設計師培訓教材

設人營能培教基礎培第節(jié)什么是場銷力市場營銷是指：市場營銷者通過產品、價格、渠道、促銷、服務等手段，對市場營銷對象（顧、消費者）進行的有償活動，從而達到完成市場經營目標的目的。市場營銷能力是指企業(yè)把握、適應、影響、完成市場營銷活動、追求企業(yè)利益最大化的經營能。要提高企業(yè)的市場營銷能力就須在市場經營活動中努力提高產品質量保持合理的產品價格拓更為廣闊的銷售渠道、運用充滿誘惑力的促銷手段、增加令人滿意的服務項目。企業(yè)要提高自身的市場營銷能力，就必須具備一系列完善的企業(yè)管理體系和市場營銷培訓體系企業(yè)進行營銷培訓的目的在于使企業(yè)全體員工高度地認同、并且絕對地服從企業(yè)各項管理制度工作條例。只有企業(yè)全體員工對企業(yè)運用的市場營銷手段具有了統(tǒng)一的認識加嚴格執(zhí)行企業(yè)的市場銷能力才能得到真正地提高。第節(jié)市營手在裝業(yè)的用眾所周知，家庭裝飾裝修的專業(yè)市場崛起于1997年，在其充滿了風雨滄桑的發(fā)展歷程中，由于場營銷理論的介入，從而誕生了一顆璀璨的明星——東易日盛。矚目今日，家裝市場群雄逐鹿的局面已被所謂的“四大家族”打破，市場份額已被瓜分殆盡家族”仍在蠶食著其他弱的小公司，東易日盛已經成為家裝行業(yè)中超級巨無霸?？v觀東易日盛的發(fā)展歷程就會現(xiàn)是先進的市場營銷理論為東易日盛插上了蓬勃有力的翅膀量引進的市場營銷專業(yè)人才使東易日具有了科學的頭腦完善的企業(yè)管理體系和市場營銷培訓體系東易日盛擁有了具備強大免疫功能的軀體；科學的頭腦、強大、健壯的軀體與蓬勃的翅膀，使東易日盛企成功地完成了第二次騰飛過程。由此可見，市場營銷能力對于家裝企業(yè)運作的成功與否起著決定性的作用。東易日盛企業(yè)正是由于成功地運用了正確的市場營銷手段，才得以快速提高企業(yè)員工的市場營能力。因此要實現(xiàn)企業(yè)的快速提升為家裝行業(yè)真正的龍頭企業(yè)就必須加強對企業(yè)員工進行高強的市場營銷培訓提企業(yè)全體員工的場營銷能力進而提高企業(yè)在激烈的市場競爭中的競爭能力而現(xiàn)企業(yè)作為中國第一家裝企業(yè)的宏偉目標。市場營銷手段泛指在市場營銷過程中所采取的各種正當?shù)拇胧┡c行為涵了企業(yè)戰(zhàn)略決策體系計管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財務管理體系、計算機管理體系、市場營銷體系、員激勵體系、人才吸納體系、員工培訓體系、技術創(chuàng)新體系、知識共享體系、客戶服務體系的建立等內容。上述體系的建立，是企業(yè)實現(xiàn)規(guī)范化管理的標志。高度規(guī)范的企業(yè)管理，將給企業(yè)帶來強大的爭能力。在家裝企業(yè)市場營銷規(guī)范化程度普遍較低的情況下速提升企業(yè)的市場營銷能力是業(yè)脫穎而出的最佳途徑。第二章

咨詢解培訓本章將重點講解設計人員在接待客戶時應掌握的各種知識。第節(jié)

客消心分家庭裝修設計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體；家庭裝修消費同樣是一種特殊消費。家庭裝修消費之所以特殊，關鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。當客戶進行其它消費時，他（她）們能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，然后才決是否進行消費。而當客戶進行家庭裝修消費時，他（她）們不能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑，在他（她）們決定是否進行消費甚或是將工程首期款交給家裝公司時，他（她）們所能見到或拿到的不過是紙合同、工程預算報價單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進行家庭裝修消費時，往往是在臆測中進行的，（她）們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設計人員在接待她時先要了解她的消費心理后能最大限度地滿她）們的需求。那，（）的費心到是樣呢當客戶進行家庭裝修消費時，由于他（她）們不能夠在具體的裝修結果面前進行細致的比較和選，所以，設計人員就必須具有徹底打消客戶消費疑慮的能力?？蛻粼谶M行家庭裝修消費時，由于他（她）們對于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他（她）們會前期咨詢階段向設計人員提出大量的問題和見解；從表面來看，他（她）們似乎是在逐漸成為所謂的行家但是，當你進一步向他（她）們講解設計意圖時，他（她）們所表現(xiàn)出來的無知，將會使你捧腹不止。