有效溝通技巧(精武)

《有效表達(dá)與溝通》一個(gè)人的成功，只有15%歸結(jié)于他的專業(yè)知識(shí)，其余更多85%歸于他的表達(dá)思想，領(lǐng)導(dǎo)他人以及喚起他人熱情的能力！美國(guó)著名的人際關(guān)系學(xué)大師西方現(xiàn)代人際關(guān)系教育奠基人

《有效表達(dá)與溝通》課程目錄一、溝通基本內(nèi)容二、克服溝通障礙四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通三、有效溝通六步驟

課程目錄一、溝通基本內(nèi)容二、克服溝通障礙四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通三、有效溝通六步驟

溝通小故事有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。提示:平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。

問(wèn)：您姓胡嗎？（詢問(wèn)姓名）答：我很幸福。（回答情況）溝通清楚嗎？【我叫陳阿土！】陳阿土是個(gè)爆發(fā)戶，他覺(jué)得自己有錢了就該出國(guó)去玩玩了，于是，他跟隨旅行團(tuán)來(lái)到了外國(guó)，住了間五星級(jí)的酒店，酒店的服務(wù)很好，每天早上陳阿土打開(kāi)房門就有個(gè)服務(wù)生對(duì)他熱情的說(shuō)：“Good

morning，Sir”，陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生人見(jiàn)面都會(huì)問(wèn)：“您貴姓？”于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！”如是這般，連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來(lái)敲門，每天都大聲說(shuō)：“Goodmorning,sir！”而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”但他非常地生氣。這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問(wèn)自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。終于，他忍不住去問(wèn)導(dǎo)游，“Goodmoring,sir！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他。，那是人家在跟你問(wèn)好呢，啊~，陳阿土恍然大悟，心里別提多難受了，于是他也跟導(dǎo)游學(xué)了“Good

morning，Sir”，想在第二天早上和服務(wù)生好好地打個(gè)招呼。

【我叫陳阿土！】

第二天早上，陳阿土早早的房?jī)?nèi)練著這句話，等他一開(kāi)門，果然這服務(wù)生很禮貌地出現(xiàn)并向他微笑，還沒(méi)等他開(kāi)口，陳阿土先說(shuō)了：“Good

morning，Sir”，服務(wù)生一愣，于是回答到：“我叫陳阿土”。啟示：人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你。

每一件事情都是在溝通…每天，我們以許多方式進(jìn)行溝通。我們交流思想、情感以及期待；交流對(duì)各自所喜歡和尊敬的人的看法；交流各自的歡樂(lè)、變化、高興和痛苦。不論是簡(jiǎn)單的或復(fù)雜的，有意的或無(wú)意的，有計(jì)劃的或是特別的，積極的或消極的，溝通是實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)、滿足我們的需要、實(shí)現(xiàn)我們的抱負(fù)的重要工具之一。75%的時(shí)間在溝通不論我們所做的溝通是否有效，溝通構(gòu)成了我們?nèi)粘Ｉ畹闹饕糠?。事?shí)上，我們每天有75%以上的工作時(shí)間都花在交流和溝通上。溝通的概念

溝通是人類社會(huì)交往的基本行為過(guò)程。溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。（溝通的三大要素）溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程。溝通就是好好商量。溝通的目的

達(dá)成協(xié)議，共同實(shí)施雙贏圓滿溝通的過(guò)程

雙向性1、構(gòu)思2、編碼3、傳播

4、接收

5、解碼6、行動(dòng)與反饋發(fā)送者接收者信息反饋應(yīng)注意的事項(xiàng)信息傳播者目的要明確對(duì)象要正確表達(dá)要清晰注意反饋

信息接收者專心傾聽(tīng)注意肢體語(yǔ)言做筆記、摘要勇于發(fā)問(wèn)溝通的兩種方式語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形等。

非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）溝通肢體語(yǔ)言善于溝通于人與人之間的思想和情感。

