《淺析酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量問題3700字（論文）》

X假日酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報告摘要：隨著國內(nèi)酒店業(yè)迅速發(fā)展，酒店業(yè)各企業(yè)規(guī)模不斷擴大，酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量更加受到重視，酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量問題也成為當(dāng)前酒店業(yè)急需解決的一個重大問題。本文以南京玄武湖假日酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量作為對象，找出存在的問題，然后有針對性提出解決問題的具體解決方案。希望能夠改善南京玄武湖假日酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供舒適的酒店環(huán)境。并為類似酒店的前餐飲部服務(wù)質(zhì)量提升提供一定的參考。關(guān)鍵詞：南京玄武湖假日酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量引言隨著人們的生活水平也在上升，越來越多的人在旅行時選擇優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店居住，以提高自己的旅游質(zhì)量。因此，旅游市場的快速發(fā)展為酒店的發(fā)展帶來了新的機遇。度假型酒店可以給消費者帶來更高的旅游效率，大大迎合了酒店業(yè)對旅游市場擴展的需求，使度假型酒店成為旅游景區(qū)新的一道風(fēng)景線。在當(dāng)前競爭激烈的市場環(huán)境下，許多酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，希望通過高質(zhì)量的服務(wù)在競爭中獲得更多的市場份額。而餐飲服務(wù)是酒店整體服務(wù)的前提和重點，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量已成為酒店業(yè)提升整體形象的一個最直接的手段?；诖?，以提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點，本文以南京玄武湖假日酒店為研究對象。通過對酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量進行分析，進而發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，然后提出了一系列有助于提高前廳服務(wù)質(zhì)量的策略，在一定程度上有助于國內(nèi)酒店餐飲服務(wù)的良好發(fā)展。一、調(diào)研目的根據(jù)市場調(diào)查，當(dāng)前的中國酒店餐飲，普遍存在著各種各樣的問題，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量難以提高，整體的經(jīng)營管理出現(xiàn)困難，效益較低。針對酒店餐飲存在的共性問題，本文以南京玄武湖假日酒店餐飲部為例，有針對性的提出了合理可行的改進措施。經(jīng)過本文的研究，希望能夠通過發(fā)現(xiàn)問題、解決問題這一過程，幫助南京玄武湖假日酒店餐飲部改善自身的經(jīng)營現(xiàn)狀，同時也為其他酒店和餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供借鑒意義，以此來促進中國酒店餐飲進入一種良性的可持續(xù)發(fā)展。二、調(diào)研方法1.文獻研究法通過搜集、查找與本文對酒店餐飲部研究及對策有關(guān)的文獻，并對文獻進行閱讀、分析，從中得出對本文的理論性認識，為此文研究奠定基礎(chǔ)。2.問題分析法通過對搜集來的資料進行整理、閱讀、分析、總結(jié)，從中得出本文主要研究問題的各種影響，進一步明確所研究問題的原因所在。最后，針對幾個方面的原因，提出相應(yīng)的對策。3.實地調(diào)查法本人在南京玄武湖假日酒店餐飲部實習(xí)了3個月，以一名傳菜員的身份親自參與到公司的工作中去，對公司里的一些人和事及一些管理制度有切身體會。所以運用此方法對了解酒店情況比較真實、詳細。三、調(diào)研內(nèi)容（一）南京玄武湖假日酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量存在的問題1.