收銀崗位服務(wù)手冊

服務(wù)理念收銀崗位職責收銀崗位職業(yè)道德規(guī)范收銀崗位的行禮要求與禮貌用語顧客投訴和退貨處理

收銀崗位服務(wù)手冊

零售是細節(jié)

Retailsdetail零售是紀律

Retailsdiscipline零售是激勵

Retailsmotivation零售是服務(wù)

Retailsservice零售是方便

Retailsconvenience零售是活動

Retailsexcitement零售是誘惑

Retailsattraction零售是體現(xiàn)

Retailspresentation零售是選點

Retailslocation零售是變化

Retailsdunamic零售是效率

Retailsefficiency零售是銷售商品

Retailsmerchandise-driven零售是市場導向

Retailsmarket-oriented零售是解決問題

Retailsproblem-solving零售是降低成本

Retailscostreduction零售是與眾不同

Retailsdifferentiation零售是人旺貨暢

Retailstraffic-driven零售是豐滿陳列

Retailsfullness零售是單品驅(qū)動

Retailsitem-driven零售是品種豐富

Retailscategory-driven零售是管理

Retailsmanagement零售是銷售金額

Retailssale零售是增加會員

Retailsmembership-driven零售是控制損耗

Retailsshrinkage-control零售是系統(tǒng)

Retailssystem零售是顧客滿意

Retailscustomersatisfaction顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強迫他們購買某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。服務(wù)員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功的法寶，我們在為顧客服務(wù)時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。1、服務(wù)理念真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧客120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。1.1何謂真正的服務(wù)？2、收銀崗位職責

2.1遵守店鋪內(nèi)的一切規(guī)章制度，服從店長（領(lǐng)班）的工作安排；2.2規(guī)范熟練的操作，確保收銀的正常進行2.3保管好收銀臺配套物品及單據(jù)；2.4熱情禮貌，文明接待顧客，必須做到：唱付、唱收、唱找，并且不能將錢和小票扔給顧客；發(fā)生短款應(yīng)及時賠償；

2.5顧客離開時，必須要幫助顧客將商品裝入購物袋；

2.6不擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情；

2.7不能帶私款上崗，嚴禁少輸、漏輸、多輸、挪用公款、作支現(xiàn)金；不可私兌外幣或?qū)I業(yè)款帶出場外；

2.8不可任意打開收銀機的抽屜查看，點算現(xiàn)金；2.9認真填寫“錢袋表”和備用金登記表等單據(jù)，規(guī)范書寫數(shù)字；2.10遇到收銀機故障和自己無法解決的問題，

應(yīng)及時上報店長、領(lǐng)班；2.11搞好收銀臺周圍衛(wèi)生；2.12做好交接工作，如數(shù)上交營業(yè)款；2.13向店長（領(lǐng)班）提出合理化建議和意見。2.14熟悉店鋪的促銷營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹3、職業(yè)道德規(guī)范樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職，忠于職守的思想；本著全心全意為顧客服務(wù)的精神，主動、熱情、耐心、周到地為每一位顧客服務(wù)；樹立廉潔奉公，公私分明的工作態(tài)度，做到“手過萬金，一塵不染”。遵守道德規(guī)范，努力學習業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。4、收銀崗位的行禮要求

與禮貌用語

4.1行禮要點①腳尖并攏（手指微張）站立。②手可以在身前稍稍重疊或在褲子兩側(cè)自然伸展（男性）③背脊伸展成一直線，收斂下顎，注視對方眼睛。④腰以上部分迅速傾斜（迅速彎下，緩慢起身，會看上很禮貌）⑤稍作停頓，緩慢起身。⑥說了“歡迎光臨”等之后行禮?！罢Z先禮后”行禮，給人禮貌的印象。4.2微笑服務(wù)對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

在目測或感覺顧客或同事離我們有三米的時候，就要迅速調(diào)整自己的面部表情，面部肌肉自然放松，眼含笑意，嘴角上翹15度、嘴微啟露出8顆牙齒。4.3微笑的要求

在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：4.4禮貌用語第一條 常用文明用語

要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動周到，語氣親切、態(tài)度友善。“先生”（“小姐”）“您好！”“對不起，請您稍等！”“沒關(guān)系！”“謝謝！”（多謝）“請您走好！”（好走）第二條

