孟村培訓課件

孟村永和公館項目物業(yè)管理培訓課件培訓提綱第一部分物業(yè)管理基礎知識及物業(yè)服務意識一、什么是物業(yè)二、物業(yè)的分類三、什么是物業(yè)管理四、為什么要實施物業(yè)管理五、物業(yè)管理服務內(nèi)容六、物業(yè)服務標準（以三級服務標準為例）七、承接查驗八、服務意識九、物業(yè)公司員工行為規(guī)范及禮貌用語十、客戶投訴處理原則及處理要領培訓提綱第二部分物業(yè)管理實務操作及典型案例分析一、前期物業(yè)管理二、房屋交付前的準備及交房注意事項三、裝修管理四、設備日常維護與管理五、物業(yè)環(huán)境管理六、公共秩序管理服務七、典型案例分析

第一部分物業(yè)管理基礎知識及物業(yè)服務意識一、什么是物業(yè)從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設施設備和場地。

二、物業(yè)的分類1、居住物業(yè)2、商用物業(yè)（會所）3、工業(yè)物業(yè)4、其他用途物業(yè)三、什么是物業(yè)管理

物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關行進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。主要從三個角度來理解：一、業(yè)主選聘有合格資質(zhì)等級證書的物業(yè)服務企業(yè)來實施物業(yè)管理；二、物業(yè)管理活動中兩個重要的主體是業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)，雙方簽訂物業(yè)服務合同，明確雙方的權利義務；三、物業(yè)管理的內(nèi)容是對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序。四、為什么要實施物業(yè)管理

主要有三個方面原因客觀上要求實施物業(yè)管理：（1）房屋產(chǎn)權多元化（2）人們生活水平的提高，需求增強（3）物業(yè)項目建設規(guī)模大，房屋及設施設備的維護管理要求專業(yè)性程度高。

（我國物業(yè)管理的興起：1981年深圳市東湖麗苑小區(qū)率先實行物業(yè)管理為開始的標志，目前已有30多年的歷史。）（發(fā)展趨勢：1、朝陽行業(yè)，發(fā)展的空間大；2、國家大，人口多，市場大；3、起步晚，基礎差，品質(zhì)提升的區(qū)間大；4、改革進程中，在國民經(jīng)濟中的地位趨于提高；5、物權法的出臺，法制建設的日趨完善，物業(yè)管理的社會環(huán)境日趨改善）五、物業(yè)管理服務的基本內(nèi)容

物業(yè)管理按服務的性質(zhì)和提供的方式可分為常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。

1、常規(guī)性的公共服務

1）房屋建筑主體的管理

2）共用設備設施的管理

3）公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的管理

4）公共區(qū)域綠化管理

5）公共區(qū)域治安管理

6）公區(qū)區(qū)域消防管理

7）管理區(qū)域道路管理

8）社區(qū)文化活動

9）檔案管理

10）公共保險辦理

11）收費管理六、

物業(yè)服務標準

以滄州市普通住宅小區(qū)物業(yè)服務等級三級服務標準為例

以及對應三級服務標準的基準價格

七、物業(yè)的承接查驗

1、承接查驗的含義物業(yè)的承接查驗是指物業(yè)管理企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設施設備進行承接查驗。分為：新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)管理機構更迭時的承接查驗兩種。

2、物業(yè)查驗的主要內(nèi)容（1）物業(yè)資料竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料；物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；物業(yè)管理所必需的其他資料。（2）物業(yè)共用部位（3）共用設施設備（4）園林綠化工程（5）其他公共配套設施

七、物業(yè)的承接查驗

3、承接查驗的方式物業(yè)管理的承接查驗主要是以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設備調(diào)試等情況下可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗、試驗查驗幾種方式。

4、承接查驗的意義（1）明確交接雙方的權利和義務。（2）確保物業(yè)投入正常使用。（3）為今后物業(yè)管理服務打下基礎。八、提高員工服務意識

1、細節(jié)決定成敗——物業(yè)管理的細節(jié)是企業(yè)成敗的決定性因素物業(yè)公司的服務品質(zhì),直接影響到大業(yè)主的社會價值與市場價值

