第六章 花卉禮儀

第六章旅游交通、購物禮儀規(guī)范

一、旅游交通的概念旅游交通：是指為了實(shí)現(xiàn)旅游活動，借助某種交通工具，實(shí)現(xiàn)從一個(gè)地點(diǎn)到另一個(gè)地點(diǎn)之間的空間轉(zhuǎn)移過程。

第一節(jié)旅游交通禮儀

旅游的異地性景區(qū)景區(qū)旅游小交通景點(diǎn)景點(diǎn)旅游小交通旅游者長住地旅游目的地旅游大交通請問在我們的生活中主要有哪些旅游交通工具？汽車、輪船、火車、飛機(jī)等。

各自優(yōu)缺點(diǎn)主要有哪些？（一）航空運(yùn)輸1、優(yōu)點(diǎn)：速度快，節(jié)省時(shí)間安全性好、舒適適合中遠(yuǎn)程旅游２、缺點(diǎn)費(fèi)用高、受天氣影響大運(yùn)輸量少、噪音大不能將客人直接送到目的地（二）鐵路運(yùn)輸1、優(yōu)點(diǎn)：運(yùn)輸量大,費(fèi)用低廉相對汽車而言，安全性好受天氣影響小環(huán)境污染小舒適性強(qiáng)遠(yuǎn)距離持續(xù)行駛能力強(qiáng)２、缺點(diǎn)：比飛機(jī)速度慢比汽車靈活性差長時(shí)間旅行容易使人疲勞

（三）公路運(yùn)輸1、優(yōu)點(diǎn)：靈活方便，行止自由，活動范圍大費(fèi)用低、獨(dú)立性強(qiáng)、適合短途旅游可以觀賞沿途風(fēng)光私人小汽車還可以節(jié)省費(fèi)用，攜帶行李２、缺點(diǎn)速度慢、不適合長線旅游安全性差、事故率高運(yùn)載量少、容易疲勞污染環(huán)境（四）水上運(yùn)輸1、優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低，運(yùn)載量大可以觀賞沿途風(fēng)光線路投資少，運(yùn)輸成本低悠閑舒適，旅客在輪船上活動空間范圍大２、缺點(diǎn)速度慢，時(shí)間長靈活性差受河道和海路吃水深度的限制（五）市區(qū)交通工具1、出租汽車：隨叫隨停、靈活方便2、公共汽車：價(jià)格低廉、線路班次多3、地鐵或輕軌：運(yùn)載量大、速度快、準(zhǔn)時(shí)1、機(jī)械動力交通工具（如纜車、機(jī)動船、摩托車、機(jī)動三輪車等）２、自然力交通工具（帆船、冰帆、熱氣球等）３、畜力交通工具（馬、牛、驢、駱駝，等）４、人力交通工具（自行車、三輪車、手劃船，等）（六）輔助性交通工具

表1各種旅游交通方式運(yùn)輸優(yōu)勢對比

課堂討論：

如果你是旅行社的計(jì)調(diào)或者導(dǎo)游，需要安排我們學(xué)校旅游專業(yè)38位同學(xué)去海南進(jìn)行學(xué)習(xí)參觀，結(jié)合他們的特點(diǎn)，你會給他們推薦哪些交通工具呢？從旅游者的角度而言，他們在選擇這些旅游交通工具時(shí)，會受到哪些因素的影響呢？舒適、快樂準(zhǔn)點(diǎn)安全便捷

二、游客對旅游交通的心理需求多樣性

安全

馬斯洛的需要層次論認(rèn)為安全需要是人們生理需要得到滿足后最基本的一種心理需要。旅游者對旅游交通服務(wù)同樣也有“安全”的心理需求，而且是作為一種最為關(guān)注的首要需求。任何人都期望“一路平安”，決不希望發(fā)生交通事故。安全是旅游活動的前提，可以說，沒有安全就沒有旅游。旅游包括“旅”和“游”，只有保證旅游者旅途中的“一路平安”，不發(fā)生任何交通意外事故，才能使其充分享受旅游活動的樂趣。[資料1]：1988年1月18日，西航一架伊爾-18客機(jī)在重慶上空墜毀，造成全部108人遇難；[資料2]：2002年5月7日晚20點(diǎn)37分，北航一架MA82飛機(jī)從北京飛往大連，由于人為原因，在大連機(jī)場東側(cè)約20公里海面失事，造成103名乘客，9名機(jī)組人員遇難；[資料3]：《中國交通報(bào)》曾報(bào)道，1985年8月12日，一家日本航空公司的波音747寬體客機(jī)從東京起飛后在長野縣境內(nèi)墜毀，機(jī)上524名乘客和機(jī)組人員僅4人生還。這是航空史上死亡人數(shù)最多的空難事件。