如你一純外的庭修費，么你會樣行家裝消呢我想，你很有可能會象他（她）們一樣，先把設計人員問個底兒掉，然后去挨家挨戶地不停地詢；當你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進行更深層次地詢問時，你的消費心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設身處地地為他（她）人進行縝思如果我是準備進行家庭裝修的消費者我首先要考慮的是資金使用問題然后我考慮工程質量能否得到保證，再往后，我還會考慮到設計問題；這是一個家庭裝修消費者標準的思維方式。因為我的財力是有限的，所以，我很注重設計人員給我的工程預算報價單的總金額，但是，我樣注重施工質量這引發(fā)了一個矛盾在裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質量的現(xiàn)實條件下何才能既不增加資金投入，又能保質保量地完成家庭裝修工程呢？如果我是一名設計人員，我將把客戶的全部需求按照其重要性進行順序排列，即1、質量；、格；、設計效果。為么進如排呢我認為質是家庭裝修消費生命力的切實保障格是客戶所能支付得起的費用標準設計效是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢想客之所以把價格放在首位其用意并非是不注重工程質量而是實在難以承受資金壓力戶以承受資金壓力事實而給我們以提示果我們從設計方面解決了投資問題）們將成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發(fā)，我們不難看出，他（她）們的真實消費心理需求序只能是：1、質量；、格3、設計效。了解了他（她）們的真正消費需求，設計人員也就應該有了相對應的營銷策略。第節(jié)設人回客咨時遵的則在客戶進行家裝咨詢時我們的計人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進行著機械性回答常是我們設計人員丟失客戶的最佳途徑。我們所面對的絕大部分客戶幾都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行設計人員要想盡快地說服戶就必須詳細了解客戶的消費心理善引導客戶的消費心理從而利用客戶尚不成熟的消費心理達良好的營銷目的。了解客戶的消費心理，我認為，首先應該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么是客戶前來咨的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少，那么，當你面對設計人員的時候，你只能一些道聽途說得來的問題以及你所能想到的問題提出來；如果計員用問答方，械地答些題（是一個非常嚴重的錯誤當提不出來更多的問題時，咨詢時刻也就結束了。幾乎所有快速結的咨詢都是這個原因所因為這個原因結束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的果們的設計人員能夠做問一答十甚至問一答二十，乃至三十么這名設計人員也就塑造了成功的咨詢模式。請記住并深刻理解這樣一句話是名業(yè)設計員不讓戶你設了這設計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則?？傊绻阍诨卮鹂蛻糇稍儠r循時時掌握主動基原則一定能夠在瞬息萬變的家市場上，創(chuàng)建出一塊獨屬自己的領地。第節(jié)客疑問解由于家裝設計人員面對的是生活層次不同的各色人等此在回答客戶咨詢時難遇上各種各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產生源于絕大數(shù)消費者對家庭裝修行業(yè)的陌生也怪家裝行業(yè)本來就是個生長中的新興產業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。因此，如何解答好這些疑難問題，是關系到我們的設計人員能否與客戶達成合作的關鍵。下面就設計人員在回答客戶咨詢時經常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。（）關司面（）：們司國的還私的答們司是一家民營股份制業(yè)認司的性質不是很重要的鍵于他能給您提供么樣的服務。（）：其公相，們司那優(yōu)勢答：我們不便對其他公司進行評價。但是，我可以告訴您，東易日盛公司的優(yōu)勢在于規(guī)模最大管理和服務的規(guī)范化程度很高。東易日盛公司下屬原創(chuàng)設計公司、原創(chuàng)家具公司、貿易公司、保潔公司個裝分公司及東易研究所，擁有三百多名設計人員、技術工人總數(shù)已經超過四千人，目前正在施工的工程有千多處。另外，公司內部還設有完善的監(jiān)督檢查體系了表彰公司在家裝行業(yè)中做出的成績國得的各種獎項您可以看一次。嚴格的管理與周到的服務使公司在客戶心目中具有了很好的口碑。（）：們司資是級為么有公是級二？質別否質有？答：目前家裝公司擁有的資質有兩種，一是建委的建筑裝飾資質，二是輕工的資質；我們是建發(fā)的二級資質。