晶藍(lán)項(xiàng)目2011年第一季度運(yùn)營分析報(bào)告

晶藍(lán)半島

2011年第一季度運(yùn)營分析1目錄一二三下一季度重點(diǎn)工作內(nèi)容及改進(jìn)措施項(xiàng)目一季度經(jīng)營情況重點(diǎn)工作總結(jié)及分享四工作計(jì)劃及職能目標(biāo)達(dá)成情況2一項(xiàng)目第一季度經(jīng)營情況31.1經(jīng)營績效達(dá)成情況（含會(huì)所）說明：1、收入在第一季度達(dá)成較預(yù)算相比有近六萬的增長，主要是項(xiàng)目灰色空間提前支付2011年度半年的租金及管理費(fèi)，以及在經(jīng)營部成立后協(xié)助項(xiàng)目做了一些招商引資，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)營收入的創(chuàng)收起到了積極作用。2、成本控制有近30萬的差異，其中受年終獎(jiǎng)發(fā)放因素占14.8萬，會(huì)所外包差異有8萬，公攤水電費(fèi)因供電局和自來水公司抄表時(shí)間不穩(wěn)定產(chǎn)生差異近4.3萬，還有綠化草花費(fèi)、安防弱電系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)等延遲支付有近3萬。3、因收入與成本的差異較大，導(dǎo)致毛利達(dá)成率異常高，此為不正?，F(xiàn)象。說明項(xiàng)目在預(yù)算編制上缺乏前瞻性和預(yù)控性，二季度結(jié)束時(shí)會(huì)根據(jù)情況做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。項(xiàng)目本月實(shí)際1-3月累計(jì)全年預(yù)算累計(jì)實(shí)際累計(jì)預(yù)算累計(jì)完成率(%)全年預(yù)算全年完成率（%）收入64.13萬189.08萬183.57萬103%

78.30萬24%成本56.64萬150.40萬

179.61萬83.74%

694.91萬22%稅金3.63萬10.68萬10.24萬104%43.22萬25%毛利3.85萬28萬-6.28萬546%

44.83萬62%41.2收入分析說明：1、物業(yè)費(fèi)略有差異，主要由于晶藍(lán)是成都公司第一個(gè)項(xiàng)目，存在物業(yè)費(fèi)在裝修前減半的因素，預(yù)計(jì)在春節(jié)后要裝修的戶數(shù)會(huì)增加較多，而實(shí)際并未大增，預(yù)算編制有偏差。2、特約服務(wù)費(fèi)達(dá)成率不高，有兩萬多的差異，一是工程部平時(shí)特約維修量有所下降，二是委托施工方整改而產(chǎn)生的物業(yè)工程服務(wù)費(fèi)減少；同時(shí)2011年家政模式的變換、春節(jié)放假的影響以及新舊家政模式交替等因素也導(dǎo)致了家政特約服務(wù)費(fèi)用的創(chuàng)收不足。3、年初經(jīng)營部幫助項(xiàng)目在年貨街活動(dòng)上創(chuàng)收、還有項(xiàng)目自身以社區(qū)活動(dòng)等方式招商帶來的收入較多，故與預(yù)算相比達(dá)成情況良好。項(xiàng)目1-3月累計(jì)累計(jì)實(shí)際累計(jì)預(yù)算累計(jì)完成率(%)物業(yè)管理147.91萬146萬98.71%特約服務(wù)7.26萬9.4萬77.23%其他經(jīng)營場所（不含會(huì)所）23.36萬21.8萬107%地產(chǎn)委托000合計(jì)178.53萬177.2萬101%51.3成本分析說明：1、人工費(fèi)的節(jié)余主要是由于年終獎(jiǎng)發(fā)放因素和片區(qū)管理成本的降低，而項(xiàng)目本身的編制和年后離職等因素基本未影響項(xiàng)目人工成本大的變化。2、物料費(fèi)用的節(jié)余主要是因秩序部購買消防設(shè)備的計(jì)劃延后、綠化部分草花費(fèi)用緩付、會(huì)所外包物料成本歸零、社區(qū)活動(dòng)拉贊助降低成本、員工出差考察時(shí)間延后等因素而形成，若除開延緩支付的，實(shí)際節(jié)余約2.3萬。3、能源費(fèi)用的節(jié)余有兩個(gè)重要因素，一是自來水公司和供電局抄表時(shí)間的不一致，導(dǎo)致水電費(fèi)出現(xiàn)階段性異常的盈利狀態(tài)，長期看會(huì)恢復(fù)正常。同時(shí)因會(huì)所恒溫泳池外包，能耗的轉(zhuǎn)嫁，這方面給項(xiàng)目節(jié)余的能耗就有6.4萬，這種合作的形式很好的將會(huì)所扭虧為盈。項(xiàng)目累計(jì)實(shí)際累計(jì)預(yù)算占比差異成本合計(jì)（1-3月）150.4萬179.6萬83.74%-29.2萬其中：人工費(fèi)97.38萬112.1886.81%