便捷

在旅游活動中，旅游者通常認(rèn)為“旅”是到達(dá)旅游目的地的條件，“游”才是目的，旅游者對時(shí)問的知覺是旅途要快、游覽要慢，即“旅宜速、游宜緩”。

“旅宜速”是一般旅游者對旅游交通最普通、最常見的心理訴求。旅游者都希望以最快的速度到達(dá)目的地，能盡量縮短在交通工具上的時(shí)間以增加游覽時(shí)間。

準(zhǔn)點(diǎn)在旅游活動中，時(shí)間通常被分為旅途時(shí)問、游覽時(shí)間、用餐時(shí)間和休息時(shí)間等。又因?yàn)槁糜谓煌◣в袊?yán)密的連貫性，前一站的誤點(diǎn)和滯留要影響下一站的活動，會因此而誤了航班、車次、食宿及游覽活動。對部分游客還可能誘發(fā)一些涉外事件，如有些入境旅游者不能按時(shí)出境返回本地被業(yè)主解雇等。所以，旅游者對旅游交通服務(wù)普遍具有“準(zhǔn)時(shí)”的心理需求。這種需求是人們計(jì)劃旅游活動內(nèi)容，保持正常的生活和工作節(jié)奏的基本需要。Ontime

[資料]：據(jù)1988年“國旅”上海分社的調(diào)查顯示：僅住華亭賓館的4137批旅行團(tuán)未按原計(jì)劃安排而變更航班或車次的團(tuán)隊(duì)有2108批（占65%）。其中，旅游團(tuán)抵離時(shí)間誤差半天以上的占10%左右。其結(jié)果不僅造成旅客時(shí)間、精神、物質(zhì)的損失，引起不滿意甚至抗議，而且使我國旅游業(yè)的信譽(yù)直接蒙受損失，引起人們對來華旅游的畏懼。

舒適、快樂旅游是一種高層次、全方位的審美活動，旅游者在旅游活動中的消費(fèi)屬于享受性消費(fèi)。在現(xiàn)代旅游活動中，人們已經(jīng)逐漸放棄“吃苦飽眼?！钡穆糜斡^念，轉(zhuǎn)向追求舒適和快樂的新旅游方式。這種舒適和快樂貫穿于旅游活動全過程，自然也包括對旅游交通舒適的需要。人們休閑外出旅游是為了放松自己而得到物質(zhì)和精神的快樂享受，旅途“舒適方便”的交通服務(wù)，正是迎合了這種生理和心理需求。旅游交通服務(wù)不僅要為旅游者提供“行”的方便，而且也要為旅游者提供“行”的舒適和快樂。

貴賓廳里的藝術(shù)享受我國首都機(jī)場不僅有現(xiàn)代化的航空設(shè)備，而且在機(jī)場設(shè)有銀行、電話、電報(bào)室、畫廊、商店、出租車站、餐廳，貴賓休息室內(nèi)有70多幅壁畫，使旅客置身于美麗的畫廊中，得到美的享受。

多樣性旅游者對旅游交通服務(wù)的需要帶有明顯的多樣性。根據(jù)抽樣調(diào)查，目前國外旅游者參加我國為期兩周長線旅游團(tuán)的一般均要訪問五六個(gè)城市，即要搭乘三四次飛機(jī)和兩三次火車。旅游者的這一需要特性，對于科學(xué)計(jì)算交通運(yùn)輸?shù)男枰亢桶l(fā)展旅游交通建設(shè)極為重要。另外，旅游者構(gòu)成上的多元性，決定了旅游者要求旅游交通服務(wù)的多樣性。在旅游活動中，使用飛機(jī)、船、火車、汽車等各類交通工具，就是用以滿足不同旅游者對旅游交通服務(wù)的需要。思考根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，將需要分成生理需要、安全需要、歸屬與愛需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。如何將旅游者對旅游交通服務(wù)的需要與之匹配？即旅游者對旅游交通服務(wù)的各種需要分別屬于需要層次論中的哪一種？？便捷安全準(zhǔn)點(diǎn)舒適、快樂多樣性案例（1）——交通安全

一旅游團(tuán)參加某旅行社組織的旅游，他們坐著汽車公司的大客車形勢在崎嶇不平的山路上，駛至一急轉(zhuǎn)彎時(shí)，司機(jī)并未放慢速度，致使轉(zhuǎn)彎時(shí)車碰在巖崖上，將靠在車窗邊的一位游客頭部撞傷，因診治無效，右臉面部神經(jīng)麻痹。據(jù)查，在山路形勢時(shí)，路況極差，車體抖動厲害，車上導(dǎo)游人員并未作任何警示和采取必要的措施（如讓司機(jī)減慢行車速度）。事后，該游客提出了索賠。