（）：說裝業(yè)個四家，你公排幾答：家裝行業(yè)中所謂的“四大家族實就是指兩年前的說法，規(guī)模較大的四大家裝飾公司；但著行業(yè)的發(fā)展隨我們的精品發(fā)展戰(zhàn)略的推出我們四年來一直位居第一不是中國裝飾協(xié)會首推品牌而且把最好的家居文化推遍全國作為己任。（）：們司廣費么，不都攤我的修里去？答：如果您能夠從“規(guī)模經濟的優(yōu)勢”角度去看這個問題，再多了解一些企業(yè)的經營規(guī)模，就會擔心這個問題了。2（）：果你簽，否以你一起進料答：我們進材料的渠道有兩種：一是由全國統(tǒng)一材料供應商采購，一是從合同供應商處定點采；如果您方便的話，可以一起去進材料。（）：計能陪們起買材答：完全可以！這是我們提供的服務內容。但希望您在我們設計師的建議下提前看一次、（）：開咨到合，概要多時？答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以做出詳細的報價和設計圖紙，如果您對設計和報價都滿意，我們就可以當時簽約。（9）：什別公不量定，們一要？房定能能？答1------這有個信譽問題。由于我們是一家信譽卓著的企業(yè)，所以，我們的客資源非常豐富，加上公司對設計人員的服務標準要求很高，使他（她）們經常在滿負荷地工作，因此，我們目前還只為那些已經決定要業(yè)之峰公司提供優(yōu)質的裝修服務，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務。當然，我們在費之前，會與您進行充分的交流、以保障您的利益不受損害。2------們?yōu)槟峁┝肆糠糠找虼瞬蝗魏卫碛芍荒鷽]有與我們簽定裝修合同并交納相應的工程款項，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的工程尾款中扣除您交納的量房定金。（10問我經了定，不以報單圖拿？答：您交納的是量房費，根據公司的規(guī)定如果您想拿走設計圖紙，還需交納相應的設計費（簽時返還但是您可以帶走報價單。（）關價面（11問當戶來的紙寸全并概了做么西，求計師籠報怎辦答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報價，也是不準確的價方式具有很大的欺騙性，是一些職業(yè)素質較差的設計人員或公司，為了與您快速達成合作所實施的一種欺手段之一在以后的咨詢中一定要注意這個問題。（12問你公的報為么別公高許？答家公司的報價是依據公司的綜合經營成本來制定的家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下公司都在努力降低自己的經營價格，任何一家公司都不會加大自己的利潤率。我們的價格在表面上看雖略于其它一些中小型公司但是公的施工工藝標準和施工材料質量標準方面也明顯高于其它公司很多。您應該知道，高標準的施工工藝和材料質量，適于價格成正比。另外，由于我們的經營業(yè)績很高以它的單管理成本分攤較少率反而低們利潤率反而比我們高多么？（13問為么的公能惠幾點而們司不優(yōu)？答：我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；商品價格也是一樣，有價余地的可以降價而略高于經營成的價格是沒有降價余地的裝公司的打折行為往是依靠低工程質量標準來實現(xiàn)的，由于東易日盛公司是以高質量著稱的名牌公司，所以我們公司從來不能打折。（）問簽時客問你在的程算以會不有動答：當您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般不會有變動。但是，有時通過圖紙做出的工程預算，會與實際情況存在一定的偏差，這種偏差不應超過實際費。如果您在施工過程中原計方案進行了項目的修改或增減們會以變更的形式把價格變化報給認可。（）問為么一修目的材格不，你的報卻高答：因為您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許，這樣把所有的費用加起來報價自然顯得比主價格高許多果單純比材料價格由于我公司與許多名牌建廠商有著長期固定的合作關系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。（16問為么廠家地價較，們地的格高答由木地板廠商主要是靠銷售產品來獲取利潤的了售出產品木板廠商往往雇用工費及技術水平都很低的工人進行鋪裝，其價格雖然低廉，但質量也很有可能同樣低劣。（17問鋪磚石材做一，什會差？答：鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。（18問為么裝燈、具收費？答：安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以要收費。（19問由們司裝一三室要多錢答：這個問題不能這樣問。因為“三居室”的概念只是房屋結構上的劃分，而每套三居室的戶、質量、面積、已裝修內容都不會相同，所以，它們之間的報價也會存在很大差異。