MBA運營管理復(fù)習題

2015MBA《運營管理》復(fù)習題一、簡答題1、衡量運營系統(tǒng)轉(zhuǎn)換過程效率的主要指標有哪些？答：衡量轉(zhuǎn)換系統(tǒng)效率的主要指標如下：（1）效率：單位投入資源要素所獲得的產(chǎn)量。其表達式為：生產(chǎn)率=產(chǎn)出/投入（2）成本：生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)所需要的資源投入。一般用單位成本衡量，其表達式為：單位成本=總投入/總產(chǎn)量（3）質(zhì)量：一種產(chǎn)品或服務(wù)持續(xù)的滿足或超過顧客需要的能力。產(chǎn)品質(zhì)量一般根據(jù)八個屬性來衡量和判斷：性能、美學性、特殊性能、一致性、可靠性、壽命、會意質(zhì)量和售后服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量采用便利性、可靠性、責任心、響應(yīng)、準確性、周到、視覺感受和一致性衡量和判斷。（4）時間：生產(chǎn)周期（5）速度：新產(chǎn)品投放市場的頻率和階段周期。（6）適應(yīng)性：提供多種產(chǎn)品的能力。（7）服務(wù)：系統(tǒng)的技術(shù)繼承性及其他支持。2、運營管理理論的發(fā)展階段有哪些？各有什么特點？科學管理階段：主要代表理論是科學管理，代表人物是弗雷德里克·泰勒。人際關(guān)系學說階段：主要理論是人際關(guān)系理論對于生產(chǎn)效率的影響。代表人物是埃爾頓·梅奧、馬斯洛的激勵理論、麥格雷戈X-Y理論和赫茨伯格的雙因素理論。決策模型和管理科學階段：主要代表理論是質(zhì)量管理和運籌學方法。日本制造商階段：主要理論是精益生產(chǎn)和JIT?，F(xiàn)代階段：主要理論是電子商務(wù)、六西格瑪、敏捷制造、供應(yīng)鏈管理、環(huán)境和道德等。3、運營管理的工作內(nèi)容和相關(guān)活動有哪些？工作內(nèi)容：產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計、工藝選擇、技術(shù)的選擇和管理、工作系統(tǒng)設(shè)計、選址規(guī)劃、設(shè)施規(guī)劃、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的改進；相關(guān)活動：預(yù)測、能力計劃、進度安排、庫存管理、質(zhì)量管理、員工激勵、設(shè)施的選擇。4、生產(chǎn)運作戰(zhàn)略主要的三個特點是什么？生產(chǎn)運作戰(zhàn)略具有三個特點：

（1）貢獻性，它強調(diào)對企業(yè)競爭優(yōu)勢的貢獻，通過對產(chǎn)品目標的明細化使生產(chǎn)系統(tǒng)功能具有優(yōu)先級而保證競爭優(yōu)勢的突出，為企業(yè)競爭提供堅實的產(chǎn)品和后援

保證；

（2）一致性，它強調(diào)生產(chǎn)運作系統(tǒng)與企業(yè)要求的一致性，同時也強調(diào)生產(chǎn)運作系統(tǒng)內(nèi)部硬件要素與軟件要素的一致、協(xié)調(diào)關(guān)系，以此來保證整個生產(chǎn)運作系統(tǒng)

的目標及其優(yōu)先級；

（3）操作性，它強調(diào)戰(zhàn)略既是一種計劃思想，又應(yīng)便于貫徹實施。5、簡要分析基于成本、基于質(zhì)量基于時間的生產(chǎn)運作戰(zhàn)略類型?；诔杀镜膽?zhàn)略是指通過發(fā)揮生產(chǎn)系統(tǒng)的規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，以及實行設(shè)計和生產(chǎn)的標準化，使得產(chǎn)品的成本大大低于競爭對手的同類產(chǎn)品，獲得價格競爭優(yōu)勢并造成一種市場進入壁壘?；谫|(zhì)量的戰(zhàn)略是指企業(yè)把質(zhì)量作為競爭優(yōu)勢的來源，即依靠顧客感知到的產(chǎn)品或服務(wù)的相對質(zhì)量的領(lǐng)先地位，贏得市場高的占有率和穩(wěn)定的利潤?；跁r間的戰(zhàn)略是指企業(yè)把時間轉(zhuǎn)化成一種關(guān)鍵的競爭優(yōu)勢來源，通過縮短產(chǎn)品開發(fā)周期和制造周期以提高對市場需求的反應(yīng)速度，使企業(yè)具備提供眾多的產(chǎn)品種類和覆蓋更多細分市場的能力。6、說明構(gòu)成產(chǎn)品成本要素，以及降低產(chǎn)品成本途徑產(chǎn)品成本構(gòu)成要素：直接材料、直接工資、制造費用。

