2021年6月管家考試（工單類）附答案

2021年6月管家考試（工單類）[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*部門填所在小組姓名：________________________部門：________________________1.客戶進(jìn)線要求申請(qǐng)紙質(zhì)保單，工單類型如何選擇（）[單選題]*A、售后—保單/電子發(fā)票問題—寄送紙質(zhì)保單B、售后—保單/電子發(fā)票問題—不接受電子保單申請(qǐng)紙質(zhì)保單(正確答案)C、售后—保單/電子發(fā)票問題—補(bǔ)發(fā)電子保單/發(fā)票D、售后—保單/電子發(fā)票問題—無法下載電子保單答案解析：答案B,凡涉及客戶要求寄送紙質(zhì)合同，需管家/專家/保顧建立工單，節(jié)點(diǎn)統(tǒng)一選擇不接受電子保單申請(qǐng)紙質(zhì)保單。2.客戶進(jìn)線表示要理賠，對(duì)理賠的流程有情緒，工單緊急嚴(yán)重程度如何選擇（）[單選題]*A、緊急/一般B、非常緊急/嚴(yán)重(正確答案)C、一般/嚴(yán)重D、緊急/嚴(yán)重答案解析：答案為B。緊急程度指時(shí)效，嚴(yán)重程度指情緒。涉及理賠相關(guān)的緊急程度默認(rèn)選擇非常緊急。有情緒問題嚴(yán)重程度默認(rèn)嚴(yán)重。3.工單創(chuàng)建必填項(xiàng)（）[單選題]*A、工單標(biāo)題+工單類型+客戶姓名+證件號(hào)碼+緊急嚴(yán)重程度+受理人B、工單標(biāo)題+工單類型+關(guān)聯(lián)客戶+客戶姓名+緊急嚴(yán)重程度+受理人(正確答案)C、工單標(biāo)題+工單類型+證件號(hào)碼+抄送人+緊急嚴(yán)重程度+受理人D、工單標(biāo)題+工單類型+客戶姓名+關(guān)聯(lián)客戶+證件號(hào)碼+受理人答案解析：答案為B。工單創(chuàng)建時(shí)需明確客戶的問題類型、關(guān)聯(lián)客戶ID(便于查詢客戶的保單信息)+客戶姓名+客戶是否有時(shí)效要求和情緒問題4.工單標(biāo)題規(guī)范，以下哪項(xiàng)是不正確的（）[單選題]*A、理賠工單標(biāo)題：被保人姓名+問題(理賠進(jìn)度，理賠異議)+產(chǎn)品名稱+【XX組】B、活動(dòng)工單標(biāo)題：客戶姓名+活動(dòng)名稱+問題類型+【XX組】C、核保留存標(biāo)題：被保險(xiǎn)人+產(chǎn)品名稱(保司)+核保留存+【XX組】D、產(chǎn)品業(yè)務(wù)標(biāo)題：被保險(xiǎn)人+產(chǎn)品名稱(保司)+問題類型+【XX組】(正確答案)答案解析：答案為D，只有理賠工單與核保留存工單標(biāo)題使用被保人姓名，其余類型工單標(biāo)題用投保人姓名。5.工單附件上傳支持的格式：（）[單選題]*A、jpg、png、pdf、zip(正確答案)B、jpg、png、pdf、sdfC、jpg、png、pdf、swf、D、jpg、png、pdf、tiff答案解析：系統(tǒng)默認(rèn)6.以下對(duì)非常緊急定義錯(cuò)誤的是：（）[單選題]*A、要求立即(或1個(gè)工作日內(nèi))回復(fù)B、保單/增值服務(wù)即將(3-5個(gè)工作日內(nèi))到期(正確答案)C、理賠協(xié)助(理賠報(bào)案、理賠進(jìn)度、理賠時(shí)效、理賠疑議，補(bǔ)充資料)D、特殊身份(媒體、大V客戶、公司高管或內(nèi)部員工)答案解析：答案B，保單/增值服務(wù)即將(3-5個(gè)工作日內(nèi))到期，緊急程度為緊急。7.以下對(duì)非常嚴(yán)重定義錯(cuò)誤的是：（）[單選題]*A、客戶表示已經(jīng)外投B、確認(rèn)已知外投的情況(例如內(nèi)部轉(zhuǎn)辦的微博投訴或外部渠道發(fā)現(xiàn)的)C、監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的客訴D、投訴字眼/情緒激動(dòng)或辱罵字眼(正確答案)答案解析：答案D，投訴字眼/情緒激動(dòng)或辱罵字眼，嚴(yán)重程度為嚴(yán)重。8.