社會媒體如何顛覆傳統(tǒng)酒店?duì)I銷渠道

社會媒體如何顛覆傳統(tǒng)酒店?duì)I銷渠道？

不久后的將來，這個(gè)設(shè)想或許在新浪微博就可以實(shí)現(xiàn)。據(jù)知情人士透露，新浪微博即將上線企業(yè)版酒店?duì)I銷平臺，推出企業(yè)級微博應(yīng)用“微訂房”等產(chǎn)品，酒店可更新客房信息并管理訂單，客戶亦可快速瀏覽酒店服務(wù)信息并預(yù)訂客房。“微訂房”的出現(xiàn)，或?qū)⒁l(fā)各大社會媒體酒店預(yù)訂系統(tǒng)的興起，從而逐步對業(yè)界(尤其是酒店業(yè))帶來深遠(yuǎn)的、甚至是顛覆性的影響。第一，社交媒體實(shí)名制得到有效推動(dòng)和普及，逐步形成一個(gè)嶄新、龐大的CRM系統(tǒng)(即客戶關(guān)系管理系統(tǒng))。因?yàn)榭蛻羧粝朐谏鐣襟w平臺預(yù)訂酒店產(chǎn)品及服務(wù)，一般要先進(jìn)行實(shí)名注冊和通過審核。除了實(shí)名制信息，出于社會媒體交互、共享的天然屬性，客戶留下了豐富的個(gè)人喜好和交易歷史信息，逐步演變成一個(gè)社會共有的CRM系統(tǒng)，有利于酒店進(jìn)行更精準(zhǔn)的營銷。比方說，酒店從自身CRM系統(tǒng)，只能了解到客人住宿的喜好，而從新浪微博等社會媒體，則能了解到客人經(jīng)?？词裁搭愋偷碾娪暗葌€(gè)人喜好?？腿巳胱【频陼r(shí)，酒店就可以在客房電視上，有針對性推薦訂購?fù)愋偷淖钚掠捌?，有利于增加客人的消費(fèi)概率，提高酒店的增值服務(wù)收入。又或者向客人免費(fèi)贈送喜愛的電影海報(bào)，提高客人滿意度和忠誠度。第二，客戶將獲得更及時(shí)、更人性化的服務(wù)。傳統(tǒng)呼叫中心難以滿足即時(shí)互動(dòng)、自由分享的客戶需求，而酒店官網(wǎng)、第三方訂房中心在這方面可以滿足一部分需求，但出于自身相對的封閉性，客戶在上面的預(yù)訂體驗(yàn)往往顯得孤獨(dú)和冷清。而社會媒體酒店預(yù)訂平臺天生具有社交基因，更加貼近客戶，也更有親和力，客戶可以從酒店得到更及時(shí)、更直接的服務(wù)響應(yīng)，實(shí)名注冊的客戶幾乎可以實(shí)現(xiàn)“一鍵預(yù)訂”，大大縮短了預(yù)訂時(shí)間?？蛻暨€可以在酒店預(yù)訂過程中與其它客戶進(jìn)行充分互動(dòng)，有效消除信息的不對稱，更快地找到自己需要的酒店，并完成預(yù)訂。例如，如果你想訂一間特定風(fēng)格的客房，傳統(tǒng)的酒店預(yù)訂網(wǎng)站很難提供相應(yīng)服務(wù)，但在社會媒體平臺，基于網(wǎng)友自發(fā)性補(bǔ)充和分享客房信息，使得類似特殊的客房預(yù)訂需求更容易得到滿足，并得到相對更熱鬧、互動(dòng)性更強(qiáng)的預(yù)訂體驗(yàn)。第三，國內(nèi)酒店在線預(yù)訂市場將重新洗牌，強(qiáng)勢分銷渠道一枝獨(dú)秀的局面或?qū)⑾А哪撤N程度而言，這對酒店將是一個(gè)利好因素。尤其是某些受限于位置偏僻的酒店，它們房價(jià)一般都不高，加之自身推廣能力較弱，相當(dāng)大比例的客房銷售量來自少數(shù)幾家代理商，雖然說某種程度上緩解了營銷難題，但須繳納比例不低的傭金，致使酒店凈利有所降低。而新浪微博“微訂房”等社會媒體營銷平臺的高人氣和高訪問量，將大大提高酒店的曝光率和預(yù)訂轉(zhuǎn)化率，使得酒店各種營銷渠道平衡發(fā)展，渠道結(jié)構(gòu)更趨健康，分銷成本更趨合理，酒店得以更快速穩(wěn)健地發(fā)展壯大。鑒于新浪微博在內(nèi)的社會媒體平臺，在酒店在線營銷的天然優(yōu)勢和后期戰(zhàn)略性布局，筆者相信不少酒店集團(tuán)將對這種新型模式躍躍欲試。不過，社會媒體要真正順利開展和持續(xù)運(yùn)營該模式，以下三點(diǎn)因素缺一不可。