一線(xiàn)人員心態(tài)培訓(xùn)

對(duì)老板或同事感到憤怒；在工作中感到很無(wú)助，像個(gè)受害者而不是優(yōu)勝者；每天覺(jué)得無(wú)力應(yīng)付工作，似乎總有干不完的活；沒(méi)有任何新鮮的、有創(chuàng)造力、有挑戰(zhàn)性的任務(wù)；感到身心疲憊，而且好像沒(méi)有改善的跡象。您是否會(huì)有這樣的情緒第1頁(yè)/共28頁(yè)第一頁(yè)，共29頁(yè)。您是否會(huì)有這樣的情緒態(tài)度懶散，如：“千萬(wàn)不要認(rèn)為我關(guān)心周?chē)氖虑?！”在工作上越?lái)越疏遠(yuǎn)他人；飲酒過(guò)度，或者每天抽煙的開(kāi)銷(xiāo)高了；工作時(shí)間有時(shí)在做工作無(wú)關(guān)的事情；打電話(huà)請(qǐng)病假，而實(shí)際上身體好好的。第2頁(yè)/共28頁(yè)第二頁(yè)，共29頁(yè)。心態(tài)問(wèn)題

其實(shí)應(yīng)該調(diào)整一下心態(tài)，真正去快樂(lè)工作。心態(tài)就是一個(gè)人對(duì)待事物的態(tài)度。積極的心態(tài)是主動(dòng)把問(wèn)題向好的、正面方向去想去做。小游戲：一組數(shù)字：一加一等于二，二加二等于四，四加四等于七，七加七等于十四，這組數(shù)字有什么特點(diǎn)？很多人都會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊的錯(cuò)誤問(wèn)題，卻很少發(fā)現(xiàn)身邊美好的事物。第3頁(yè)/共28頁(yè)第三頁(yè)，共29頁(yè)。您對(duì)顧客積極態(tài)度究竟如何

自測(cè)題1、幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無(wú)可指責(zé)的。2、我會(huì)樂(lè)意和主動(dòng)地為每個(gè)人服務(wù)，不管他的年齡多大或者相貌怎么樣。3、即使在事事不順的時(shí)候，仍能對(duì)人持積極態(tài)度。4、在工作中提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺(jué)就越好。5、我對(duì)自己的工作是熱情的。第4頁(yè)/共28頁(yè)第四頁(yè)，共29頁(yè)。自測(cè)題6、經(jīng)常遇見(jiàn)難以打交道的人，不會(huì)令我消極起來(lái)。7、成為一個(gè)與顧客交往的專(zhuān)業(yè)人員的想法，對(duì)于我來(lái)講有激勵(lì)性。8、從事一種與人交往的工作，既有挑戰(zhàn)性又充滿(mǎn)著樂(lè)趣。9、當(dāng)別人稱(chēng)贊我或公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，我感到非?？鞓?lè)。10、我感到做好工作中的每件事對(duì)我來(lái)講都是重要的。第5頁(yè)/共28頁(yè)第五頁(yè)，共29頁(yè)。結(jié)果

每題五分，算一下自己的分?jǐn)?shù)：分?jǐn)?shù)是35-40分以上，您在對(duì)顧客的服務(wù)的過(guò)程中態(tài)度非常的積極。分?jǐn)?shù)是30分以下，那么我們每一個(gè)朋友要深入地思考：我究竟如何了？我為什么快樂(lè)不起來(lái)？我為什么不能熱情地對(duì)待顧客？我又為什么總是那么消極呢？第6頁(yè)/共28頁(yè)第六頁(yè)，共29頁(yè)。自檢

我是個(gè)心態(tài)積極的服務(wù)人員嗎？我對(duì)自己的工作有信心嗎？我隨時(shí)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)，用心快樂(lè)工作嗎？我理解自己的角色、顧客的角色嗎？我是一個(gè)很有責(zé)任心的服務(wù)人員嗎？我在工作中能互相協(xié)作嗎？第7頁(yè)/共28頁(yè)第七頁(yè)，共29頁(yè)。我們究竟為誰(shuí)而工作

你的想法決定你的做法：你在為自己而工作

態(tài)度→行為→習(xí)慣→性格→命運(yùn)

第8頁(yè)/共28頁(yè)第八頁(yè)，共29頁(yè)。讓我們一起去思索人們?yōu)槭裁垂ぷ?？為誰(shuí)而工作？第9頁(yè)/共28頁(yè)第九頁(yè)，共29頁(yè)。如果我們不夠努力，如果我們不在下一代面前樹(shù)立起努力的榜樣......

