銷售素質(zhì)提升與卓越客戶管理

銷售素質(zhì)提升與卓越客戶管理2023/2/6銷售素質(zhì)提升和卓越客戶管理1專業(yè)銷售訓(xùn)練之路2023/2/62

積極的心態(tài)合適的客戶正確的程序完美的技巧良好的管理反省自己是否做過：別人講話時(shí)，你在想自己的事邊聽邊與自己的觀點(diǎn)對(duì)照經(jīng)常打斷別人的談話為演講者結(jié)束他的演講忽略過程只要結(jié)果僅聽自己想聽或愿意聽的東西精力不集中，易被其他東西干擾2023/2/63

積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受2023/2/64

傾聽回應(yīng)使用熱詞口語幌子2023/2/65太好了?。?！真的？？？？？我正琢磨呢-------我正要給你打電話呢??！提示問題主要用來處理談話階段的靜默！2023/2/66

重復(fù)內(nèi)容簡(jiǎn)單重復(fù)重要的詞句改編摘要對(duì)方的話2023/2/67

歸納總結(jié)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)確認(rèn)理解你想結(jié)束時(shí)間緊迫2023/2/68表達(dá)感受我也有相同的經(jīng)歷如果我是你的話！2023/2/69一定要誠(chéng)實(shí)

Listening-傾聽技巧是“傾聽”而不是“聽”眼神---------記筆記注意肢體語言“拋磚引玉”的回音2023/2/610

Listening-傾聽技巧如果你不會(huì)，你很可能一無所獲對(duì)象現(xiàn)有與缺少的前述兩者的差距與原因其差距的重要程度2023/2/611

期望

抱怨

Survey-即將結(jié)束所得情報(bào)資料請(qǐng)整理歸納后作出“總結(jié)”并與他取得“一致同意”

SellingPoint---------2023/2/612

探察聆聽原則建立信任設(shè)身處地收集事實(shí)關(guān)注難題忽略異議2023/2/613

探察聆聽注意注意問題的開放性不要過早就問客戶是否有困難有目的的問—顯示你的優(yōu)勢(shì)逐步縮小范圍2023/2/614人際風(fēng)格分析2023/2/615分析型支配型和藹型表達(dá)型情感度表達(dá)度人際風(fēng)格類型:支配型—特征發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險(xiǎn)家、是個(gè)有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏冷靜獨(dú)立、自我為中心2023/2/616人際風(fēng)格類型:支配型—需求和恐懼

需求恐懼

?直接的回答?犯錯(cuò)誤

?大量的新想法?沒有結(jié)果

?事實(shí)2023/2/617人際風(fēng)格類型與支配型人相處的竅門充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇指出你的建議是如何幫他達(dá)成目標(biāo)的2023/2/618人際風(fēng)格類型:表達(dá)型—特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西嗓門大，話多2023/2/619人際風(fēng)格類型:表達(dá)型—需求和恐懼

需求恐懼公眾的認(rèn)可?

失去大家的贊同民主的關(guān)系表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意2023/2/620人際風(fēng)格類型與表達(dá)型人相處的竅門表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備好他們不一定能說到做到2023/2/621人際風(fēng)格類型:和藹型—特征善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾2023/2/622人際風(fēng)格類型:和藹型—需求和恐懼

需求恐懼安全感?失去安全感真誠(chéng)的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序2023/2/623人際風(fēng)格類型與和藹型人相處的竅門方慢語速，以友好但非正式的方式提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系從對(duì)方角度理解討論問題時(shí)要涉及到人的因素2023/2/624人際風(fēng)格類型:分析型—特征天生喜歡分析會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過分地倚賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢2023/2/625人際風(fēng)格類型:分析型—需求和恐懼

需求恐懼安全感?

