前臺部服務(wù)用語、接聽電話規(guī)范講課教案_第1頁
前臺部服務(wù)用語、接聽電話規(guī)范講課教案_第2頁
前臺部服務(wù)用語、接聽電話規(guī)范講課教案_第3頁
前臺部服務(wù)用語、接聽電話規(guī)范講課教案_第4頁
前臺部服務(wù)用語、接聽電話規(guī)范講課教案_第5頁
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服務(wù)(fúwù)用語篇第一頁，共7頁。服務(wù)(fúwù)用語篇要使用文明用語，如：您好、請、謝謝、對不起、再見。語言規(guī)范，言談文雅、用詞恰當(dāng)、聲音適度(shìdù)、自然親切。第二頁，共7頁。服務(wù)用語(yòngyǔ)篇-電話接聽用語(yòngyǔ)1.接聽電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，主動問候，并自報家門；A.控制音量的大小。B.速度適中,適當(dāng)放慢。C.語句簡短而清晰。2.傾聽、應(yīng)答(yìngdá)：聲音清楚,甜美,關(guān)鍵在于熱情,積極,微笑，不可插嘴。3.記錄與重復(fù)：注意傾聽并做筆記4.禮貌道別：應(yīng)輕放話筒,并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒終止通話通常由撥打電話的一方先掛斷5.注意事項：1)不可讓對方長時間等候2)碰上錯打電話不要亂發(fā)脾氣3)留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行第三頁，共7頁。服務(wù)用語(yòngyǔ)篇-電話接聽用語(yòngyǔ)各運營部門接聽電話步驟：問候→自報部門→詢問客人需求（先報英文再報中文）（1）、總機：Goodmorning/afternoon/evening,BeichenHotel,mayIhelpyou?早晨好/下午好/晚上好，北辰大酒店，請問(qǐngwèn)有什么可以幫您？第四頁，共7頁。服務(wù)用語(yòngyǔ)篇-電話接聽用語(yòngyǔ)部門接聽電話步驟：問候→自報部門→詢問客人需求（先報英文再報中文）早上好/下午好/晚上好，前臺/商務(wù)中心/請問(qǐngwèn)有什么可以幫您?前臺接聽內(nèi)線電話標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，前臺+名字，為您服務(wù)！第五頁，共7

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