如家酒店禮儀培訓(xùn)講課稿

酒店(jiǔdiàn)禮儀培訓(xùn)如家酒店(jiǔdiàn)連鎖公司

HomeInns&HotelsManagamentCo.如家酒店(jiǔdiàn)連鎖第一頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀（一）產(chǎn)品和服務(wù)理念從產(chǎn)品設(shè)計、服飾形象到服務(wù)理念，為客人營造“適度生活,溫馨服務(wù)”如家的氛圍；

1．服務(wù)理念：視客人為親人和朋友，時刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求，視員工為第一客戶，關(guān)心和幫助(bāngzhù)每一位員工，營造和諧向上的氛圍。2．產(chǎn)品設(shè)計客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍。米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡潔，回歸大自然的感覺。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念。明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時予以注意安全的寓意。第二頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀3．如家制服形象（1）前臺員工服裝綠黃相兼的冬裝，給客人一種親切、時尚、溫馨自在的感覺，縮短與客人的距離感。椰樹圖案的蘭綠色夏裝，給客人在炎炎夏日，賞心悅目，幾分涼爽的感覺。蘭色象征著大海和天空，寓于如家人“廣迎八方客，海吸中外賓”的服務(wù)宗旨。（2）客房員工服裝－黑色的褲子配上米白色的上衣，給客人干凈(gānjìng)、清爽的感覺，與干凈(gānjìng)、簡潔、明快的客房設(shè)計相融合。第三頁，共62頁。6T卓越現(xiàn)場管理(guǎnlǐ)在員工區(qū)域提示員工(yuángōng)儀容儀表是我們?nèi)缂业淖罨径Y儀。第四頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀1．電話禮儀A．接聽電話：三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話需有問候語：如“您好！如家前臺”；聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中。使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語讓來電者聽到您的微笑身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。使用表示關(guān)注的語言：對、是、好、我明白復(fù)述重要事項和記錄同時照顧(zhàogù)好您周圍的客人對客人的要求不要推脫，及時記錄必須有禮貌道別語：“（M）先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”。第五頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀B．接聽規(guī)范：如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。接聽來電必須(bìxū)使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對不起，請問貴姓？”如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電。或者請對方過一會兒再打來通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。如果來電者打錯電話，應(yīng)禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯了電話”，態(tài)度友好。第六頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀C.撥打電話：左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名(xìngmíng)。簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。-打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。-在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。第七頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀2．指引車位見到客人開車抵達(dá)時，要立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥。待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。主動幫助客人從車上卸下行李(xíngli)，問清行李(xíngli)件數(shù)。引領(lǐng)客人至前臺辦理入住登記。第八頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀3．迎送賓客遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開。及時熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行?？腿穗x店要出租車時，主動為客人預(yù)訂出租車。示意出租司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門。向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見(zàijiàn)！”，“請走好”，“歡迎再次光臨”如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。第九頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀4．問候接待客人來到前臺，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認(rèn)識的客人要用姓氏稱呼客人。有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時，按先后順序依次辦理(bànlǐ)。做到辦理(bànlǐ)第一位，招呼一位，點頭示意一位，關(guān)注每位客人。當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他如家酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實，并指明方向。與客人交談時，相距于0.6－1米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。第十頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復(fù)一遍。在與客人交談時，如遇其他客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答(yǒuwènbìdá)，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求，我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。第十一頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀5.遞送物件無論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請収好，謝謝！”對于大件的物品，應(yīng)從前臺側(cè)門(cèmén)取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。遞交房卡時，應(yīng)說：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請收好?！鼻胁豢蓪⑽锲啡咏o客人或單手遞給客人。第十二頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀6.指示方向為客人(kèrén)指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。對比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人(kèrén)畫上指引圖，并做說明。不可用一個手指為客人(kèrén)指示方向。第十三頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀7．提攜行李提攜行李時，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自(qīnzì)提攜的物品，不可強行提攜。物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓?？腿宿k理入住或退房手續(xù)時，應(yīng)侍立在客人身后約1.5米處，看管好行李并隨時接受客人的吩咐。將行李送進(jìn)房間或車上時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時，要微笑向客人示意。第十四頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀行李送進(jìn)房間時，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李全部放好后，應(yīng)與客人核實清楚，在確認(rèn)無差錯后離開(líkāi)，離房前，應(yīng)微笑地說：“先生/小姐，祝您愉快,再見！”;“先生/小姐，如果您需要什么幫助,可以打電話到前臺,再見！”行李放上車時，與客人核實件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來”，“祝您旅途愉快”。第十五頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀8．走道遇客面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。如是?？蛷耐饷鏆w來，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。與客人交叉時，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過(tōngguò),并微笑和招呼。如需經(jīng)過交談的客人時，要客氣的招呼，請求協(xié)助，可說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過(tōngguò)，并向客人致謝。在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。第十六頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀9．清掃客房任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報告和敲門入房。對敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出“對不起，我是服務(wù)員，打擾了”對掛有“請勿打擾”牌的房間，請客房主管適時電話詢問。在服務(wù)過程中，不得在客房內(nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽客人電話。