招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象?！霸缟虾茫　保茫皻g迎光臨！”“我能為您做什么嗎？”（我能幫您什么嗎？）第三條

顧客進店招呼用語

當顧客進店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動打招呼：“您好！您要看些什么？”拿款式給顧客看時應(yīng)說：“是這個嗎？好！請您看一看?！苯榻B款式時應(yīng)說：“我想，這個比較好?！碑斀榻B完畢應(yīng)說：“請隨意參觀選購，祝您購物愉快！”第四條

答詢用語要求：熱情有禮、有問必答，耐心導購并幫助解決疑難。“這種商品剛剛賣完，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？”“很抱歉，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事”

第五條

解釋用語要求：耐心細致，用詞恰當，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠服“對不起，我們店鋪是無煙商場，請您不要吸煙（請您把煙給掐滅）”“先生/小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。”“實在對不起，這件款式已經(jīng)使用（穿過、弄臟、走樣……）過了，不好再賣給其他顧客，實在不好給您退換。”第六條

道歉用語要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責任，強詞奪理?！皩Σ黄?，讓您久等了?！薄皩Σ黄穑⒄`了您的時間?！薄皩Σ黄穑@是我們的過錯。”“對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？”第七條 答謝用語

要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)?！澳^獎了?！薄岸嘀x您的鼓勵（支持），我們今后要做得更好?！薄斑@是我們應(yīng)該做的?！薄爸x謝您的意見（建議），我一定向領(lǐng)導反映。”“多謝您指點，今后我一定努力改進。”

第八條 收銀用語

要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔?！笆漳鶻X元錢，（這是XX元錢。）”“找您XX元錢，請您收好（請點一下）?！薄澳腦X卡還有XX元錢?！薄澳腻X正好?！钡诰艞l

在收找錢款發(fā)生糾紛時“您別著急，我記得剛才收您的是×張×元面額的人民幣，找您××元錢，請您回憶一下?！薄敖裉燧^忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結(jié)賬時查一查，一定將結(jié)果通知您?！薄皩嵲趯Σ黄?，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的××元錢，請原諒?！睂Σ黄?，請您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實，我們沒有找您的錢，請原諒。第十條 包扎用語

要求：包扎（裝袋）時提醒顧客應(yīng)注意事項，包扎（裝袋）好雙手遞交給顧客，不允許因購物袋或包扎惹顧客生氣?！斑@是您的東西，請拿好（來，我給您包扎一下）”“東西都放進去了，請您帶好?！薄斑@東西容易碎，請您拿好，注意不要碰撞。”“這東西比較重（沉），我給您多加一個袋子。”第十一條 道別用語

要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，乘興而去。不允許不作聲，面無表情?！爸x謝，歡迎再次光臨?！啊霸僖姡吆茫鳖櫩屯对V與退貨情況處理5、超越滿意5.1顧客不滿與投訴原因顧客對我們的抱怨是好事啊!態(tài)度決定一切絕大部分顧客是不會來投訴的不投訴的顧客不是因為對你的產(chǎn)品和服務(wù)滿意

而是他們不愿自找麻煩而已，他們的做法是不再到曾感到不滿的地方去.

他們表示不滿的做法：不再去曾感到不滿的地方去購買商品或服務(wù)。不滿意的顧客96%的不投訴的顧客會把他們的不滿傾訴給親朋好友，第一個不滿意的顧客至少會告誡15個人。這是人類的天性。研究表明：4%處理顧客抱怨的原則保持心情平靜認真聽取真正原因站在顧客立場記錄細節(jié)感謝顧客掌握問題解決問題執(zhí)行解決方案總結(jié)投訴處理得失