（20問你公的中報與高報有么別答公中級報價和中高級報主要是根據客戶的不同需要制定的主要的區(qū)別是據料的等級、施工工藝不同而產生不同的價格造成以上現(xiàn)狀的原因是們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要是無論您選擇了哪個報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務。（21問為么不級的價，些名相的工目用主和料相，工程價卻同答有不同級別報價中的某一裝修項目雖然使用的都是同樣的材料由工人的等級不同往在報價上會產生一些區(qū)別。3（）關料面（22問你公如何證施中用材料答關于材料質量方面您找到東易日盛些方面可以請您完全放心許更多的討論是設計算分配。（我公司作為北京家裝市場內的龍頭企業(yè)在北京的家裝消費者當中樹立起了相當高的品牌知度不會為了這一點點小利而害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益為旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象們公司的品牌形象和經濟效益將會受到嚴重損害。因此，我們比客戶更重視材料的質量問題。我們的材料場后，要由客戶驗收認可，在工程進行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部經理還要進抽查，以確保材料的質量和施工質量（24問鋪木板好還鋪合板？答：實木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口UV漆，無需保養(yǎng)，但于實木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；高強化復合地板硬度，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差；實木復合地板吸取了實木地板的腳感好，紋理色彩自然優(yōu)點，以及高強化復合木地板安裝簡易的優(yōu)點，價格介乎實木地板和高強化復合地板之間，但硬度是三者最差。（25問鋪磚，還鋪材？答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比如：每平方多的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米1多元石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經濟情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。（26問做油好還做油？答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的理大多比較美觀因清油大多使用在硬木混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化于質要求不高，夾板、軟木、密度板均可。（27問塑窗鋁合窗木窗哪種好答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要在于它的飾性，但不宜單獨使用。（28問你做家具買家哪好答各有所長的家具一般是由機器加工的觀精度相對較高但選材一般較差而本公司制的家具，使用的基礎材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當，可以有效利用空間，而且造型容易統(tǒng)一、有個性。（29問為么一個要買個貴多答：首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板或厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結實一些，其次買的門未經過油漆處理，加上刷漆及做門套價格就和做一個門差不多了。如果真的是純真正的實木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多，那算下來就比做門要貴得多了。（30問你能能包工答：一般我們不包。首先您不見得能買到符合質量標準的材料，除非您有這方面的關系。如果來出問題的話很確定是因為我們施工的原因或是因為您所購材料的原因也家裝公司不包清工的原因之一外一點，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常作時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？（31問客鋪么材好答：客廳地面鋪什么材料要根據您家的常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定，更重要是您求的感覺。人流大，適合用地磚、石材、強化復合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實木地板或高進口大理石。