IT績效管理和考核體系培訓材料

企業(yè)IT績效管理體系交流目錄1對IT績效管理的理解2IT績效管理的框架13實現(xiàn)IT績效管理的重點工作目錄1對IT績效管理的理解2IT績效管理的框架23實現(xiàn)IT績效管理的重點工作為什么要建立IT績效管理體系？3IT業(yè)務新的挑戰(zhàn)國資委的明確要求IT戰(zhàn)略逐漸成為企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分，是企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務目標得以順利實現(xiàn)的主要保障IT部門在技術(shù)相關(guān)績效管理方面已經(jīng)較為成熟，但在非技術(shù)績效管理，例如：預算、項目進度、項目風險管理等方面還沒有成熟的管理實踐全面建立信息化績效考核制度。2009年，所有中央企業(yè)都應建立信息化工作績效考核制度，切實把信息化建設(shè)的責任和義務傳遞到各級領(lǐng)導和全體員工，實現(xiàn)“一把手工程”向“全員工程”的轉(zhuǎn)變。確保層層落實信息化建設(shè)、應用、維護、升級和優(yōu)化的責任。什么是IT績效管理體系？4IT績效技術(shù)相關(guān)績效非技術(shù)績效網(wǎng)絡(luò)/服務器/應用系統(tǒng)平均無故障運行時間網(wǎng)絡(luò)/服務器/應用系統(tǒng)年故障次數(shù)IT服務臺首次呼叫問題解決率SLA執(zhí)行與承諾比……財務客戶內(nèi)部流程指標學習、創(chuàng)新與發(fā)展績效管理5PDCA績效管理的本質(zhì)就是利用績效考核的結(jié)果，幫助企業(yè)實現(xiàn)如下目的：1、制定明確的、量化的、可執(zhí)行的企業(yè)戰(zhàn)略和發(fā)展目標2、制定能夠切實保障企業(yè)戰(zhàn)略和目標得以實現(xiàn)的任務計劃3、持續(xù)跟蹤和監(jiān)督任務計劃的落實情況，并進行記錄4、對實際執(zhí)行情況進行偏差分析，發(fā)現(xiàn)重大的績效偏差并分析其原因5、對于重大偏差，要提醒管理者加以注意并妥善處理6、制定出正確的改進計劃；同時制定保障計劃，避免同類問題再度出現(xiàn)7、執(zhí)行改進計劃來彌補績效偏差，如有必要，則修改計劃IT績效管理存在的問題6管理者難以對IT建設(shè)做出快速合理的決策IT建設(shè)是否與企業(yè)戰(zhàn)略和目標相吻合？管理者對IT績效管理不重視企業(yè)的IT商業(yè)價值如何度量？如何同IT部門的績效管理結(jié)合？對IT最佳實踐并不了解，難以對IT建設(shè)內(nèi)容和水平作出合理判斷難以對IT建設(shè)所需投入的資金規(guī)模作出合理判斷難以對IT部門能否在預定的費用和時間內(nèi)完成任務，并獲得相應收益作出合理判斷IT績效管理面臨的挑戰(zhàn)7技術(shù)相關(guān)績效非技術(shù)績效VS指標體系平均無故障運行時間年故障次數(shù)故障蔓延范圍缺陷平均解決時間工具和方法配置管理缺陷管理軟件可靠性解決的問題服務等級軟硬件運行情況所處層次IT本身指標體系……工具和方法……解決的問題IT項目是否能夠按計劃進行未來的績效考核中可能出現(xiàn)的問題及其預兆存在問題的IT項目/活動是否需要更高層的管理者介入或，存在問題的IT項目/活動正在處理過程中所處層次企業(yè)戰(zhàn)略和目標缺乏用于明確IT價值，制定IT決策的分析框架??！即IT績效管理體系的基礎(chǔ)框架基本概念8管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)是績效管理的實體。管理系統(tǒng)由一系列相互關(guān)聯(lián)的過程，其目的是為了得到希望的產(chǎn)品或者服務。