第三講：用戶研究方法和流程概述V2.0講解學(xué)習(xí)

用戶研究方法和流程(liúchéng)概述日期(rìqī)：2011年9月第一頁(yè)，共48頁(yè)。完成本課程的學(xué)習(xí)之后(zhīhòu)，你能夠：了解可用性測(cè)試方法的適用范圍，概念和基本操作流程了解訪談法的適用范圍，概念和基本操作流程了解問(wèn)卷調(diào)查方法的適用范圍，概念和基本操作流程課程目標(biāo)第二頁(yè)，共48頁(yè)。目錄(mùlù)用戶研究方法概覽可用性測(cè)試方法介紹(jièshào)用戶訪談方法介紹(jièshào)問(wèn)卷調(diào)查方法介紹(jièshào)第三頁(yè)，共48頁(yè)。UED工作流程(liúchéng)回顧需求研究和界定交互設(shè)計(jì)視覺(jué)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)測(cè)試上線在工作中，那些我們關(guān)心(guān〃xīn)的與用戶有關(guān)的問(wèn)題是什么？我們的用戶是誰(shuí)？我們應(yīng)該提供什么樣的功能和內(nèi)容來(lái)幫助用戶達(dá)到訪問(wèn)網(wǎng)站的目標(biāo)？應(yīng)該如何組織(zǔzhī)信息，如何交互，呈現(xiàn)什么樣的視覺(jué)設(shè)計(jì)效果，才能吸引用戶瀏覽，購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)訪問(wèn)？什么問(wèn)題存在會(huì)影響用戶有效，高效和滿意地達(dá)成目標(biāo)我們的商業(yè)目標(biāo)是否達(dá)到了？哪里可能出了問(wèn)題？我們需要什么樣的數(shù)據(jù)來(lái)解答這些問(wèn)題？現(xiàn)有的用戶人口統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)目標(biāo)用戶的行為模式數(shù)據(jù)目標(biāo)用戶的態(tài)度和期望數(shù)據(jù)

用戶能否完成任務(wù)，用戶犯了多少錯(cuò)誤的操作數(shù)據(jù)，用戶滿不滿意的數(shù)據(jù)用戶的關(guān)鍵交互行為數(shù)據(jù)用戶的行為和態(tài)度數(shù)據(jù)第四頁(yè)，共48頁(yè)。行為用戶(yònghù)是如何做的態(tài)度用戶(yònghù)說(shuō)了什么數(shù)據(jù)(shùjù)獲取數(shù)據(jù)的途徑定性（直接）定量（間接）可用性測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)研究（觀察+訪談）焦點(diǎn)小組訪談一對(duì)一訪談問(wèn)卷調(diào)查網(wǎng)站行為數(shù)據(jù)分析(其他專題培訓(xùn))WhyHowtofixHowmanyhowmuch通過(guò)不同的用戶研究方法來(lái)獲取數(shù)據(jù)123第五頁(yè)，共48頁(yè)。什么(shénme)時(shí)候用什么(shénme)方法需求研究和界定交互設(shè)計(jì)視覺(jué)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)測(cè)試上線問(wèn)卷調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)研究（觀察+訪談）焦點(diǎn)小組訪談一對(duì)一訪談可用性測(cè)試我們的用戶是誰(shuí)？我們應(yīng)該提供什么樣的功能和內(nèi)容來(lái)幫助用戶達(dá)到訪問(wèn)網(wǎng)站的目標(biāo)？應(yīng)該如何組織信息，如何交互，呈現(xiàn)什么樣的視覺(jué)設(shè)計(jì)效果，才能吸引用戶瀏覽，購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)訪問(wèn)？可用性測(cè)試可用性測(cè)試什么問(wèn)題存在會(huì)影響用戶有效，高效和滿意地達(dá)成目標(biāo)問(wèn)卷調(diào)查我們的商業(yè)目標(biāo)是否達(dá)到了？哪里可能出了問(wèn)題？第六頁(yè)，共48頁(yè)。目錄(mùlù)用戶研究方法概覽(ɡàilǎn)可用性測(cè)試方法介紹用戶訪談方法介紹問(wèn)卷調(diào)查方法介紹可用性測(cè)試方法介紹(jièshào)第七頁(yè)，共48頁(yè)。什么(shénme)是可用性測(cè)試？通過(guò)觀察有代表性的用戶，完成產(chǎn)品(chǎnpǐn)的典型任務(wù)，而界定出可用性問(wèn)題并解決這些問(wèn)題。