第10頁(yè)/共28頁(yè)第十頁(yè)，共29頁(yè)。我終于想明白了，為了我們自己的明天，為了我們自己明天的明天......

第11頁(yè)/共28頁(yè)第十一頁(yè)，共29頁(yè)。

為了我們自己明天的明天，只有靠你自己。而且，一切得從現(xiàn)在開(kāi)始！第12頁(yè)/共28頁(yè)第十二頁(yè)，共29頁(yè)。調(diào)整心態(tài)快樂(lè)工作自我六問(wèn)第一個(gè)問(wèn)題：你是什么角色？自問(wèn)：我是什么角色？我的優(yōu)勢(shì)在哪里？我有沒(méi)有揚(yáng)長(zhǎng)避短？不要問(wèn)我從哪里來(lái)，關(guān)鍵是我要到哪里去！

角色認(rèn)知---定位第13頁(yè)/共28頁(yè)第十三頁(yè)，共29頁(yè)。你屬于哪一種員工

企業(yè)中有四種人：第一種人叫“人裁”，這種“裁”是裁減的“裁”，誰(shuí)都看不上他，老板要把他裁減了；心態(tài)很低、很消極，沒(méi)有技術(shù)，工作技能不熟練，天天不愛(ài)干活。第二種叫“人在”有技術(shù)時(shí)間心態(tài)不好、天天抱怨第14頁(yè)/共28頁(yè)第十四頁(yè)，共29頁(yè)。第三種叫“人材”，我們說(shuō)是材料的材、人材很好的心態(tài)，凡事熱情、積極的態(tài)度業(yè)務(wù)技能一般第四種叫“人財(cái)”，也是“人才”，這個(gè)財(cái)就是財(cái)富的財(cái)，老板同事大家都喜歡的人有積極的心態(tài)有高的技能、很熟練的技術(shù)看看你是哪一種員工？第15頁(yè)/共28頁(yè)第十五頁(yè)，共29頁(yè)。從心態(tài)的角度

企業(yè)當(dāng)中還有五種人：第一種人自己會(huì)主動(dòng)去做，觀察能力、關(guān)注顧客的能力很強(qiáng)---值得鼓勵(lì)的、向他學(xué)習(xí)的。第二種人希望同事、上司、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)撥一下。第三種人是根據(jù)自己的情緒時(shí)干時(shí)不干。第四種人面對(duì)自己的工作不喜歡、不想干。第五種人別人都忘記了你的存在?？纯醋约簩儆谀囊环N？

第16頁(yè)/共28頁(yè)第十六頁(yè)，共29頁(yè)。十類(lèi)不受歡迎的員工

第一種缺乏敬業(yè)意識(shí)的人：不能以企業(yè)為家，所以就沒(méi)有敬業(yè)的精神。第二鐘喜歡說(shuō)公司壞話(huà)的人。第三種自由散漫的人：大大咧咧，不會(huì)自我要求自己。第四種態(tài)度桀傲的人：很傲慢，總認(rèn)為自己比誰(shuí)都強(qiáng)。第五種無(wú)群體意識(shí)的人：不知道去合作，不知道去協(xié)作，總認(rèn)為自己什么都行。第17頁(yè)/共28頁(yè)第十七頁(yè)，共29頁(yè)。第六種喜歡虛偽自吹的人：夸夸其談，到哪都喜歡說(shuō)。第六種衣冠不整的人：不注重自己的儀容儀表，不在乎自己的言行。第八種口頭表達(dá)能力欠佳的人：看到客人臉就紅，聽(tīng)客人說(shuō)話(huà)就腿直打哆嗦。第九種感情用事的人：控制不了情緒。第十種喜歡刺探別人隱私的人：企業(yè)中不受歡迎的。第18頁(yè)/共28頁(yè)第十八頁(yè)，共29頁(yè)。這些角色你知道嗎？

餐廳服務(wù)人員六大角色：

1、對(duì)后廚：我們是銷(xiāo)售員和質(zhì)檢員服務(wù)的過(guò)程就是銷(xiāo)售的過(guò)程，質(zhì)檢員就是要會(huì)把關(guān)。做好質(zhì)檢員要五不?。翰穗确萘坎蛔悴蝗∈２似髅蟛粷嵅蝗岵藴囟炔粔虿蝗∮信淞系牟伺淞喜积R不取菜肴的顏色不正不取第19頁(yè)/共28頁(yè)第十九頁(yè)，共29頁(yè)。餐廳服務(wù)人員六大角色