也可以幾種結合起來，但不要太花。（32問實與芯有區(qū)？答：實木是實實在在的木頭，它的內外均是同一種材質（但不一定是一整塊木頭芯是以多層板或部分實木結合在一起的木制品內外并非同一種材質目前家庭裝修多以多層板為主其優(yōu)點在于可以減少因實木內應力的變化而導致的變形，且成品外觀與實木大致相同。（33問我己一些料你在工能能上答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴格按照統(tǒng)、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應按照公司的有關程序統(tǒng)一報價，中期預決算時，則可按相價格抵扣。（34問PVC吊頂為么變？答PVC扣板一種塑料制品，會隨著環(huán)境溫度的變化而產生分子結構上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內的溫度會隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當您把扣板用于廚房、衛(wèi)生間內的吊頂時，它必會變形。（35問怎預陽臺做木品色變？答制變色要陽光紫線的長期照射所造成的調整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。如果再把陽臺的墻壁作一次完整的防水處理，效果會更好。（36問在臺衣服如不頂?shù)某崩碓醴理敱砻?？答：晾濕衣服時，打開陽臺窗戶通風，可以使因晾衣服而產生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂受到的潮氣侵蝕就會很小，表層也就不會脫落了；如果再能選擇一種質量比較好的乳膠漆進行飾面處理，更不必擔心了。（37問既三一乳漆夠補紋那在理溫時不不布答：不能。因為保溫墻的表層一般為水泥砂漿處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產生比較的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補一些比較小的裂紋，因此，在進行保溫墻表層處理時，必須貼布。4（）關工面（38問你公的施隊是兒？不在街現(xiàn)的答：我公司的施工隊主要以安徽、江蘇為主，目前公司在全國400多個工隊。這些施工隊長、固定在我公司工作，久經考驗；新補進的施工隊都需經公司嚴格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進入司后，必須經公司嚴格的培訓考核合后才能崗公每月對施工隊至少進行兩次現(xiàn)場培訓不提高施隊的施工工藝和施工質量外戶有一個誤區(qū)為哪個地方的施工隊或什么樣的油工么的木工能提供質量保證，其實任一個單獨的施工隊或么樣的工人都不能給您提供保障有過公司嚴格的管理憑借公司實力和信譽的保障，您才能獲得滿意的質量和服務。（39問你公的設師不推施隊答我司同一級別的施工隊其施工質量都差不多排施工隊施工時由公司工程部根據各施隊的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因為有些施工隊施工技術雖然不錯，但施工能力有限，比如有的隊次只能個程，如果讓他一次接5個程，技術力量過于分散，就會降低每一個工程的施工質量，這在我們司是絕不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊在上崗前都進行過嚴格的考核，在上崗后每月還要進行至少次的培訓，所以施工質量相當不錯。（40問你給推薦支們司好施隊？怎能證答首我們雇用的施工隊是經過公司嚴格挑選的入公司后必須經過公司的培訓考核格才安排工程。工程部根據每個施工隊的特長（做清油或混油工隊分類。等您簽合同后，工程部會根您預算表上的項目及要求等，最終選定適合您家用施工要求的施工隊。（41問工監(jiān)和工都你公自的會會相庇我的益何保？答：公司對每一個施工工地直接責任到人，每一個工地做到由設計師、巡檢員、施工隊長、帶班長專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔心的問題，因為工地質量的好壞直接影響他們的利益。當然，您也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因為這是我們的工作內之一。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。（42問如施質量了題么？答當家工程出現(xiàn)質量總是時您應及時和公司的投訴接待員電話聯(lián)系訴接待員將把您家工質量問題迅速反饋給公司相關人員，我們會在第一時間內讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調各個方面，解質量問題。（43問什季裝修好雨裝會會響量答：說實話，北京沒有真正適合裝修的季節(jié)。