工單處理規(guī)范以下不正確的是：（）[單選題]*A、經(jīng)過工單組處理的工單，或者是工單內(nèi)備注“轉(zhuǎn)回”的工單請(qǐng)勿完結(jié)，及時(shí)轉(zhuǎn)回工單組B、完結(jié)工單若客戶問題仍未解決請(qǐng)另建工單，而不是繼續(xù)填寫跟進(jìn)記錄C、工單轉(zhuǎn)回需填寫跟進(jìn)內(nèi)容以及客戶反饋；工單完結(jié)需注明完結(jié)原因，客戶是否還有異議等D、工單處理需要時(shí)效，催辦原因?yàn)榭蛻暨M(jìn)線催促或是已超時(shí)效，目前數(shù)據(jù)遷移類工單處理時(shí)效為7個(gè)工作日(正確答案)答案解析：答案D，數(shù)據(jù)遷移類工單處理時(shí)效為3-5個(gè)工作日9.需在線核身退保的產(chǎn)品，以下描述正確的是（）[單選題]*A、平安養(yǎng)老承保、泰康在線承保、太平洋承保的產(chǎn)品B、必須要核實(shí)的信息有：1)核實(shí)投保人信息(姓名，證件號(hào)碼)2)保單號(hào)碼C、退費(fèi)訴求(接受退費(fèi)規(guī)則無異議、要求退還上期保費(fèi)、要求全額退費(fèi))要注明(正確答案)D、無需告知退保后保障會(huì)失效答案解析：答案C，在線核身退保產(chǎn)品不包括：太平洋承保的產(chǎn)品；保單號(hào)碼非必要項(xiàng)；需告知客戶退保后保障會(huì)失效；10.核保留存類工單提交事項(xiàng)，錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A、確認(rèn)客戶可承保的案件務(wù)必創(chuàng)建核保留存工單B、將客戶提供的體檢報(bào)告、在微信群核保給出的結(jié)果等相關(guān)資料一并截圖上傳C、若涉及多條會(huì)話，需用紅框圈出咨詢內(nèi)容及核保老師回復(fù)內(nèi)容D、提交工單時(shí)受理人為工單組(正確答案)答案解析：核保留存單建立給主管11.客戶反饋，投保人變更姓名，此類工單注意事項(xiàng)表述正確的有（）*A、變更姓名，需提供手持身份證正反面照片(正確答案)B、戶口本頁、如有相關(guān)更改證明也需一并提供(正確答案)C、工單描述內(nèi)需涵蓋變更內(nèi)容及保單號(hào)(正確答案)D、贈(zèng)險(xiǎn)類保單必須一并批改答案解析：贈(zèng)險(xiǎn)保單批改遵循客戶訴求12.工單創(chuàng)建時(shí)必填項(xiàng)有（）*A證件號(hào)碼B抄送人C關(guān)聯(lián)客戶ID(正確答案)D嚴(yán)重緊急程度(正確答案)答案解析：關(guān)聯(lián)客戶ID可以查詢到客戶的信息，嚴(yán)重緊急程度為必填項(xiàng)目13.以下情況為緊急情況的有（）*A保單/增值服務(wù)即將(1個(gè)工作日內(nèi))到期或已過期B客戶表示已反饋過(正確答案)C對(duì)處理時(shí)效做出要求(盡快處理、著急、處理時(shí)間太長(zhǎng))(正確答案)D管家服務(wù)<專業(yè)性、時(shí)效、態(tài)度>答案解析：A、D均為非常緊急14.工單處理結(jié)果轉(zhuǎn)回后，坐席聯(lián)系客戶未有回應(yīng)，或者兩天內(nèi)份三次致電客戶未接，可完結(jié)工單[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)15.在已建立工單的情況下，如客戶為多次進(jìn)線，則根據(jù)來訪次數(shù)，點(diǎn)擊催辦。[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：客戶進(jìn)線再次反饋，催單不可多次且頻繁點(diǎn)擊催辦16愛加倍.多次賠付終身重疾險(xiǎn)可以在小程序里自助申請(qǐng)紙質(zhì)保單[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：華夏產(chǎn)品客戶在保單生效后自行通過小程序進(jìn)入保單詳情頁，在【更多服務(wù)】處選擇【紙質(zhì)保單申請(qǐng)】。17.完結(jié)工單若客戶問題仍未解決需另建工單，而不是繼續(xù)填寫跟進(jìn)記錄。[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：工單已完結(jié)，客戶的問題沒有處理完成的，需再次建單描述客戶的具體問題18.冷處理報(bào)備工單情形：【發(fā)送涉黃話題】【發(fā)送涉政涉敏感話題】【客戶態(tài)度惡劣、辱罵】[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：客戶有以下行為管家/專家/保顧可建立冷處理報(bào)備工