客戶關(guān)系管理7課件

客戶關(guān)係管理讀完第14章，你可以：定義客戶關(guān)係管理並指出對(duì)網(wǎng)路行銷人士的主要效益說(shuō)明網(wǎng)路行銷CRM的三面向討論在網(wǎng)路行銷中有效做好CRM所需的八要件區(qū)分關(guān)係強(qiáng)度與關(guān)係層級(jí)列舉網(wǎng)路行銷人士可用來(lái)改善CRM流程的公司端與客戶端工具網(wǎng)路行銷概論Chapter14客戶關(guān)係管理2思科案例思科為全球的企業(yè)、政府、教育單位提供網(wǎng)路

系統(tǒng)網(wǎng)路是取得、留住與培養(yǎng)顧客事業(yè)的要角每個(gè)月有250萬(wàn)使用者登上思科的網(wǎng)站思科在線上客戶關(guān)係管理方面(CRM)已經(jīng)相當(dāng)熟捻網(wǎng)路行銷概論Chapter14客戶關(guān)係管理3定義關(guān)係行銷關(guān)係行銷就是藉由履行承諾來(lái)建立、維繫、強(qiáng)化與商業(yè)化顧客關(guān)係關(guān)係資本可能是公司最重要的資產(chǎn)著重關(guān)係行銷的公司比較重視荷包佔(zhàn)有率而非市佔(zhàn)率網(wǎng)路行銷概論Chapter14客戶關(guān)係管理5從大眾行銷到關(guān)係行銷大眾行銷關(guān)係行銷獨(dú)立交易持續(xù)交易強(qiáng)調(diào)短期強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期單向溝通雙向溝通與合作著重取得客戶注重留住客戶市佔(zhàn)率荷包佔(zhàn)有率產(chǎn)品差異化顧客差異化網(wǎng)路行銷概論Chapter14客戶關(guān)係管理6利害關(guān)係人公司可利用網(wǎng)路科技和不同的利害關(guān)係人團(tuán)體建立與維繫關(guān)係員工：需要受訓(xùn)與讀取用來(lái)做關(guān)係管理的資料與系統(tǒng)供應(yīng)鍊中的企業(yè)客戶橫向合作夥伴：例如其他事業(yè)、非營(yíng)利組織或政府消費(fèi)者：產(chǎn)品與服務(wù)的最終使用者網(wǎng)路行銷概論Chapter14客戶關(guān)係管理7客戶關(guān)係管理（續(xù)前）CRM有3面向銷售自動(dòng)化(SFA)行銷自動(dòng)化顧客服務(wù)SFA主要是用在B2B市場(chǎng)，它幫銷售人員：建立、維護(hù)、讀取顧客的紀(jì)錄管理潛在商業(yè)機(jī)會(huì)與帳戶管理時(shí)間表網(wǎng)路行銷概論Chapter14客戶關(guān)係管理9客戶關(guān)係管理（續(xù)前）行銷自動(dòng)化軟體幫行銷人員有效鎖定目標(biāo)市場(chǎng)、行銷傳播、追蹤顧客與市場(chǎng)趨勢(shì)軟體功能包括電子郵件活動(dòng)管理、資料庫(kù)行銷、市場(chǎng)區(qū)隔大多數(shù)顧客服務(wù)是發(fā)生在顧客消費(fèi)後提出問(wèn)題或抱怨的時(shí)候常用電子郵件與網(wǎng)路自助服務(wù)網(wǎng)路行銷概論Chapter14客戶關(guān)係管理108BuildingBlocksforSuccessfulCRM嘉德集團(tuán)的CRM模式包括8個(gè)重要CRM組成

