物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)主講：張一坤物業(yè)管理基本概念

了解物業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，利于工作和更好的服務(wù)

物業(yè)管理的商品：就是服務(wù)

起源于英國(guó)，發(fā)展于深圳物業(yè)

是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不動(dòng)產(chǎn)。確切地講是指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。物業(yè)管理即為管理物業(yè)，指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，通過(guò)對(duì)房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務(wù)的活動(dòng)。物業(yè)所有權(quán)人（業(yè)主）

是指房屋所有權(quán)人，即業(yè)主；物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)；物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，即物業(yè)的所有權(quán)人和使用權(quán)人。非業(yè)主使用人通過(guò)租賃合同，租?。ㄓ茫﹦e人房屋的人就是非業(yè)主使用人。非業(yè)主使用人沒(méi)有所有權(quán)，只有在合同有效期內(nèi)的使用僅。業(yè)主大會(huì)

是由全體業(yè)主組成，決定物業(yè)重大管理事項(xiàng)的業(yè)主自治管理組織。業(yè)主委員會(huì)是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織，它是由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表全體業(yè)主合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。業(yè)主委員會(huì)每屆任期三年。物業(yè)管理企業(yè)是指依法設(shè)立的，為住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、寫字樓、商住樓等各類物業(yè)及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備、公共場(chǎng)地提供專業(yè)化、一體化管理服務(wù)的企業(yè)法人，包括物業(yè)專營(yíng)企業(yè)和兼營(yíng)企業(yè)。業(yè)主公約

業(yè)主公約，是指由業(yè)主承諾的，對(duì)全體業(yè)主具有約束力的，有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。業(yè)主公約由市住宅主管部門統(tǒng)一制訂示范文本。物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨是什么？物業(yè)管理的性質(zhì)主要是服務(wù)，是管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營(yíng)。宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理手段為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。其最終目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長(zhǎng)。公用設(shè)施：指住宅（大廈）外圍的道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、地下排水管、娛樂(lè)場(chǎng)所、車棚、停車場(chǎng)等。房屋完好率房屋完好率=（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）/總的房屋建筑面積*100%房屋大、中、小修區(qū)別

對(duì)房屋整體的維修，所花費(fèi)用占總造價(jià)的25%以上，叫大修；對(duì)房屋大部分部位的維修，所花費(fèi)用占總造價(jià)的20%以下，叫中修；對(duì)房屋小部分部位的維修，所花費(fèi)用占總造價(jià)的1%左右，叫小修設(shè)備完好率