如客人身體不適，要主動熱情(rèqíng)地詢問是否需要送醫(yī)院治療?？腿巳缬邢匆路?wù)，要及時取送，不得延誤搞錯。略加整理客人物品，不可隨意翻動。打掃完畢，不要在房內(nèi)逗留，如客人在房內(nèi)，離開時要說聲：“對不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關(guān)上。第十七頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀10．大堂清潔穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個人衛(wèi)生。在做好清潔工作的同時，熱情主動的招呼問候來往客人。對客人較集中時，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待。要適時留意周圍走動的客人，要主動讓道，不要妨礙客人的自由走動。在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時，次數(shù)要勤，動作要輕、快。對客人要微笑點頭，主動問候。在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌，提醒客人注意。清掃(qīngsǎo)要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺面要明凈無塵，使客人有舒適感。第十八頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀11．陪同客人引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎(zhuǎnwān)時，要微笑向客人示意；陪同客人乘電梯時，按動電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請客人先入梯，自己尾隨而入。電梯到達(dá)指定樓層，敬請客人先走出電梯，自己緊跟而出。在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以示對客人的重視。規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無問題后，則退到房門的一側(cè)，請客人先進(jìn)房。在下雨天，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕。第十九頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀12.乘坐電梯：陪同客人乘坐電梯時，先按樓層，當(dāng)電梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；走出電梯時，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請的動作。進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩(xuānhuá)，應(yīng)向客人簡單介紹一下酒店設(shè)施。第二十頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時，員工不能進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對不起，先生/小姐”。。在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。在與客人同行中，避免長時間對視客人；中途先離開電梯，應(yīng)對客人說“對不起”或“再見”。隨車進(jìn)入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢，注意車的左右兩邊，防止與電梯摩擦(mócā)造成損壞。員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯。第二十一頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀13．餐廳領(lǐng)位主動招呼和引領(lǐng)，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。對重要客人，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。對情侶或夫婦的到來，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置。對服飾華麗(huálì)，打扮時髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。第二十二頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置，便于(biànyú)出入，并幫助他們就座，以示服務(wù)周到。對于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。對已經(jīng)被預(yù)訂的座位，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉專硎厩敢?，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。引領(lǐng)客人入座時，應(yīng)伸手指示方向，說：“請這邊來”。如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時撤走。客人走進(jìn)餐桌時，應(yīng)以快捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。第二十三頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀14．點菜禮節(jié)客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。服務(wù)員要適時熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿。如客人點的菜已售完，不可簡單地說，“賣光了”，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點其他類似的菜肴。如客人點的菜，在菜單沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請您稍等，我馬上與廚師長商量一下”,盡量滿足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說明。當(dāng)客人點完菜，還應(yīng)主動征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房(chúfáng)，盡量減少客人等待的時間。第二十四頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀15．上菜禮節(jié)對菜肴烹制時間較長，應(yīng)向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。上菜時應(yīng)提示客人當(dāng)心，上菜點不可選擇在兒童和老人的旁邊。新上的每一道菜，應(yīng)簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對向主賓(zhǔbīn)和主人。走菜時，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動讓道。上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。走菜繁忙、緊張時，天再熱亦不得敞開衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對客人的尊重。菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請慢用”。以示尊重。第二十五頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀16．餐間服務(wù)注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。正在對客人服務(wù)時，其他客人的提出服務(wù)需求。要用點頭、眼神、手勢等應(yīng)答(yìngdá)，并及時上前照應(yīng)?；蜉p聲告知：“對不起，請稍等?！币獔允貚徫?、站姿大方，不倚墻靠臺，不搔頭摸耳，不閑聊。拉開酒水飲料瓶蓋時，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。斟酒時，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。注意客人的用餐情況,適時更換客人的碟盆和煙缸。如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。第二十六頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀17．餐飲結(jié)帳客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝。“先生/小姐，這是您的帳單，……謝謝!”客人結(jié)完帳起身離座時，可及時拉椅讓路方便客人離座，同時提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見(zàijiàn)！”目送客人。客人未用完餐，既是營業(yè)時間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開后進(jìn)行。第二十七頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀18．接受投訴任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。要面帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意。?？腿岁愂鰰r，要耐心傾聽，并點頭應(yīng)答客人。客人情緒比較激動時，要安撫客人。盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對客人的重視。任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時(jíshí)給客人回復(fù)。第二十八頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀19．客人離店客人來前臺結(jié)帳時，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等(jiǔděnɡ)的難堪局面。在人多時，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。遞送帳單給客人時：上身前傾；帳單文字正對著客人；請客人簽字時，應(yīng)筆尖對著自己，用左手遞給客人。如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來，再見！”。第二十九頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀20．其他禮儀把年輕的介紹給年長的；把職位(zhíwèi)低的介紹給職位(zhíwèi)高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團(tuán)體。被介紹時：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾句。