-14.8萬物料消耗21.7萬25.78萬84.17%-4.8萬能源費(fèi)14.09萬24.13萬58.39%-10.04萬保潔、綠化外包17.27萬17.51萬98.63%-0.24萬61.4收入分析-收費(fèi)率完成情況當(dāng)月收費(fèi)率98.05%銀聯(lián)代扣完成率44%1-3月累計(jì)收費(fèi)率99.01%代扣成功率90.12%單位：元惡意欠費(fèi)地產(chǎn)整改說交未交代扣不成功轉(zhuǎn)帳未到待繳在外地?zé)o法聯(lián)系合計(jì)住宅2146.5305304.193409.91

01557.203857.1816275.01分析：1、目前項(xiàng)目的催費(fèi)工作已經(jīng)形成了一種規(guī)定動(dòng)作，故每月能夠保證較好的收費(fèi)率并且較去年提前兩個(gè)月達(dá)成突破99%的目標(biāo)。2、針對(duì)當(dāng)月月說交未交客戶，片區(qū)負(fù)責(zé)人要從次月初開始進(jìn)行催費(fèi)；代扣不成功的部分，提前通知業(yè)主預(yù)存費(fèi)用；外地客戶努力推薦銀聯(lián)代扣；惡意欠費(fèi)客戶搜集好相應(yīng)的證據(jù)，適時(shí)起訴。3、針對(duì)項(xiàng)目本年度代扣戶數(shù)的指標(biāo)，制定專門的代扣策略，項(xiàng)目總動(dòng)員共同推動(dòng)。71.5會(huì)所經(jīng)營情況說明：1、從2010年和2011年同期數(shù)據(jù)顯示，雖然在收入上去年比今年好，但是在成本上今年卻比去年同期已節(jié)余近8.8萬元，由于恒溫泳池的外包，除了給會(huì)所帶來了可觀的盈利外，還將其能耗的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，使得會(huì)所扭虧為盈。（重要提醒：絕對(duì)不能犧牲掉會(huì)所的現(xiàn)場品質(zhì)）2、在新的模式運(yùn)行的同時(shí)，項(xiàng)目在其他方面如網(wǎng)球場私教提成，舞蹈室培訓(xùn)提成、舞蹈室空余時(shí)間場地出租、引進(jìn)乒乓球培訓(xùn)班分成……都已經(jīng)在實(shí)施過程中。3、泳池外包后，會(huì)所吧員可再進(jìn)行一些輸出降低不必要的人工成本，同時(shí)在清吧區(qū)域的消費(fèi)上還需采取如舉辦小活動(dòng)、會(huì)員體驗(yàn)日等方式增加人氣刺激消費(fèi)。項(xiàng)目本月實(shí)際1-3月累計(jì)全年預(yù)算累計(jì)實(shí)際累計(jì)預(yù)算累計(jì)完成率(%)全年預(yù)算全年完成率（%）11年收入4584276034200065.72%3865007%成本149783747211677132.09%4340458.6%10年收入192405005850058100%35547514.1%成本43231125258125258100%47015026.6%8二工作計(jì)劃及職能目標(biāo)達(dá)成情況92.1一級(jí)計(jì)劃達(dá)成情況序號(hào)年度一級(jí)計(jì)劃實(shí)際完成時(shí)間計(jì)劃完成時(shí)間全年完成情況說明第一季度進(jìn)展情況1成立業(yè)委會(huì)

12月正式成立業(yè)主委員會(huì)已制定成立業(yè)委會(huì)，擬在4月底，按照業(yè)委會(huì)成立流程，先期進(jìn)行公示業(yè)委會(huì)成立告示，并予以登記。2消防維保新合作方式的試點(diǎn)和總結(jié)