譬如說許多人認為秋冬季節(jié)裝修好，但是經過夏后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實木收縮、形、飾面干裂的現(xiàn)象然季施工也有一些問題公司在多年的工程實踐中積累了豐富的經驗一套行有效的方法，可以有效的防止日后收縮形現(xiàn)象對空氣濕度大漆容易起霧的問題們在油漆中加入化白水等等。另外因為木夾板不受潮濕變化響混油工藝又很少用實木這一特點們議客戶采用混油新穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是，裝修質量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是管理和工。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高素質的家裝服務。（44問如請們在節(jié)后行修會會響量答：不會。我們不會因為節(jié)日而放松對施工隊的管理，所以，如果您已經決定讓我們公司在春前后為您的房子進行裝修，您沒必要為裝修質量擔心。（45問如在工中現(xiàn)工的工量般我能能求換工？答：施工質量的評定應該參照《北京市家裝質量驗收標準》進行，如果施工隊的施工質量低于個標準，那么，我們不但要換掉施工隊，還要對其處以高額罰款和開除處分。（46問如由量房寸準致算需我多錢這責由來？答于房尺寸不準成合理增項金額超過預算金額的10%以上量房人將負擔超出部分的償責任。（47問我所到的板是是你精安的答您看到的樣板間是我們司依據工程的不同價位設計含量的多少以及客戶是否同意作樣間來確定的。由于施工隊必須嚴格按照我們公司制定的施工工藝質量標準進行施工，所以，我們選擇板間時，不必參照施工現(xiàn)場的實際施工質量。（）關計面（48問你公有這多計，怎選適我設師答：我們公司的設計師是按組工作的，一般情況是三四個人一個小組，不管誰接待您，這個小組的全體成員都將為您提供服務您以先把的想法跟我說一下我們會研究后給您確定方案如果東易日公司的設計師不能滿足您的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有時需要修改，但我想終會滿足您的要求的。（49問你公的精設室分司什區(qū)？答：精品設計室只承攬中高級或高級價位的工程，工程的設計周期較長、出效果圖，但要單收筆設計費。在熱情服務和確保工程質量方面，分公司與精品設計室一樣，都會做到精益求精。（50問你都哪些紙可給出腦果嗎答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點詳圖、主要設計部位效果圖。般情況下，我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖，對于別墅或10萬元上的工程我們出一至兩張電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果圖，我們會按工程量收取一定的設計費。5（51問開后設計去去地答：我們公司明確規(guī)定在施工過程中，設計人員必須隨時電話聯(lián)系或去現(xiàn)場作設計指導。（52問我改暖氣位，以？答：原則上是不能改動的。因為改動后無法進行打壓實驗，無法得知改動后是否存在問題，物管理部門一般也不允許改動，否則他們將不負責維修。如果物業(yè)允許改動，您可讓物業(yè)部門改，我們公司負責改動暖氣。（）關同面（53問我小物業(yè)定你交物管費物押，們什要們交答：①我們與物業(yè)的關系是平等的，都是在為您服務，我們的合同規(guī)定，如果我們在施工過程違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負擔，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔心我們；②由于物業(yè)的要求是不同的在們?yōu)槟龅念A算里并沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金應該由裝飾公司來交且公司沒有義務（大部分屬于不合理收費或亂收費）也沒有能力（我們的利潤很?。┙患{這兩項費用，況且絕部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正的名牌企業(yè)，我們不可能象其它公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業(yè)作業(yè)主您在跟業(yè)公司打交道時是占上風的，因此還是由您交納這部分費用為好。③我們會與您簽定關于物業(yè)押金的補充協(xié)，其中規(guī)定，如果我們在施工過程中損壞了物業(yè)的物品違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰款們合理地承擔相應部分。（54問為么區(qū)物管部已向們了圾運，們要一？