銷售助手之二-新外賣業(yè)務(wù)應(yīng)用設(shè)計

銷售助手之二——新外賣業(yè)務(wù)應(yīng)用設(shè)計

一、外賣的需求環(huán)境隨著計算機與互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展和普及，人們越來越多的時間在電腦前度過，宅男宅女群體不斷壯大。同時，快節(jié)奏的生活凸顯了時間的寶貴，人們常常會抱怨排隊的無奈。社會環(huán)境的變化，不斷提升了外賣的重要性。對于競爭越來越激烈的零售業(yè)，拼完價格拼服務(wù)。因此，外賣需求已不可回避，對于便利和社區(qū)生活超市更是如此。當(dāng)然，外賣的應(yīng)用廣泛度和地區(qū)有很大關(guān)系，廣東沿海城市和一線城市由于夜生活多，且經(jīng)濟(jì)情況好，人們對便利性要求高，外賣的需求也會更大一些。這些地方的外賣服務(wù)就比較豐富和發(fā)達(dá)。在廣東，餐飲、零售、涼茶鋪子都送外賣，可以說，在家宅一輩子都不愁。對店鋪而言，也是外賣做得好，生意不用愁。因此，不論對于上游商家的服務(wù)提升，還是下游消費者的便利性需求，外賣都是一種快速發(fā)展中的銷售手段。二、外賣的操作方式1、傳統(tǒng)的外賣操作方式當(dāng)前大部分的外賣服務(wù)方式比較傳統(tǒng)，即首先由商家派發(fā)印有門店電話的卡片，等顧客有需要時打電話到店。店里根據(jù)顧客需求找貨，并且記錄顧客地址。然后入收銀機，有的掛單(等送回來再開票)，有的直接開票入機(有差異再做沖退)。往往占用比較多的時間，影響實體店鋪的收銀效率。尤其是記錯地址或者送錯地方，都比較麻煩，不僅顧客催，也影響其他外賣單的處理。2、新型的外賣操作方式首先，用來電通將會員的來電號碼直接傳入系統(tǒng)。如果是新會員，先維護(hù)其相關(guān)信息(稱呼，如張先生、李小姐等;地址：XXXX單元XX樓XX室)。這個資料的維護(hù)也可以后期補做(根據(jù)店員的電腦輸入速度，看哪種更方便)。如果是已經(jīng)登記了信息的會員，系統(tǒng)自動彈出其上次購物的外賣地址，并提供近幾次的消費商品記錄和購物頻率較高的品類。這樣在外賣訂購的時候，接線員可以做關(guān)聯(lián)性推薦，可能產(chǎn)生更多的銷售機會。選定商品后，生成外賣銷售單到收銀系統(tǒng)。這里的外賣接線系統(tǒng)獨立于收銀系統(tǒng)，這樣做的原因是外賣接線過程往往涉及咨詢和推薦，時間可能較長。如果占用收銀系統(tǒng)會影響其他店內(nèi)顧客的買單，影響店內(nèi)的收銀效率。而且接線工作也不一定在店里完成，如在社區(qū)里的出租屋做，降低鋪位的要求，大大節(jié)省鋪租成本。送貨完成后根據(jù)實際情況在收銀機中入賬做現(xiàn)金管理。而外賣銷售單的打印也非常地快捷和準(zhǔn)確，便于外賣員揀貨和送貨。外賣還可以結(jié)合網(wǎng)購，即顧客在網(wǎng)站下單，確認(rèn)后同樣生成外賣銷售單。前臺收銀系統(tǒng)可以迅速識別到該信息，及時進(jìn)行外賣服務(wù)，在外賣銷售單打印的時候，前臺系統(tǒng)將標(biāo)志該外賣單已經(jīng)開始揀貨送貨，使顧客訂單得到及時響應(yīng)。3、新型外賣方式的分析1)共享式會員管理共享式會員管理方便了連鎖門店。信息可以由會員在網(wǎng)站上注冊信息或者通過電話客服中心記錄，也可以由門店自己錄入，并在連鎖門店間共用。這樣可以減輕門店數(shù)據(jù)維護(hù)的工作量，形成連鎖店的信息優(yōu)勢。同時，顧客的消費習(xí)慣也能被共享，有利于整個連鎖體系都能為顧客提供貼心的服務(wù)。2)主動營銷的理念傳統(tǒng)的營銷方式為顧客被動選擇，有什么商品買什么貨。新外賣模式的背后是會員制消費行為分析，將顧客的消費行為更加客觀準(zhǔn)確地記錄下來，使供應(yīng)方能更有的放矢地做精準(zhǔn)營銷。在銷售過程中，店員結(jié)合信息系統(tǒng)的銷售助手信息，更主動有效地引導(dǎo)顧客消費，從理貨員的角色轉(zhuǎn)變?yōu)榇黉N員的角色，對于店員本身的能力培養(yǎng)有益處。對于顧客來說，能享受到貼心周到的服務(wù)，更加深了對門店的感情。試想，作為顧客在門店消費時，店員能跟你噓寒問暖，能給出你沒想到而確實需要的購物提醒時，會產(chǎn)生超出預(yù)期的驚喜。