跟客人握手時：時間要短，一般3－5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑簧?、下級之間，上級先伸手，年長、年青之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手；第三十頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。跟客人行拱手禮時：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉；拱手禮不受距離的限制(xiànzhì)，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。跟客人行舉手禮時：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動。為客人助臂時：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。接受或遞送名片時：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時，要念出名片上對方的頭銜和姓名；對方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。第三十一頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀四、如家酒店服務(wù)禮儀“四要”和“四不要”（一）“四要”要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時候，以客為先。要用姓氏稱呼認(rèn)識的客人，對每位離店客人，要給與禮貌的道別和祝愿。要認(rèn)真回答客人的問題，設(shè)法及時滿足客人的需要，必要時尋求總經(jīng)理的幫助。要誠心聆聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)(gǎijìn)并及時匯報.第三十二頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀（二）“四不要”不要向客人說不知道，不清楚。不要把客人的問題推給別人。不要與客人爭辯。不要在酒店大聲(dàshēnɡ)喧嘩。第三十三頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀溫馨服務(wù)(fúwù)——“十五規(guī)范（10.5FL）”在距離客人10步時，用目光關(guān)注客人。在距離客人5步時，向客人問候。與客人接觸時，第一句話永遠(yuǎn)是你說的。與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。第三十四頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服飾禮儀（一）服飾儀容禮儀儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范(guīfàn)統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。第三十五頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀1．著裝的基本知識合身、合意、合時、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時間和交際(jiāojì)場合。酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。2．制服的穿著要求整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。第三十六頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀3.西服的穿著要求襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。內(nèi)衣配套。按國際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣。領(lǐng)帶配套。在正式場合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。面料質(zhì)地顏色配套。在正式場合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場合可穿西服可上下分色。皮鞋(píxié)配套。穿西服一定要穿皮鞋(píxié)，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。西裝穿著規(guī)范。三?？垡话憧凵系谝?、二?？刍蛑虚g一粒；兩?？畚餮b只系第一?；蛉坎幌?，正式場合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時方可解開。第三十七頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀4.鞋襪的穿著要求男士(nánshì)穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。第三十八頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀5.飾品的佩戴要求除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項鏈等飾品。不應(yīng)佩帶運動型的手表款式。餐廳員工(yuángōng)手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。第三十九頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀（二）儀容衛(wèi)生的要求發(fā)型發(fā)型要樸實大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色(rǎnsè)發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑；女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。第四十頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀面部清潔與化妝面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎棥Ｄ惺恳陜艉?，剪短鼻?bímáo)。女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。第四十一頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀衛(wèi)生行為上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳(cāntīng)員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。第四十二頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀(三)言談禮儀禮貌用語是接待人員用來向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。禮貌用語的要求態(tài)度要誠懇、親切用語要謙遜、文雅聲音要優(yōu)美、動聽(dòngtīng)表達(dá)要靈活、恰當(dāng)?shù)谒氖摚?2頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀（四）舉止禮儀(lǐyí)1、規(guī)范的站姿端正、自然、親切、穩(wěn)重上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直.男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合攏。第四十四頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀2、優(yōu)雅的坐姿輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。男子兩膝蓋(xīɡài)間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋(xīɡài)并攏，不能分開。入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。第四十五頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀正確的步姿上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線(zhíxiàn)上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。第四十六頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀恰當(dāng)?shù)氖謩葑匀粌?yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。手勢動作應(yīng)與表情和表意想一致(yīzhì)。不能用單手指，指點客人或指向。第四十七頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀微笑的表情表情是一種特殊的“情緒(qíngxù)語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。微笑是禮儀的基礎(chǔ)微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。微笑是客人感情的需要微笑是傳遞友好的信號，可使客人感動外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。第四十八頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀微笑要合乎規(guī)范口眼結(jié)合，略帶笑容，自然(zìrán)親切微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合；微笑與語言相結(jié)合；微笑與儀表、舉止相結(jié)合。微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)第四十九頁，共62頁。如家酒店(jiǔdiàn)服務(wù)禮儀6．真誠的態(tài)度主動、熱情、耐心、周到主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。關(guān)注(guānzhù)每一位客人的需求和要求。對待每一位客人如同對待自己親友一樣，笑口常開，語言親切。內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。在服務(wù)繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。第五十頁，共62頁。如家酒店服務(wù)(fúwù)禮儀前臺(qiántái)標(biāo)準(zhǔn)用語一接聽和轉(zhuǎn)接前臺(qiántái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好！如家前臺(qiántái)！”確認(rèn)房號：“（203房間/分機），請稍等?！狈块g無人接聽標(biāo)準(zhǔn)用語：“先生/小姐，M先生/小姐房間無人應(yīng)答，您需要