工作中的非語(yǔ)言溝通著名研究

1968年美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉賓在論及人際溝通時(shí)，經(jīng)過(guò)大量的實(shí)驗(yàn)提出如下公式：７％語(yǔ)言＋３８％聲調(diào)＋５５％表情＝１００％的信息效果。溝通中的三行為－說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)說(shuō)：即表達(dá)，發(fā)音要清晰，表達(dá)要清楚游戲：你能表達(dá)清楚嗎？1暖手寶2電吹風(fēng)3電動(dòng)車4手機(jī)5電腦6U盤7茶杯8工資9電視機(jī)10如來(lái)佛11垃圾桶12黃金項(xiàng)鏈13衣架14空調(diào)15榴蓮16鑰匙17菜刀18打火機(jī)19椅子20可樂(lè)21羽絨服22打吊針23豬八戒24西瓜25雞蛋26水27拖把28洗衣液29月亮30打氣筒溝通中的三行為－說(shuō)

“說(shuō)”服力：指信息發(fā)送者說(shuō)服信息接收者接收其信息的能力，包含把觀念推銷給他人的能力。如何“說(shuō)”的更好必須知道說(shuō)什么（明確溝通目的）必須知道什么時(shí)候說(shuō)（掌握溝通時(shí)機(jī)）必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)（明確溝通對(duì)象）必須知道怎么說(shuō)（掌握溝通方法）

溝通中的三行為

－聽(tīng)美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)??！提示：你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí)......你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”：1、聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。2、不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。

溝通中的三行為

－聽(tīng)

用看用聽(tīng)聽(tīng)用揣摩傾聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)專注的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)溝通中的三行為

－聽(tīng)

不做任何努力去聆聽(tīng)做出假象聆聽(tīng)只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。提高傾聽(tīng)技巧1、專心傾聽(tīng)，以達(dá)到感受說(shuō)話者情感的目的2、表達(dá)同理心，讓信息發(fā)送者感覺(jué)到被理解與被接受3、觀察信息的非語(yǔ)言部分來(lái)判斷其態(tài)度真誠(chéng)與否。4、釋義（即用自己的話重復(fù)對(duì)方的所說(shuō)、所感與所指）5、鼓勵(lì)信息發(fā)送者，通過(guò)提問(wèn)、點(diǎn)頭表示贊同以及尋找共同點(diǎn)來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方。6、聽(tīng)話聽(tīng)音上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，為的是讓我們多聽(tīng)少講。

——蘇格拉底問(wèn)：開(kāi)放式的問(wèn)題與封閉式的問(wèn)題溝通中的三行為

－問(wèn)

會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？用開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭，一旦談話跑題,用封閉性問(wèn)題提問(wèn)，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再給予開(kāi)放式問(wèn)題。溝通的三大要素

從態(tài)度（人性）的角度溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)自私（關(guān)心只在五倫以內(nèi)）、自我（別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)）、自大（我的想法就是答案）溝通的基本原理——關(guān)心關(guān)心是一種問(wèn)候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。關(guān)注別人的狀況與難處；關(guān)注別人的需求與不便；關(guān)注別人的痛苦與問(wèn)題。溝通的基本要求——主動(dòng)對(duì)公司而言是一個(gè)系統(tǒng)，即不是主動(dòng)的支持就是主動(dòng)的反饋。從行為（內(nèi)容）的角度要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的三大要素溝通的三大原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性

要明確溝通

積極聆聽(tīng)

課程目錄一、溝通基本內(nèi)容二、克服溝通障礙四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通三、有效溝通六步驟

想一想，以下情況出現(xiàn)過(guò)嗎？上級(jí)給你下達(dá)一些不明確的工作任務(wù)，讓你無(wú)所適從。你認(rèn)為已經(jīng)非常清楚地告訴了他人完成某件事情的方法，但最終卻發(fā)現(xiàn)他誤解了你的意思。你的本意是好的，可是經(jīng)過(guò)溝通的效果卻是你最不想看到的。你曾誤解過(guò)同伴的意思嗎？

你心里想的

你嘴上說(shuō)的

別人聽(tīng)到的

別人聽(tīng)懂的

別人行動(dòng)的寫(xiě)一個(gè)綱要排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督表達(dá)的技巧100%80%60%40%20%溝通漏斗商店打烊時(shí)仔細(xì)聽(tīng)有關(guān)故事的提問(wèn)，做出選擇小練習(xí)：【溝通游戲】商店打烊時(shí)

某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來(lái)到店堂并索要錢款，店主打開(kāi)收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。商店打烊時(shí)序號(hào)描