3)低成本運營隨著房地產(chǎn)業(yè)的爆炸式發(fā)展，鋪租已經(jīng)到了令人瞠目結(jié)舌的地步，已經(jīng)成為最大的經(jīng)營成本之一。很多鋪位的租金已經(jīng)每月每平米過百。巨大的鋪租成本，成為了進(jìn)入壁壘，很多想開店的人望而生畏，勉強開了店的也認(rèn)為辛辛苦苦也就是為房東打了工，且開店的投資回報率越來越低?，F(xiàn)在零售店的競爭非常大，一些商圈的黃金鋪位更是被炒成了天價，可以說一鋪難求。但如果我們主要以外賣服務(wù)為主，那顯然對鋪位的要求就降低了，不一定需要最好的轉(zhuǎn)角位，從而降低鋪租成本，對于薄利多銷的零售店來說是個很大的幫助和支持。新的外賣模式可以形成倉庫銷售的模式，即店面做來客生意，倉庫做外賣生意。由于倉庫對地理位置的約束相對店面要求要小，租賃成本也較低，可以大大提高成品的豐富性。就好比現(xiàn)在一些大品牌的公司推出形象店一樣，在人流密集的地區(qū)投入不大的成本主要是做商品展示，而商品的流通渠道是“倉庫<->顧客”。三、外賣的績效薪酬就當(dāng)前來看，外賣是一種體力勞動，對勞動者的技術(shù)要求很低(基本上會踩單車會認(rèn)路就行)。但他們的效率直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和可服務(wù)的內(nèi)容，和生意的好壞息息相關(guān)。外賣不能及時送到，很可能訂單流失，使顧客轉(zhuǎn)投他家。因此，對于外賣服務(wù)一定要保障其高效率。所以，多勞多得的直線激勵是最有效的績效薪酬體系，能最大程度地發(fā)揮其能動性。績效薪酬方式有：按單提成，即每筆多少送貨費;按金額提成;還可以結(jié)合任務(wù)制，分級考核，如滿足多少單才有底薪，超過后按比例提成等;或者達(dá)到多少單都有對應(yīng)的薪水指標(biāo)。總之，核心是量化工作量，形成多勞多得的激勵體制。四、外賣的資源擴(kuò)展和衍生1、外包式外賣服務(wù)當(dāng)前做外賣存在比較大的問題是招人難，外賣的量和時間并不均勻分布，如果門店外賣量不能支撐外賣員的工資成本，那么外賣也只能是鏡花水月。因此，我們可以考慮采取外包式的外賣服務(wù)，即外賣資源是租賃式的，根據(jù)外賣量來算費用。那么外賣服務(wù)團(tuán)隊是否可以生存呢?實際上在社區(qū)里有很多外賣業(yè)務(wù)，比如餐飲、醫(yī)藥、水果店、士多店等。可以將這些外賣資源做整合，這些外賣實際上有很多重疊性目標(biāo)和差異性時點(如：一個顧客要了一份鴨脖、一個蛋炒飯和一瓶飲料，這三個商品來自于一條街上的三個店。以前是三個店的外賣員送，現(xiàn)在可能一個人送。又如：中午是送餐高峰，而其他的外賣需求較少，這樣可以在中午集中資源做送餐的外賣)。因此，如果能形成一個專門的外賣外包服務(wù)隊伍，理論上是能節(jié)省各業(yè)態(tài)的外賣服務(wù)成本的，這也是外賣外包團(tuán)隊的盈利模式。2、快遞的終端服務(wù)由于電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，催生了快遞業(yè)務(wù)的爆炸式增長，對于快遞業(yè)務(wù)來說現(xiàn)在是非常熱門的，很多人愿意加盟做快遞?？爝f本身的利潤也比較可觀(成本主要集中在前后兩頭，即收件和派件)。將快遞業(yè)務(wù)納入進(jìn)來，是對外賣資源的另一種利用，可平衡外賣成本。3、電子商務(wù)的線下服務(wù)載體外賣其實就是一種線下服務(wù)，是整個網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)載體。區(qū)域性的終端服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)整合后，再用外賣服務(wù)把他們銜接起來，使區(qū)域性的電子商務(wù)有了落地的方式，而且成本較低。4、會員精準(zhǔn)營銷及引導(dǎo)性營銷支持通過外賣系統(tǒng)搜集到會員的消費信息，形成其消費習(xí)慣的歸納，將對會員精準(zhǔn)營銷及引導(dǎo)性營銷形成支持。結(jié)合短信、電子商務(wù)等虛擬營銷手段，刺激消費者的購買欲望，產(chǎn)生更多的銷售機會和更多的市場占有率。5、廣告投放由于具備接觸終端顧客的條件，成