批評(píng)不希望有突然的改變?混亂局面希望被別人重視?沒有清楚的條理

?新的措施方法2023/2/626人際風(fēng)格類型與分析型人相處的竅門尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實(shí)上2023/2/627人際風(fēng)格漂移和防御相鄰原則偽裝2023/2/628人際風(fēng)格類型2023/2/629支配型分析型表達(dá)型和藹型談?wù)摮晒?權(quán)威數(shù)據(jù)/細(xì)節(jié)聲譽(yù)/新穎/社會(huì)問題人/團(tuán)隊(duì)/友誼舉止武斷/控制冷漠/慢/學(xué)究外向/實(shí)干/沖動(dòng)友好/柔和需要結(jié)果/表現(xiàn)信息及準(zhǔn)確承認(rèn)/認(rèn)可關(guān)系/回報(bào)的友誼懼怕失敗錯(cuò)誤/無數(shù)據(jù)被忽視拒絕/沖突你應(yīng)做結(jié)果/讓他做決定數(shù)據(jù)/準(zhǔn)備激動(dòng)/讓其參與花時(shí)間談個(gè)人的事開場(chǎng)與探詢技巧-支配型

開場(chǎng)焦點(diǎn)：業(yè)務(wù)焦點(diǎn)：結(jié)果

探詢目前您面臨的問題是什么？這個(gè)問題會(huì)怎樣影響到您機(jī)構(gòu)的工作？2023/2/630開場(chǎng)與探詢技巧-分析型開場(chǎng)焦點(diǎn)：信息探詢您希望多少天可以完工？您需要我給您提供哪方面的資料？2023/2/631開場(chǎng)與探詢技巧-表達(dá)型開場(chǎng)焦點(diǎn)：他們本身探詢這事你還向什么人提到過嗎？2023/2/632開場(chǎng)與探詢技巧-和藹型開場(chǎng)焦點(diǎn)：人和個(gè)人問題探詢很高興你們這兒的進(jìn)展這么順利，我今天來還有些事想告訴你，也許會(huì)對(duì)你的工作有幫助？2023/2/633試探?jīng)_擊支配型：對(duì)成功有什么影響？分析型：承擔(dān)什么樣的責(zé)任？表達(dá)型：對(duì)聲譽(yù)有什么影響？和藹型：別人怎樣看你？2023/2/634SPIN：S—背景問題P—難點(diǎn)問題

I—暗示問題N—需求利益問題2023/2/635展示說服—支配型2023/2/636產(chǎn)品：手表特色優(yōu)點(diǎn)瑞士產(chǎn)的機(jī)件走時(shí)準(zhǔn)確14K金不怕磨損清楚的數(shù)字表盤讀數(shù)迅速簡(jiǎn)單展示說服—分析型2023/2/637產(chǎn)品：手表特色優(yōu)點(diǎn)瑞士產(chǎn)的機(jī)件手表可靠的證據(jù)14K金表明物有所值清楚的數(shù)字表盤能準(zhǔn)確、容易地讀出時(shí)間展示說服—表達(dá)型2023/2/638產(chǎn)品：手表特色優(yōu)點(diǎn)瑞士產(chǎn)的機(jī)件

