學習情景七：旅游問題事件處理技巧

學習情境七：

問題事件處理技能技巧

2020/12/191子情境一：

處理游客中個別要求的能力2020/12/192導入案例：不吃肉的團友團隊抵達餐廳用第一餐時，導游員小王按照旅游書協(xié)議規(guī)定，給客人打餐上菜是八菜一湯。這時，有兩個旅游者提出，他們是佛教徒，從不吃肉，要求小王為其另外安排，并說早在報名參加時就提出這項特殊要求。作為地陪該如何處理？問題：小王應(yīng)該答應(yīng)這個要求嗎？2020/12/193一、旅游者個別要求的基本原則掌握旅游者個別要求處理的基本原則和方法及內(nèi)容2020/12/194一、處理原則（一）合理而可能的原則（二）為大家服務(wù)的原則（三）超常服務(wù)的原則2020/12/195二、個別要求的類別(一)按具體內(nèi)容劃分按照游客個別要求的具體內(nèi)容，大體上可將這些要求劃分為以下五大類：在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求2．要求自由活動3．要求探視親友或要求親友隨團活動4．要求幫助轉(zhuǎn)遞物品5．要求中途退團或延長旅游期限2020/12/196(二)按照性質(zhì)劃分按照個別要求的性質(zhì)可將游客的要求大致分為三類：合理且可能的要求；2．合理但不可能的要求；3．不合理的要求。2020/12/197三、處理方法（一）認真傾聽、耐心解釋（二）尊重旅游者、不卑不亢2020/12/198二、在旅游吃、住、行、游、購、娛方面旅游者個別要求的處理掌握旅游者在吃、住、行、游、購、娛方面旅游者個別要求的具體處理方法、程序及內(nèi)容2020/12/199（一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理1、特殊的飲食要求2、換餐的要求3、要求單獨用餐4、要求提供客房用餐服務(wù)5、要求自費品嘗風味6、要求推遲晚餐時間2020/12/1910（二）住房方面的個別要求1．要求調(diào)換房間2．要求更高標準的客房3．要求住單間4．要求購買房中擺設(shè)2020/12/1911（三）娛樂方面的個別要求1.計劃內(nèi)的文娛活動2.計劃外的娛樂活動3.要求前往不健康的娛樂場所2020/12/1912（四）購物方面的要求1、要求單獨外出購物2、要求退換商品3、要求再去商店購買購買相中的商品4、要求購買古玩和仿古藝術(shù)品5、要求購買中藥材6、要求代為托運7、委托代買2020/12/1913三、其他個別要求的處理一、掌握游客要求探視親友和親友隨團活動要求的處理、游客要求中途退團或延長旅游期限的處理、游客要求自由活動的處理及轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理二、熟悉收件人是外國駐華使、領(lǐng)館及其人員時的處理方法2020/12/1914（一）、自由活動的個別要求1、要求獨自安排活動2、在游覽點個別旅游者要求獨自外出3、要求晚上自由時間外出4、少數(shù)人要求一起活動5、旅游者要求去不對外開放的地方6、離開某城市或地區(qū)前要求自由活動2020/12/1915（二）、要求自由活動（一）一般情況下允許游客自由活動（二）有時要勸阻游客自由活動1.影響活動計劃2.存在安全問題3.去不對外開放的地方4.時間不允許的情況2020/12/1916（三）、要求探視親友或要求親友隨團活動（一）在華親友是中國公民1．要求探視中國親友2．要求讓中國親友隨團活動（二）在華親友是外國人1．要求會見在華外國人2．要求讓在華外國人隨團活動2020/12/1917旅游過程中有游客提出中途離團，其理由可能是：1．接待方旅行社提供的服務(wù)太差，存在嚴重服務(wù)缺陷。2．遇嚴重的天災(zāi)人禍。3．旅行者家中有事。4．自身患病，或因工作急需，等等。游客在旅游團旅行時中途退團，對旅行社、對導游員都會增加一些額外的麻煩。因此，作為導游員應(yīng)該同本案例中的小張一樣，慎重對待，不宜自作主張。2020/12/1918正確的處理方法是：1．導游員應(yīng)詳細了解游客要求離團的原因。若是接待方旅行社的過失而引起游客離團，導游員應(yīng)如實說明過失的原因，該道歉的要道歉，該彌補其損失的要彌補。如無特殊原因，應(yīng)與領(lǐng)隊等一塊做細致周到的思想工作?？傊瑧?yīng)盡量打消其離團的念頭。2．若純系其自身原因要求離團，仍應(yīng)耐心解釋、勸說。如解釋、勸說無效，可滿足其要求，但必須告知并說明未享受的那部分費用不予退還。3、導游應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證，重定航班、機座及辦理其他離團手續(xù)，所需費用由該游客自理。2020/12/1919（四）、要求中途退團或延長旅游期限旅游者要求中途結(jié)束旅游（關(guān)鍵是費用）1、手續(xù)費用旅游者自理2、綜合服務(wù)費用部分退還或不退還旅游者旅游者要求延長旅游期1、是否需要延長簽證2、若需要旅行社繼續(xù)為其提供導游服務(wù)，另簽合同協(xié)議2020/12/1920（五）、要求幫助轉(zhuǎn)遞物品（一）要求導游員轉(zhuǎn)遞物品（二）要求轉(zhuǎn)遞信件（三）要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品（四）收件人是外國駐華使、領(lǐng)館及其人員2020/12/1921（六）、要求中途退團或延長旅游（一）游客要求中途退團（二）游客要求延長旅游期限2020/12/1922