員工的頻繁更換酒氣員工的頻繁更替在一定程度上會影響到酒店整體的發(fā)展。店內(nèi)人員除管理人員外大多員工都是實習(xí)生，每批員工到來后都要進行人員的崗前培訓(xùn)。根據(jù)對徐州皇冠假日酒店中餐廳的內(nèi)部調(diào)查，中餐廳里，初中及初中以下學(xué)歷的人員占比為74.2%，高中學(xué)歷占比為21.1%，大專學(xué)歷為4.4%，本科及以上學(xué)歷占比0.3%。圖1南京玄武湖假日酒店餐飲部人員學(xué)歷情況由此產(chǎn)生的結(jié)果是，中餐廳里的整體團隊，學(xué)歷水平不高，專業(yè)知識和專業(yè)技能不夠全面，對于專業(yè)方面的基本素養(yǎng)也顯得非常缺乏。而這些員工大部分都會在實習(xí)期滿后選擇離開，這樣的流失與不穩(wěn)定性在很大程度上阻礙著南京玄武湖假日酒店的發(fā)展。2.特色不夠突出對于整個餐飲業(yè)來說，菜品是其最為重要的核心產(chǎn)品，或者說是任何一家餐廳賴以生存和發(fā)展的根本。沒有很好的高質(zhì)量菜品，餐廳必定會很難維持下去，更不用說是長期的可持續(xù)發(fā)展了。從當(dāng)前徐州皇冠假日酒店中餐廳的現(xiàn)狀來看，菜品質(zhì)量方面，做的并不好。首先，廚師們精通的菜品種類較少，能夠做出來的菜系很有限，中國的八大菜系中，在這里許多菜品是沒有的。其次，菜品在口味方面，很難滿足部分客戶，口味比較單一，但是來這里住宿和用餐的客人，很多都來自于全國各地，眾口難調(diào)，再加之本來菜品種類就少，更是難以滿足許多客人的要求，難以提供良好的用餐體驗。最后，同樣的菜品，不同的廚師做出來的效果差別較大，無論是色、香還是味，都有著明顯的差別，會給部分客戶造成不好的體驗。3.管理措施不當(dāng)管理是一個酒店有序運營的前提，而南京玄武湖假日酒店餐飲部得規(guī)章制度是較為完善的，但執(zhí)行力有待提高。很多時候管理人員的情緒化管理會影響到員工，使員工的工作積極性受到打擊，員工帶著情緒上班，歸屬感減少，降低工作效率。比如員工遲到早退等現(xiàn)象。4.員工培訓(xùn)有所欠缺在餐飲就業(yè)思維中，餐飲服務(wù)是一項技術(shù)難度較低的工作，因此酒店在招聘相關(guān)人員時對從業(yè)人員的學(xué)歷重視度不高，這是我國餐飲業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。餐飲業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，餐飲業(yè)的核心是廚房，酒店在對廚師的技術(shù)要求較高，對其他的從業(yè)人員從業(yè)門檻較低，服務(wù)行業(yè)的特殊性決定了其用工素質(zhì)不高。（二）提升京玄武湖假日酒店餐飲服務(wù)的對策1.加強員工對酒店的認同感針對南京玄武湖假日酒店中餐廳當(dāng)前員工缺乏服務(wù)意識的現(xiàn)狀，酒店內(nèi)部管理層很有必要采取相關(guān)的措施，來對基層員工進行基本的引導(dǎo)和幫助。首先，領(lǐng)導(dǎo)層要對每個部門的相關(guān)負責(zé)人提出嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，具體包括餐廳經(jīng)理、主管和各個子部門的領(lǐng)班等，要求他們首先要以身作則，從自身做起，樹立起良好的服務(wù)意識，這樣才能發(fā)揮出自己的模范帶頭作用。在自身的帶領(lǐng)下，為員工樹立榜樣，這樣其他員工才有了工作的具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。其次，各個子部門的領(lǐng)班，在平時的日常工作中，要對員工的言行進行觀察，看到做的好的地方，要給予鼓勵和表揚，看到不當(dāng)?shù)牡胤?，要立即幫助糾正。最后，領(lǐng)班要能夠時常對員工進行合理的引導(dǎo)，在看到客人的需求時，引導(dǎo)員工去積極發(fā)現(xiàn)客戶的各種問題或需求，然后鼓勵員工用自己的方式，去主動為客人提供相關(guān)的幫助，給客人留下良好的印象。2.特色酒店產(chǎn)品突出要不斷地向其他酒店學(xué)習(xí)，借鑒成功的經(jīng)驗，從管理模式、菜品的選擇、具有特色菜的推出等，而現(xiàn)當(dāng)今在南京玄武湖假日酒店餐飲部則不斷地引進希爾頓的菜品制作的方式，結(jié)合當(dāng)?shù)乜谖?，推出符合五湖四海游客的菜品。