不滿與投訴根源多種多樣主要來自于主觀和客觀兩方面顧客不滿與投訴的原因分析顧客的偏見成見或習慣8%顧客的心境不良2%顧客的自我表現(xiàn)10%商品存在問題30%營業(yè)員的不足50%顧客類型：主觀意識強，帶有偏見成見或個人習慣顧客行為：不符合邏輯帶有強烈的感情色彩不愿意別人從旁給予意見態(tài)度冷淡保守﹑固執(zhí)如何說/做：不要將自己的主觀意愿強加給顧客盡量避免討論偏見成見或個人習慣顧客類型：心境不良有備而來顧客行為：借題發(fā)揮提出種種投訴發(fā)牢騷胡攪蠻纏如何說/做：采取適當措施維護自己的權(quán)益壞CD技巧顧客類型：自我表現(xiàn)顧客行為：對產(chǎn)品有一定的認識有自己的主見提出問題為難營業(yè)員自尊心和虛榮心強如何說/做：理解顧客謙虛的態(tài)度耐心傾聽不要馬上指正顧客的錯誤盡可能的認同顧客的觀點顧客類型：商品存在問題顧客行為：生氣憤怒希望馬上得到一個滿意解決對產(chǎn)品的期望值落差而產(chǎn)生不滿如何說/做：盡可能將顧客的利益放在第一位實事求是處理問題顧客類型：對營業(yè)員服務(wù)的不滿我們錯在哪了有誰能幫幫我們嗎?將你做顧客時的感受寫出來顧客行為：營業(yè)員服務(wù)態(tài)度欠佳營業(yè)員對顧客的“服務(wù)方式”不當營業(yè)員自身的行為不良,缺乏修養(yǎng)顧客類型：對營業(yè)員服務(wù)的不滿如何說/做：你的態(tài)度決定一切

嚴于律己嚴于律己三個環(huán)節(jié):禮儀技巧:善于示弱1態(tài)度要積極2態(tài)度要虛心3態(tài)度要誠懇認真事先的預防品種價格質(zhì)量特點保修期交易公開2.誠實守信3.態(tài)度端正有效處理顧客不滿的意義信賴度經(jīng)營弱點回頭客“忠言”“服務(wù)”對整個店鋪興旺與否有著密切的關(guān)系5.2處理顧客投訴的流程與策略完善顧客投訴解決流程作為一家現(xiàn)代化店鋪，就需要一套完整的顧客投訴解決流程傾聽道歉同情調(diào)查提出解決方案執(zhí)行解決方案再次道歉檢討有效傾聽，接受批評“心理凈化”——積極聆聽法“您說的對”。我同意您的看法盡量找出“可以同意”之處用自己的用詞重復要點，以確保沒有聽錯適當?shù)墓膭睢班拧保c頭虛心接受,“有則改之,無則加勉”的態(tài)度消除顧客不滿情緒換位思考，理解同情反問自己：“如果我是顧客，我希望店鋪怎樣處理我的投訴?”分析顧客對我們的期望我們解決投訴的態(tài)度>

顧客的期望——我們解決投訴的態(tài)度=

顧客的期望——我們解決投訴的態(tài)度<顧客的期望——“顧客是對事不對人的”道歉要有誠意牢牢記住自己代表的是公司“說明”不是“借口”或“辯解”巧妙道歉，平息不滿是不是覺得自己的臉皮太薄？調(diào)查分析，提出方案在接受顧客投訴后，除了調(diào)查被投訴的商品的情況是否屬實外，還應(yīng)盡早了解顧客的希望是和營業(yè)員的一些看法。盡可能不損害店鋪利益和顧客利益的前提下，按顧客所希望的處理。溫馨提示若顧客用堅定高昂的語調(diào)重復陳述一件事實時可以大致猜出這就是顧客的心中所想。當顧客反復強調(diào)商品的缺點，而不是主動提出退貨或者不是強烈要求退貨時，說明顧客希望降價銷售。執(zhí)行方案，再次道歉管理人員和營業(yè)員在處理顧客投訴時可依照以下三步：為顧客提供選擇（為顧客提供多余一個的選擇）誠實的向顧客承諾適當?shù)亟o顧客補償深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗在顧客投訴的過程中，對顧客的投訴進行合理的解決，并向顧客說明原因本店工作的不足而請求諒解，向顧客誠心道歉后，在內(nèi)部應(yīng)就工作上出現(xiàn)的問題進行檢查和討論。檢討得失檢討時有兩點需要注意的：一許多投訴都是可以事先預防的，一旦有某些投訴意見經(jīng)常發(fā)生，就必須進行調(diào)查，改進管理，杜絕次類事件的再次發(fā)生。二若屬偶然發(fā)生或特殊情況的投訴，應(yīng)制定明確的規(guī)定，作為次類事件的處理依據(jù)。通報公布將顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因處理結(jié)果處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進的方法均應(yīng)及時用各種固定的方式,告知所有員工,預防此類事的再次發(fā)生.5.3投訴處理禁止法則立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責難客戶這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不