一般需要5-10名用戶參與，耗時(shí)約1-3周簡(jiǎn)單的一句話即可概括觀察用戶使用(shǐyòng)產(chǎn)品第八頁(yè)，共48頁(yè)。什么(shénme)是可用性測(cè)試？第九頁(yè)，共48頁(yè)?？捎眯詼y(cè)試(cèshì)有什么用？你可以觀察到用戶使用你的產(chǎn)品過(guò)程中會(huì)在哪里遇到困難，并且使用這些(zhèxiē)信息來(lái)改進(jìn)你的產(chǎn)品第十頁(yè)，共48頁(yè)?？捎眯詼y(cè)試(cèshì)有什么用？訪問(wèn)量*用戶(yònghù)轉(zhuǎn)化率*平均客單價(jià)=銷售總額用戶花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間在輸入校驗(yàn)碼圖片內(nèi)的內(nèi)容，未注意到右側(cè)提示第十一頁(yè)，共48頁(yè)?？捎眯詼y(cè)試(cèshì)有什么用？訪問(wèn)量*用戶(yònghù)轉(zhuǎn)化率*平均客單價(jià)=銷售總額用戶難以注意到延保服務(wù)信息，注意到后，想點(diǎn)擊右側(cè)箭頭，無(wú)法(wúfǎ)打開(kāi)信息區(qū)域，于是放棄第十二頁(yè)，共48頁(yè)。如何使用可用性測(cè)試(cèshì)的結(jié)果？可用性測(cè)試問(wèn)題可以作為后續(xù)工作計(jì)劃的參考可用性測(cè)試分?jǐn)?shù)可作為衡量產(chǎn)品成功的參考第十三頁(yè)，共48頁(yè)。用戶研究人員對(duì)問(wèn)題的綜合分析和建議可以幫助快速地修正問(wèn)題如何使用(shǐyòng)可用性測(cè)試的結(jié)果？第十四頁(yè)，共48頁(yè)。什么時(shí)候(shíhou)使用可用性測(cè)試？需求研究和界定交互設(shè)計(jì)視覺(jué)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)測(cè)試上線看看用戶在操作競(jìng)品時(shí)遇到了什么(shénme)問(wèn)題，他們的問(wèn)題就是我們的機(jī)會(huì)即使是不成熟的原型，我們也可以通過(guò)測(cè)試快速(kuàisù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改動(dòng)一張草圖比改動(dòng)上線的版本更容易上線前一定要做一次測(cè)試，快速地修改發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題第十五頁(yè)，共48頁(yè)?？捎眯詼y(cè)試的基本(jīběn)流程確定場(chǎng)景(chǎngjǐng)，任務(wù)制定測(cè)試(cèshì)方案招募用戶制定招募標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試報(bào)告優(yōu)先級(jí)評(píng)定原因分析及建議實(shí)施測(cè)試預(yù)測(cè)試第十六頁(yè)，共48頁(yè)。關(guān)于(guānyú)可用性測(cè)試你該記住的行為，行為，行為，我們(wǒmen)最關(guān)注的是行為1.請(qǐng)不要(bùyào)“嫌棄”用戶這些用戶太笨了，太低端了明明就在右邊，這么大的字都看不到，眼睛怎么長(zhǎng)的操作，步驟第十七頁(yè)，共48頁(yè)。參與測(cè)試的用戶數(shù)目可以發(fā)現(xiàn)的可用性問(wèn)題比例關(guān)于(guānyú)可用性測(cè)試你該記住的53.5名用戶(yònghù)已經(jīng)可以發(fā)現(xiàn)大多數(shù)可用性問(wèn)題第十八頁(yè)，共48頁(yè)。關(guān)于(guānyú)可用性測(cè)試你該記住的不要(bùyào)試圖向用戶要解決方案你覺(jué)得看到多少(duōshǎo)分類會(huì)覺(jué)得滿意呃，越多越好吧，但也不要太多第十九頁(yè)，共48頁(yè)。目錄(mùlù)用戶研究方法概覽(ɡàilǎn)可用性測(cè)試方法介紹用戶訪談方法介紹問(wèn)卷調(diào)查方法介紹訪談方法(fāngfǎ)介紹第二十頁(yè)，共48頁(yè)。什么(shénme)是訪談？焦點(diǎn)小組邀請(qǐng)多名用戶(yònghù)圍繞特定的話題討論，分享他們的感受，經(jīng)驗(yàn)，想法以及態(tài)度現(xiàn)場(chǎng)研究到用戶使用產(chǎn)品(chǎnpǐn)的現(xiàn)場(chǎng)，觀察用戶使用，與用戶交流理解用戶在真實(shí)環(huán)境下如何使用產(chǎn)品，并了解他們?yōu)槭裁慈绱耸褂靡粚?duì)一訪談在非真實(shí)產(chǎn)品使用環(huán)境中與用戶面對(duì)面交流了解用戶的行為方式理解用戶的態(tài)度和想法快速了解領(lǐng)域知識(shí)快速獲取用戶對(duì)概念的反饋和意見(jiàn)第二十一頁(yè)，共48頁(yè)。