對(duì)客人：我們是勤務(wù)員和導(dǎo)餐員。勤務(wù)員做服務(wù)就要勤快，不停地為賓客提供服務(wù)；導(dǎo)餐員該推薦的時(shí)候推薦對(duì)企業(yè)：我們是宣傳員和信息員。每一個(gè)員工都代表企業(yè)，宣傳企業(yè)的特色、產(chǎn)品、服務(wù)、文化、環(huán)境等，信息員要能夠?qū)?nèi)傳遞信息，部門(mén)傳遞做好協(xié)作，反饋信息包括菜品、顧客的相關(guān)信息。第20頁(yè)/共28頁(yè)第二十頁(yè)，共29頁(yè)。顧客是什么角色

顧客是誰(shuí)？“顧客是上帝”

顧客是指來(lái)我們企業(yè)消費(fèi)或是潛在消費(fèi)者，通俗來(lái)講只要走進(jìn)我們企業(yè)就是我們客人，我們就應(yīng)該投之以禮。很多時(shí)候員工喜歡帶著有色眼鏡在看顧客我們做服務(wù)沒(méi)有權(quán)利選擇顧客

第21頁(yè)/共28頁(yè)第二十一頁(yè)，共29頁(yè)。顧客意識(shí)的內(nèi)容

客人是飯店的衣食父母?？腿耸秋埖甑姆?wù)對(duì)象?？腿烁跺X(qián)購(gòu)買(mǎi)飯店的服務(wù)。客人是有血有肉的感情人。絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的。第22頁(yè)/共28頁(yè)第二十二頁(yè)，共29頁(yè)。服務(wù)人員的十項(xiàng)信條

顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，是餐廳的特殊工作伙伴。作為餐廳的服務(wù)人員必須搞清楚誰(shuí)是主角，誰(shuí)是配角，工作重點(diǎn)就要圍繞顧客轉(zhuǎn)。牢記并不是顧客要依靠服務(wù)員，而是餐廳要依靠顧客才能生存、才能發(fā)展，千萬(wàn)不能將客我關(guān)系搞火。要時(shí)時(shí)提醒自己并不是顧客來(lái)打擾服務(wù)員，而是顧客拿錢(qián)來(lái)享受服務(wù)的，我們也正靠這些錢(qián)才能生存的。第23頁(yè)/共28頁(yè)第二十三頁(yè)，共29頁(yè)。

經(jīng)營(yíng)餐廳并非是因?yàn)榉?wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護(hù)餐廳才來(lái)光臨。對(duì)于餐廳服務(wù)員而言，光臨餐廳的顧客并不是一個(gè)對(duì)抗者，而且沒(méi)有人能夠靠因?qū)箍腿藙倮@得成功。顧客所帶來(lái)的是他們的要求，服務(wù)員的工作則是想方設(shè)法滿(mǎn)足他們的要求，這才是客人之所以光臨餐廳的原因。顧客是有感情、有感覺(jué)的人，如果餐廳服務(wù)人員像機(jī)械廠(chǎng)對(duì)待機(jī)器一樣對(duì)待客人，那么餐廳經(jīng)營(yíng)必然失敗。第24頁(yè)/共28頁(yè)第二十四頁(yè)，共29頁(yè)。

餐廳員工要時(shí)時(shí)提醒自己，顧客不是服務(wù)員進(jìn)行爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，他們應(yīng)該得到餐廳服務(wù)員所能提供的最禮貌、最關(guān)切的對(duì)待。顧客光臨餐廳，他們花錢(qián)是買(mǎi)了餐廳的服務(wù)，而餐廳服務(wù)員向他們銷(xiāo)售的產(chǎn)品也是服務(wù)。光臨餐廳的顧客，有權(quán)利期望和要求他們服務(wù)的人有整齊清潔的儀容儀表。第25頁(yè)/共28頁(yè)第二十五頁(yè)，共29頁(yè)。總結(jié)

成功的人都是先當(dāng)服務(wù)別人的人；你的成就決定于你認(rèn)識(shí)了多少人和多少人認(rèn)識(shí)你。思考：每天你服務(wù)了多少個(gè)顧客？每天有多少客人是通過(guò)喜歡你，通過(guò)想讓你為他服務(wù)，沖著你走進(jìn)酒店的？換位思考：深刻地理解顧客是誰(shuí)真正體會(huì)顧客的價(jià)值第26頁(yè)/共28頁(yè)第二十六頁(yè)，共29頁(yè)。Thanks！第27頁(yè)/共28頁(yè)第二十七頁(yè)，共29頁(yè)。謝謝您的觀看！第28頁(yè)/共28頁(yè)第二十八頁(yè)，共29頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)對(duì)老板或同事感到憤