世界上最好的手表是由瑞士機(jī)件組成的14K

真金，只用在最好的手表上清楚的數(shù)字表盤最時(shí)髦的樣式展示說服—和藹型2023/2/639產(chǎn)品：手表特色優(yōu)點(diǎn)瑞士產(chǎn)的機(jī)件感受到由瑞士產(chǎn)品所帶來的驕傲14K金大多數(shù)人都喜歡真金清楚的數(shù)字表盤每個(gè)人都能容易地讀出時(shí)間處理異議—支配型2023/2/640反對(duì)意見回答不喜歡樓下的碗櫥我可以用很便宜的費(fèi)用重新安排位置價(jià)格太高了您想花多少錢？處理異議—分析型2023/2/641反對(duì)意見回答不喜歡樓下的碗櫥設(shè)計(jì)碗櫥是為了把電表安進(jìn)去你價(jià)格太高了我們來看一下能不能省掉一些東西，這樣就可以把費(fèi)用將低些。處理異議—表達(dá)型2023/2/642反對(duì)意見回答不喜歡樓下的碗櫥把酒放在這兒最合適價(jià)格太高了我們當(dāng)然有便宜一些的房子，但和這座比起來差遠(yuǎn)了。處理異議—和藹型2023/2/643反對(duì)意見回答不喜歡樓下的碗櫥想想看，孩子還可以在這兒捉迷藏，多有意思??！價(jià)格太高了有便宜的房子，但這所房子對(duì)您的家庭來說最合適不過了。要求生意支配型：不限選擇分析型：耐心/保證/要定單表達(dá)型：社交/趁熱打鐵/確認(rèn)和藹型：更耐心/不施壓/人情2023/2/644展示說服:處理反對(duì)意見2023/2/645柔道推銷我們必須屈從于對(duì)手的力量，把他朝他移動(dòng)的方向摔出。處理反對(duì)意見的技巧:顧客為什么要拒絕？對(duì)變革的恐懼超過現(xiàn)存的痛苦得過且過2023/2/646處理反對(duì)意見的技巧:什么是異議？2023/2/647

異議是一種對(duì)興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請(qǐng)求。

異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得客客戶馬上就去掏腰包。處理反對(duì)意見的技巧:四類拒絕條件—妨礙客戶購(gòu)買的真正原因借口—客戶不想買的理由直接說不—要想成交非常困難異議—是對(duì)更多信息的委婉請(qǐng)求2023/2/648處理反對(duì)意見的技巧:異議解讀客戶已經(jīng)過于投入，不可能說不客戶對(duì)你的產(chǎn)品有渴望客戶不知道這樣做對(duì)不對(duì)客戶需要更多的信息或說服工作2023/2/649處理反對(duì)意見的技巧:處理異議的一般原則制造異議—將拒絕轉(zhuǎn)化為異議忽略輕微異議忽略的第一次異議永遠(yuǎn)不要與異議爭(zhēng)辯孤立異議對(duì)異議有同感，但不同情2023/2/650處理反對(duì)意見的技巧:步驟不要插話，忽略輕微異議表示同感或稱贊澄清拒絕的真相孤立異議確認(rèn)問題已經(jīng)解決2023/2/651處理反對(duì)意見的技巧:通用技巧感受、感覺、發(fā)現(xiàn)互惠互利關(guān)注問題解凍與凍結(jié)2023/2/652處理反對(duì)意見的技巧:常見異議處理太貴了！

?理解：不知能否把價(jià)格壓下來，或在其它地方能買到更便宜的。

?對(duì)策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，您是與什么比，覺得它貴呢？2023/2/653處理反對(duì)意見的技巧:常見異議處理我想考慮一下！—借口

?

理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會(huì)陷得這么深。

?對(duì)策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購(gòu)買時(shí)，主要考慮哪些因素呢？2023/2/654處理反對(duì)意見的技巧:常見異議處理我剛從XXX那里訂了貸，不能在買你的了。

—條件或異議

?理解：如果我先遇到你，我會(huì)在你這兒訂貸的。

?對(duì)策：（柔道）沒問題，XXX是非常好的公司?，F(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了-------之外，（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）2023/2/655處理反對(duì)意見的技巧:常見異議處理我們沒有這筆預(yù)算！—借口

?

理解：我不能決定現(xiàn)在購(gòu)買，我不知道別人那里是否有更好的。

?對(duì)策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）2023/2/656處理反對(duì)意見的技巧:常見異議處理給我點(diǎn)資料，我需要時(shí)在通知你。

?理解：不要管我，不要總纏著我。

?對(duì)策：沒問題，而且我愿意幫您指出購(gòu)買這類產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮的地方。您最關(guān)心哪些方面（關(guān)注問題）2023/2/657處理反對(duì)意見的技巧:常見異議處理我有一個(gè)親屬也是干這一行的。

?

