語音服務(wù)規(guī)范演示

（優(yōu)選）語音服務(wù)規(guī)范第一頁，共三十一頁。一、工作目標(biāo)通過制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)范的服務(wù)語音，規(guī)定特定場景及情形下12366人工話務(wù)服務(wù)人員的應(yīng)答處理標(biāo)準(zhǔn)語音，實(shí)現(xiàn)12366熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，樹立熱線服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，整體提升熱線服務(wù)的工作質(zhì)效。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第二頁，共三十一頁。二、語音服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)12366熱線服務(wù)人員向納稅人提供人工語音服務(wù)時(shí)要以“相互尊重、熱情周到、真誠服務(wù)、有禮有節(jié)”為原則，按照服務(wù)規(guī)范要求切實(shí)加強(qiáng)文明服務(wù)禮儀。提供語音服務(wù)要求語音標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)清楚、準(zhǔn)確肯定。嚴(yán)禁在服務(wù)過程中與納稅人產(chǎn)生爭執(zhí)。并嚴(yán)格遵守執(zhí)行以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）接聽及時(shí)，語音規(guī)范。（二）用心傾聽，注重交流。（三）嚴(yán)謹(jǐn)答復(fù)，規(guī)范服務(wù)。（四）完整流程，注重效率。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第三頁，共三十一頁。三、人工語音服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語和忌語（一）人工語音服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1.標(biāo)準(zhǔn)稱呼用語（1）來電人（致電人）為男性時(shí)，稱為“先生”。（2）來電人（致電人）人為女性時(shí)，稱為“女士”。（3）12366服務(wù)人員自稱為“xx號咨詢員或xx號座席”。2.接入用語（1）問候語：“您好，請問有什么可以幫您？”（2）講完問候語，聽不到對方聲音：“您好，這里是**12366，電話已接通，請講?！保ㄈ邕€沒有聲音）“您好？請講話……”(要使用詢問的口吻)（如仍沒有聲音）“很抱歉，我聽不到您的聲音，請您掛機(jī)后重新?lián)艽颍兄x您的來電，再見?！保ㄖv完后，可掛機(jī)）提示三次后仍無應(yīng)答，可掛機(jī)。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第四頁，共三十一頁。

3.溝通過程用語（1）當(dāng)無法即時(shí)了解來電人所表述的內(nèi)容時(shí)：“對不起，剛才我沒有聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？”“您不要著急，請慢慢講?！保?）當(dāng)來電人聲音太小時(shí)：“對不起，我聽不清您的聲音，請您聲音大一些好嗎？謝謝！”（3）當(dāng)來電人講當(dāng)?shù)胤窖詴r(shí)：“對不起先生/女士，您可以講普通話嗎？或者我們可以使用普通話溝通嗎？謝謝！”“沒關(guān)系，請您盡量講慢一些好嗎？”（12366熱線提供當(dāng)?shù)胤窖苑?wù)以及英文服務(wù)時(shí)，如對方表示不可以講普通話，而當(dāng)事服務(wù)人員又無法用方言與之溝通時(shí)）“請稍等，我請我的同事為您服務(wù)。”（4）當(dāng)需要記錄來電人聯(lián)系方式時(shí)：“請您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)及時(shí)給您答復(fù)。”“請問您貴姓？或者請問您怎么稱呼？”