8月與消防維保單位新合作方式的總結(jié)反饋從2月開始，實(shí)施中3精細(xì)化服務(wù)方案

12月形成效果評(píng)估報(bào)告提交公司二月已提交方案，按照節(jié)點(diǎn)正在實(shí)施中4節(jié)能降耗

12月年度總結(jié)2010年度實(shí)際水平的5%正在進(jìn)行由節(jié)能燈向LED燈轉(zhuǎn)化，結(jié)果待驗(yàn)證。102.2職能目標(biāo)達(dá)成情況關(guān)鍵績效領(lǐng)域目標(biāo)項(xiàng)目權(quán)重年度目標(biāo)1-3月目標(biāo)1-3月實(shí)際達(dá)成率取數(shù)值分值經(jīng)營績效（35%）其他經(jīng)營收入達(dá)成5%≥129萬元21.0224.86118%118%5.91經(jīng)營毛利達(dá)成15%≥45萬元-6.2828546%120%18.00全年物管費(fèi)收費(fèi)率10%≥98%98%99.01%101%133%13.3銀聯(lián)代扣辦理率5%≥65%成功率≥90%42%90%44%90.12%106%100%110%0（扣減）5.50對(duì)客服務(wù)品質(zhì)（40%）業(yè)主滿意度客戶有效投訴30%≥92%≤3件≥92%30報(bào)事／協(xié)調(diào)單完結(jié)率10%≥80%≥80%全部達(dá)成100%100%10.00內(nèi)部管理（10%）一級(jí)計(jì)劃及時(shí)達(dá)成率10%100%100%本月無一級(jí)計(jì)劃完成節(jié)點(diǎn)100%100%10.00學(xué)習(xí)成長（15%）員工滿意度5%≥80%人才輸出5%≥2名22100%100%5.00員工流失率5%≤5.5%5.5%3.48%137%120%6.00合計(jì)73.7111三重點(diǎn)工作回顧及分享12重點(diǎn)工作回顧1、2011年提升客戶滿意度計(jì)劃落地和實(shí)施通過業(yè)主自行投票確定了2011年每月的社區(qū)活動(dòng)內(nèi)容，并確定了年度的小區(qū)營造主題——幸福晶藍(lán)年。每月在活動(dòng)結(jié)束后，客戶中心會(huì)精選精彩瞬間顯性化的張貼在桁架上展示，讓業(yè)主時(shí)刻了解我們做了什么。13重點(diǎn)工作回顧1、2011年提升客戶滿意度計(jì)劃落地和實(shí)施1至3月已開展淘年貨、元宵喜樂會(huì)、食神爭霸賽、婦女節(jié)送玫瑰、便民活動(dòng)之免費(fèi)清洗空調(diào)濾網(wǎng)和入戶門除膠、早教講座等題材豐富的活動(dòng)，大型活動(dòng)的參與人數(shù)在500人以上。14重點(diǎn)工作回顧1、2011年提升客戶滿意度計(jì)劃的落地和實(shí)施園區(qū)安全上，采取了上下班高峰時(shí)段雙崗巡邏的方式，現(xiàn)場堵截安全事故2起，得到了派出所、商家和業(yè)主的高度贊揚(yáng)。會(huì)所在一月制定了提升人氣的小活動(dòng)方案，并且在三月實(shí)施了第一次活動(dòng)——不要以愛的名義傷害孩子的專題講座，既提升了人氣又獲得了場地費(fèi)用的收益，也讓家長們受益匪淺。15重點(diǎn)工作回顧1、2011年提升客戶滿意度計(jì)劃的落地和實(shí)施通過多次對(duì)中高員工的培訓(xùn)和實(shí)操，以及其司人員年后的滿崗，現(xiàn)場衛(wèi)生狀況較之前有所改善。增加園區(qū)的花喬、購買成品草坪進(jìn)行鋪植，并對(duì)草坪全面施加了生物有機(jī)肥，3月底已返青。16重點(diǎn)工作回顧2、精細(xì)化服務(wù)方案的落地與實(shí)施回顧3月開始由保潔部負(fù)責(zé)給每戶業(yè)主的入戶門進(jìn)行除膠，目前已進(jìn)行了一半。園區(qū)重新按照四季的變化和特殊節(jié)氣增加了風(fēng)格各異的背景音樂。特殊節(jié)日的問候關(guān)懷——生日短信每天發(fā)送，三八節(jié)為女業(yè)主送玫瑰。論壇發(fā)帖、回帖及時(shí)，上傳的圖片精致，品質(zhì)感較好。17重點(diǎn)工作回顧3、內(nèi)部管理員工關(guān)懷：組織了員工的年終懇談會(huì)、項(xiàng)目聚餐、年后項(xiàng)目骨干員工的懇談會(huì)、環(huán)境部外出踏青過三八節(jié)……人才輸出與培養(yǎng)：張艷調(diào)動(dòng)至公司技術(shù)部趙瑞菲調(diào)至公司行政部趙曉峰成長為工程班長員工流失率：3.48%（含主動(dòng)和被動(dòng)）18第一季度不足分享及改進(jìn)1、對(duì)客服務(wù)的基礎(chǔ)工作不扎實(shí)，業(yè)主熟悉度不高。改進(jìn)辦法：從四月開始實(shí)施“樓幢大使接待日”，增加樓幢負(fù)責(zé)人和業(yè)主的接觸頻次及認(rèn)知程度。新員工每月要做不低于十戶的業(yè)主訪談，快速讓業(yè)主熟知樓幢大使。每周定期開部門會(huì)議，就錄音電話、對(duì)客服務(wù)的案例進(jìn)行分享，同時(shí)進(jìn)行實(shí)操演練，并將結(jié)果納入績效考核中。新員工對(duì)法律法規(guī)、物業(yè)相關(guān)知識(shí)還需要夯實(shí)，并通過考核的方式來驗(yàn)證效果，納入員工的績效考核中。19第一季度不足分享及改進(jìn)2、環(huán)境衛(wèi)生的現(xiàn)場品質(zhì)效果不穩(wěn)定，時(shí)好時(shí)壞。改進(jìn)辦法：對(duì)現(xiàn)場品質(zhì)形成一種統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，要求分供方復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)，使標(biāo)準(zhǔn)傻瓜化、模板化。幫助中高管理現(xiàn)場品質(zhì)，給他們營造好的工作氛圍，同時(shí)堅(jiān)持走現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，快速補(bǔ)位，讓問題消化在內(nèi)部。強(qiáng)化員工禮儀禮節(jié)，定期培訓(xùn)和演練，并與中高管理層一起組織員工懇談、標(biāo)形勵(lì)毅，樹典型。20下一季度重點(diǎn)工作內(nèi)容及改進(jìn)措施四21重點(diǎn)工作內(nèi)容