2、物業(yè)無小事——關注小事，成就大事

3、競爭優(yōu)勢歸根到底是管理的優(yōu)勢，而管理的優(yōu)勢則是從細節(jié)中體現(xiàn)出來的

4、物業(yè)行業(yè)不缺少各類規(guī)章、制度，缺少的是對規(guī)章制度不折不扣、精益求精的執(zhí)行者（案例：保潔員擦地面時擺放的“小心路滑”指示牌維修人員清理污水井或管理維修時擺放的“正在維修”警示牌等）九、物業(yè)公司員工行為規(guī)范及禮貌用語

微笑服務：表情是瞬間的容貌容貌是凝固下來的表情許多時候：怎么說比說什么重要（即：形式比內(nèi)容重要）九、物業(yè)公司員工行為規(guī)范及禮貌用語

儀容儀表：

1）服飾著裝

2）須發(fā)

3）個人衛(wèi)生

4）表情行為舉止：

1）服務態(tài)度

2）儀態(tài)和身體語言禮貌用語：電話用語、迎接語、問候語、告別語、祝賀語、征詢語、答應語、道歉語、答謝語、指路用語、入戶維修用語、接投訴用語、回訪用語等十、客戶投訴處理原則及處理要領

投訴業(yè)主的心態(tài)1、求發(fā)泄這類業(yè)主，碰到令他們煩惱的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，以此來發(fā)泄心中的郁悶和不快，滿足心理上的安慰，求得心靈上的寧靜。2、求尊重這類業(yè)主主要是有地位、有財富或自我感覺良好的業(yè)主，往往口氣大，來勢兇猛。其實無非就是在暗示物管人員要關注他、尊重他，要不折不扣地為他辦事等。3、求補償業(yè)主在受到一定損失時而向有關部門投訴時，希望能補償他們的損失，這是一種普遍的心理。十、客戶投訴處理原則及應對方式

針對投訴的應對方式（１）對業(yè)主的投訴要耐心傾聽、弄清真相，絕對不要急于辯解反駁（２）同情業(yè)主，以誠懇的態(tài)度向業(yè)主道歉（３）區(qū)別不同情況，在征得業(yè)主同意后做出恰當?shù)奶幚恚ǎ矗W會感謝業(yè)主（５）不要隨便向上級推諉（６）學會使用緩兵之計第二部分

物業(yè)管理實務操作及典型案例分析一、早期介入與前期物業(yè)管理早期介入：立項階段——規(guī)劃設計階段——建設階段——銷售階段——竣工驗收階段作用：1、優(yōu)化設計（為業(yè)主）

2、有助于提高工程質(zhì)量（為業(yè)主）

3、有利于了解物業(yè)情況（為物業(yè)）

4、為前期物業(yè)管理作充分準備（為物業(yè)）

5、有助于提高建設單位的開發(fā)效益（為開發(fā)單位）前期物業(yè)管理：物業(yè)承接查驗階段——物業(yè)入住階段——業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)（具有過渡性）（作用不同：早期主要是提供技術，前期主要是提供服務服務對象不同：前者是建設單位，后者是全體業(yè)主二、入住準備及入住流程入住的涵義：入住的內(nèi)容包括兩個方面：一是物業(yè)驗收及其相關手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關業(yè)務的辦理。二、入住準備及入住流程1、時間安排2、場地準備3、資料準備

《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》

《入住通知書》

《臨時管理規(guī)約》

《業(yè)主手冊》——歡迎辭、小區(qū)概況、物業(yè)公司情況介紹、裝修指南、物業(yè)服務流程、小區(qū)內(nèi)相關公共管理制度、車輛管理協(xié)議等

《業(yè)主資料登記表》

《房屋驗收表》《鑰匙交付單》4、辦公用品準備：復印機、飲水機、文件柜等5、環(huán)境布置：指示牌、流程圖、隔離樁等6、交通管理7、人員配備二、入住準備及入住流程入住流程：