12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第五頁，共三十一頁。四、人工語音服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)用語（一）咨詢解釋、涉稅查詢流程標(biāo)準(zhǔn)用語1.規(guī)范接入用語2.確認(rèn)來電人需求是否表述完畢：“請問您還有什么問題嗎？”“請問您還有什么需要補(bǔ)充的嗎？”3.當(dāng)需要查詢資料后做答時(shí)：（1）開始查詢之前：“這個(gè)問題我需要查詢一下，請稍等一會(huì)兒可以嗎？謝謝！”（2）如果預(yù)計(jì)查詢時(shí)間超過10秒，要求切入等候音樂，此時(shí)讓來電人等待時(shí)間不應(yīng)超過1分鐘（系統(tǒng)加入倒計(jì)時(shí)功能）。如確定該問題可即時(shí)解決，但等待時(shí)間超過1分鐘時(shí)，可告知稍后會(huì)由座席人員回呼答復(fù)。（3）查詢結(jié)束切入人工語音服務(wù)：“對不起，讓您久等了或者感謝您的耐心等待”。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第六頁，共三十一頁。

4.當(dāng)查詢后暫無答案無法即時(shí)回復(fù)時(shí)：（1）告知來電人無法即時(shí)回復(fù)：“您的問題我們還需要進(jìn)一步核實(shí)，待核實(shí)后我會(huì)盡快與您聯(lián)系，您看可以嗎？”（2）確認(rèn)來電人聯(lián)系方式：“能告訴我您的聯(lián)系方式嗎？”被問及回復(fù)時(shí)間時(shí)：“我們會(huì)在x個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系您的，您看可以嗎？”（根據(jù)具體流程中規(guī)定的答復(fù)時(shí)限口徑進(jìn)行回復(fù)）5.在回呼答復(fù)來電人提出的疑難問題時(shí)：“您好！這里是xx12366納稅服務(wù)熱線，我是xx號咨詢員。請問是xx先生/女士嗎？現(xiàn)在答復(fù)您xx月xx日咨詢的問題，……”回復(fù)時(shí)限到期之日仍不能明確答復(fù)的，由咨詢員主動(dòng)回呼來電人：“您好！這里是xx12366納稅服務(wù)熱線，我是xx號咨詢員。請問是xx先生/女士嗎？您xx月xx日咨詢的問題由于xx原因還在處理過程中，我們會(huì)在得到結(jié)果后即時(shí)給您回復(fù)，感謝您的耐心等待?！?2366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第七頁，共三十一頁。

6.來電人要求轉(zhuǎn)接其他咨詢員：（1）轉(zhuǎn)接坐席：“我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去，請稍等！”（2）接聽坐席：“您好，我是xx號咨詢員，請問您的問題是……”（3）轉(zhuǎn)接占線時(shí)的處理：“對不起，他正在接另一通電話，如果您愿意等待，我可以幫您繼續(xù)轉(zhuǎn)接。您也可以告訴我您的問題，我也很樂意幫您?；蛘?，我先記下您的聯(lián)系方式，讓他稍后回電給您，您看可以嗎？”記錄來電人的姓名，電話，若為固定電話還需核對是否有分機(jī)號。

7.因知識庫系統(tǒng)故障或特殊情況無法為來電人服務(wù)向來電人說明原因并致歉：“非常抱歉，我們的系統(tǒng)(知識庫)……，不能準(zhǔn)確答復(fù)您的問題，請您稍候再撥打好嗎？謝謝！”如來電人不同意再次撥打，可留下其姓名和聯(lián)系方式，稍后回?fù)堋?.來電人要求提供書面的承諾禁止為來電人做超出范圍的承諾：“我們會(huì)盡全力幫您解決問題，并盡快將情況反饋給您，請您諒解?！?/p>

9.規(guī)范結(jié)束用語。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第八頁，共三十一頁。（二）服務(wù)投訴流程標(biāo)準(zhǔn)用語1.規(guī)范接入用語2.轉(zhuǎn)接給接聽投訴舉報(bào)類電話的話務(wù)坐席（1）轉(zhuǎn)接坐席在向來電人說明情況后進(jìn)行轉(zhuǎn)接：“對不起，先生/女士，為了保護(hù)您的合法權(quán)益，對于投訴事項(xiàng)我們有專人負(fù)責(zé)受理，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接過去好嗎？”（2）在轉(zhuǎn)接占線時(shí)的處理：“對不起，他(她)正在接聽其他來電，如果您愿意等待，我可以幫您繼續(xù)轉(zhuǎn)接?；蛘?，我先記下您的聯(lián)系方式，讓他(她)稍后回電給您，您看可以嗎？”（記錄來電人的姓名、電話，固定電話還需核對是否有分機(jī)號）。（3）投訴舉報(bào)專席接聽來電：