降低產(chǎn)品成本的途徑主要有：

第一，改進質(zhì)量；

第二，降低物料消耗；

第三，提高生產(chǎn)率；

第四，降低庫存；

第五，縮短生產(chǎn)線；

第六，減少機器停機時間。7、質(zhì)量成本的主要內(nèi)容有哪些？質(zhì)量成本可分為：（1）內(nèi)部損失成本，是與低劣產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的到達用戶前的成本，如返工費、修理和停工損失等；

（2）外部損失成本，是與提交用戶不合格產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的成本，如退貨、信譽降低損失等；

（3）鑒定成本，是為核算、評價和審核原材料、成本和服務(wù)，與產(chǎn)品質(zhì)量標準一致所發(fā)生的成本，如檢驗設(shè)備、試驗、檢驗人員等產(chǎn)生的費用；

（4）預(yù)防成本，是與減少潛在質(zhì)量問題有關(guān)的成本，如質(zhì)量改善項目、培訓(xùn)、檢測產(chǎn)生的費用等。8、簡述PDCA循環(huán)的工作步驟。PDCA（戴明環(huán)）是指在質(zhì)量持續(xù)改善活動中使用的“計劃（PLAN）—實施（DO）—檢查（CHECK）—處理（ACT）”的工作循環(huán)方法。計劃指對工序進行研究，明確要解決的問題，制定出改進計劃并給出計劃的評價方案；實施是依據(jù)計劃進行質(zhì)量改進的過程；檢查步驟分析計劃實施結(jié)果是否達到計劃目標；處理階段，如果計劃目標實現(xiàn)則推廣使用新的方法，如果尚未達到目的則進行下一輪的循環(huán)過程。9、工作系統(tǒng)設(shè)計中的工作條件包括哪些方面？溫度和濕度；通風；照明；噪聲和振動；工作間歇；安全性；職業(yè)倫理。10、常用的作業(yè)排序規(guī)則有哪些？

常用的作業(yè)排序規(guī)則有：

（1）先到先服務(wù)規(guī)則；（2）最短作業(yè)時間規(guī)則；

（3）超限最短加工時間規(guī)則；

（4）最早到期規(guī)則；

（5）最短松弛時間規(guī)則。11、什么是精益生產(chǎn)方式？精益生產(chǎn)方式的特征是什么？（1）我們可以把精益生產(chǎn)方式理解為：生產(chǎn)出來的產(chǎn)品品種能盡量滿足顧客的要求，而通過其對各個環(huán)節(jié)中采用的杜絕一切浪費的（人力、物力、時間、空間）方法與手段滿足顧客對價格的要求。

（2）精益生產(chǎn)的特征可以總結(jié)為：以用戶為“上帝”，以“人”為中心，以“精簡”生產(chǎn)過程為手段，以產(chǎn)品的“零缺陷”為最終目標。12、什么是MRP？MRP的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個階段？應(yīng)用MRPⅡ有何現(xiàn)實意義MRP即物料需求計劃，是60年代發(fā)展起來的、適用于多級加工裝配制造企業(yè)的一種生產(chǎn)作業(yè)計劃技術(shù)。它根據(jù)產(chǎn)品計劃計算出物料需求量和需求時間，以達到“在所需的時間、所需的地方、取得生產(chǎn)所需的物料，做到準確無誤”的目的。所謂的“物料”，泛指原材料、零部件、在制品、外購件、外協(xié)件等，初始的MRP沒有信息反饋與控制功能。MRP是對定量訂購法和定期訂購法兩種庫存控制方法的發(fā)展，適用于對相關(guān)需求的計劃與控制，其基本

原理可歸結(jié)為以下兩點：（1）從最終產(chǎn)品的主生產(chǎn)計劃（MPS）導(dǎo)出相關(guān)物料（原材料、零件、組件、部件等）的需求量和需求時間。（2）根據(jù)物料的需求時間和生產(chǎn)（訂貨）周期來確定其開始投產(chǎn)（訂貨）的時間。例如，對于一種外購件，假設(shè)第5周最終產(chǎn)品的裝配要用到它，其訂貨周期為2周，則最晚第3周應(yīng)開始訂貨；對于一個自加工件，假設(shè)第5周需用于裝配，其本身的生產(chǎn)周期為1周，則最晚應(yīng)第4周開始加工。