述對(duì)不對(duì)不知道1店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)2搶劫者是一男子3來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢款4打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主5店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離6故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢7搶劫者向店主索要錢款8索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后急忙離開(kāi)9搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)10店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了11搶劫者沒(méi)有把錢隨身帶走12故事涉及三個(gè)人物：店主、索要錢款的男子、警察商店打烊時(shí)序號(hào)描

述對(duì)不對(duì)不知道1店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)

√2搶劫者是一男子√3來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢款√4打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主√5店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離√6故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢√7搶劫者向店主索要錢款√8索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后急忙離開(kāi)√9搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)√10店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了√11搶劫者沒(méi)有把錢隨身帶走

√12故事涉及三個(gè)人物：店主、索要錢款的男子、警察√溝通失敗的原因

缺乏信任缺乏信息或知識(shí)沒(méi)有說(shuō)明重要性只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng)沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢問(wèn)不當(dāng)時(shí)間不夠不良情緒沒(méi)有注重反饋沒(méi)有理解他人的需求職位的差距、文化的差距克服溝通障礙

溝通的第一要領(lǐng)是讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去。1、了解信息接收者2、使用語(yǔ)言反饋或非語(yǔ)言反饋3、小心把握發(fā)送信息的時(shí)機(jī)4、減少物理障礙。5、避免信號(hào)混淆。6、使用難度適中的語(yǔ)句。7、盡量減少心理防備。8、有效利用電子郵件與即時(shí)通訊。9、參與到閑談與選擇性的閑聊之中?？朔贤ㄕ系K

課程目錄一、溝通基本內(nèi)容三、有效溝通六步驟四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通二、克服溝通障礙有效溝通六步驟

步驟一：事前準(zhǔn)備確切地知道你要什么……步驟二：確認(rèn)需求三步驟：積極聆聽(tīng)、有效提問(wèn)、及時(shí)確認(rèn)按照他人的利益來(lái)規(guī)范你的措辭步驟三：闡述觀點(diǎn)

要銷售產(chǎn)品，先要銷售你自己在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則——站在對(duì)方的立場(chǎng)闡述觀點(diǎn)黃金法則：你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待他。白金法則：別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他，他也就怎么對(duì)待你。步驟四：處理異議異議的形式：1提議被別人反對(duì)，2不愿意接受別人的提議求同存異步驟五：達(dá)成協(xié)議雙方妥協(xié)、讓步，達(dá)成一致一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。步驟六：共同實(shí)施在實(shí)際工作中，任何溝通的結(jié)果都僅僅意味著一項(xiàng)工作的開(kāi)始，而不是結(jié)束。課程目錄一、溝通基本內(nèi)容四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通二、克服溝通障礙三、有效溝通六步驟

溝通的方向往上溝通（與上級(jí)溝通）往下溝通（與下屬溝通）水平溝通（與同事溝通）三種溝通中，水平溝通最困難溝通的方向往上溝通（與上級(jí)溝通）往上溝通沒(méi)有膽（膽識(shí)）向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)

1．仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令

2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性

3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計(jì)劃

4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

如何與上級(jí)溝通不出問(wèn)答題出選擇題圖表化數(shù)據(jù)化一定要準(zhǔn)備答案多提建議復(fù)雜事務(wù)簡(jiǎn)單化如何與上級(jí)溝通 上級(jí)需要（下屬） 下屬溝通行為

支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)了解下屬情況 定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、 溝通信息如何與上級(jí)溝通你可以正當(dāng)?shù)匾笊霞?jí)：提供給你對(duì)事情的看法提供更多的信息對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題提供建議指引適當(dāng)?shù)姆结樚峁┲гc保護(hù)但是你也應(yīng)該提供給上級(jí)：分析清楚問(wèn)題的內(nèi)容各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃工作的進(jìn)度報(bào)告溝通的方向往下溝通（與下屬溝通）往下溝通沒(méi)有心（心情）使下屬積極接受命令

1.態(tài)度和善，用詞禮貌2.讓下屬明白這件工作的重要性3.給下屬更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對(duì)策5.讓下屬提出疑問(wèn)

過(guò)程中妥善使用贊美和批評(píng)

如何與下屬溝通尊重人格個(gè)人風(fēng)度心胸開(kāi)闊接納他人推己及人說(shuō)服力待人仁慈耐心如何與下屬溝通

下屬需要（上級(jí)） 上級(jí)溝通行為關(guān)心 主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與困難支持 幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)