“您好，先生/女士，我是xx號咨詢員，請問您想反映的情況是……”3.當(dāng)來電人情緒比較激動(dòng)時(shí)：“您反映的情況，我們非常重視，現(xiàn)在我已將您所反映的情況全部記錄下來，會(huì)馬上反饋到相關(guān)部門?！?2366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第九頁，共三十一頁。4.確認(rèn)投訴要件（5W：who、when、where、why、what）“您是在什么時(shí)候在哪里辦理什么業(yè)務(wù)？”“是哪位工作人員接待您的？”“請您詳細(xì)描述事件經(jīng)過?！比绻婕俺瑫r(shí)辦理的：“請問有相關(guān)受理回執(zhí)嗎？”5.告知來電人投訴事件的查處需要其協(xié)助并確認(rèn)其聯(lián)系方式（1）請來電人協(xié)助并記錄其聯(lián)系方式：“您好，在事件的調(diào)查過程中相關(guān)部門會(huì)進(jìn)一步向您了解情況，請您給予配合和協(xié)助。您能告訴我您的聯(lián)系方式嗎？”（2）如果來電人不同意配合調(diào)查：“如果您不配合調(diào)查，我們無法將您反映的情況作為投訴受理，也不能向您進(jìn)行反饋，但我們會(huì)將您的情況向相關(guān)部門進(jìn)行反映。您的積極協(xié)助將更加有利于事件的查處，如果您決定配合調(diào)查請及時(shí)與我們聯(lián)系?！保?）如果正式受理：“您反映的情況我們將作為投訴事項(xiàng)進(jìn)行受理，按照XX規(guī)程，投訴事項(xiàng)的辦理時(shí)限是XX日，我們將在收到回復(fù)意見后即時(shí)向您反饋?！?2366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第十頁，共三十一頁。6.當(dāng)向來電人進(jìn)行定期反饋時(shí)（1）當(dāng)來電人在辦理時(shí)限到期之前追問回復(fù)時(shí)間時(shí)：“我們已將您所反映的情況向XX部門轉(zhuǎn)辦，XX部門會(huì)根據(jù)流程處理，我們將在收到回復(fù)意見后即時(shí)向您反饋?！保ń故褂谩按饛?fù)”或“解決”的詞語。）（２）當(dāng)來電人在辦理時(shí)限到期之后追問回復(fù)時(shí)間時(shí)：“我們已將您所反映的情況向XX部門轉(zhuǎn)辦，目前尚未接到承辦部門的回復(fù)意見，我們正在催辦，我們會(huì)在得到結(jié)果后即時(shí)給您回復(fù)?！保ǎ常┊?dāng)外呼進(jìn)行回復(fù)時(shí)：“您好，您是xx先生（女士）嗎？我是xx12366的咨詢員。我的工號是xx號。上次您來電提到的……我們已經(jīng)反饋到xx相關(guān)部門，如有情況他們會(huì)直接跟您聯(lián)系，請?jiān)倌托牡却欢螘r(shí)間?！?.當(dāng)來電人表示泄密顧慮時(shí)：“請放心，我們會(huì)依法為您保守秘密?！?.規(guī)范結(jié)束用語。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第十一頁，共三十一頁。（三）涉稅案件舉報(bào)流程標(biāo)準(zhǔn)用語1.規(guī)范接入用語2.轉(zhuǎn)接給接聽投訴舉報(bào)類電話的話務(wù)坐席（1）轉(zhuǎn)接坐席在向來電人說明情況后進(jìn)行轉(zhuǎn)接：“對不起，先生/女士，我們有專人來負(fù)責(zé)受理投訴舉報(bào)，我?guī)湍D(zhuǎn)接過去好嗎？”（2）在轉(zhuǎn)接占線時(shí)的處理：“對不起，他正在接聽其他來電，如果您愿意等待，我可以幫您繼續(xù)轉(zhuǎn)接?；蛘?，我先記下您的聯(lián)系方式，讓他稍后回電給您，您看可以嗎？”