì)儲(chǔ)戶施行差異不同利率。以招行對(duì)高端客戶推出財(cái)富賬戶和建行針對(duì)小額賬戶收費(fèi)為標(biāo)志,客戶分層在中國銀行業(yè)逐步明朗,明確劃分不同的客戶群體己成為各商業(yè)銀行公開的行為。在這背后,是商業(yè)銀行為爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶資源、以客戶價(jià)值為導(dǎo)向整合各種營銷資源和客戶資源的必然選擇。相對(duì)國內(nèi)其他商業(yè)銀行,農(nóng)行遼寧分行資本比例、經(jīng)營的業(yè)務(wù)以及客戶資源的爭(zhēng)奪和服務(wù)質(zhì)量等方面還存在較大差距,甚至與已完成股改的工商銀行、建設(shè)銀行和中國銀行相比也存在著眾多的缺乏。因而,農(nóng)行遼寧分行要想在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位,必須啟動(dòng)施行并完善客戶關(guān)系管理,加大對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的營銷力度,這才是農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行保持領(lǐng)先地位,擴(kuò)大市場(chǎng)份額的必然選擇?!?〕施行客戶關(guān)系管理是建設(shè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力,是指支撐銀行可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力,是銀行在特定經(jīng)營環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力。施行客戶關(guān)系管理將為農(nóng)行遼寧分行帶來先進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念,優(yōu)化其組織體系和職能架構(gòu),構(gòu)成銀行高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和溝通通暢的信息系統(tǒng),加強(qiáng)其開發(fā)、創(chuàng)新和營銷金融產(chǎn)品的能力,提升信息化、電子化建設(shè)水平和全員的知識(shí)、技術(shù)和工作能力[54].以客戶為中心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,綜合研究、統(tǒng)籌規(guī)劃、精心設(shè)計(jì),從根本上改造、創(chuàng)新、重組業(yè)務(wù)流程,把傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的審查重點(diǎn)與決策重點(diǎn)定位于流程,實(shí)現(xiàn)由面向職能管理到面向流程管理的轉(zhuǎn)變,進(jìn)而為培育和打造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)能力提供最有力的保障[55].4.4農(nóng)行遼寧省分行的經(jīng)營環(huán)境分析隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深化和國際競(jìng)爭(zhēng)的日益劇烈,商業(yè)銀行的經(jīng)營環(huán)境也在隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)生著變化,國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境、金融市場(chǎng)、銀行監(jiān)管、金融同業(yè)和銀行客戶等各方面發(fā)生的變化,都為商業(yè)銀行的經(jīng)營管理提出很多嶄新的課題。4.4.1國際經(jīng)營環(huán)境發(fā)生新變化國際經(jīng)營環(huán)境對(duì)商業(yè)銀行尤其是國際商業(yè)銀行來講是最重要的因素之一。國際經(jīng)濟(jì)狀況的大幅度波動(dòng)使經(jīng)濟(jì)的不確定性增大,銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)加大,對(duì)于商業(yè)銀行的經(jīng)營管理尤其是國際業(yè)務(wù)的開展產(chǎn)生較大的影響,商業(yè)銀行必須認(rèn)真研究、分析國際經(jīng)濟(jì)狀況的變化,以采取切實(shí)、有效的措施。進(jìn)入21世紀(jì)以來,中國基本擺脫了通貨緊縮的困擾,國民經(jīng)濟(jì)進(jìn)人穩(wěn)定增長(zhǎng)的軌道,2020年中國國民生產(chǎn)總值以7.7%的幅度增長(zhǎng),同年中國外貿(mào)進(jìn)出口總額達(dá)5000億美元,國家外匯儲(chǔ)備達(dá)2122億美元。2020年,我們國家繼續(xù)施行擴(kuò)大內(nèi)需的方計(jì),加大構(gòu)造調(diào)整,促進(jìn)西部大開發(fā),使國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速、健康地發(fā)展。穩(wěn)定、健康的國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境為商業(yè)銀行業(yè)提供了良好的經(jīng)營環(huán)境和良好的發(fā)展時(shí)機(jī)。4.4.2商業(yè)銀行在金融業(yè)中的地位有所下降進(jìn)入新世紀(jì)后,在金融創(chuàng)新浪潮的沖擊下,很多國家先后放松了金融管制,實(shí)行了金融自由化政策。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展,原來分散的金融市場(chǎng)連成一個(gè)整體,金融全球化和一體化逐步構(gòu)成。另外,一些大型工商企業(yè)尤其是跨國集團(tuán)正在通過提供若干金融服務(wù)而進(jìn)入銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。銀行服務(wù)產(chǎn)業(yè)和其他各類金融機(jī)構(gòu)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)主要包括在資金來源和資金使用方面的競(jìng)爭(zhēng)。一是資金來源方面的競(jìng)爭(zhēng)。