1、由引導組引導客戶進入收房現(xiàn)場

2、驗證（資料審核，入住通知書、身份證、收房委托書、維修資金發(fā)票、購房合同及發(fā)票）建議由開發(fā)銷售人員組成

3、驗房，簽署驗收表

4、發(fā)放資料及表格

5、指導業(yè)主填寫表格

6、簽訂規(guī)約和收費協(xié)議

7、繳納管理費及其它費用

8、發(fā)放鑰匙、門禁卡、電卡等二、入住準備及入住流程入住服務準備工作要充分物業(yè)入住準備工作的核心是科學周密的計劃。應注意以下四個方面的工作：

1）人力資源充足

2）資料準備要充足

3）分批辦理入住手續(xù)

4）緊急情況要有預案（1、建議使用會簽單）（2、建議交付前與施工單位、開發(fā)建設單位簽訂三方維保協(xié)議）三、裝修管理1、物業(yè)實施裝修管理的依據(jù)：建設部110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》滄州市住房和城鄉(xiāng)建設局印發(fā)的《滄州市住宅室內(nèi)裝飾裝修管理暫行辦法》以及國家和地方的其他規(guī)定2、業(yè)主辦理裝修手續(xù)時需簽署的文件

《裝飾裝修管理服務協(xié)議書》

《裝飾裝修消防安全責任書》《裝飾裝修工程方案申報表》3、具體流程：備齊資料——填寫申報登記表——物業(yè)裝飾裝修登記——簽訂管理服務協(xié)議——辦理開工手續(xù)（繳納費用、辦理開工證出入證、備齊消防器材）——施工——驗收三、裝修管理1備齊資料資料的準備由業(yè)主（或物業(yè)使用人）和施工隊分別準備和提供。2填寫申報登記表3登記物業(yè)管理單位應以書面形式將裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業(yè)，并且督促裝修人在裝飾裝修開工前主動告知鄰里。物業(yè)管理單位應該在規(guī)定工作日（一般為3個工作日）內(nèi)完成登記工作；超出物業(yè)項目管理單位管理范圍的，應報主管部門。

物業(yè)管理單位應詳細核查裝飾裝修申請登記表中的裝修內(nèi)容，有下列行為之一的將不予登記：（3）擴大承重墻上原有的門窗尺寸；（6）未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗的；4簽訂管理服務協(xié)議辦理在物業(yè)裝飾裝修之前，物業(yè)管理單位和裝修人應簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議》，約定物業(yè)裝飾裝修管理的相關事項，應當包括下列內(nèi)容：（1）裝飾裝修工程的實施內(nèi)容；（2）裝飾裝修工程的實施期限；（3）允許施工的時間；（4）廢棄物的清運與處置；（5）外立面設施及防盜窗的安裝要求；（6）禁止行為和注意事項；（7）管理服務費用；（8）違約責任；（9）其他需要約定的事項。5開工手續(xù)施工7驗收

物業(yè)管理單位應當按照裝飾裝修管理服務協(xié)議進行現(xiàn)場檢查，對照裝修申報方案和裝飾裝修實際結果進行比較驗收，驗收合格后應簽署書面意見。對因違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務協(xié)議而驗收不合格的，應提出書面整改意見要求業(yè)主和施工方限期整改。三、裝修管理4、物業(yè)裝飾裝修管理中應重點巡查：