（記錄來電人的姓名、電話，固定電話還需核對是否有分機(jī)號）。（3）投訴舉報(bào)專席接聽來電：“您好，先生/女士，我是xx號咨詢員，請問您要反映的問題是……”3.舉報(bào)事項(xiàng)不屬于本單位受理范圍時(shí)：“對不起，您反映的事項(xiàng)不屬于我局的職責(zé)受理范圍，您可以和**部門聯(lián)系。有涉稅方面問題歡迎再次撥打12366，感謝您的來電，再見！”12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第十二頁，共三十一頁。4.引導(dǎo)舉報(bào)人按照“受理舉報(bào)要素”進(jìn)行舉報(bào)（5W：who、when、where、why、what）“請問您要舉報(bào)什么單位（人），能告訴我單位全稱（個(gè)人姓名）嗎？”“能告訴我這個(gè)單位（或個(gè)人）的地址嗎？”“請您說一說您現(xiàn)在了解的情況？（包括案發(fā)地、行業(yè)、案件所屬時(shí)期、違法類型及手段、涉案稅種、違法金額預(yù)計(jì)、違法事實(shí)等）”“請問您是否有相關(guān)證據(jù)？（包括記帳憑證、帳簿、發(fā)票等，發(fā)票問題需記錄開票單位、發(fā)票類別、發(fā)票代碼、發(fā)票號碼，發(fā)票章內(nèi)容、開票時(shí)間等）”“請問您的姓名、聯(lián)系電話（必須核對，固定電話還需核對是否有分機(jī)號）、您與被舉報(bào)單位（或個(gè)人）的關(guān)系？”5.當(dāng)舉報(bào)人無法提供必要信息時(shí)“對不起，您能否提供更多的舉報(bào)線索，這對能否查證您舉報(bào)的內(nèi)容非常重要?！?2366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第十三頁，共三十一頁。6.當(dāng)來電人不愿意提供姓名和聯(lián)系方式時(shí)“您好，由于您選擇匿名舉報(bào)，我們會(huì)將您舉報(bào)的情況向XX部門反映，但不會(huì)將處理結(jié)果向您反饋。感謝您對稅務(wù)工作的支持！再見！”7.告知來電人舉報(bào)案件的查處需要其協(xié)助（1）告知并記錄聯(lián)系方式時(shí)：“您好，在案件的調(diào)查過程中相關(guān)部門會(huì)進(jìn)一步向您了解情況，請您給予配合和協(xié)助。請您再次確認(rèn)您的姓名和聯(lián)系電話?！保?）如果來電人不同意配合調(diào)查的：“我會(huì)將您的情況向相關(guān)部門進(jìn)行說明。您的積極協(xié)助將更加有利于事件的查處，如果您決定配合調(diào)查請及時(shí)與我們聯(lián)系?！?.來電人情緒比較激動(dòng)時(shí)“您反映的情況，我們非常重視，現(xiàn)在我已將您所反映的情況全部記錄下來，會(huì)馬上轉(zhuǎn)送相關(guān)部門調(diào)查處理?！?.規(guī)范告知來電人大致處理流程告知處理流程時(shí)：“您反映的情況我已經(jīng)作為舉報(bào)事項(xiàng)受理，我們會(huì)按照規(guī)程的規(guī)定向XX部門進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。處理部門一般會(huì)在2個(gè)月內(nèi)給予您答復(fù)，特殊情況的（如案情復(fù)雜、外調(diào)取證、以前年度案件）延期不超過30天?！保ò础缎旁L條例》、《稅務(wù)違法案件舉報(bào)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定回復(fù)）12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第十四頁，共三十一頁。10.來電人查詢已受理舉報(bào)案件的進(jìn)展情況：（1）設(shè)置有查詢號等流程的：“請問您的查詢號是多少？”能夠提供查詢號：“我跟您核對一下舉報(bào)信息：被投訴舉報(bào)單位名稱是？”無法提供查詢號：“對不起，由于您無法提供查詢號，我們無法幫助您查詢相關(guān)信息?！保?）未設(shè)置查詢號等流程的應(yīng)核對舉報(bào)信息：“我跟您核對一下舉報(bào)信息：舉報(bào)人是？被舉報(bào)的單位名稱是？