答公司收取的垃圾清運費指從您的家中運至小區(qū)內由物管理部門指定的垃圾堆放點的費用其包括人工和垃圾包裝等多種費用物業(yè)管理部門收取的垃圾清運費則指將已至小區(qū)堆放點的垃圾再運至城外垃圾傾倒場的費用。（55問保期不能長答裝業(yè)提供一年保修期的后服務不是我們公司自己制定的是個行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定。這是因為家庭裝修不同于一般的產品消費過一年四季不同氣候的考驗經保修后一般不會再現(xiàn)問題有些公司打出保修兩年、三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場行為，我們已注意到這類公司的壽往往較短，根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)，更不用說三年了。（56問為么工后項過10%要扣們10％費？答：因為我們已經按照預算工程量進行了派工和供料，您所做的減項給我們造成了一定的經濟失，所以，我們將按實際增減項的差額扣除10%工程損耗。但是，當增項金額大于減項金額時，將不存在扣款問題。（57問為么總部款發(fā)，要交33的金答：作為入駐家裝市場的企業(yè)，我們已向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票，就要復交稅，因此需要另收3。的金。（）它（58問當手沒有，客又愿量定時怎辦答：①聽其它設計師談判，找出差距，盡力克服。②找經理協(xié)助。③如客戶相當信任你，只是愿意出定金，可先去測量。然后認認真真的做方案，第一次看方案時再收其定金。（59問談時要掌哪主信？答：①房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的②業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等（了解這些情況要注意把握分寸否已拿到鑰匙（這一點是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關鍵計方面的思路，業(yè)主準備為裝修投入多少資金。（60問第次預算，注什？答：第一次做預算時，基礎裝修和家具分開報，使用主材及一些必要的材料要說明詳細標準，算切忌和測量前的報價差額不可超過限度。（61問量注事項答：測量時除量一些具體尺寸外，還應該了解房屋的具體位置（門牌號、乘車路線等情（物業(yè)有哪些要求，是否有押金區(qū)況（小區(qū)外部環(huán)境等與客戶討論設計方案、造型等，以使你在畫圖時有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。（62問交的要內、的什？注什？答：交底時的主要工作：①辦理物業(yè)手續(xù)；②核對圖紙，并交代工長和巡檢。目的是讓工長更的領會設計師的意圖，了解客戶的要求，根據圖紙及現(xiàn)場情況進行施工，切忌交底時當面與工長、巡檢發(fā)爭執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。（63問如客要求單么？答：客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況9的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心（至少是簽單前可根據情況處理決客戶的疑慮，加強他們的信心。目的只有一個：保證單子的順利進行。（64問如客只覺報高么？答：分三種情況-------（求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設計效果的情下，簡化設計方案、或建議客戶去買家具（65問如客在公的業(yè)所吵鬧么？答：首先切記以下原則：①不可激化矛盾。②盡量不影響其他客戶。③告訴客戶公司總部的投熱線（客戶服務部一要第一時間將客戶帶離營業(yè)場所（66問是是們的修越，們收就高答：不一定。因為我們的月收入來源于業(yè)績獎金，如果我的服務沒有做好，即使產值再高，也不到獎金。6（67問能能你們司請貸裝？答由貸款裝修業(yè)務尚處于探索階段操作方面對客戶還存在一定限制不能體現(xiàn)對全體客戶的公平對待，所以，在未能解決這些問題的情況下，我們公司暫不開展此項業(yè)務。（68問我一朋做裝后現(xiàn)不少題再施隊，們本理睬我不可在讓們修，留些保？答：您的朋友找的肯定不是我們。因為我們在與您簽訂合同。家裝市場作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，了保護客戶的利益，已經對家裝公司收取了一定的質保金；東易日盛又是一家信譽卓著的公司，所以，您有必要再扣留質保金。（70問你公的報標是么人費材費利率占少率答：東易日盛公司的報價是根據單項施工內容所消耗的工時、材料和設備磨損費、加上管理費（含利潤）制定出來的于工項目不同藝上差別較大以工費和材料費所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。