為確保過程的實現(xiàn)，這些過程又被進一步劃分為更小的粒度，即活動。出于績效管理的考慮，產(chǎn)品和服務可以同等對待。產(chǎn)品和服務都是可測量的、可分析的；績效指標一組指標集，這些指標可以系統(tǒng)地被測量到，并以量化的方式展現(xiàn)出來，從而能夠用于評價評價是否產(chǎn)出了既定的交付產(chǎn)品或者達到了預定的服務水平績效度量標準測量的標準或者基準。一個度量標準建立了一個基準目標，從而用來評價真實的情況，發(fā)現(xiàn)真實情況同基準之間的差距，明確哪些產(chǎn)品或者服務是按照既定計劃進行，哪些沒有對象指標基準如何開展IT績效管理工作9開始1、定義IT績效管理體系的整體框架2、制定IT績效管理體系實施計劃3、在公司、部門和個人層面分析績效指標4、員工培訓5、將IT績效考核管理落實到支撐應用系統(tǒng)結(jié)束1、搜集IT部門和高層管理者所關(guān)注的績效數(shù)據(jù)；2、分析采集的數(shù)據(jù)并確定基線水平；3、給每個重要指標確定合理的績效范圍；明確指標閾值和警戒閾值，以及出現(xiàn)問題后相應的解決手段；4、定期監(jiān)控績效指標完成情況。當超出績效范圍時，分析問題原因并確定重要性。根據(jù)問題原因，確定需要采取的措施，包括：定義項目為“處于風險狀態(tài)”，并在下次匯報期之間加強對該項目狀態(tài)的監(jiān)控和分析聯(lián)系項目經(jīng)理/職能經(jīng)理對問題進行分析并說明情況分析偏差的原因，并提出建議的改進行動5、定期向高層管理人員和職能經(jīng)理匯報績效；6、執(zhí)行改進行動；IT績效管理改進通常是和其他的管理改進共同實現(xiàn)的10企業(yè)的戰(zhàn)略計劃：包括(1)對戰(zhàn)略計劃的描述；(2)能夠覆蓋組織主要業(yè)務領(lǐng)域和主要項目集的一系列戰(zhàn)略目標，(3)對如何實現(xiàn)這些戰(zhàn)略目標的初步設(shè)想包括IT績效管理在內(nèi)的企業(yè)績效管理同企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務目標直接相關(guān)，這些績效考核的定量指標是預算的重要一部分，是編制預算所需考慮的重點因素之一；同時，這些考核的定量指標也會因為預算的限制而進行適當?shù)恼{(diào)整包括IT績效報告報告在內(nèi)的績效報告，反映了企業(yè)的經(jīng)營管理水平和狀況，同年度預算和財務報表一樣，是企業(yè)領(lǐng)導者最為關(guān)心的內(nèi)容?？冃蟾婺軌蛘鎸嵎从成弦粋€財年企業(yè)的真實運作情況在諸多的IT績效管理的優(yōu)點中，最為重要的就是改善IT投資的決策能力和方法，從而確保采用最佳的IT實踐，得到最佳決策通過

績效管理提升企業(yè)決策水平ITIT績效管理需要投入大量的時間和費用11領(lǐng)導的全力支持

全面的IT績效管理需要花費大量的時間和費用去設(shè)計框架和指標、制定計劃、試點實施并最終推廣。整個過程都需要領(lǐng)導者提供全面的、持續(xù)的、有力的支持；IT績效管理為什么會有大量的投入？因為在整個設(shè)計和執(zhí)行過程中，有大量的問題需要反復推敲和斟酌企業(yè)目前衡量支出和成果的水平如何？是否覆蓋全面？如果在績效管理方面，已經(jīng)制定出了策略，為什么此前沒能執(zhí)行？什么樣的績效指標是能夠被有效測量的？何時需要去測量？IT項目/活動如何同企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務目標結(jié)合起來？真正開始績效管理后，如何使用績效管理的結(jié)果？企業(yè)如何根據(jù)績效評估結(jié)果進行改善？企業(yè)的經(jīng)理和員工是否知道如何分析和應用績效考核結(jié)果？