案例分析

此案中導(dǎo)游人員和司機(jī)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任，《旅行社管理?xiàng)l例》明確規(guī)定，旅行社組織旅游，對可能危及旅游者人身、財(cái)物、安全的事宜，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。導(dǎo)游人員（包括地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)該對事關(guān)旅游團(tuán)人身財(cái)產(chǎn)安全的事宜要不厭其煩地進(jìn)行提醒，這不僅是對游客安全的負(fù)責(zé)，也是對司陪人員自身安全的負(fù)責(zé)。

案例（2）——旅游車被扣

盛夏的一個(gè)中午，杭州XX旅行社的導(dǎo)游員小唐接待了一個(gè)旅游團(tuán)。此團(tuán)游覽的第一個(gè)景點(diǎn)是靈隱寺，第二個(gè)景點(diǎn)是虎跑。游完靈隱寺是當(dāng)天午后15：00左右，小唐帶游客到停車場上車，可旅游車門鎖著，又不見司機(jī)蹤影。小唐撥通了司機(jī)的手機(jī)，司機(jī)卻告訴他一個(gè)意外的消息：車輛被交通警察扣了，可能無法繼續(xù)下面的游程(后來了解到此車為非法營運(yùn)車)。八月的杭州，天氣異常悶熱，水泥停車場上更是酷熱難忍，旅游團(tuán)游客得知情況后，火冒三丈，怨聲四起。案例分析

面對這一情景，小唐沒有慌神，他首先找全陪和領(lǐng)隊(duì)商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打電話向旅行社說明了情況，并要求盡快派車。等了半個(gè)小時(shí)左右，旅行社所派的車子終于到了，可游客個(gè)個(gè)都汗流浹背……類似案例，導(dǎo)游員的應(yīng)采取的措施1．應(yīng)把情況如實(shí)地向全陪和領(lǐng)隊(duì)做說明，同時(shí)與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起將游客安排好，盡可能讓游客在較陰涼的地方(如茶室等)等候；然后，應(yīng)立即與停車場的其他車輛的司機(jī)商量，看是否有可能先把游客送到下一個(gè)游覽點(diǎn)。2．迅速打電話給旅行社，要求旅行社放車到下一游覽點(diǎn)。3．導(dǎo)游員應(yīng)更好地為游客提供導(dǎo)游服務(wù)，力求消除游客因事情發(fā)生所引起的不快情緒。4．適時(shí)地向游客說明事情的原委。5．在旅游行程結(jié)束后，應(yīng)向旅行社說明處理事故的經(jīng)過及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。案例（3）——我的座位被占了

全陪小李帶團(tuán)去襄樊旅游，下火車后換乘旅行社安排的旅游汽車。每位登上汽車的游客都選擇了自己中意的座位，一天下來平安無事，可第二天就出問題啦！早晨集合時(shí)，整個(gè)團(tuán)的游客除了一位60歲左右的老婆婆外，全都做好了。小李問老婆婆為何不上車，大媽很不高興地說：“我不能坐在車后邊，昨天的位子在前排還好，可今天上車動作慢了點(diǎn)，那個(gè)位子被一個(gè)年輕人占了。我想讓小伙子做回原來的位置，可那位小伙子就是不讓位。他說導(dǎo)游又沒說要坐回自己原來的位置，他喜歡坐哪就座哪兒。大家花一樣的錢來旅游，為什么他要在后面?！崩掀牌耪f完這段話后，還補(bǔ)充了一句：“小李，你是導(dǎo)游員應(yīng)該把工作做到前面，為什么不講應(yīng)該怎么就座呢？”小李十分為難地回到了旅游車上，將老婆婆的情況說明了一下，并向各位客人致歉。小李說：“我工作沒做細(xì)，希望大家下次乘車還按現(xiàn)在的座位坐好。同時(shí)，也希望年輕人多發(fā)揚(yáng)點(diǎn)風(fēng)格，盡量照顧一下老人和小朋友，讓他們坐在前排?！白詈筮€是另一位團(tuán)友讓出了自己的位子給了老婆婆，團(tuán)隊(duì)的行程才得以進(jìn)行下去。案例分析在本案例中，導(dǎo)游員的確在工作中有疏漏，從而導(dǎo)致了本不該發(fā)生的糾紛。大多數(shù)出行者，尤其是一些年紀(jì)大些的老年游客有“受重視“的心理，希望導(dǎo)游員和周圍的人都在意自己的感受。因此導(dǎo)游員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：導(dǎo)游員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1．尊重游客，將準(zhǔn)備工作做好，提前告之出行注意事項(xiàng)，以減少不必要的麻煩。2．經(jīng)常詢問游客感受，與其多溝通、多交流，即使彌補(bǔ)工作中的不足。3．在導(dǎo)游服務(wù)過程中有一視同仁，不可顧此失彼。游客上下車時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