理解：我不信任你。

?對(duì)策：我理解你，你是想證實(shí)一下你的決定是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。不確實(shí)的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）2023/2/658處理反對(duì)意見的技巧:常見異議處理我的一位同事買過，結(jié)果很不愉快。

?

理解：我需要一點(diǎn)信心，我會(huì)買的。

?對(duì)策：

?弄清楚原因：

?讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理你會(huì)怎么做？）：

?表示贊同（我們正是這樣做的）。2023/2/659

處理反對(duì)意見的技巧:常見異議處理我不喜歡它，我什么也不想買。

?

理解：我不想買，我不想被說服。

?對(duì)策：能告訴我是哪個(gè)方面讓您不滿意嗎？（關(guān)注問題）2023/2/660要求生意2023/2/661不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不撒網(wǎng)。魚知道你曾經(jīng)到過那里，但不記得為什么。要求生意技巧常用成交方法非此即彼成交法

?注意:只給兩種選擇

?方法:你想要紅色的,還是藍(lán)色的.2023/2/662要求生意技巧常用成方法退讓成交法

?注意:不能退讓太多

?方法:如果我以同樣的價(jià)格賣給你那種產(chǎn)品,你是不是可以賣4個(gè)而不是2個(gè)?2023/2/663要求生意技巧常用成交方法試水成交法

?

注意:當(dāng)客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時(shí).

?

方法:一開始我們可以先換前窗,這是最重要的,過幾個(gè)月再換臨街的后窗,這樣最好,你說呢?2023/2/664要求生意技巧常用成交方法恐懼成交法

?注意:創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法.

?方法:這種衣服只有兩件,你們右邊的那對(duì)夫婦剛買走了一件,現(xiàn)在如果你猶豫,

你就會(huì)錯(cuò)過這次機(jī)會(huì).我肯定你回到家以后還會(huì)想回來買它,但那時(shí)已經(jīng)沒有了.

你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了.2023/2/665要求生意技巧常用成交成交方法比較成交法

?注意:推理和比較

?方法:現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票.

但它們的價(jià)格是一樣的,你可以自由選擇.不過既然價(jià)格相同我們還是應(yīng)當(dāng)

坐頭等艙,你同意嗎?

2023/2/666要求生意技巧常用成交技巧回敬成交法(豪豬成交法)

?注意:用問題回答問題

?方法:

客戶:太貴了.

回敬:太貴了?2023/2/667要求生意技巧

常用成交技巧ABC成交法

?注意：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時(shí)

?方法：

A：還有什么問題嗎?沒有了。

B：就是都滿意？是的。

C：用我給您包起來嗎？好吧。2023/2/668要求生意技巧常用成交技巧次要問題成交法

?注意：你提的是重要問題，但問的確是客戶購(gòu)買該產(chǎn)品的次要決定。這個(gè)次要決定是可以選擇的。

?方法：現(xiàn)在看來，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)帳不是用信用卡。2023/2/669要求生意技巧常用成交技巧“我想考慮一下”成交法

?注意：當(dāng)客戶說我想考慮一下時(shí)，防止脫鉤。

?方法：這么說，你顯然是對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有興趣？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對(duì)嗎（從借口找到異議）？拋開錢的問題，您會(huì)考慮什么因素？（孤立異議）2023/2/670要求生意技巧常用成交技巧上司同意成交法

?注意：客戶對(duì)這件產(chǎn)品必須有渴望。

?方法：我敢肯定我的經(jīng)理不會(huì)同意，不過，要是我能為你爭(zhēng)取到，你是不是就能買？我說過，我不敢肯定這樣做合適，不過，我豁出去了，你等一下，我去試試。2023/2/671要求生意技巧常用成交技巧微不足道成交法

?注意：化整零；客戶必須真有興趣。

?方法：1000元錢，你家三口人用，每人每天不到一塊錢。這和喝一袋牛奶差不多。2023/2/672要求生意技巧常用成交技巧銳角成交法

?注意：直截了當(dāng)?shù)貑?；如果我?------你能---