設(shè)備完好率=完好設(shè)備系統(tǒng)量÷設(shè)備系統(tǒng)總量×100%

綠化覆蓋率綠化覆蓋率=（草坪面積+樹蔭面積）/建筑總面積垃圾分類概念

垃圾共分四類：一般生活垃圾（占50%）；可回收垃圾（占18%）；有害垃圾（占5%）；大件垃圾（如舊沙發(fā)、舊彩電等占27%）物業(yè)管理費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成員工福利、工資、保險(xiǎn)；公共用的水電費(fèi)；設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)；衛(wèi)生、清潔費(fèi)；安管費(fèi)；綠化費(fèi)；辦公費(fèi)；固資折舊費(fèi)；管理傭金；物業(yè)管理相關(guān)保險(xiǎn)；稅費(fèi)。物業(yè)管理業(yè)務(wù)內(nèi)容常規(guī)性的公共服務(wù)：房屋管理服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)、環(huán)境清潔衛(wèi)生管理服務(wù)、綠化管理服務(wù)、安全管理服務(wù)；針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)；委托性的特約服務(wù)；經(jīng)營(yíng)性服務(wù)社會(huì)性管理與服務(wù)。物業(yè)管理的主要內(nèi)容和過(guò)程物業(yè)管理貫穿于物業(yè)從策劃到開發(fā)建設(shè)再到建成直至使用的全過(guò)程?？梢詣澐譃橐韵氯齻€(gè)基本環(huán)節(jié)：1)、準(zhǔn)備階段：指從項(xiàng)目策劃到項(xiàng)目接管階段，主要工作內(nèi)容有物業(yè)管理前期介入、制定物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)、設(shè)置物業(yè)管理企業(yè)職能部門及確定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)、規(guī)章制度的制定、物業(yè)接管驗(yàn)收及物業(yè)租賃管理等。2）、入住管理階段：指從物業(yè)接管到第一次業(yè)主大會(huì)召開這一階段。主要工作內(nèi)容有入住準(zhǔn)備、辦理入住手續(xù)、裝修和搬遷管理、產(chǎn)權(quán)備案和資料檔案建立等。3）、日常管理階段：是物業(yè)管理最主要的工作內(nèi)容，包括a.日常綜合服務(wù)與管理、b.系統(tǒng)的協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)好業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)等內(nèi)部環(huán)境，也要協(xié)調(diào)好供水、供電、煤氣、派出所、居委、房管局等有關(guān)政府主管部門和企事業(yè)單位等外部環(huán)境。物業(yè)管理的前期介入物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理公司在獲得物業(yè)管理權(quán)后，對(duì)該物業(yè)入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的準(zhǔn)備工作。它主要包括軟件和硬件兩大方面：物業(yè)硬件管理介入：既從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提出合理化的意見，使之達(dá)到物業(yè)功能的完善。同時(shí)也參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收工作，從開發(fā)單位處接管該物業(yè)的管理工作。物業(yè)軟件管理介入：既完善建立該物業(yè)的管理架構(gòu)、方案和手續(xù)，準(zhǔn)備入伙的一切文件和相關(guān)資料。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的支出住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所（地）的日常管理、維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用（包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、設(shè)備損耗、清潔費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等）；業(yè)委會(huì)、管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦公費(fèi)用；就管理工作而聘請(qǐng)的專營(yíng)公司及其他聘請(qǐng)人員的費(fèi)用；住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)費(fèi)用和法定稅費(fèi)；住宅區(qū)必要的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。住宅區(qū)物業(yè)管理是指對(duì)以住宅為主及生活配套的住宅小區(qū)進(jìn)行綜合一體化管理，并為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供一個(gè)安全舒適的生活居住的環(huán)境。包括房屋的產(chǎn)權(quán)檔案資料管理、房屋修繕、設(shè)備維護(hù)、秩序維護(hù)、保潔綠化等基本業(yè)務(wù)，以及有償服務(wù)和多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)務(wù)等。住宅管理應(yīng)注意哪些主要問(wèn)題？所有對(duì)電梯、水、電等設(shè)施的日常維修，應(yīng)在住戶上班時(shí)間內(nèi)解決；對(duì)鄰里相互影響的投訴，（如鄰戶的爭(zhēng)吵使其它相鄰單位不能休息等）應(yīng)及時(shí)并有禮貌地處理；采用現(xiàn)代化的設(shè)備，向住戶提供更有效和更經(jīng)濟(jì)的服務(wù)；與公共設(shè)施有關(guān)部門如水、電、交通、電話、郵電、園林、環(huán)保、公安等單位保持密切的聯(lián)系；嚴(yán)格按管理合約進(jìn)行管理。寫字樓物業(yè)管理所謂寫字樓物業(yè)管理，是指對(duì)以從事辦公、商務(wù)洽談等業(yè)務(wù)活動(dòng)為主的收益性物業(yè)進(jìn)行綜合一體化管理，并為使用人提供一個(gè)良好的辦公、商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。包括房屋的產(chǎn)權(quán)檔案資料管理、房屋修繕養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)、外觀的規(guī)劃與管理、秩序維護(hù)、車輛管理等基本業(yè)務(wù)，以及提供大型商務(wù)會(huì)議服務(wù)、通訊信息服務(wù)、租賃代理服務(wù)和生活配套服務(wù)等。大廈管理應(yīng)主要注意哪些問(wèn)題？人們對(duì)大廈的管理期望甚高，而大廈一般都具備如下特點(diǎn)：1）、內(nèi)、外裝修豪華，綠化盆景擺換、清潔衛(wèi)生要求嚴(yán)格；2）、適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置足夠的簡(jiǎn)明方向指示牌3）、電力與機(jī)械設(shè)備極其復(fù)雜，如電梯系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、保安控制系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等，要求專業(yè)知識(shí)和技術(shù)；4）、出入口大堂、公用通道、廁所的秩序要嚴(yán)格控制，以保障使用的暢順；5）、物業(yè)形象突出，維護(hù)費(fèi)用高昂。工業(yè)區(qū)管理應(yīng)主要注意哪些問(wèn)題？公用地方及走火通道經(jīng)常堆放雜物；廠商貯存易燃貨物與材料多，火警危險(xiǎn)性較高；廠商機(jī)器及存量過(guò)多的貨物可能超出樓面結(jié)構(gòu)的承載標(biāo)準(zhǔn)；機(jī)器開動(dòng)時(shí)的震蕩噪音對(duì)環(huán)境產(chǎn)生磁擾；廠家經(jīng)常因公用升降機(jī)、公用貨物裝卸而發(fā)生糾紛；樓宇老化磨損速度快，保養(yǎng)維護(hù)費(fèi)高。商場(chǎng)管理應(yīng)注意哪些主要問(wèn)題？商場(chǎng)管理首要是形象的建立和維持；適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置足夠的簡(jiǎn)明方向指示牌；商鋪的招牌應(yīng)嚴(yán)格要求妥善管制；所有走火通道必須暢通無(wú)阻，所有固定裝置、設(shè)施、裝飾品必須達(dá)到高度安全標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)飲食租戶所安裝的排氣裝置、排水管等必須妥為監(jiān)管；部門主管要不時(shí)與商戶聯(lián)絡(luò)，協(xié)辦各種推廣和宣傳活動(dòng)；包干制或者酬金制業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式定期巡檢