子情境二：

處理接團事故的能力2020/12/1923案例導入弄錯的航班2006年，北京市的導游員小張到首都機場去接一個旅游團。按計劃該團乘CA102航班抵京，但他從16：00一直等到21：00也沒有接到人。小張給社里的內(nèi)勤打電話，查看航班時間，內(nèi)勤說航班沒有什么變動，小張只好和司機回了家。半夜，社里緊急通知小張再去機場接這個團。當小張趕到機場時，旅游者已經(jīng)在機場等候很久了。原來，這個團的旅游者是乘CA1012航班凌晨1時到京，抵達時間已經(jīng)附在計劃的一個傳真上，而內(nèi)勤人員沒有注意，把航班CA1012寫成CA102了。2020/12/1924一、錯接什么是錯接？錯接的含義

錯接是指導游人員在接站時將其他旅游團(者)當做自己所接的旅游團(者)接走。2020/12/1925一、錯接原因?qū)в螁T責任心不強，（旺季）

導游人員未認真核實團名（編號）、境外組團社或國內(nèi)組團社名稱、旅游團人數(shù)、領(lǐng)隊或全陪姓名等。糟糕！2020/12/1926錯接了！怎么辦？（三）錯接的處理1、查找原因

一旦發(fā)現(xiàn)錯接，地方陪同導游人員應(yīng)馬上查找錯接的原因，并了解清楚錯接是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團，還是另外一家旅行社的旅游團。2020/12/19272、及時處理（1）盡快與錯接的旅游團導游人員取得聯(lián)系；（2）若錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個團時，導游人員應(yīng)立即向領(lǐng)導匯報。經(jīng)領(lǐng)導同意后，地陪可不交換旅游團，但地要互通信息，把各自原來要接的團的接待計劃及注意事項與對方溝通；但若是全陪接待的入境旅游團，則應(yīng)交換。（3）若錯接的是另一家旅行社的旅游團，地陪應(yīng)立即向接待社領(lǐng)導匯報，請求幫助尋找要接的旅游團，并設(shè)法盡快交換旅游團。（4）地還要處理好飯店、餐廳、行李等問題。（5）要向客人賠禮道歉，并實事求是地說明情況，請求旅游團(者)的原諒。2020/12/1928（四）錯接的預(yù)防1、導游員提前到達，出示接站牌2、導游員加強責任心3、對散客和個人旅游者逐一核實4、提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團2020/12/1929[案例分析]S市的Z旅行社有兩個旅游團到杭州旅游，相同的旅游計劃，乘坐的火車班次、行程、人數(shù)、標準也相同，只是杭州的接待社不同，分別為X旅行社和Y旅行社，地方陪同導游員分別是小張和小李。當他們在車站出口處迎接旅游團時，只見兩個旅游團，舉著同一旅行社的小旗，戴著相同的帽子，并背著相同的行李袋，小張首先很高興地迎上前去，確認了人數(shù)，便熱情地招呼大家上車。小李見到小張已帶走一隊，自己就直接把另一個團帶走了。直到吃晚餐時，小李才發(fā)現(xiàn)，此團并非自己計劃要求所接旅游團。2020/12/19301、錯接的原因：兩位地方陪同導游員沒有認真核對組團社全陪的姓名、人數(shù)、團名（編號）等；全陪也犯了同樣的錯誤，沒有與地陪認真核對接待社地陪的姓名等。這是屬于導游員粗心大意造成的錯接。2020/12/19312、處理措施：（1）由于該案例中的錯接發(fā)生在兩家旅行社，所以，小李發(fā)現(xiàn)錯接后，應(yīng)立即打電話向旅行社領(lǐng)導匯報，實事求是地說明情況，請求旅行社處理；（2）在旅行社安排下，小李與小張取得聯(lián)系，確定交換旅游團的準確時間、地點及辦法；（3）兩位導游員應(yīng)分別向客人誠挈道歉，并向各自寫出書面檢查，找出錯接的原因，并保證在以后的接團中要吸取教訓，不再讓類似事故在自己的導游工作中發(fā)生。2020/12/1932案例:

近年來，我國有些城市不止一次發(fā)生接錯團的情況，即甲社的導游員把乙社的一個旅游團誤認為是自己的團而接走，車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯。請問，如果你是地陪，應(yīng)從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？導游業(yè)務(wù)2020/12/1933分析1．站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊、全陪（或游客）前來聯(lián)系；2．主動地從游客的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問；3．及時找到領(lǐng)隊和全陪，問清姓名、國別（地區(qū)）、團號和人數(shù)；4．如該團無領(lǐng)隊和全陪，應(yīng)與該團成員核對團名、國別（地區(qū)）及團員姓名等。導游業(yè)務(wù)2020/12/1934什么是漏接？漏接事故：旅游團已抵達目的地但無導游員接待迎接的現(xiàn)象。有責任性漏接和非責任性漏接兩種。導游業(yè)務(wù)二、漏接2020/12/1935漏接的原因?qū)в螛I(yè)務(wù)一、責任性漏接的原因由于工作不細。沒有認真閱讀接待計劃，對旅游團（者）抵京的日期、時間、地點搞錯。遲到。沒有按規(guī)定時間提前抵達接站地點。沒看變更記錄。只閱讀接待計劃，沒閱讀變更記錄，仍按原計劃接站。沒查對新的航班時刻表。特別是新、舊時刻表交替時，“想當然”仍按舊時刻表的時間接站，因而造成漏接事故。導游人員舉牌接站的地方選擇不當。？為什么會漏接？2020/12/1936怎么辦？處理：實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。如果有費用問題（如：游客乘出租車到飯店的車費），應(yīng)主動將費用賠付游客。提供更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒。2020/12/1937二、非責任性漏接的原因A由于種種原因，上一站接待社將旅游團原定的班次或車次變更而提前抵達，但漏發(fā)變更通知，造成漏接。B接待社已接到變更通知，但有關(guān)人員沒有能及時通知該團地陪，造成漏接。C司機遲到，未能按時到達接站地點，造成漏接。D由于交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生，未能及時抵達機場（車站），造成漏接。E由于國際航班提前抵達或游客在境外中轉(zhuǎn)站乘其它航班而造成漏接。2020/12/1938怎么辦？處理：A立即與接待社聯(lián)系，告知現(xiàn)狀，查明原因。B耐心向游客作解釋工作，消除誤解。C盡量采取彌補措施，使游客的損失減少到最低限度。D必要時請接待社領(lǐng)導出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質(zhì)補償。2020/12/1939（三）漏接的預(yù)防1．認真閱讀計劃。

導游人員接到任務(wù)后，應(yīng)了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點（具體是哪個機場、車站、碼頭）并親自核對清楚。2．核實交通工具到達的準確時間。

旅游團抵達的當天，導游人員應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，弄清班次或車次是否有變更，并及時與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，核實抵達的確切時間。3．提前抵達接站地點

導游人員應(yīng)與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定提前半小時到達接站地點。2020/12/1940案例

某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團社電話，原定于第二日下午7：50到達的旅游團，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調(diào)聯(lián)系上的情況