（71問在修內，們司責修內有些答合內規(guī)定的所有由我們施工的項目由我公司負責保修但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。（72問你和它的京司廣公有么別答：我不便對其他公司的評頭論足，但隨著行業(yè)的發(fā)展、隨著我們的精品發(fā)展戰(zhàn)略的推出、我四年來一直位居第一不但是中國裝飾協(xié)會推的品牌而且把最好的家居文化推遍全國作為己任我們的施工程現(xiàn)場可以看到我們的施工質量是很高的。由于我公司十分注重管理成本的控制，再加上我們制定的施工藝比較合理，所以，我們不和別人比、更重要的是挑戰(zhàn)自我（73問質價格為么最理？答：這需要您首先明白什么是質量價格比。高檔材料需要高價格去購買，高技術的工人需要高去聘請，高質量的裝修結果需要高層次的管理人員制定出嚴格的管理制度去約束，所以，高質量必然引發(fā)高的價格。（74問你對工質能能分百保沒題答：任何事物都不能百分之百地保證沒問題。只要是人在操作，就必然會產生這樣那樣的問題但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意京市家裝協(xié)會之所以制定驗收標準是因為目前還沒有任何一家公司能做到百分之百的沒問題。（75）問你公優(yōu)的現(xiàn)式是么什是戶最受方？惠不保相對一固定答：我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價格的方式實行統(tǒng)一優(yōu)惠政策；我認為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為，所以會統(tǒng)一；但長期定優(yōu)惠就不可能了，因為公司必須保持合理的利潤才能正常運營。（76問現(xiàn)的戶付方是合？答于目前的家裝市場還處于不規(guī)范的階段以行的客戶付款方式是京市家裝協(xié)會的種措施。而且家裝工程投入特點也是這樣。第節(jié)接技談到客戶接待，我們的設計人員都有許多經驗，這里面有成功，也有失敗。總結一下經驗，對提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實意義。接待客戶的成功與否，直接關系到設計人員的業(yè)績問題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是否大幅度提高設計人員工作業(yè)績的關鍵。所謂接待技巧其就是通過深地了解客戶的消費心理運用精辟的語言解客戶提出的各種疑難問題，使客戶得到滿意的咨詢服務結果，從而獲得營銷的成功。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進入初期咨詢接待階段。當客戶走進設計室的時候，我們的設計人員應當以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，并禮貌地客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細介紹公司情況及咨詢程序和收費方式。依據客戶提供的房屋簡圖及裝修要求，為客戶做初步設計及前期工程估算（注意：做工程估算，請不要出現(xiàn)項目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象得客戶認同后，與客戶約定參觀樣板間的時間，并征詢合作向及約定量房時間。問題出現(xiàn)了：用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單客戶？！如你握大話請注下點熟讀《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案；把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設計人員咨詢的時間；不要讓客戶提出過多的問題，要善于運用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客進行詳細講解，一定要做到問一答十；一定要引導客戶順從你的思維方式進行思考，切忌對客戶的盲從；要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應掌握在你已經洞悉客戶即將提出的問題的時候；打斷客戶的提問，可以采用“對不起，請您聽我講完剛才那個問題式對于客戶提出的被打斷的問題，設計人員應在適當?shù)臅r候予以解答；禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象；79、客戶離開時，請不要忘記對戶說一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經獲得了一半的成功機會；如果加上你的臨別贈言，就擁有了80％的成功機會想般來咨詢的客戶大都是夫婦倆一起來果客戶在你這里消耗了大量的時間么他（她）們好不容