如何提高售后客戶服務水平

如何提高售后客戶服務水平如何提高售后客戶服務水平企業(yè)提高客戶服務水平，要做到以下幾方面：1、以客戶為中心。拓展客戶難，維持客戶更難。經(jīng)濟越不景氣，客戶資源就越是稀缺。在市場有效而充分地調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，伴隨著客戶服務的先進工具和方法，已逐步成為企業(yè)的行為準繩。市場的競爭實際上是贏得顧客的競爭，“以客戶為中心”的時代已經(jīng)來臨。美國的Lafrance公司以“顧客滿意，持續(xù)經(jīng)營，全員參與，永續(xù)發(fā)展”為經(jīng)營方針，自始至終把客戶的利益放在第一位，一切為客戶著想。該公司有完整的客戶服務體系，每個客戶都有一個特定服務人員全程為客戶服務，包括客戶的各種詢問，有關產(chǎn)品、原料的信息，訂單請求，訂單執(zhí)行情況，投訴處理以及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務。在該公司的深圳分公司里，市場部人員只有4個，而客戶服務人員有6個，還不包括長期駐外的。公司信為留住老客戶、培養(yǎng)忠誠客戶比開發(fā)新客戶更重要。有這樣一個典型Klipch的一個客戶5月9日給公司下訂單，說是有1500pcs的銘牌要趕在18日出海，已經(jīng)訂艙，要求公司在16日之前出貨。按照慣例，這種產(chǎn)品的出貨期一般是21天，因為它的原料要從日本進口，公司是不留庫存的。當晚公司把詳細情況通知了美國客戶服務人員，第二天原料部給日本供應商定了最遲出貨期原料11日上午從日本運出，12日晚上到了公司，14日公司把產(chǎn)品交到了客戶手上，解決了他們的燃眉之急。我國企業(yè)最重要的莫過于樹立以客戶為中心的守信服務理念，把客戶看成是一種可給企業(yè)帶來源源不斷利潤的最重要資源，通過建立一個以客戶為中心的服務體系，不斷提高企業(yè)的競爭力。2、滿意的員工造就滿意的客戶?！皼]有滿意的員工，就不會有滿意的客戶”。這是美國西南航空公司得出的結論?？蛻舴杖藛T是具有雙重性質(zhì)的，在公司代表客戶，而在外卻又代表公司。我國大多數(shù)企業(yè)在客戶服務部門是從屬的、被忽視的、甚至由別的部門兼任的，他們的地位和聲音如果不被重視，那么他們的客戶也就不可能得到滿意的服務。有家美國公司出貨的時間和數(shù)量、生產(chǎn)的調(diào)整、投訴意見和處理接見客戶的安排都是由客戶服務人員決定的。而且從他們那里反饋回來的品質(zhì)、包裝方面的投訴意見，相關部門必須在24小時之內(nèi)給出讓客戶滿意的答復。公司的管理層支持客戶服務人員的決定，因為只有他們是最了解客戶的。當客服人員對自己的工作滿意程度提高時，客戶滿意度也在攀升。3、客戶服務要以客戶需求為導向。企業(yè)所做的一切服務工作都應當緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是開展客戶服務工作的出發(fā)點，也是終點。用任何標準來衡量，美國西南航空公司都是一家非常有效率和非常成功的公司。西南航空公司的與眾不同之處，僅僅從它們宗旨就能看出來：向顧客提供低廉的、儉樸的和專一化的航空運輸服務。為了實現(xiàn)這一宗旨，公司向顧客提供不加修飾的服務。檢票員按先來先登機的原則發(fā)放登機卡，不供應餐點，設備的標準化程度高，飛機訓練時間少。所有這些不僅使公司的效率水平和經(jīng)營成本絕對領先于競爭對手，更重要的是，短暫的上下飛機時間和低廉的票價帶來了飛機的滿員和顧客的忠誠。4、硬件設施。由于信息資源龐雜，無法整合客戶信息，造成大量客戶流失是我國企業(yè)面臨的一個普遍問題。CRM（客戶關系管理）的優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在提高效率，增加透明度、節(jié)約成本等方面，同時還能幫助企業(yè)簡化部門內(nèi)流程和增加銷售機會。針對中小企業(yè)普遍存在的資金困難和渴望信息化管理這一矛盾，目前歐美已經(jīng)興起了不少ASP(應用服務供貨商)模式的CRM，物美價廉、維護費用低，而且終端使用者容易上手。目前ASP已在我我逐漸興起，先進的管理系統(tǒng)必會幫助企業(yè)更好地做好服務工作。除了管理軟件系統(tǒng)外，設置舒適溫馨、人性化的接待室也是不可或缺的。客戶為了降低風險，會來公司實地考察，設置接待室可以給客戶留下好印象。我國企業(yè)往往有大型的、現(xiàn)代化的生產(chǎn)車間，卻沒有人性化的接待室，有的甚至把客戶拉到酒店里去談業(yè)務，使公司的形象大打折扣。5、 提高客戶服務人員的素質(zhì)與客戶直接發(fā)生關系的服務人員是企業(yè)經(jīng)營成敗的關鍵。這個崗位的工作人員要具備非常好的銷售技巧、公關技巧，同時在企業(yè)內(nèi)部還應該是服務專家、產(chǎn)品專家。只有這樣的人才才能在客戶有需求的時候作出相應的.反應，有效調(diào)動企業(yè)資源進行個性化服務。具體包括以下幾個方面：心理素質(zhì)的要求。包括處變不驚的應變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力?？蛻舴沼泻芏嗲闆r都是突發(fā)性，毫無預兆的。加上現(xiàn)在買方市場，采購方的地位無形中抬高，客戶的要求有時極端苛刻，如果沒有心理承受能力，從一個客戶那里受到的委屈很可能就會遷怒于另一個客戶。品格素質(zhì)的要求。服務人員外在的東西必須要有一種內(nèi)在東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是品格素質(zhì)，其中包括注重承諾、寬容、有同情心、積極熱情等。技能素質(zhì)的要求。主要包括出色的傾聽能力、良好的語言表達能力、專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗、嫻熟的人際關系溝通能力，以及優(yōu)雅的形體語言表達技巧。綜合素質(zhì)的要求。客戶至上的服務觀念、工作的獨立處理能力、問題的分析解決能力，這些都要通過工作經(jīng)驗領悟和積累。培養(yǎng)出一個優(yōu)秀的客戶服務人員，不是一朝