RB/T 056-2020合格評定服務質(zhì)量測量方法和應用指南

ICS0312020

A00..

中華人民共和國認證認可行業(yè)標準

RB/T056—2020

合格評定服務質(zhì)量測量方法和

應用指南

Conformityassessment—Measurementmethodsandapplication

guidelinesofservicequality

2020-08-26發(fā)布2020-12-01實施

國家認證認可監(jiān)督管理委員會發(fā)布

RB/T056—2020

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

基本原則

4…………………2

適宜性

4.1………………2

可操作性

4.2……………2

先進性

4.3………………2

客觀性

4.4………………2

獨立性

4.5………………3

測量方法

5…………………3

總則

5.1…………………3

文件審核法

5.2…………………………3

訪談法

5.3………………4

問卷調(diào)查法

5.4…………………………5

現(xiàn)場評估法

5.5…………………………7

神秘顧客法

5.6…………………………8

儀器測量法

5.7…………………………9

統(tǒng)計分析法

5.8…………………………10

大數(shù)據(jù)分析法

5.9………………………11

測量方法的選擇與組合

6…………………12

總則

6.1…………………12

測量方法的選擇

6.2……………………12

測量方法的組合

6.3……………………12

測量過程

7…………………12

總則

7.1…………………12

確定測量對象

7.2………………………12

確定測量內(nèi)容

7.3………………………12

選擇測量組織或人員

7.4………………13

實施測量

7.5……………13

測量結果

7.6……………14

附錄資料性附錄測量方法的選擇與組合

A()…………15

附錄資料性附錄神秘顧客法示例

B()…………………16

參考文獻

……………………19

RB/T056—2020

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由國家認證認可監(jiān)督管理委員會提出并歸口

。

本標準起草單位中國質(zhì)量認證中心中國礦業(yè)大學北京瑞思天津教育信息咨詢有限公司北

:、()、()、

京理工大學

。

本標準主要起草人鄧云峰吳珊梁吉娜劉文文郝素利傅斌友崔立新梁麗娟韓建軍張莉

:、、、、、、、、、、

孟維

。

Ⅰ

RB/T056—2020

合格評定服務質(zhì)量測量方法和

應用指南

1范圍

本標準提供了服務質(zhì)量測量的基本原則測量方法測量方法的選擇與組合和測量過程的指南

、、。

本標準適用于服務提供者自我評價也適用于第二方和第三方對其服務質(zhì)量評價指標的測量活動

,。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質(zhì)量管理體系基礎和術語

GB/T19000—2016

服務質(zhì)量評價通則

GB/T36733—2018

3術語和定義

和界定的以及下列術語和定義適用于本文件為了便于

GB/T19000—2016GB/T36733—2018。

使用以下重復列出了和中的一些術語和定義

,GB/T19000—2016GB/T36733—2018。

31

.

服務質(zhì)量servicequality

服務資源服務過程和服務結果滿足規(guī)定約定以及顧客要求的特性的程度

、、。

注改寫定義

:GB/T36733—2018,3.5。

32

.

測量measurement

確定數(shù)值的過程

。

注1根據(jù)確定的數(shù)值通常是量值

:GB/T3358.2,。

注2這是導則第部分補充規(guī)定的附件中給出的管理體系標準中的通用術語及核心定

:ISO/IEC1ISOSLISO

義之一最初的定義已經(jīng)通過增加注被改寫