要件：CRM遠(yuǎn)景CRM策略重要顧客的經(jīng)驗(yàn)組織合作5.CRM流程6.CRM資訊7.CRM技術(shù)8.CRM指標(biāo)網(wǎng)路行銷概論Chapter14客戶關(guān)係管理11TRUSTe建立使用者的信任網(wǎng)路行銷概論Chapter14客戶關(guān)係管理132.CRM策略網(wǎng)路行銷人士在購(gòu)買CRM技術(shù)以前應(yīng)該先決定目標(biāo)與策略很多CRM的目標(biāo)都提到顧客忠誠(chéng)度重要的CRM策略就是要把顧客往關(guān)係強(qiáng)度金字塔的頂端推動(dòng)（如第十章所述）另一個(gè)CRM目標(biāo)是和顧客在以下三種層級(jí)上建立關(guān)係：財(cái)務(wù)社交結(jié)構(gòu)網(wǎng)路行銷概論Chapter14客戶關(guān)係管理14關(guān)係行銷的三層級(jí)層級(jí)主要關(guān)係長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可能性行銷組合的主要要件網(wǎng)站範(fàn)例一財(cái)務(wù)低價(jià)格二社交培養(yǎng)一對(duì)一的關(guān)係建立社群中個(gè)人溝通三結(jié)構(gòu)高提供服務(wù)網(wǎng)路行銷概論Chapter14客戶關(guān)係管理15多重傳播通路的關(guān)係自動(dòng)化人工同步網(wǎng)路一對(duì)一的自助線上交易電話轉(zhuǎn)接傳真電話線上聊天協(xié)同工具非同步自動(dòng)化電子郵件簡(jiǎn)訊網(wǎng)路形式自動(dòng)傳真回覆系統(tǒng)電子郵件回覆傳統(tǒng)郵件網(wǎng)路行銷概論Chapter14客戶關(guān)係管理174.組織合作行銷人士與公司內(nèi)外部的單位通力合作，把焦點(diǎn)放在顧客滿意度上CRM（前臺(tái)的運(yùn)作）可和整個(gè)供應(yīng)鍊管理系統(tǒng)（SCM，亦即後臺(tái)運(yùn)作）相連客服專員可讀取存貨資料生產(chǎn)者與批發(fā)商時(shí)常收到可做為生產(chǎn)與送貨參考的資料企業(yè)間網(wǎng)路是連結(jié)兩套或多套分享資訊的企業(yè)內(nèi)網(wǎng)路，可幫助CRM-SCM整合網(wǎng)路行銷概論Chapter14客戶關(guān)係管理18公司使用特定流程讓顧客在顧客關(guān)照生命週期中移動(dòng)5.CRM流程

目標(biāo)取得交易服務(wù)

留住成長(zhǎng)網(wǎng)路企業(yè)間網(wǎng)路顧客合作夥伴網(wǎng)路行銷概論Chapter14客戶關(guān)係管理19CRM流程（續(xù)前）公司可根據(jù)下列幾點(diǎn)探勘顧客資料庫(kù)與剖析顧客，以找出高價(jià)值顧客：最近購(gòu)買日期購(gòu)買頻率購(gòu)買金額網(wǎng)路行銷概論Chapter14客戶關(guān)係管理216.CRM資訊公司擁有的資訊愈多，就能為每位顧客與潛在顧客提供更好的價(jià)值公司以電子方式追蹤顧客行為時(shí)可獲得較多的資訊條碼掃描器的資料追蹤使用者在網(wǎng)頁(yè)間的移動(dòng)、每頁(yè)停留時(shí)間與購(gòu)物行為的軟體網(wǎng)路行銷概論Chapter14客戶關(guān)係管理227.CRM技術(shù)科技大幅改善了CRM流程公司使用公司端工具把客製化資率推送給顧客客戶端工具讓顧客拉引資訊，啟動(dòng)公司的客製化回應(yīng)網(wǎng)路行銷概論Chapter14客戶關(guān)係管理23客戶端工具客戶端工具（拉引）說(shuō)明代理程式 代理者是代替使用者進(jìn)行功能的程式，例如搜尋引擎與購(gòu)物代理商。個(gè)人化入口網(wǎng)站 使用者可在網(wǎng)站上輕易自訂的個(gè)人化網(wǎng)頁(yè)，例如雅虎與其他諸多網(wǎng)站。無(wú)線資料服務(wù) 無(wú)線入口網(wǎng)站發(fā)送資料到顧客的手機(jī)、傳呼機(jī)、PDA。網(wǎng)站表格 網(wǎng)站表格（或HTML表格）是網(wǎng)頁(yè)上讓使用者輸入資訊提交網(wǎng)站的表格。自動(dòng)傳真回覆系統(tǒng) 有了自動(dòng)傳真回覆系統(tǒng)，顧客打電話到公司、聆聽(tīng)自動(dòng)語(yǔ)音選項(xiàng)，從選項(xiàng)中索取特定主題的傳真接收的電子郵件 顧客或潛在顧客發(fā)送的電子郵件查詢、抱怨或讚美，這也是顧客服務(wù)的內(nèi)容網(wǎng)路行銷概論Chapter14客戶關(guān)係管理258.