及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，消除隱患，減少事故的發(fā)生；讓居住者有一個(gè)舒心、放心、稱心的感覺(jué)，便于溝通；可以督促所屬員工的工作態(tài)度與品質(zhì)；維持物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。查看綠化、花園的要點(diǎn)花草樹葉有無(wú)枯萎；多余枝葉是否進(jìn)行剪枝；花草有無(wú)適當(dāng)淋水與施肥，有無(wú)蟲害影響；花槽內(nèi)有無(wú)雜物，是否清除雜物與松土；花園平臺(tái)設(shè)施有無(wú)損壞，環(huán)境是否清潔；無(wú)花草的天臺(tái)有無(wú)多余雜物及其它異常情況。查看水泵房的要點(diǎn)水泵運(yùn)作是否正常，有無(wú)異常噪音現(xiàn)象；水泵房是否保持干燥，通風(fēng)是否良好；水管接頭、彎位，避震圈、喉碼、指示燈等是否完好？水泵基座、螺絲腳位是否牢靠，有無(wú)生銹，拆卸是否方便；水箱有無(wú)漏水、滴水現(xiàn)象；水泵是否有定期保養(yǎng)記錄，泵房有無(wú)雜物；壓力表是否正常顯示。查看發(fā)電機(jī)房的要點(diǎn)發(fā)電機(jī)房是否清潔、干凈、無(wú)雜物堆放；發(fā)電機(jī)電池是否有電，操作盤指示燈是否正常；發(fā)電機(jī)油箱是否有油及備用油桶；