節(jié)能降耗的效果驗(yàn)證（LED燈的試用）銀聯(lián)代扣突破50%精細(xì)化服務(wù)的持續(xù)開展，半年時(shí)回顧效果歷史欠費(fèi)的清收半年客戶滿意度92%22第二季度重點(diǎn)工作內(nèi)容及跟進(jìn)措施1、精細(xì)化服務(wù)的持續(xù)開展，半年時(shí)回顧效果由客服部牽頭，每周項(xiàng)目例會(huì)通報(bào)并回顧精細(xì)化服務(wù)內(nèi)容的落實(shí)節(jié)點(diǎn)及案例分享。通過片區(qū)負(fù)責(zé)人的深訪，了解業(yè)主對(duì)精細(xì)化服務(wù)的感知度和認(rèn)同度，并根據(jù)情況確定是否做調(diào)整。指定專人負(fù)責(zé)把控和適時(shí)提醒項(xiàng)目精細(xì)化服務(wù)的最新進(jìn)展以及完成效果。23第二季度重點(diǎn)工作內(nèi)容及跟進(jìn)措施2、歷史欠費(fèi)的清收梳理歷史欠費(fèi)的具體房號(hào)及欠費(fèi)原因。針對(duì)惡意欠費(fèi)的，搜集好證據(jù)，通過法律的途徑來解決。由秩序部做好應(yīng)急預(yù)案，項(xiàng)目和地產(chǎn)、物業(yè)公司保持信息暢通，以免鬧事。24第二季度重點(diǎn)工作內(nèi)容及跟進(jìn)措施3、節(jié)能降耗的效果驗(yàn)證通過將公區(qū)絕大部分基礎(chǔ)照明由節(jié)能燈更換為LED燈（同時(shí)，工程部進(jìn)行自行組裝，希望在最大程度上節(jié)約能耗，現(xiàn)已購買50套配件，進(jìn)行組裝實(shí)驗(yàn)），半年時(shí)測算是否起到了節(jié)能降耗的作用，效果如何。由工程部牽頭，持續(xù)挖掘其他還可以降低