第一，保持低成本優(yōu)勢。金陵飯店集團(tuán)董事長湯文儉先生曾經(jīng)做過一首有關(guān)企業(yè)經(jīng)營方針的短詩，對其中一句“合理利潤求長效”，我深表贊同。事實(shí)上，現(xiàn)在很多企業(yè)目光短淺，追求快速發(fā)展、一夜暴富，而不是步步為營、基業(yè)長青。有鑒于此，筆者在此對“微訂房”為代表的社會媒體營銷渠道送上寄語，希望它們是一個(gè)符合互聯(lián)網(wǎng)“免費(fèi)”精神的低成本應(yīng)用。出于國內(nèi)大環(huán)境及各種因素的影響，本人不無擔(dān)心，一旦“微訂房”火了，新浪是否會按捺不住激動(dòng)的心情，演變成一個(gè)新OTA，按訂單收取傭金？互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更多顯露出個(gè)性化、多元化、共享性特征，從長遠(yuǎn)發(fā)展來看，強(qiáng)勢壟斷者或?qū)⒙湮橛跁r(shí)代，只有符合“草根”、“長尾”、“去中心化”的商業(yè)模式才能長存，所以不少傳統(tǒng)旅游公司也在逐步轉(zhuǎn)型。本人認(rèn)為，對于一個(gè)社會媒體平臺而言，這個(gè)商業(yè)發(fā)展規(guī)律同樣適用。以“微訂房”系統(tǒng)來說，微博由于持續(xù)提供增值服務(wù)而獲得流量、客戶忠誠度及客戶粘度，酒店獲得低成本的分銷渠道，客戶則享受了差異化的新型預(yù)訂服務(wù)，這才是多贏的表現(xiàn)。因此，保持低成本優(yōu)勢，將是“微訂房”等社會媒體營銷渠道迅速崛起及提升影響力的重要法寶，也是成就這一新模式的關(guān)鍵所在。第二，堅(jiān)持開放性原則。同理于自身平臺體現(xiàn)的開放性，社會媒體酒店乃至旅游預(yù)訂平臺，應(yīng)該永久免費(fèi)地提供開放性的、標(biāo)準(zhǔn)的程序接口，一端與社會媒體平臺對接，另一端與企業(yè)自己的管理系統(tǒng)對接，打通網(wǎng)上業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)酒店等第三方企業(yè)自行開發(fā)各種應(yīng)用。就“微訂房”系統(tǒng)來說，這個(gè)應(yīng)用不該只由新浪開發(fā)，而應(yīng)該將酒店也納入開發(fā)商之一。即新浪只經(jīng)營社會媒體平臺，各酒店基于開放接口，根據(jù)自身企業(yè)文化，以及對預(yù)訂業(yè)務(wù)的理解，自行開發(fā)和設(shè)計(jì)應(yīng)用，并與自身中央預(yù)訂和會員系統(tǒng)對接。因?yàn)榫频晖刃吕烁私饩频觐A(yù)訂業(yè)務(wù)，按常規(guī)來說，酒店開發(fā)出的應(yīng)用，無論在產(chǎn)品設(shè)計(jì)還是客戶體驗(yàn)，都將產(chǎn)生更好的結(jié)果。作為社會媒體的鼻祖，F(xiàn)acebook這方面做得很好，這家公司很早就提出將自身定位為“互聯(lián)網(wǎng)操作系統(tǒng)”，不做具體應(yīng)用，只提供平臺和接口。這是一種開放、正確的心態(tài)，因?yàn)橹挥袇f(xié)作才能長期共贏。第三，有效保護(hù)客戶隱私。Facebook在客戶隱私保護(hù)上有兩個(gè)很好的功能，值得國內(nèi)社會媒體平臺借鑒學(xué)習(xí)。首先，用戶可以自行決定自己各類信息的保密程度，其次，用戶可以隨時(shí)“完整”地注銷自己的賬號，讓任何人甚至社會媒體平臺都再也看不到相關(guān)歷史信息，這就有效保護(hù)了隱私，客戶才敢于放心使用。未來的社會媒體平臺，一定會涌現(xiàn)出更多類似“微訂房”的酒店及旅游預(yù)訂應(yīng)用。據(jù)本人分析，只有平臺堅(jiān)持自由、開放原則，維持低成本優(yōu)勢，為客戶提供更有價(jià)值的