客戶檔案管理制度通用5篇

第客戶檔案管理制度（通用5篇客戶檔案管理制度1

為加強檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標準，遵照執(zhí)行。

一、用戶檔案的范圍

包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉到維修服務部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。

二、用戶檔案的要求

1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質檔案和電子信息形式的電子檔案。

2、按照上海大眾廠家要求，客戶關愛部設立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。

3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統(tǒng)一標準的用戶檔案袋。

4、客戶關愛部應配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設置相應的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。

5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應的用戶檔案袋內，同時建立相應的電子信息檔案。

6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。

三、用戶檔案管理的職責劃分

1、客戶關愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，對本公司用戶檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和后果責任。本公司相關部門應按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關愛部完成用戶檔案管理的相關工作。

2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經理是本部門銷售用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。

3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責任部門，服務總監(jiān)包含服務經理是維修用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移

四、用戶檔案管理的移交管理及具體流程

1、新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構成：

1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機及電話（座機需加上區(qū)號）、聯(lián)系地址等信息）

2）購車發(fā)票復印件

3）銷售合同原件

4）身份證復印件（需兩面）或組織機構代碼證復印件

5）交車檢查表

6）行駛證復印件

7）保險單復印件

8）衍生服務清單

9）車輛合格證復印件

10）交車照片

11）新車PDI檢查表

12）其它證明類文件（特定客戶）

2、售后檔案由售后服務部在交車1個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構成：

1）小修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（增項單、試車表、定損單、對應項目專用工具檢查數(shù)據(jù)、估算單）、12項免費檢查表

2）首保車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、首?？◤陀〖?2項免費檢查表

3）保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、12項免費檢查表

4）大修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、試車單、估算單、12項免費檢查表

5）索賠車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（備件發(fā)票復印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障報告、對應項目專用工具檢查數(shù)據(jù)）、12項免費檢查表

五、違規(guī)處罰管理條例

1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。

2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。

3、服務顧問每次接修時未核對、明確當次進廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車次。

4、服務顧問未在交車后一個工作日內移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。

5、服務顧問移交的書面紙質用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。

6、銷售顧問一月內累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務顧問一月內累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。

7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。

8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門負責人績效考核比當中。

9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負責檢查、執(zhí)行。

10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應責令相關人員立即改正，如其未在一個工作日內改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。

六、本辦法由客戶關愛部負責執(zhí)行和解釋，并可根據(jù)上海大眾斯柯達及公司的相關新的規(guī)定（變更）進行相關修訂和解釋。

七、附則

1、本制度由客戶關愛部制訂并負責解釋，經總經理批準后施行，修改時亦同。

2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準

3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行

客戶檔案管理制度2

1、目的

對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。

2、范圍

適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責

3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作；

3.2各部門、各礦負責協(xié)助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4、客戶檔案的管理

4.1.1客戶信息資料的收集整理

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總

4.1.2客戶檔案的建立與管理

a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：

1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網址等；

2.客戶信用狀況描述；

3.客戶以往交易記錄等。

b)客戶檔案設專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；

c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。

4.1.3客戶檔案的使用與保密

a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關系是，相關人員應查閱客戶的檔案資料；

b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經公司總經理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。

5、客戶關系維護管理

5.1.1公司辦公室負責客戶關系維護管理；

5.1.2客戶關系維護管理的方式包括：

a)定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

b)客戶產品使用情況的意見與建議調查；

c)顧客滿意度調查等。

5.1.3相關業(yè)務部門負責客戶關系維護的具體管理實施；

5.1.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。

6、售后服務管理

a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；

b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調查表〉，滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等；

c)公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批后發(fā)放到相關部門；

d)當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

7、客戶投訴管理

7.1.1相關業(yè)務部門是客戶投訴的接收部門；

7.1.2客戶對服務質量的不達標投訴，由相關業(yè)務部門組織，報請公司生產處協(xié)同處理，處理結果公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；

7.1.3客戶對服務過程中的不滿意投訴，由相關業(yè)務部門負責組織處理，處理結果經公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶.

客戶檔案管理制度3

一.制度內容

為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度

二.管理目標

客戶檔案資料全面、準確、有效。

三.適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料：

1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3.客戶裝修工程文件

4.客戶遷入時填具之資料

5.客戶資料補充

6.客戶聯(lián)絡資料

7.緊急事故聯(lián)絡人的資料

8.客戶與管理處往來文件

9.客戶違規(guī)事項與欠費記錄

10.客戶維修記錄

11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序

四.注意事項

1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調與客戶之間的關系，加強橫向溝通;

3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進;

4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴;

5.接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復。

客戶檔案管理制度4

一、客戶檔案管理對象

客戶檔案管理的對象就是你的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶。它們都應納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)。

1.從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為重點管理對象。

2.從交易過程來劃分：包括曾經有過交易業(yè)務的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶。對于第一類客戶，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理;對于第二類的客戶，需逐步充實和完善其檔案管理內容;對于第三類客戶，檔案管理的重點是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務準備資料。