不斷的使得酒店餐飲部成為一個特色餐廳，具有鮮明主題，圍繞一定\t"/item/%E7%89%B9%E8%89%B2%E9%A4%90%E5%8E%85/_blank"時期、\t"/item/%E7%89%B9%E8%89%B2%E9%A4%90%E5%8E%85/_blank"地域的人物、\t"/item/%E7%89%B9%E8%89%B2%E9%A4%90%E5%8E%85/_blank"文化藝術(shù)、\t"/item/%E7%89%B9%E8%89%B2%E9%A4%90%E5%8E%85/_blank"風(fēng)土人情、\t"/item/%E7%89%B9%E8%89%B2%E9%A4%90%E5%8E%85/_blank"宗教信仰、\t"/item/%E7%89%B9%E8%89%B2%E9%A4%90%E5%8E%85/_blank"神話傳說等設(shè)計菜單、服務(wù)方式和程序，營造就餐氛圍，打造成一家滿足顧客多樣化需求并在公眾中樹立獨特形象的餐廳。3.重視員工管理在餐飲就業(yè)思維中，餐飲服務(wù)是一項技術(shù)難度較低的工作，因此酒店在招聘管理相關(guān)人員時對從業(yè)人員的學(xué)歷、工作態(tài)度重視度不高，這是我國餐飲業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。餐飲業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，餐飲業(yè)的核心是廚房，酒店在對廚師的技術(shù)要求較高，對其他的從業(yè)人員從業(yè)門檻較低，服務(wù)行業(yè)的特殊性決定了其用工素質(zhì)不高。在從業(yè)人員的培訓(xùn)中，酒店也集中在業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，對個人素質(zhì)、文化加強只能依靠從業(yè)者自身的主動性，這就對從業(yè)人員綜合素質(zhì)的提升要求降低。究其南京玄武湖假日酒店餐飲部的管理不斷地加強員工的考核，實行一定的獎勵政策。改善酒店的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，培訓(xùn)可以產(chǎn)生素質(zhì)良好的員工，因此，酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平得到了保證和提高。為了提高員工的士氣，員工可以通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)多方面的知識和掌握各種服務(wù)技巧，對工作更加熟悉，員工的自信心自然得以增強。4.加強員工的培訓(xùn)隨著酒店行業(yè)的競爭日益激烈，酒店、餐飲等服務(wù)行業(yè)更加迫切需要提升自身的服務(wù)質(zhì)量。可以說，酒店行業(yè)之間，服務(wù)質(zhì)量的競爭，最終都可以歸結(jié)到人才的競爭。南京玄武湖假日酒店餐飲部的服務(wù)人員組成狀況來看，學(xué)歷條件是非常薄弱，而且繼續(xù)改進的一個環(huán)節(jié)。因此，酒店需要在人才方面進行一定的投入，要肯花價錢，去招聘并挑選優(yōu)質(zhì)的專業(yè)人才。酒店和餐飲行業(yè)，本身的勞動力就非常廉價。如果要選拔到跟素質(zhì)的人才，必須要舍得下成本，憑借合理的待遇，吸引人才，并留住人才。否則，就會造成酒店內(nèi)部極大的流動性，不利于酒店和餐飲的持續(xù)發(fā)展。另外，對于一些表現(xiàn)優(yōu)秀、原意長期從事服務(wù)行業(yè)的員工，要進行額外的重點培養(yǎng)，讓他們感受到酒店的關(guān)懷和愛護?？梢越o這類員工進行單獨的特殊培訓(xùn)，幫助他們更快速的提升服務(wù)意識、提升服務(wù)能力和效率。以此來逐漸改善整體團隊的綜合實力。結(jié)束語本文首先選取了南京玄武湖假日酒店餐飲部作為研究案例，重點分析了其中餐廳內(nèi)部存在的問題，主要包括員工的頻繁更換、特色不夠突出、管理措施不當(dāng)以及員工培訓(xùn)有所欠缺。這些問題在中國的酒店餐飲行業(yè)中，存在著很大的普遍性，因此南京玄武湖假日酒店餐飲部對于整個酒店餐飲行業(yè)來說，很有代表性。針對這些問題，本文有針對性的提出了合理可行的改進措施，南京玄武湖假日酒店餐飲部要想逐步改善現(xiàn)狀，提升自身的核心競爭力，必須要加強員工對酒店的認同感、突出酒店特色產(chǎn)品、重視員工管理以及加強員工的培訓(xùn)。經(jīng)過本文的研究，希望能夠通過發(fā)現(xiàn)問題、解決問題這一過程，幫助南京玄武湖假日酒店餐飲部改善自身的經(jīng)營現(xiàn)狀，同時也為其他酒店和餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供借鑒意義。參考文獻[1]郭燕勝.旅游酒