小趙是旅游專業(yè)剛畢業(yè)的學(xué)生，跟著老導(dǎo)游老馮上了兩個(gè)團(tuán)，一個(gè)北京團(tuán)，一個(gè)美國團(tuán)。兩個(gè)團(tuán)都是老人居多，小趙發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有意思的現(xiàn)象，老馮在帶內(nèi)賓團(tuán)時(shí)挺熱情，上下車時(shí)幫老人提提行李，有時(shí)還攙扶一把。但是在帶外賓團(tuán)時(shí)，一般上下車時(shí)他就微笑著站在車門邊，不主動幫外國老人提行李，看到有的老人行李實(shí)在太大，他會小聲地問一句然后再幫他拖一下行李。下團(tuán)后小趙笑著問老馮為什么？老馮卻回答：“小趙，我們帶團(tuán)雖然有規(guī)范的程序，但是要根據(jù)客人的情況靈活掌握，區(qū)別對待?；厝ハ朊靼琢?，明天你告訴我為什么？”案例分析本案例中老馮的“內(nèi)外有別”，主要原因還是國情不同。在中國，我們提倡“尊老愛幼”，所以老馮才會在上下車時(shí)幫老人提行李，有時(shí)還攙扶一把。這樣做老人會有受尊重的感覺。但是在美國，人們很重視自己的隱私，尤其是年齡，不希望別人認(rèn)為自己是“老人”，所以導(dǎo)游人員如果過于熱情去幫助他們，反而會引起他們的誤解，產(chǎn)生不必要的誤會。游客上下車時(shí)導(dǎo)游應(yīng)該注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)首先，導(dǎo)游員要微笑著站在車門的靠車頭一側(cè)，對于不需要幫助的游客，微笑著向其問好。其次，對于提行李較多的客人或老人，如果是有尊老愛幼傳統(tǒng)國家的客人，我們可以提供熱情、直接的幫助；如果是歐美客人，我們盡可能讓客人身體力行，如果感覺他們確實(shí)需要幫助，在征得其允許的情況下再提供幫助，以不明顯、好似不經(jīng)意的方式幫助他們，切記不要刻意。最后，在旅游車上還要提醒游客把行李包好，以免丟失或跌落使自己或別人受傷。案例

幾位客人到杭州西湖春酒店來購物，徑直走到茶葉專柜，便議論道：“這兒東西貴，我們還是到外面去買吧！”這時(shí)，服務(wù)小姐便走上前，關(guān)切地說：“先生們到外面買茶葉一定要去大商場，因?yàn)槭袌隼镆源纬浜玫牟枞~很多，一般很難辨別的。”客人立即止步問道：“哪家商場比較好，茶葉又怎么進(jìn)行選擇的？”于是服務(wù)小姐便告訴了茶葉等級的區(qū)分，如何用看、聞、嘗等幾種簡易的方法區(qū)分茶葉的好壞，又介紹了本商場特級龍井的特點(diǎn)，價(jià)格雖然略高于市場，但對游客來說，買得稱心，買得放心是最重要的。幾位客人聽了小姐的介紹，都爽快地買了幾盒茶葉，還買了幾塊絲巾，做成了一筆較大的生意。為什么服務(wù)員能成功推銷？

第二節(jié)購物禮儀一、商場銷售服務(wù)禮儀總體規(guī)范二、旅游購物服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)三、旅游商場導(dǎo)購員的服務(wù)定位一、商場銷售服務(wù)禮儀總體規(guī)范

(一)服務(wù)意識。旅游商場銷售員要樹立顧客至上的服務(wù)理念，“一切為了顧客，為了一切顧客”。為顧客著想，為顧客提供方便，盡量滿足顧客的需求。(二)行為舉止第一，要有站相第二，穿著得體第三，不宜抽煙、第四，動作輕巧第五，唱收唱付

(三)語言規(guī)范1、使用敬語接待顧客時(shí)

其一，接待顧客時(shí)應(yīng)說：歡迎光臨，謝謝惠顧。

其二，不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說：對不起，請您稍候!好!馬上去!請您稍候，一會兒見。

其三，讓客人等候時(shí)應(yīng)說：對不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久等!