舉報(bào)的時(shí)間是？舉報(bào)的案由是？”無法準(zhǔn)確提供舉報(bào)信息的：“對不起，由于您無法準(zhǔn)備提供舉報(bào)信息，我們無法幫助你查詢相關(guān)信息?！保?）核對無誤：告知投訴舉報(bào)案件的流轉(zhuǎn)情況“您的舉報(bào)我們已受理，轉(zhuǎn)到**單位辦理了?！保?）如果案件尚未到期，可以告知處理部門會(huì)在規(guī)定的期限內(nèi)將處理情況回復(fù)來電人；如果案件即將到期或已超期，則告知我們會(huì)向有關(guān)部門進(jìn)行催辦。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第十五頁，共三十一頁。11.當(dāng)來電人反映處理時(shí)限過長時(shí)“該處理時(shí)限是根據(jù)相關(guān)規(guī)定確定的（《信訪條例》第33條，《稅務(wù)違法案件舉報(bào)管理辦法》第22條）。為保證案件查處質(zhì)量，稅務(wù)稽查工作的規(guī)程包括立案、檢查、審理、執(zhí)行等多種環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)的處理和流轉(zhuǎn)都需要一定時(shí)間?！?2.處理單位回復(fù)舉報(bào)人處理結(jié)果后，投訴舉報(bào)專席負(fù)責(zé)回訪“您好，您是xx先生（女士）嗎？我是xx12366的xx號咨詢員。您向我們舉報(bào)的XX案件，處理單位是否已經(jīng)向您反饋處理結(jié)果？……感謝您對稅務(wù)工作的支持！再見！”13.當(dāng)來電人表示泄密顧慮時(shí)：“請放心，我們會(huì)依法為您保守秘密?！?4.規(guī)范結(jié)束用語。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第十六頁，共三十一頁。（四）意見建議流程標(biāo)準(zhǔn)用語1.規(guī)范接入用語2.坐席人員應(yīng)簡述工作流程并表示感謝：“非常感謝您給我們的建議，我已全部記錄下來了，會(huì)及時(shí)反饋到相關(guān)部門，以便進(jìn)一步完善我們的工作（服務(wù)）?！?.結(jié)束用語12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第十七頁，共三十一頁。（五）三方通話流程標(biāo)準(zhǔn)用語1.規(guī)范接入用語2.啟動(dòng)三方通話流程規(guī)范用語（1）12366話務(wù)坐席判斷咨詢來電確需使用“三方通話”時(shí)：“非常抱歉!您的問題我需要向有關(guān)單位了解后才能答復(fù)，請您稍等，請不要掛斷電話?！保?）切入等候音樂，讓來電者暫時(shí)等候。（3）12366話務(wù)坐席接通“三方通話”聯(lián)絡(luò)員電話后：“您好！我是XX12366xx號咨詢員，現(xiàn)有一位來電人關(guān)于xx的問題需要您來處理，稍后我將為您接通他的電話進(jìn)行三方通話?！保?）接通“三方通話”后,12366坐席向來電人介紹聯(lián)絡(luò)員：“您好！讓您久等了，您的問題我請某某（單位）的同事與您溝通?！?.在“三方通話”中無法即時(shí)解答來電人問題需轉(zhuǎn)疑難問題處理時(shí)，按照“咨詢解釋、涉稅查詢流程標(biāo)準(zhǔn)”辦理。4.規(guī)范結(jié)束用語。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第十八頁，共三十一頁。（六）糾錯(cuò)回?fù)?、遇忙回呼流程?biāo)準(zhǔn)用語1.對方接聽后問候語：“您好，我是xx12366的xx號咨詢員?！?.規(guī)范陳述外呼目的（1）主動(dòng)外呼更正回答有誤的問題時(shí)：“您是否在xx月xx日向我們咨詢了……（重述問題）,（得到肯定的答復(fù)后）當(dāng)時(shí)我們xx號咨詢員的答復(fù)是……（重述當(dāng)時(shí)的回復(fù)），我們在話務(wù)復(fù)核時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)答復(fù)有誤。對此，我們向您表示歉意。”（2）主動(dòng)外呼由于線路繁忙無法接通的電話時(shí)：“您是否在xx月xx日撥打了xx12366？