溝通 許先玲課件

團隊破冰游戲許先玲護患溝通技巧社會背景據(jù)報道，近來，暴力傷醫(yī)事件屢屢發(fā)生，南京護士被打致癱瘓，廣東潮州上百人“押醫(yī)”討說法，北京協(xié)和醫(yī)院兩護士因拒絕給病人加號被打傷……全國政協(xié)醫(yī)衛(wèi)界90位委員日前聯(lián)名遞交“緊急提案”，建議將醫(yī)療機構(gòu)列為公共場所進行安保，嚴厲處置傷醫(yī)行為。暴力傷醫(yī)一而再發(fā)生，令人觸目驚心的沖突，鮮血淋漓的受害者，不僅讓醫(yī)護人員的安全感降到冰點，也讓整個社會為之憂慮。這種情勢都在加劇有關方面處置類似惡性事件的緊迫感。那么，我們應該如何去化解暴力傷醫(yī)事件？社會背景現(xiàn)實總讓人有一種莫名的無力感，而且在可以預見的將來憑借一己之力似乎也難以改變，但是我們可以保護自己。這些年醫(yī)患沖突不斷升級，據(jù)不完全統(tǒng)計，中國每年被毆打受傷的醫(yī)務人員已超過1萬人。73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及家屬毆打辱罵醫(yī)務人員的現(xiàn)象；78.01%的醫(yī)生不愿意子女學醫(yī)、從醫(yī)。從語言辱罵到動刀殺醫(yī)……著名醫(yī)院管理專家、中國醫(yī)院協(xié)會副秘書長莊一強指出，中國目前是全世界醫(yī)生遭殺害最多的國家。去年哈醫(yī)大附屬一院實習醫(yī)生被殺事件仍歷歷在目，今年醫(yī)患沖突又添血案，醫(yī)者何錯？醫(yī)者何辜！醫(yī)生在為患者的生命負責的同時，又該如何為自己、為同行、同事的生命負責？社會背景：醫(yī)患護患關系緊張，傷醫(yī)傷護事件頻發(fā)，怎樣才能與患者之間建立有效溝通，促進護患和諧？與大家共同探討。什么是破冰游戲？破冰又稱融冰,是打破人際交往間懷疑、猜忌,就象打破嚴冬厚厚的冰層。這個破冰游戲幫助人們變得樂于交往和相互學習,打破陌生人之間的隔膜，消除同事間的積怨。團隊破冰游戲病人住院后不愿意穿病號服，認為不舒服，不好看。。。您怎樣做才能讓病人服從院規(guī)，穿上病號服裝，而又沒有意見？游戲1柔性處理護士：“阿姨，您怎么沒穿上病號服？”病人：“這件病號服太大了，又不好看？”護士：“哦，這樣啊，我給您換件合適的，您看好嗎？”病人：“看看吧”護士：“阿姨，衣服給您拿來了，您試試看。”一邊幫助患者換上，一邊對隔壁床的阿姨搭訕：“您看，阿姨穿這衣服還挺好看的。。?！笨洫劦耐瑫r趁機宣教：“阿姨，住院期間呀，按規(guī)定一律著病號服，一是病號服寬松，穿上舒服，臟了可以隨時更換；二是與外來人員區(qū)分，三是做檢查方便，住院病人優(yōu)先。您看，是不是好處多多”游戲2矛盾激化處理不及時辛苦配液看一眼扭頭就走液體快輸完呼叫當病人拉紅燈時，護士應該為病人及時提供應答服務，護士雖然到了病人的床旁，可是一句話沒說就走了，引起病人的不滿。柔性處理護士進入病人房間后應先問候：“叔叔，您的液體快輸完了，您看，我著急給您配液體，剛剛也沒顧上給您說話，我馬上給您換上，請別著急?！边呎f邊將液體速度調(diào)慢。換完液體后：“液體換上了，您好好休息吧，有事拉鈴叫我們?！弊o士在巡視病房時，病人正在輸液。幾位病人聽了護士的話都不高興。請您分析原因，并說明如何做才能使病人滿意？1一位病人說：“護士，液體快完了?！弊o士說：“等一會兒。”2護士走到另一位輸液病人床旁，看看液體說：“液體輸?shù)倪@么快啊！”3護士又走到另一位病人床旁說：“液體輸這么慢啊？”游戲3護士說話簡單，語氣態(tài)度生硬，引起病人的不滿意。處理：護士在巡視病房時，更多的是對病人的關愛和問候。可以說：“輸了幾天液體了，感覺好點了嗎？”在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)液體快走完了，應該說：“您的液體快輸完了，我馬上去換?！