1）有無變動建筑主體和承重結構。

2）有無將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間。

3）有無擴大承重墻上原有的門窗尺寸、拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體。

4）有無損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果。

5）有無其他影響建筑結構和使用安全的行為。

6）有無未經(jīng)有關單位批準的下列行為：

①搭建建筑物、構筑物；②改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；③拆改供暖管道和設施；④拆改燃氣管道和設施；⑤超過設計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的⑥改動衛(wèi)生間、廚房間防水層的。裝修日常巡查的具體內(nèi)容證件巡查：主要巡查裝修人員是否與申報人員相符，現(xiàn)場有無生火做飯或燒電爐。消防巡查：是否按規(guī)定要求做好消防措施，是否在用電及消防安全隱患。申請項目的巡查：是否與申報項目相符。結構及墻體的巡查：是否影響結構承重，有無在承重墻或外立面重擊、打孔。管線巡查：管線敷設是否影響外墻防水及安全要求，有無私改、亂接線路。煤氣巡查：是否有擅自改變或暗埋煤氣管線及設施。房屋功能的巡查：是否有改變房屋設計功能，包括門、窗、陽臺是否改變、移位.管道的巡查：是否有妥善的保護措施。防水巡查：衛(wèi)生、廚房是否按要求做好防水保護。作業(yè)時間的巡查：是否按規(guī)定的時間作業(yè)，垃圾堆放地點及清運時間、路徑是否按規(guī)定的要求進行。材料及垃圾儲存與搬運的巡查：材料及垃圾搬運有否損壞公共設施。現(xiàn)場衛(wèi)生巡查：門前衛(wèi)生狀況是否符合管理要求。作業(yè)規(guī)范巡查：各項作業(yè)是否符合規(guī)范要求。違章留宿及活動監(jiān)控：有無違章留宿及其它區(qū)域逗留或擅自使用小區(qū)各類設施及影響其他業(yè)主的行為。裝修中幾點注意事項：裝修施工單位測量尺寸→繪制施工圖紙→辦理裝修手續(xù)→材料、工人進場→水、電線路改造→結構改動→鋪設地板、瓷片→木工制作→墻壁施工→油漆→打掃衛(wèi)生→入住。裝修前的準備工作：當業(yè)主辦理好裝修手續(xù)以后，建議業(yè)主和上下左右鄰居溝通一下。材料、工人進場時的管理：在業(yè)主材料、工人進場時，需要安管部門各崗位的密切配合，如果發(fā)現(xiàn)有異常的裝修材料進場，一定要問清楚：具體房號、材料用途，及時和業(yè)主溝通，了解材料的真實用途，對于違規(guī)裝修用材料阻擋在小區(qū)門崗之外。所謂異常的裝修材料包括：大量紅磚磚塊、大型型鋼材料、大量鋼筋、打孔機等等。往往這些材料的進場預示著業(yè)主將大興土木，在房間內(nèi)砌墻、在房內(nèi)打孔。因為房間的地板的承受重量是進過嚴格計算后設定的，隨意增加地板的荷重，將會給整個房屋帶來極不安全的因素。（試水打壓、二次防水、木工施工時用電及消防安全、油工環(huán)境管理）四、房屋及設施設備管理（一）共用設施設備的運行管理

1、制訂合理的運行計劃

2、配備合格的運行管理人員

3、提供良好的工作環(huán)境

4、建立健全必要的規(guī)章制度

5、設施設備的狀態(tài)管理

6、節(jié)能管理（二）住宅小區(qū)典型設施設備的管理

1、供配電系統(tǒng)

2、給排水系統(tǒng)

3、消防系統(tǒng)

4、電梯系統(tǒng)五、物業(yè)環(huán)境管理（一）清潔衛(wèi)生管理（1）服務內(nèi)容：1．建筑物外公共區(qū)域清潔2．建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔3．垃圾收集與處理4．管道疏通服務5．外墻清洗。它是清潔工作中安全風險較大、操作技術要求較高的一項工作。6．泳池清潔7．上門有償清潔服務8．專項清潔工作（2）基本方法：自行作業(yè)；外包五、物業(yè)環(huán)境管理（二）病蟲害防治與消殺服務（三）綠化管理六、公共秩序管理公共秩序管理服務的定義：公共秩序管理服務是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府有關部門所進行的公共安全防范和公共秩序維護等管理服務活動，包括公共安全防范管理服務、消防管理服務和車輛停放管理服務等方面內(nèi)容。1、公共安全防范管理服務主要內(nèi)容：（一）