拿商品給顧客看時(shí)

其一、拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說：是這個(gè)嗎?好!請您看一看。

其二，介紹商品時(shí)應(yīng)說：我想，這個(gè)比較好。

其三、將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說：讓您久等了!謝謝!讓您久等了!收賬時(shí)

其一、收貨款時(shí)應(yīng)說謝謝您，一共×××元。

其二、收了貨款后應(yīng)說：這是×××元，請稍候一會兒。

其三、找錢時(shí)應(yīng)說：讓您久等了!找您×××元。

其四、當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候!

其五、已確定沒有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了×××元沒有錯(cuò)，能否請您自己再核實(shí)一下。

其六、找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說：讓您久等了，實(shí)在對不起，是我們算錯(cuò)了，請您原諒。請教顧客時(shí)

其一、問顧客姓名時(shí)應(yīng)說：對不起，請問尊姓?對不起，請問是哪一位?

其二、問顧客住址時(shí)應(yīng)說：請問府上何處?請您留下住址好嗎?改日登門拜訪，請問府上何處?換商品時(shí)

其一、替顧客換有問題的商品時(shí)應(yīng)說：實(shí)在抱歉!馬上替您換(馬上替您修理)。

其二、顧客想要換另一種商品時(shí)應(yīng)說：沒有問題，請問您要哪一種?

其三、向顧客道歉時(shí)應(yīng)說：實(shí)在抱歉!給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。2、避開忌諱詞語首先，客人常常忌諱談及自己的生理缺陷和過胖、過瘦、過矮等被認(rèn)為是不美的生理特征。例如，國外有家商店對某些衣服不用“特肥型”、“特大號”和“特瘦型”等名稱，而分別用“瑪麗號”、“黛麗號”和“茜茜號”等名稱來代替其次，客人另一個(gè)忌諱點(diǎn)就是囊中羞澀?？腿苏驹诠衽_面前，總希望腰包鼓鼓的，若是有錢，他便理直氣壯;若是無錢，他便覺得不自在。所以售貨員絕對不能說這樣的話：“你買得起嗎?”甚至連“你要貴的還是便宜的?”這種問話都不宜采用

旅游購物是旅游不可缺少的一部分。為了滿足旅游購物者的需求，樹立良好的旅游企業(yè)形象，旅游購物服務(wù)人員必須做到顧客至上，遵守旅游購物服務(wù)禮儀規(guī)范，同時(shí)誠心誠意地為旅游購物顧客提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)。另外，還需要了解旅游購物服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)。二、旅游購物服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)

(一)

準(zhǔn)備充分

準(zhǔn)備工作主要針對銷售員而言。商場營業(yè)之前，準(zhǔn)備工作做得充分，開門營業(yè)后，對客服務(wù)就能有條不紊、從容不迫地進(jìn)行，這對提高工作效率是至關(guān)重要的。

(二)

知懂會好

商場服務(wù)員業(yè)務(wù)知識要精通，要做到“一懂”、“三會”、“八知道”?！耙欢?，即指懂得商品流轉(zhuǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)工作。“三會”，即指對自己所經(jīng)營的商品要會使用、會調(diào)試、會組裝?！鞍酥馈保粗钢郎唐返漠a(chǎn)地、價(jià)格、質(zhì)量、性能、特點(diǎn)、用途、使用方法、保管措施。

(三)

服務(wù)七聲服務(wù)七聲是指：客人來到有歡迎聲，見到客人有問候聲、客人幫助有謝意聲，服務(wù)不周有歉意聲，客人咨詢有回答聲，業(yè)務(wù)辦理有唱收唱付聲，客人離開有歡送聲。服務(wù)員在日常服務(wù)中要靈活運(yùn)用以上服務(wù)用語。

(四)

零度干擾服務(wù)時(shí)，既要熱情待客，又要給客人留出空間，不要咄咄逼人，更不能以貌取人。服務(wù)時(shí)與客人保持的服務(wù)距離有：1、直接服務(wù)距離：服務(wù)人員為對方直接提供服務(wù)時(shí)，根據(jù)具體情況確定與服務(wù)對象的距離，一般以0.5米至1.5米之間為宜。2、展示距離：服務(wù)人員為服務(wù)對象進(jìn)行操作示范時(shí)，服務(wù)人際距離以1米至3米為宜。3、引導(dǎo)距離：服務(wù)人員為服務(wù)對象引導(dǎo)帶路時(shí)，一般行進(jìn)在服務(wù)對象左前方1.5米左右最為合適。4、待命距離：服務(wù)人員在服務(wù)對象未要求提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)與對方自覺保持3米以上