（得到肯定的答復(fù)后）由于線路繁忙當(dāng)時(shí)無法即時(shí)接通您的電話。請問有什么可以幫您的？”（3）主動(dòng)外呼回復(fù)由于電話中斷等原因未回答完整的問題時(shí)：“您是否在xx月xx日向我們咨詢了……（重述問題），（得到肯定的答復(fù)后），由于線路原因我們未能完整答復(fù)您的問題?！?.規(guī)范陳述答案4.結(jié)束語“請問，我解釋的清楚嗎？（盡量不要延伸到其他問題）如果您還有其他問題，歡迎隨時(shí)撥打12366，再見！”12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第十九頁，共三十一頁。（七）涉稅提醒、政策推送流程標(biāo)準(zhǔn)用語1.對方接聽后問候語：“您好，您是xx先生（女士）嗎？我是xx12366的咨詢員。我的工號是xx號?！?.規(guī)范陳述外呼目的（1）對納稅人即將到期而未辦理的申報(bào)、繳款、涉稅審批等涉稅行為進(jìn)行涉稅提醒時(shí)：“我們在信息系統(tǒng)中查詢到您的xx項(xiàng)業(yè)務(wù)（具體的涉稅業(yè)務(wù)事項(xiàng)）最后申報(bào)（辦理）期限是xx月xx日，請您關(guān)注辦理期限，以免逾期?！保?）對納稅人進(jìn)行政策推送時(shí)：“近期我們接到關(guān)于xx政策的文件（簡述政策內(nèi)容），我們在信息系統(tǒng)中查詢到您符合享受該優(yōu)惠政策的條件（該政策將對您的生產(chǎn)經(jīng)營有比較重大的影響），文件相關(guān)內(nèi)容已在xx網(wǎng)站xx版塊上發(fā)布，請您關(guān)注?！?.結(jié)束語：“如果您需要幫助，歡迎隨時(shí)撥打12366，再見！”12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第二十頁，共三十一頁。（八）服務(wù)回訪、熱線調(diào)查流程標(biāo)準(zhǔn)用語1.對方接聽后問候語：“您好，我是xx12366的咨詢員。我的工號是xx號?！?.規(guī)范陳述外呼目的（1）對服務(wù)評價(jià)為不滿意（一般）的納稅人進(jìn)行回訪時(shí)：“請問您在xx月xx日撥打了xx12366，是嗎？（得到肯定的回答后）我們了解到您對那次話務(wù)服務(wù)的評價(jià)為不滿意（一般），對此，我們向您表示歉意。為進(jìn)一步改進(jìn)我們的服務(wù)工作，您能否向我說一下評價(jià)為不滿意（一般）的原因？”（2）對服務(wù)需求等事項(xiàng)進(jìn)行熱線調(diào)查的：“我們現(xiàn)在正在進(jìn)行納稅服務(wù)需求調(diào)查（或其它專題熱線調(diào)查），請問是否能占用您幾分鐘的時(shí)間？”對方表示愿意接受調(diào)查后，向其規(guī)范陳述調(diào)查內(nèi)容。對方表示拒絕接受調(diào)查時(shí)：“對不起，打擾您了?！?.結(jié)束語：“非常感謝您對我們工作的支持和配合，您的意見我們已全部記錄下來了。如果您需要幫助，歡迎隨時(shí)撥打12366，再見！”12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第二十一頁，共三十一頁。

（九）回復(fù)留言信息流程標(biāo)準(zhǔn)用語1.對方接聽后問候語：“您好，我是xx12366的xx號咨詢員?！?.規(guī)范陳述外呼目的：“請問您是在xx月xx日向xx12366進(jìn)行留言，咨詢……？（簡述事由確定是否為來電人），您咨詢的問題現(xiàn)在給您答復(fù)……”3.規(guī)范結(jié)束用語。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第二十二頁，共三十一頁。