3.從客戶性質來劃分：包括政府機構(以國家采購為主)、特殊公司(與本公司有特殊業(yè)務等)、普通公司、顧客(個人)和交易伙伴等。這類客戶因其性質、需求特點、需求方式、需求量等不同，對其實施的檔案管理的特點也不盡相同。

4.從交易數(shù)量和市場地位來劃分：包括主力客戶(交易時間長、交易量大等)，一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點應放在主力客戶上。

總之，每個企業(yè)都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點，對其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。

二、客戶管理內容

正如客戶自身是復雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內容也是復雜的，不能一概而論。歸納起來將，客戶檔案管理的基本內容包括以下幾項：

1.客戶基礎資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點和基礎?？蛻糍Y料的獲取，主要是通過推銷員進行的客戶訪問搜集起來的?？蛻艋A資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;所有者、經營管理者、法人(這三項應包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面);創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產等方面。

2.客戶特征。服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、經營觀念、經營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(職工人數(shù)、銷售額等)、經營管理特點等。

3.業(yè)務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業(yè)務人員的素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業(yè)務聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4.交易活動現(xiàn)狀。主要包括棵客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策;企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。

以上四方面構成了客戶檔案管理的重點內容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開的。

三、戶檔案管理方法

1.建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎工作，是建立客戶檔案卡(又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等)。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便?？蛻魴n案卡主要記載各客戶的基礎資料，這種資料的取得，主要有三種形式：

①.由推銷員進行市場調查和客戶訪問時整理匯總。

②.向客戶寄送客戶資料表，請客戶填寫。

③.委托專業(yè)調查機構進行專項調查。然后根據(jù)這三種渠道反饋的`信息，進行整理匯總，填入客戶檔案卡。

在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實的資料，或者由于某種動機夸大某些數(shù)字(如企業(yè)實力等)，所以對這些資料應加以審核。但一般來將，由客戶提供的基礎資料絕大多數(shù)是可信的且應比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是危險客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費用。

通過推銷員進行客戶訪問建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問日報(或月報)，由推銷員隨身攜帶，在進行客戶訪問時，即時填寫，按規(guī)定時間上報，企業(yè)匯總整理，據(jù)此建立分客戶的和綜合的客戶檔案。除外，還可編制客戶業(yè)務報表和對可客戶銷售報表，以從多角度反映客戶狀況。

為此，需制訂推銷員客戶信息報告制度(其中包括日常報告、緊急報告和定期報告)。需制定推銷員客戶信息報告規(guī)程。

2.客戶分類。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進行科學的分類，目的在于提高銷售效率，促進企業(yè)營銷工作更順利地展開。客戶分類的主要內容包括：

①.客戶性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務的展開。如按所有權，劃分(全民所有制、集體所有制、個體所有制、股份制、合資等);按客戶性質劃分(批發(fā)店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營店等);按客戶地獄劃分(商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區(qū)店、其他店鋪等);按顧客的實際情況，確定客戶等級標準，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

②.客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實際情況，確定客戶等級標準，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理客戶檔案管理制度百科。

③.客戶路序分類。為便于推銷員巡回訪問、外出推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶劃分為不同的區(qū)域。然后，再將各區(qū)域內的客戶按照經濟合理原則劃分出不不同的路序。

3.客戶構成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標識，將客戶分類，分析其構成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率?？蛻魳嫵煞治龅闹饕獌热莅ǎ?/p>

①.銷售構成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司的銷售額中，各類等級的客戶所占比重。并據(jù)此確定未來的營銷重點。

②.商品構成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。

客戶檔案管理制度5

一、為規(guī)范檔案管理，保證小貸、擔保業(yè)務檔案資料（以下簡稱檔案）的安全完整，維護公司及客戶的權益，特制定本細則。

二、檔案的管理是指對公司已發(fā)生的項目資料、權屬證明等進行整理，并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號歸檔。

三、檔案管理人員應建立檔案臺帳及權證檔案臺帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。

（一）客戶檔案管理由總經理制定專人負責。

（二）檔案管理員對客戶檔案資料的安全性負責。

四、檔案的整理與移交

（一）業(yè)務的具體經辦人員（項目經理A、B角）為檔案移交人；

（二）部項目經理A角將項目資料按檔案清單（附后）的要求進行分類整理，編制好冊內資料清單（具體到每一項內容的頁數(shù)，包含資料中的封面及所有紙張）移交項目經理B角，清單一式三份，A、B角各執(zhí)一份，檔案資料中一份，A、B角、檔案管理人員三方分別簽字確認。()項目經理B角根據(jù)清單內容對檔案資料進行審核，確認檔案及相關有權人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項目經理B角須列出補充資料清單要求項目經理A角補齊；

（三）項目資料包括四部分：立項審批資料、重要合同或單據(jù)等、項目調查資料、客戶或企業(yè)資料；（具體內容及順序附表）；

（四）業(yè)務發(fā)生后與客戶所簽署的合同，屬于客戶但客戶未拿走的部分，應列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進行編碼；

（五）檔案的移交時限為項目結束后（一般為貸款發(fā)放后）的五天之內，具體為項目經理A角三個工作日內移交項目經