2008年全球金融危機(jī)后,價(jià)格水平的上升及當(dāng)局存款利率管制的雙重作用導(dǎo)致銀行存款的實(shí)際收益呈現(xiàn)負(fù)值。華而不實(shí)美國商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄存款的實(shí)際收益率為-2.75%--6.75%之間。因而銀行存戶的對(duì)策是減少銀行存款,轉(zhuǎn)而買收益率較高的證券。除此之外,商業(yè)銀行的另一個(gè)重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是金融機(jī)構(gòu)。在利率自由化的情況下,金融機(jī)構(gòu)由于不存在追求最大利潤(rùn)的動(dòng)機(jī),故其能夠通過提高利率的方式吸引存款,并且大多國有郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)具有零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)諸多的優(yōu)勢(shì),能夠相對(duì)容易地吸收個(gè)人存款。商業(yè)銀行在資金來源方面所面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn):第一,金融機(jī)構(gòu)在規(guī)定存款條件方面已完全不受限制,例如存款的最低金額、存款利率及存款期限均能夠由銀行自行決定;第二,很多非銀行金融機(jī)構(gòu)也提供定期存款及支票存款;第二,銀行還為鼓勵(lì)存戶使用該銀行的其他服務(wù)而提高其存款利息率、降低服務(wù)費(fèi)及提供其他優(yōu)惠。二是資金使用方面的競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)銀行在爭(zhēng)取與保存借貸客戶方面,面臨著日益加劇的工商企業(yè)客戶流失的壓力。一般來講,大工商企業(yè)往往出于降低資金使用成本的考慮而通過發(fā)行商業(yè)票據(jù)或長(zhǎng)期債券等方式來籌集外源資金,其成本往往低于從銀行獲取信貸的成本,并巨資信良好、信譽(yù)等級(jí)高的大企業(yè)易于經(jīng)過投資銀行的代理在直接資本市場(chǎng)上出售其債券。由于垃圾資本市場(chǎng)的出現(xiàn),一些中等規(guī)模的工商企業(yè)有可能在直接資本市場(chǎng)上籌集外源資金,其外部資金來源主要依靠銀行貸款。面對(duì)越來越劇烈的競(jìng)爭(zhēng),很多國際性的大銀行開場(chǎng)意識(shí)到其在金融市場(chǎng)上定位的重要性。很多業(yè)界人士已經(jīng)意識(shí)到,單純依靠發(fā)展和完善銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是無法挽回商業(yè)銀行昔日優(yōu)勢(shì)的,因而商業(yè)銀行必須采取業(yè)務(wù)經(jīng)營多元化、服務(wù)全能化的經(jīng)營方針,大力開展各種業(yè)務(wù),華而不實(shí)包括保險(xiǎn)、基金、投資銀行業(yè)務(wù)等。4.4.3銀行監(jiān)管在逐步加強(qiáng)銀行監(jiān)管是指和金融管理當(dāng)局對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)行包括開業(yè)管制、分支機(jī)構(gòu)管制、業(yè)務(wù)管理、價(jià)格管制、資產(chǎn)負(fù)債控制等為主要內(nèi)容的監(jiān)控活動(dòng)及制定相關(guān)的政策法規(guī)的總和。銀行監(jiān)管的主要目的是促進(jìn)商業(yè)銀行服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),提高商業(yè)銀行的經(jīng)營效率,保持銀行體系的穩(wěn)定。銀行監(jiān)管主要是來自于其外部的監(jiān)管。商業(yè)銀行的外部監(jiān)管體系主要由銀行和其他管理機(jī)構(gòu)組成。銀行監(jiān)管在逐步加強(qiáng)主要表如今:一是愈加注重對(duì)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的監(jiān)管。在以往的銀行業(yè)務(wù)監(jiān)管中,傾向于注重傳統(tǒng)業(yè)務(wù)監(jiān)管,如今監(jiān)管部門的關(guān)注點(diǎn)發(fā)生變化。原因在于商業(yè)銀行創(chuàng)新業(yè)務(wù)往往逃避現(xiàn)有的監(jiān)管框架,在追求更大收益的同時(shí)也面臨著更大的行業(yè)風(fēng)險(xiǎn),致使銀行客戶也一同面臨著風(fēng)險(xiǎn)和沖擊。鑒于以上原因,銀行監(jiān)管部門將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移至創(chuàng)新業(yè)務(wù)上,這樣才有可能有效地防備和化解行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。二是愈加注重風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管。傳統(tǒng)上,銀行監(jiān)管重點(diǎn)在于合規(guī)性監(jiān)管,但當(dāng)前這種趨勢(shì)已經(jīng)發(fā)生顯著變化。以往經(jīng)過中,相關(guān)監(jiān)管部門制定相關(guān)規(guī)則和規(guī)定,要求商業(yè)銀行按規(guī)定介入市場(chǎng)運(yùn)行,這樣就能夠保證監(jiān)管目的的實(shí)現(xiàn)。因而監(jiān)管當(dāng)局傾向于重點(diǎn)關(guān)注合規(guī)性方面。但是隨著銀行創(chuàng)新的發(fā)展,十分是銀行業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的創(chuàng)新突破,監(jiān)管當(dāng)局越來越感覺力不從心,以致于逐步認(rèn)識(shí)到,只是關(guān)注合規(guī)性并不能實(shí)現(xiàn)監(jiān)管目的,因而要把風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管納入到監(jiān)管范圍內(nèi)。在實(shí)踐中,國
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