五、模擬情境（一）來電人向咨詢員索要姓名等個(gè)人資料“對不起，制度規(guī)定不能向來電人提供任何個(gè)人資料，我是xx號咨詢員，您可以記住我的工號，請問您是否還有其他稅務(wù)問題需要咨詢？（確認(rèn)沒有后）如果沒有問題，請您掛機(jī)，再見！”（如對方還未掛機(jī)，可在講完此用語后掛機(jī)）（二）來電人詢問一些與稅收業(yè)務(wù)無關(guān)的問題“先生(小姐)，對不起，12366只負(fù)責(zé)提供稅收政策法規(guī)……等咨詢回復(fù)服務(wù)，請問您是否還有其他稅務(wù)問題需要咨詢？（確認(rèn)沒有后）如果沒有問題，請您掛機(jī)，再見！”（如對方還未掛機(jī)，可在講完此用語后掛機(jī)）12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第二十三頁，共三十一頁。（三）來電人騷擾或用一些粗暴、污穢的語言對咨詢員進(jìn)行謾罵和人身攻擊1.一般情況下：“先生/女士，如果沒有其他的涉稅問題，請您掛機(jī)，再見！”（如對方還未掛機(jī)，可在講完此用語后掛機(jī)）并將情況告知上級。2.情況嚴(yán)重時(shí)：“先生/女士，您剛才的語音已在我們的系統(tǒng)中留下錄音記錄，如果您繼續(xù)以這種方式與我們溝通的話，我們將考慮采取法律途徑來維護(hù)我們的權(quán)益。請您自重！”然后主動(dòng)掛機(jī)，并將情況告知上級。（四）因不能馬上回答來電人咨詢的問題而受到質(zhì)疑、責(zé)怪、譏笑咨詢員要保持謙虛的語氣和平和的語調(diào)，避免與來電人發(fā)生爭執(zhí)。（五）來電人反映咨詢員回復(fù)口徑不一致“先生/女士，您所反映的情況我們需要作進(jìn)一步的了解，現(xiàn)在，您可以將情況詳細(xì)跟我說一下嗎？稍后我們會(huì)給您答復(fù)”。通話結(jié)束后，應(yīng)將該問題及時(shí)層級報(bào)告，了解事情經(jīng)過后，及時(shí)告之確切答案，同時(shí)在知識庫中記錄并明確答復(fù)口徑。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第二十四頁，共三十一頁。（六）來電人反映系統(tǒng)相關(guān)單位征管操作或?qū)φ呃斫獠灰恢隆跋壬?女士，非常抱歉給您造成不便?，F(xiàn)在，您能將您的情況詳細(xì)跟我說一下嗎？”確認(rèn)同意后進(jìn)行了解、紀(jì)錄。結(jié)束通話時(shí)，可講：“非常感謝您提供的情況，我們會(huì)向相關(guān)部門反映，明確后盡快給您回復(fù)。謝謝您的來電，再見?！蓖瑫r(shí)，將此情況層級報(bào)告處理。（七）咨詢?nèi)嗽儐柹形从忻鞔_依據(jù)的問題咨詢員對尚未明確的政策，不可自作主張地解答，也不能敷衍了事。在來電人問完問題后，咨詢員可講：“先生/女士，請問您咨詢的問題是……？(將來電人問題概要復(fù)述一遍，得到確定后)，很抱歉，由于相關(guān)的政策還未明確，您咨詢的問題我暫時(shí)不能給您一個(gè)確切的答復(fù)，如果出臺(tái)新政策，我們將及時(shí)通過稅務(wù)網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳等公開渠道進(jìn)行公告，請您關(guān)注。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第二十五頁，共三十一頁。（八）咨詢?nèi)嗽谧稍儐栴}過程中情緒不穩(wěn)定或比較激動(dòng)咨詢員要保持平靜的心態(tài)，按照“先處理情緒，再處理事情”的原則，以安撫的方式做好他(她)的思想工作，并按政策原則做好解釋工作，也可建議性地為其指點(diǎn)方向：“先生/女士，請您不用著急，把需要咨詢的問題慢慢講清楚，我們會(huì)努力為您做出解答”。如果咨詢?nèi)饲榫w仍難以控制，咨詢員將此情況層級報(bào)告處理。（九）來電人問題多且復(fù)雜，無法即時(shí)給予解答咨詢員了解咨詢內(nèi)容后，保持語調(diào)平和，語氣謙虛：“先生/女士，您提的問題比較復(fù)雜，無法即時(shí)為您解釋清楚，需要您帶齊相關(guān)資料到主管稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)一步咨詢?！保ㄊ﹣黼娙颂接懭绾卫斫庹?，政策規(guī)定是否合理咨詢員了解咨詢內(nèi)容后，針對核心問題予以簡潔明了的回答，注意不要跟著對方的假設(shè)參與探討性地回答：“由于我們的納稅咨詢主要為納稅人和社會(huì)公眾解決實(shí)際征、納稅過程中遇到的問題，您提的問題屬于學(xué)術(shù)研究方面的問題，建議您直接與學(xué)術(shù)研究單位、部門溝通?！?2366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第二十六頁，共三十一頁。