每半月是否試發(fā)動(dòng)一次，有無(wú)保養(yǎng)維護(hù)記錄；發(fā)電機(jī)運(yùn)行時(shí)是否正常，有無(wú)異常噪音；各接頭、彎位、高壓油管、墊片，是否完好，基座，螺絲腳位是否牢靠，有無(wú)生銹，拆卸是否方便。滅火器是否安全有效。查看配電房的要點(diǎn)配電房是否清潔、干凈、無(wú)灰塵；內(nèi)部有良好的通風(fēng)效果，有無(wú)鼠害；配電房?jī)?nèi)有無(wú)易產(chǎn)生靜電物品，更不允許堆放雜物；檢查門鎖是否完整，一般人員不得隨意打開總配電房；確保沒(méi)有違駁電情況；滅火器是否有效及已安裝妥當(dāng)。查看消防泵房的要點(diǎn)泵房是否保持干爽、通風(fēng)清潔；水管閘掣、泵身是否漏水，生銹；控制箱指示燈是否正常；壓力表是否表示正常；消防泵線路圖是否存在；滅火筒是否安全有效及安裝妥當(dāng)。查看加壓泵房的要點(diǎn)泵房?jī)?nèi)是否保持干爽、清潔；控制箱指示燈是否正常；壓力表是否顯示正常；水管、閘掣、泵身是否漏水、生銹。查看電梯的要點(diǎn)所有電梯是否正常運(yùn)作或被人惡意破壞；電梯內(nèi)墻身，地臺(tái)是否清潔；電梯內(nèi)指示牌是否損壞或被涂污；確保質(zhì)監(jiān)局發(fā)出合格驗(yàn)梯證日期有效并張貼在電梯內(nèi)。電梯機(jī)房?jī)?nèi)急救工具是否齊全有效；滅火器、溫度計(jì)是否安全有效，夏天最熱時(shí)機(jī)房溫度有否過(guò)高。查看消防樓梯與走火通道的要點(diǎn)所有消防樓梯及公共地方有否雜物阻塞；檢查各個(gè)地方清潔是否正常及定時(shí)清洗；所有墻身及地臺(tái)是否有損壞或被弄污；檢查消防樓梯及防煙門是否損壞；檢查所有照明及電器開關(guān)、指示牌等是否完好無(wú)損，有無(wú)松動(dòng)、失效等。查看管道井的要點(diǎn)管道井房是否有雜物堆放；檢查是否有管喉漏水或損壞；檢查喉管是否松脫；保持管道井房通爽及清潔；高壓電線及電話線是否分隔。查看其它項(xiàng)目出入口及墻身是否整潔及損壞；出入口有無(wú)雜物堆放及小販擺賣貨物；門鎖是否正常；公告欄是否損壞及張貼過(guò)期通知；每月收支帳目及欠費(fèi)單位通告張貼布告箱內(nèi)；電梯大堂天花燈有否損壞及風(fēng)扇整潔；值班警衛(wèi)人員是否準(zhǔn)時(shí)上班，執(zhí)勤情況如何；小心地滑警告牌及沙包是否已備妥。物業(yè)的清潔工作各公用地方，包括天臺(tái)、平臺(tái)等的日常清掃，疏通任何排水瘀塞；樓梯及走廊每日清掃，包括墻壁、天花板、燈管、燈泡、燈罩；公共洗手間、垃圾房、垃圾槽必須保持清潔，按時(shí)消毒；合理訂立收集垃圾的時(shí)間，以不致于影響住戶為宜；指導(dǎo)住戶對(duì)大型廢棄物品的處理，不要的舊家私、雪柜等不得遺留于公共地方或走廊，訂立定期清理大型廢棄物品的時(shí)間。定期做好消殺滅菌。環(huán)境衛(wèi)生管理的要求對(duì)清掃和保潔的具體要求要達(dá)到“六不”、“五凈”、“四無(wú)”：“六不”即不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、不見人畜糞便?！拔鍍簟奔绰访鎯?、路沿凈、人行道凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈?！八臒o(wú)”即無(wú)裸露垃圾、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)明顯積塵積垢、無(wú)蚊蠅滋生地。物業(yè)安全管理治安管理消防管理車輛管理突發(fā)事件處理治安管理門衛(wèi)管理，維護(hù)所轄區(qū)域的治安秩序，確保門衛(wèi)附近區(qū)域的治安環(huán)境。重點(diǎn)目標(biāo)管理，針對(duì)重要目標(biāo)實(shí)行實(shí)地的看護(hù)。包括發(fā)電機(jī)房、總配電室、地下停車場(chǎng)等。巡邏管理，在轄區(qū)內(nèi)有計(jì)劃地進(jìn)行巡回觀察，確保物業(yè)、業(yè)主/使用人的安全。巡邏的目的有兩個(gè)：一是發(fā)現(xiàn)和排除各種不安全的因素，如門窗未關(guān)好、各種設(shè)施設(shè)備和災(zāi)害隱患，值班、守護(hù)不到或不認(rèn)真等；二是及時(shí)處理各種違法犯罪行為。