MRP發(fā)展經(jīng)歷了以下三個階段：

（1）基本MRP階段：作為一種庫存計劃方法的改進，即物料需求計劃階段；

（2）閉環(huán)MRP階段：作為一種生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)；

（3）MRPⅡ階段：作為一種企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的計劃系統(tǒng)，即制造資源計劃。應(yīng)用MRPⅡ最重要的意義是在信息技術(shù)的支持下實現(xiàn)了企業(yè)的系統(tǒng)管理。由于計算機的強大計算功能和信息儲存能力，人們對生產(chǎn)經(jīng)營的管理能力加強了，由原來對產(chǎn)品的管理進入到了以零件為對象的管理，實現(xiàn)對企業(yè)制造資源的準確計算，避免了庫存管理的盲目性，做到了準時生產(chǎn)。13、什么是卡諾質(zhì)量模型？對企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢有什么指導(dǎo)意義？卡諾模型是產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計的理論。從顧客的角度提出了一種不同于“越多越好”的傳統(tǒng)質(zhì)量觀點。開辟了從顧客的角度明確質(zhì)量重要性的新途徑，把質(zhì)量分為三類：基本質(zhì)量、期望型質(zhì)量和興奮型質(zhì)量?；举|(zhì)量：顧客達到滿意的最低特性。具備這些特征，顧客的滿意程度不會提高；如果不具備這些特性，顧客極端不滿意；期望質(zhì)量：顧客滿意度與質(zhì)量指標同比例增長的質(zhì)量類型。興奮質(zhì)量：顧客并沒有預(yù)期但是產(chǎn)品和服務(wù)卻提供、并能夠引起顧客極大興趣和滿意的那部分質(zhì)量。一旦具備，顧客的滿意度會顯著提高。14、生產(chǎn)線平和的概念和目標是什么？生產(chǎn)線平衡的ECRS法是什么內(nèi)容？將各項作業(yè)分配到生產(chǎn)地完成產(chǎn)品生產(chǎn)的過程稱之為生產(chǎn)線平衡。其目標是使得分配到各工作地的作業(yè)時間大致相等，提高工人、設(shè)備以至于整條生產(chǎn)線的效率。ECRS法是用于對生產(chǎn)線平衡和對工序進行優(yōu)化，以減少不必要的工序，達到更高的生產(chǎn)效率。ECRS，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、調(diào)整順序（Rearrange）、簡化（Simplify）。

取消（Eliminate）：“作業(yè)要素能完成什么，完成的有否價值?是否必要動作或作業(yè)?為什么要完成它?”，“該作業(yè)取消對其它作業(yè)或動作有否影響”。合并（Combine）：如果工作或動作不能取消，則考慮能否可與其他工作合并，或部分動作或工作合并到其它可合并的動作或作業(yè)中。重排（Rearrange）：對工作的順序進行重新排列。