什么(shénme)是訪談？第二十二頁(yè)，共48頁(yè)。訪談(fǎnɡtán)有什么用？Sowhat？現(xiàn)場(chǎng)研究到用戶使用產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)，觀察用戶使用，與用戶交流理解用戶在真實(shí)環(huán)境下如何使用產(chǎn)品，并了解他們?yōu)槭裁慈绱耸褂靡粚?duì)一訪談在非真實(shí)產(chǎn)品使用環(huán)境中與用戶面對(duì)面交流了解用戶的行為方式理解用戶的態(tài)度和想法第二十三頁(yè)，共48頁(yè)。訪談(fǎnɡtán)有什么用？1.按照用戶目標(biāo)和行為(xíngwéi)模式細(xì)分的的用戶群體2.優(yōu)先要滿足的用戶(yònghù)目標(biāo)第二十四頁(yè)，共48頁(yè)。訪談(fǎnɡtán)有什么用？3.一份圍繞用戶真實(shí)使用場(chǎng)景(chǎngjǐng)而獲得的功能/內(nèi)容需求清單第二十五頁(yè)，共48頁(yè)。訪談(fǎnɡtán)有什么用？Sowhat？焦點(diǎn)(jiāodiǎn)小組邀請(qǐng)多名用戶圍繞特定的話題討論，分享他們的感受，經(jīng)驗(yàn)，想法以及態(tài)度快速(kuàisù)了解領(lǐng)域知識(shí)快速(kuàisù)獲取用戶對(duì)概念的反饋和意見(jiàn)第二十六頁(yè)，共48頁(yè)。訪談(fǎnɡtán)有什么用？幫助我們了解不熟悉產(chǎn)品的用戶行為流程和需求第二十七頁(yè)，共48頁(yè)。訪談(fǎnɡtán)有什么用？了解用戶對(duì)新概念的反饋，幫助我們進(jìn)行決策和概念修正以盡早避免可能的損失第二十八頁(yè)，共48頁(yè)。什么時(shí)候使用(shǐyòng)訪談？需求研究和界定交互設(shè)計(jì)視覺(jué)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)測(cè)試上線訪談幫助我們建立用戶分組，明確目標(biāo)用戶的行為模式，以分析和明確需求測(cè)試概念熟悉(shúxī)產(chǎn)品訪談研究及其成果可以是獨(dú)立于項(xiàng)目，而服務(wù)于產(chǎn)品線長(zhǎng)期建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的第二十九頁(yè)，共48頁(yè)。訪談(fǎnɡtán)方法的基本流程確定目標(biāo)指定訪談大綱訪談?lì)A(yù)演實(shí)施訪談數(shù)據(jù)整理分析訪談報(bào)告制定招募標(biāo)準(zhǔn)招募用戶第三十頁(yè)，共48頁(yè)。關(guān)于(guānyú)訪談你該記住的你要了解用戶(yònghù)，鼓勵(lì)他們講自己的故事，而不是讓用戶(yònghù)來(lái)證明你的想法3.多問(wèn)為什么2.多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題(wèntí)目標(biāo)：講講你最愉快的一次購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷機(jī)會(huì)：講講最讓你感到挫折的一次購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷優(yōu)先級(jí)：你覺(jué)得最讓你看重的是什么？功能：你平時(shí)使用網(wǎng)站時(shí)，都進(jìn)行哪些操作？失?。耗闶侨绾谓鉀Q那些問(wèn)題的？第三十一頁(yè)，共48頁(yè)。目錄(mùlù)用戶研究(yánjiū)方法概覽可用性測(cè)試方法介紹用戶訪談方法介紹問(wèn)卷調(diào)查方法介紹問(wèn)卷調(diào)查方法(fāngfǎ)介紹第三十二頁(yè)，共48頁(yè)。什么(shénme)是問(wèn)卷調(diào)查？問(wèn)卷調(diào)查（Questionnaire）是一種典型的定量研究方法。一般由研究人員圍繞研究問(wèn)題設(shè)計(jì)若干題目，按一定規(guī)則排列，由用戶填寫(xiě)，然后回收(huíshōu)整理、統(tǒng)計(jì)和研究第三十三頁(yè)，共48頁(yè)。問(wèn)卷調(diào)查有什么(shénme)用？了解用戶態(tài)度：用戶對(duì)現(xiàn)有功能，服務(wù)，內(nèi)容的滿意(mǎnyì)程度現(xiàn)有功能，服務(wù)，內(nèi)容的重要程度第三十四頁(yè)，共48頁(yè)。