巡邏路線一般分為往返式、交叉式、循環(huán)式。監(jiān)控管理，監(jiān)控中心值班員要做的24小時(shí)嚴(yán)格監(jiān)控目標(biāo)（包括人員、場(chǎng)地、設(shè)施等）的各種情況。消防管理消防管理人員一般由公司的秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)，其職責(zé)是管理、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、整改區(qū)域內(nèi)的消防工作。掌握和熟悉消防器材的使用一暢兩會(huì)四個(gè)能力車輛管理了解停車場(chǎng)地情況；對(duì)進(jìn)場(chǎng)車輛進(jìn)入進(jìn)行登記驗(yàn)證，引導(dǎo)車輛停放；定時(shí)或不定時(shí)對(duì)停放車輛進(jìn)行巡視查看，保證車輛安全；對(duì)出場(chǎng)車輛收取停車費(fèi)用，檢查驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)處理。突發(fā)事件處理處理突發(fā)電梯事件；處理物品丟失事件；處理車輛盜損事件；處理打架斗毆事件；處理突然起火事件。其他突發(fā)事件入伙階段管理向住戶發(fā)出入伙通知書，規(guī)定分批入住的時(shí)間，入住時(shí)需要辦理的手續(xù)；收取管理費(fèi)，建立檔案和做好登記；在住戶出示收樓手續(xù)、身份證等之后領(lǐng)取鑰匙；與住戶一起驗(yàn)收房屋，并做好質(zhì)量問(wèn)題記錄；發(fā)放“住戶手冊(cè)”、“公開電話”等并提醒住戶認(rèn)真閱讀和保存；做好房屋質(zhì)量的返修工作。電力系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)應(yīng)明了各種電力供應(yīng)的設(shè)備所在，如電力總開關(guān)、用戶的電路分線、保險(xiǎn)絲、電表、水泵等，并了解緊急開關(guān)的操作規(guī)程，購(gòu)置易耗備件，以備急修時(shí)使用；電力如突然全部中斷，應(yīng)先檢查總開關(guān)，再與供電公司聯(lián)系詢問(wèn)情況；如部分用戶電力中斷，物業(yè)管理處應(yīng)派人檢查供電系統(tǒng)，如屬用戶室內(nèi)設(shè)備故障，應(yīng)由該戶雇人修理，工程部提供協(xié)助；公用設(shè)備如有損壞或發(fā)現(xiàn)過(guò)熱現(xiàn)象，應(yīng)立即派人修理；接到停電通知應(yīng)提前貼出通告，停電后應(yīng)檢查各系統(tǒng)是否恢復(fù)正常操作；出入口應(yīng)備有充電式緊急照明設(shè)備；定期檢查保養(yǎng)。給排水系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)了解供水系統(tǒng)如水管、水箱、總開關(guān)、分開關(guān)的位置；高層樓宇應(yīng)定期巡視水泵操作是否正常，水箱是否清潔，必須定期清洗水池，以保持食水衛(wèi)生；發(fā)現(xiàn)水管爆裂時(shí)，必須盡快關(guān)開關(guān)，總水管爆裂關(guān)總開關(guān)，同時(shí)通知住戶并安排急修；消防用的給水設(shè)備，應(yīng)經(jīng)常檢查，同時(shí)禁止使用消防水做其它用途；因住戶外出忘記關(guān)水，導(dǎo)致大量水流出，應(yīng)及時(shí)關(guān)上該戶的供水開關(guān)，以阻止水漫延，同時(shí)盡快與該戶主聯(lián)系，通告情況；安裝或修理供水系統(tǒng)，應(yīng)與自來(lái)公司聯(lián)系；經(jīng)常檢查排水溝渠、沙井是否暢通；自來(lái)水公司發(fā)出的停水通知應(yīng)及時(shí)通知，使住戶有所準(zhǔn)備電梯系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)電梯發(fā)生故障，應(yīng)即時(shí)通知技術(shù)人員修理，同時(shí)要善言安慰被困乘客，請(qǐng)其耐心等候，切勿自行開啟梯門，以免發(fā)生危險(xiǎn)；