電話溝通技巧(電小二-iPhone專用充電寶)

電話銷售技巧編寫：人事行政部CONTENTS目錄課程簡介1電話溝通流程2電話回訪的基本技巧3電話回訪成功的基本條件4電話回訪的考核要求5PartⅠ

課程簡介課程對(duì)象：客服人員/電話銷售明確電話溝通的流程成功電話溝通的要素前言電話溝通與面對(duì)面溝通最大的區(qū)別在于：電話溝通的聲音表情重于面對(duì)面溝通通過本課程你可以看到“對(duì)傾聽、語氣語調(diào)、用詞用語與時(shí)間的良好把握”，可實(shí)現(xiàn)成功的電話溝通聲音表情的要求咬字要清晰音量要適中語調(diào)要溫和語速要恰當(dāng)用語要規(guī)范感情要親切心境要平和準(zhǔn)備問候傾聽記錄確認(rèn)詢問PartⅡ

電話溝通流程整理1、準(zhǔn)備（READY）外部工作環(huán)境的準(zhǔn)備1、檢查一切硬件設(shè)備是否能正常工作2、呼出前做好心理準(zhǔn)備，包括記錄工具、客戶資料及回訪問卷等自我心理準(zhǔn)備

調(diào)整心態(tài)，不管此時(shí)你的情緒如何，都請(qǐng)拋之腦后，以平靜友善的心態(tài)開始接聽電話我是我我不是我請(qǐng)記?。翰还茉谌魏蔚胤?、任何時(shí)間、任何情況下，也不管你的心情有多么壞，你都不能將這種消極的情緒傳遞給電話另一端的人——因?yàn)槟愦淼氖枪?。重要案例老王是一名園丁，在一家公園工作，他是一個(gè)開朗、豁達(dá)的老頭。但最近老王遇到了麻煩事，他種的玫瑰眼看到了花期，卻不見開花的征兆，而公園推出的“玫瑰花開”的游園活動(dòng)馬上就要開始了，他很著急。這是他想起了園丁服務(wù)協(xié)會(huì)，于是他決定向他們尋求幫助。在網(wǎng)上查到了該協(xié)會(huì)的地址和電話號(hào)碼后，他撥通了電話：“您好，請(qǐng)問是園丁服務(wù)協(xié)會(huì)嗎？”“是?。　薄拔业拿倒寤ìF(xiàn)在還不見花開的動(dòng)靜，這是怎么回事？”“那就再等等唄！”“可是，公園馬上要有游園活動(dòng)了呀！”“游園關(guān)我什么事？我又不去公園！”“你……！你……！”分析老王電話溝通的結(jié)果如何？為何是如此下場？2、問候（Greeting）把握好電話的開頭，用你的問候同客戶握手問候介紹自己表面致電意圖表現(xiàn)出希望得到客戶的積極配合3、詢問（Inquire）按照既定內(nèi)容詢問對(duì)象相關(guān)問題語氣溫和、真誠語句前后連貫，措詞正確，語速適中4、傾聽（Listening）用心去聽，避免干擾，關(guān)注你的客戶適當(dāng)使用呼應(yīng)語，告訴客戶你在聽努力理解客戶說話的內(nèi)容，抓住重點(diǎn)5、記錄（Writing）詳細(xì)記錄通話內(nèi)容：記錄信息，抓住重點(diǎn)

復(fù)述通話內(nèi)容：通過總結(jié)和復(fù)述的方法，來控制電話節(jié)奏通過總結(jié)復(fù)述客戶的話檢驗(yàn)自己的理解是否正確6、確認(rèn)（Confirm）對(duì)客戶的意見或要求給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)你的建議一定要切實(shí)可行，且不會(huì)損害公司的利益確認(rèn)客戶已得到他（她）的所需建議是多選性的，最終的的選擇方式由客戶決定為妥注意不管在什么情況下，都不要主動(dòng)掛斷電話，必須等對(duì)方掛機(jī)后才能結(jié)束電話！7、整理（Collating）如果客戶反應(yīng)的問題你無法實(shí)現(xiàn)詳細(xì)記錄客戶的問題給出答復(fù)時(shí)效將客戶問題整理匯總轉(zhuǎn)相關(guān)部門，跟進(jìn)處理用5W1H檢查記錄的完整性特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄露什么是5W1H？PartⅢ

電話回訪的基本技巧電話回訪傾聽用詞用語通話時(shí)間掌握語氣語調(diào)1、傾聽回訪中客戶的回答是至關(guān)重要的，只有認(rèn)真聽取客戶的回答，才能了解客戶的真實(shí)情況，對(duì)客戶提出的問題及時(shí)準(zhǔn)確的反應(yīng)。2、語氣語調(diào)通話時(shí)語速應(yīng)適中，且隨客戶的語速進(jìn)行調(diào)整大約為180~220字/分鐘甜美的聲音可以影響別人，創(chuàng)造和諧的溝通氛圍語氣、語調(diào)反映內(nèi)心的世界，流露個(gè)人感情專業(yè)但不生硬友善但不虛偽自信但不傲慢禮貌但不卑微恰當(dāng)?shù)恼Z氣注意事項(xiàng)：3、用詞用語多用“請(qǐng)”、“您”、“抱歉”等禮貌用語避免“不知道”、“可能吧”等服務(wù)禁語，使客戶對(duì)公司產(chǎn)生不信任感詢問問題應(yīng)按照設(shè)計(jì)好的問卷進(jìn)行詢問，不應(yīng)隨意添加詞匯，比如將“了解”說成“大概了解”，使客戶懷疑我們的專業(yè)性回答客戶問題時(shí)句式不宜過短過簡單，應(yīng)完整的加以回答在與客戶交流時(shí)避免言無忌憚，但也不宜過于拘謹(jǐn)，適度把握交流尺度4、通話時(shí)間的掌握一般普通的回訪電話通話時(shí)間大致控制在2分鐘之內(nèi)對(duì)于問題較多或有投訴抱怨客戶，應(yīng)注意把握交談的主動(dòng)性，引導(dǎo)客戶撥打公司咨詢電話或保單服務(wù)人員聯(lián)系，順利解決問題，客戶不接受時(shí)可將客戶的具體問題記錄下來轉(zhuǎn)專人回復(fù)解決問題時(shí)應(yīng)迅速把握問題PartⅣ電話回訪成功的基本條件

1、接觸到被訪本人2、被訪人同意接受回訪3、被訪人按照設(shè)定的提問答完問題為客戶提供有用的信息1、電話回訪的目的2、表述希望可以幫到客戶，為客戶提供產(chǎn)品使用小常識(shí)3、近期公司繼續(xù)推出的活動(dòng)，并發(fā)送相關(guān)的信息到客戶的郵箱，方便客戶有需求時(shí)查找4、可以為客戶帶來怎樣的福利5、如果需要可以隨時(shí)聯(lián)系你PartⅤ電話回訪的考核要求1、以電話回訪成功率為考核要求2、以一些項(xiàng)