倍皇钦f“等一會兒。”“等一會兒”是讓病人服從，“馬上去”反映的是主動服務。當發(fā)現(xiàn)病人的液體輸?shù)目鞎r，應該說：“我把液體給您調(diào)慢一點，這個藥不能輸?shù)锰炝??！碑敯l(fā)現(xiàn)病人的液體輸?shù)穆龝r，應該說：“我把液體給您調(diào)的稍快一點兒，這個速度有點慢。”但要告訴病人或家屬不能自己隨意調(diào)整滴數(shù)。游戲4護士在為病人整理用物，包括床上，床下，床頭柜，并要求病人和家屬配合。病人及家屬認為，按照醫(yī)院的規(guī)定，病人使用物品不方便，規(guī)定不合理。你應該怎樣向病人解釋說明，并能讓病人配合病室管理？整理房間：“王爺爺，您好,昨晚休息好了嗎？我?guī)湍硪幌麓蹭?，開開窗戶通通風?！辈∪司芙^護士整理。護士解釋到：“您不用動,我來幫您整理,我把床下的東西給您放到柜子里，水果放在下層，衣服放在上層，很有規(guī)律，拿的時候也方便。如果您覺得使用不方便，您需要時，我?guī)湍?。謝謝您的合作，您休息吧。游戲5不遵守作息時間1午休時或晚間熄燈時2讓陪護陪著說話3外出不回病房4此時怎樣處理這類問題“李阿姨您好,您還沒睡覺呢?是不是不舒服?病人說：“中午睡多了,晚上睡不著?！弊o士：“那您就閉目養(yǎng)神吧!”熄燈時：“您要按時休息才有利于疾病的康復，您看大家都休息了,您也睡吧,只有保證充足的睡眠才能精力充沛,明天還有治療和檢查，您要是睡不著,我讓醫(yī)生看看您,要不然您吃片安定？”

病人外出不回病房時：直接打電話找病人：“我是病房值班護士,您在哪里?您不回病房我們都在為您擔心，請您盡快回來。”如果同病人聯(lián)系不上，可與家屬聯(lián)系盡快找到病人。8-4班接班后發(fā)現(xiàn)中午的口服藥沒有發(fā)您怎樣做才能讓病人積極配合且沒有意見？游戲6護士：“阿姨，吃過飯了吧，您看，今天的口服藥下送的晚，您趕快服下吧?！被颊撸骸皶粫绊懶Ч?？”護士：“阿姨，您放心吧，這個藥沒有特殊要求，飯前飯后都可以?！庇螒?家屬陪護多；怎樣才能讓家屬離開病房，積極配合又無意見？需要我們?nèi)嵝蕴幚恚撼块g護理時，如果是術(shù)后家屬陪護多，例如：XX床XX叔叔，你夜間休息的怎么樣？疼嗎?家屬：一夜都沒睡，翻來覆去的，疼，不過能忍受。護士：昨天剛手術(shù)完，會有些不舒服，這些都是正常的，你不用擔心，可是咱家的陪護太多，這么多人在這，對病人的呼吸不好，可能會引起呼吸道感染，也對切口愈合不利，增加病人痛苦，為了咱病人的康復，請留一人陪護，其他人員離開病房可以嗎？如果其他的家屬不放心，可以在下午的探視時間來病房輪流探視，謝謝你們的配合。1位一級護理、病重的病人要求自動出院，您應該如何與病人家屬交流，應作那些工作？客觀處理多見于病情危重、家在外地、不能繼續(xù)承擔醫(yī)藥費用的危重病人?！澳?，您是X床的家屬嗎？我是值班護士小李，主任說你們今天要出院是嗎？”家屬說“是的，我們打算回老家的縣醫(yī)院繼續(xù)治療?！弊o士：“病人病情很重，路途中有可能發(fā)生病情變化，您知道這樣做是有危險的嗎？”家屬：“知道?！弊o士：“如果你們堅持要出院，回縣醫(yī)院接受治療，在途中很可能發(fā)生呼吸心跳驟停，對這些嚴重后果你們要做好思想準備，并要自己承擔責任，如您執(zhí)意住院，請在知情同意書上簽名。“護士待家屬簽字后，要交待途中注意事宜，一旦發(fā)生呼吸心跳驟停，立即行人工呼吸，靜脈注射升壓藥，呼吸興奮劑，腎上腺素；如有痰液，要及時吸痰，液體的速度要控制在一定范圍內(nèi)等。微笑溝通展現(xiàn)你的魅力眼神恐懼誠懇表情專注落落大方儀態(tài)27肢體語言儀態(tài)原則性用語—小提示急事，慢慢地說大事，清楚地說小事，幽默地說沒把握地事，謹慎地說