簡化（Simplify）：指工作內(nèi)容和步驟的簡化，亦指動作的簡化，能量的節(jié)省。15、什么是6西格瑪？DMAIC是什么含義？對于企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢有什么意義？6西格瑪是一個卓越標準：其不合格略不超過百萬分之3.4；通過6西格瑪項目降低缺陷率，達到降低成本和提高顧客滿意度；通過一系列的質(zhì)量管理技術(shù)和方法實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標；是改進產(chǎn)品質(zhì)量、節(jié)省時間、降低成本和提高顧客滿意度獲得競爭優(yōu)勢的重要、有效的管理方法。DMAIC是六西格瑪管理中流程改善的重要工具。DMAIC是指定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）五個階段構(gòu)成的過程改進方法，一般用于對現(xiàn)有流程的改進，包括制造過程、服務(wù)過程以及工作過程等等。（1）定義階段（D階段）。確定員工的知識、技能和素質(zhì)等方面的關(guān)鍵需求，并識別需求改進的培訓(xùn)項目或培訓(xùn)管理流程，并將改進的內(nèi)容界定在合理的范圍內(nèi)。主要方法有：勝任力模型、行為事件訪談（BEIs）、專家小組法、問卷調(diào)查法、全方位評價法、專家系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和觀察法等。（2）測量階段（M階段）。通過對現(xiàn)有培訓(xùn)流程的測量，辨別核心流程和輔助流程；識別影響培訓(xùn)流程輸出的輸入要素，并對測量系統(tǒng)的有效性作出評價。主要方法有：AFP法、模糊綜合評判法、直方圖、矩陣數(shù)據(jù)分析圖等。（3）分析階段（A階段）。通過數(shù)據(jù)分析，確定影響培訓(xùn)流程輸出的關(guān)鍵因素，即確定培訓(xùn)過程的關(guān)鍵影響因素。主要方法有：魚骨圖、帕拉圖、回歸分析、因子分析等。（4）改進階段（I階段）。尋找優(yōu)化培訓(xùn)流程并消除或減少關(guān)鍵輸入因素影響的方案，使流程的缺陷或變異降低到最小程度。主要方法有：流程再造等。（5）控制階段(C階段）。使改進后的流程程序化，并通過有效的監(jiān)測手段，確保流程改進的成果。主要方法有：標準化、程序化、制度化等。16、運營計劃的層次內(nèi)容有哪些？運營計劃的制定順序是什么？計劃的層次內(nèi)容是：長期計劃：包括長期生產(chǎn)能力、選址規(guī)劃、設(shè)施布置、產(chǎn)品設(shè)計、工作系統(tǒng)升級；中期計劃：包括綜合計劃和主生產(chǎn)計劃，員工、產(chǎn)出、庫存、分包、延遲交貨計劃；短期計劃：生產(chǎn)批量、訂貨批量、機器負荷、工作分配、工作排序、工作進度。運營計劃的順序如下圖所示。17、請簡述戴明、朱蘭、費根鮑姆和克勞士比關(guān)于質(zhì)量管理的主要觀點。戴明的主要觀點：引起效率低下和不良質(zhì)量的原因在于公司的管理系統(tǒng)而不在于職員。部門經(jīng)理的責任就在于不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以取得預(yù)期效果。朱蘭的主要觀點：通過管理可以控制大約80%的質(zhì)量缺陷發(fā)生。他用質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的質(zhì)量三元論描述質(zhì)量管理。他還被認為是第一個提出計算質(zhì)量成本的質(zhì)量專家：如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話，就能夠增加公司利潤。費根鮑姆的主要觀點：質(zhì)量由用戶定義。在推行“缺陷成本”方法起了重要的作用。他認為質(zhì)量不僅僅是工具和技術(shù)的集合，而是公司各方面環(huán)節(jié)的集成?？藙谑勘鹊闹饕^點是：他首先提出“零缺陷”的概念，并以“開頭就開好”而聞名。他還強調(diào)預(yù)防，并對“總會存在一定能夠缺陷”的觀點提出相反的看法。他還提出“質(zhì)量是免費的”觀點：不良質(zhì)量所造成的成本遠遠大于傳統(tǒng)定義的成本，以至于公司不應(yīng)該提高質(zhì)量所做的努力視為成本，而應(yīng)該是視為一種降低成本的途徑。二、計算題1、效率和利用率的計算2、服務(wù)系統(tǒng)計算3、生產(chǎn)線平衡計算：p120習題54、質(zhì)量管理基本工具圖：流程圖、檢查表、直方圖、帕累托圖、散點圖、控制圖、因果圖。5、指派問題，p3876、排序：p3917、兩個工作中心作業(yè)排序：約翰遜法則三、分析應(yīng)用1、質(zhì)量分析經(jīng)理接到了來自超市有關(guān)對公司產(chǎn)品不滿的抱怨。之后，經(jīng)理要求他的助手小安調(diào)查此事并提交建議報告。小安的第一個任務(wù)是判斷是什么原因?qū)е铝诉@么多抱怨。調(diào)查結(jié)果表明，大量的抱怨集中在五個方面：裝量不足，漏裝配料，撒出／混合配料，味道不正以及封裝不合格。接下來，他從兩條生產(chǎn)線上抽取午餐樣品，并逐個檢查，對所發(fā)現(xiàn)的缺陷做出記錄。這些結(jié)果如下表所示。這些數(shù)據(jù)是通過對大約820個午餐樣本進行檢查得到的。小安應(yīng)該向經(jīng)理反映寫什么呢？2、質(zhì)量管理某公司機加工車間質(zhì)檢組對一個工人加工的一批直徑為20土0.05毫米的圓軸進行了抽測，其數(shù)據(jù)如下：零件尺寸19.95-19.9619.96-19.9719.97-19.9819.98-19.9919.99-20.00零件個數(shù)55102040零件尺寸20.00-20.0120.01-20.0220.02-20.0320.03-20.0420.04-20.05零件個數(shù)454020105請根據(jù)上述數(shù)據(jù)畫出直方圖，并進行分析。3、項目工期某公司一個工程項目的活動進展及所需時間如下表所示，試編繪該項目的網(wǎng)絡(luò)圖，并標出關(guān)鍵線路，計算總工期?；顒用QABCDEF緊前作業(yè)——ABC、DD活動時間（天）24