（十一）來電人質(zhì)疑稅收政策法規(guī)漏洞咨詢員了解咨詢內(nèi)容后，針對核心問題予以簡潔明了的回答：“該項(xiàng)政策是由國家稅務(wù)總局（或財(cái)政部等部門）制定，我們只就有關(guān)規(guī)定進(jìn)行解答，請問您還有其他問題要咨詢嗎？（確認(rèn)沒有）謝謝您的來電，再見！”（十二）來電人投訴回答有誤1.經(jīng)調(diào)查咨詢員解答無誤的，應(yīng)主動(dòng)回呼進(jìn)行解釋：“先生/女士，您好，我是xx12366的xx號咨詢員，我們xx號咨詢員在解答您的問題時(shí)表述不太確切，令您產(chǎn)生誤解，對此，我們向您表示歉意。我們再次為您查閱了相關(guān)的文件(或我們?yōu)槟埵玖讼嚓P(guān)部門)，經(jīng)確認(rèn)，您的問題確實(shí)應(yīng)按某某規(guī)定進(jìn)行處理。（確認(rèn)沒有異議后），您還有其他問題嗎？（確認(rèn)沒有后）歡迎您繼續(xù)撥打12366，再見！”。2.經(jīng)調(diào)查解答確實(shí)有誤的，應(yīng)主動(dòng)回呼誠懇道歉并進(jìn)行糾正：“先生/女士，您好，我是xx12366的xx號咨詢員。經(jīng)過我們調(diào)查，之前您向我們咨詢的xx問題（簡要復(fù)述問題）答復(fù)確實(shí)有誤，給您造成了不便，我（我們）深表歉意。您所咨詢的問題，經(jīng)進(jìn)一步查閱相關(guān)資料（或相關(guān)部門），應(yīng)是……。（確認(rèn)沒有異議后），您還有其他問題嗎？（確認(rèn)沒有后）非常感謝您對我（我們）工作的指正，歡迎您繼續(xù)撥打12366，再見！”12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第二十七頁，共三十一頁。（十三）系統(tǒng)內(nèi)人員來電，指正或批評對咨詢?nèi)私獯鸬膯栴}不準(zhǔn)確或錯(cuò)誤1.咨詢員應(yīng)持謙虛的語氣和平穩(wěn)的語調(diào)進(jìn)一步了解事件情況：“先生/女士（若已自報(bào)家門，可以變換尊稱），可以請您介紹一下具體的情況嗎？”2.結(jié)束語：“此事給您的工作帶來了麻煩，我們表示歉意，同時(shí)也非常感謝您提出的寶貴意見，我們將會(huì)進(jìn)行了解并不斷改進(jìn)我們的工作。謝謝您的來電，再見。”3.咨詢員要做好記錄，層級報(bào)告處理，并將處理結(jié)果告知來電者，如的確是向咨詢?nèi)颂峁┝瞬粶?zhǔn)確或錯(cuò)誤的解答，應(yīng)及時(shí)查找咨詢?nèi)瞬⑾蚱溲a(bǔ)充解釋或糾正。（十四）在“三方通話”時(shí)，局屬單位聯(lián)系人解答完問題后，咨詢?nèi)宋醋魅魏伪硎?，出現(xiàn)短暫三方沉默12366咨詢員應(yīng)主動(dòng)問來電人：“請問這個(gè)問題您清楚了嗎？（確認(rèn)清楚）請問還有其他問題要咨詢嗎？（確認(rèn)沒有）謝謝您的來電！再見！”（讓納稅人先掛機(jī)）。12366咨詢員、局屬單位聯(lián)系人再相互致意掛機(jī)。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第二十八頁，共三十一頁。（十五）來電人在通話過程中要求咨詢員等待的1.當(dāng)來電人提出等待要求時(shí)：“xx先生（女士），我可以在線等待您60秒，您能留下聯(lián)系方式嗎？以便我在您超過時(shí)限的情況下，稍后給您回電。”（記錄來電人姓名、電話，固定電話還需核對是否有分機(jī)號）2.來電人要求等待超過60秒沒有回應(yīng)，或者來電人未要求等待，但無故超過10秒沒有回應(yīng)時(shí)：“您好”（重復(fù)兩次無人回應(yīng)，等待前咨詢員已經(jīng)對來電人的問題進(jìn)行了完整應(yīng)答）“由于您已經(jīng)離線，對于剛才的問題，我已經(jīng)做了解釋，如有任何疑問請?jiān)俅螕艽?2366，再見！”“您好?。ㄖ貜?fù)兩次無人回應(yīng)，等待前咨詢員對納稅人的問題還沒有應(yīng)答完畢）由于您已經(jīng)離線，我稍晚一些盡可能聯(lián)系您，感謝您的來電，再見?！保ńY(jié)束電話以后5-10分鐘進(jìn)行回?fù)?，?/p>