示例(shìlì)基于用戶體驗(yàn)(tǐyàn)滿意度調(diào)查發(fā)起改版/優(yōu)化需求Q1-Q7瀏覽，逛Q8-Q11購(gòu)買(mǎi)Q12-Q15支付Q16-Q20其他：登錄，注冊(cè)評(píng)論，分享，后續(xù)服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查有什么(shénme)用？第三十五頁(yè)，共48頁(yè)。問(wèn)卷調(diào)查有什么(shénme)用？了解用戶概貌：人口統(tǒng)計(jì)特征年齡/性別(xìngbié)/教育背景/收入情況/目前居住地一般消費(fèi)/使用習(xí)慣：用戶的消費(fèi)習(xí)慣用戶使用同類產(chǎn)品/服務(wù)的情況（例：選擇何種競(jìng)品）第三十六頁(yè)，共48頁(yè)。調(diào)查問(wèn)卷的不同(bùtónɡ)形式在對(duì)應(yīng)(duìyìng)頁(yè)面加鏈接或button第三十七頁(yè)，共48頁(yè)。調(diào)查(diàochá)問(wèn)卷的不同形式當(dāng)用戶(yònghù)完成特定的操作后，彈出簡(jiǎn)單的問(wèn)卷第三十八頁(yè)，共48頁(yè)。調(diào)查問(wèn)卷的不同(bùtónɡ)形式用戶進(jìn)入網(wǎng)站，回答簡(jiǎn)單(jiǎndān)的問(wèn)題目標(biāo)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息3.Uponsiteexit,askusersfor:

Success(perceived)

Brandaffinity

NextSteps

Suggestions用戶結(jié)束(jiéshù)訪問(wèn)時(shí)，詢問(wèn)用戶操作是否成功，滿意度，建議第三十九頁(yè)，共48頁(yè)。什么時(shí)候(shíhou)使用問(wèn)卷調(diào)查？需求研究和界定交互設(shè)計(jì)視覺(jué)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)測(cè)試上線了解用戶(yònghù)概貌或現(xiàn)有功能，服務(wù)，內(nèi)容的重要性了解(liǎojiě)用戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查也可獨(dú)立于項(xiàng)目進(jìn)行，作為數(shù)據(jù)儲(chǔ)備，如蘇寧易購(gòu)用戶消費(fèi)態(tài)度調(diào)查第四十頁(yè)，共48頁(yè)。問(wèn)卷調(diào)查的基本(jīběn)流程確定目標(biāo)，樣本量、問(wèn)卷投放方式設(shè)計(jì)問(wèn)卷問(wèn)卷預(yù)測(cè)投放問(wèn)卷數(shù)據(jù)整理分析問(wèn)卷報(bào)告第四十一頁(yè)，共48頁(yè)。請(qǐng)測(cè)試問(wèn)題設(shè)計(jì)，盡量保證使用(shǐyòng)用戶能理解的語(yǔ)言1.通過(guò)問(wèn)卷獲得的是用戶“自我報(bào)告”的數(shù)據(jù)，不能等同于他們的實(shí)際行為?；谶@個(gè)(zhège)原因，需要結(jié)合訪談，web分析的結(jié)果來(lái)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)做出解釋關(guān)于(guānyú)問(wèn)卷調(diào)查你該記住的第四十二頁(yè)，共48頁(yè)。關(guān)于(guānyú)問(wèn)卷調(diào)查你該記住的4.在線問(wèn)卷不要太長(zhǎng)，一般保證用戶可以(kěyǐ)在5min中內(nèi)完成3.不要迷信“大樣本(yàngběn)”，應(yīng)使用科學(xué)的方法進(jìn)行估算/sscalc.htm第四十三頁(yè)，共48頁(yè)?；仡?huígù)第四十四頁(yè)，共48頁(yè)。行為(xíngwéi)用戶是如何做的態(tài)度用戶(yònghù)說(shuō)了什么數(shù)據(jù)(shùjù)獲取數(shù)據(jù)的途徑定性（直接）定量（間接）可用性測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)研究（觀察+訪談）焦點(diǎn)小組訪談一對(duì)一訪談問(wèn)卷調(diào)查網(wǎng)站行為數(shù)據(jù)分析(其他專題培訓(xùn))WhyHowtofixHowmanyhowmuch通過(guò)不同的用戶研究方法來(lái)獲取數(shù)據(jù)123第四十五頁(yè)，共48頁(yè)。什么(shénme)時(shí)候用什么(s