他們是否擁有足夠的知識和技能去實現(xiàn)績效管理系統(tǒng)并堅持下去，甚至持續(xù)改進？企業(yè)是否擁有必須的支持系統(tǒng)去搜集、處理和分析績效考核數(shù)據(jù)？如果沒有，需要哪些？IT績效管理需要投入足夠的人力和物力資源12設(shè)計和貫徹流程編制管理規(guī)范，并進行員工相關(guān)知識和技能培訓抽調(diào)人員進行必要的指標和數(shù)據(jù)分析為獲取、儲存實時數(shù)據(jù)及歷史數(shù)據(jù)準備相關(guān)的設(shè)備改變預算制定的管理和業(yè)務流程，將績效管理同預算管理在流程層面和應用系統(tǒng)層面都緊密結(jié)合到一起信息很難輕易獲得，企業(yè)如果希望獲得績效管理的好處，就必須進行適當?shù)耐度隝T部門為滿足開展IT績效管理工作的要求，需要掌握更多的管理技能13績效管理可以幫助企業(yè)獲得前所未有的知識和信息。這些精確的績效問題會迫使IT管理者用新的思路去考慮問題。同時會讓IT項目和活動的計劃、控制和報告模式更為專業(yè)和規(guī)范。IT技術(shù)領(lǐng)域的專家，在開展IT績效管理后，會面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。為了勝任新的工作，每個人都需要學習新的知識和技能，尤其是管理技能方面的提升目錄1對IT績效管理的理解2IT績效管理的框架143實現(xiàn)IT績效管理的重點工作IT績效管理框架15IT績效管理IT商業(yè)價值評估IT部門績效考核IT商業(yè)價值評估的作用是評價IT對業(yè)務價值鏈增值的作用16管理、財務、融資、法律人力資源技術(shù)和研發(fā)采購入廠物流運營出廠物流銷售和市場服務價值增值IT商業(yè)價值平衡計分卡提供了評估IT績效的綜合體系17客戶學習、創(chuàng)新與發(fā)展評價IT在提高客戶價值方面的貢獻使命、目標和關(guān)鍵績效指標，如客戶服務響應速度、客戶服務滿意度、客戶忠誠度等。IT商業(yè)價值平衡計分卡財務評價IT在財務盈利能力方面的貢獻使命、目標和關(guān)鍵績效指標，如投資收益、投資回報率（ROI）、投資回收周期、總體擁有成本（TCO）、凈現(xiàn)值（NPV）、內(nèi)部收益率（IRR）等。其中投資收益主要體現(xiàn)在生產(chǎn)成本降低、采購成本減少、設(shè)備維修成本降低、銷售費用降低、管理費用降低、財務費用降低、銷售收入增加等。內(nèi)部流程評價IT在提高業(yè)務流程效率方面的貢獻使命、目標和關(guān)鍵績效指標，如銷售訂單處理速度、按期交貨率、庫存周轉(zhuǎn)率、采購訂單處理速度、生產(chǎn)率、行政審批速度、報表統(tǒng)計周期、決策周期、業(yè)務協(xié)作效率等。評價IT在組織學習、創(chuàng)新與可持續(xù)發(fā)展方面的貢獻使命、目標和關(guān)鍵績效指標，如員工滿意程度、員工培訓、知識共享等；新產(chǎn)品在銷售額中所占的比重、在競爭對手之前推出產(chǎn)品的能力、新產(chǎn)品的上市時間；品牌提升；文化融合等信息化的組織需要建立完善的IT管理體系18IT戰(zhàn)略IT目標IT運維IT實施升級改造以業(yè)務戰(zhàn)略為指針以業(yè)務需求為驅(qū)動戰(zhàn)略規(guī)劃實施監(jiān)理IT審計績效評價與改進IT服務管理業(yè)務需求管理IT平衡計分卡提供了評級IT部門績效的評估體系19面向用戶用戶怎樣看待IT部門？價值貢獻管理層怎樣看待IT部門？運營效率IT流程的效果性和效率性如何?面向未來發(fā)展IT是不是定位于滿足將來的挑戰(zhàn)？價值貢獻運營效率面向未來發(fā)展面向用戶(使命、目標和尺度)(使命、目標和尺度)(使命、目標和尺度)(使命、目標和尺度)目錄1對IT績效管理的理解202IT績效管理的框架3實現(xiàn)IT績效管理的重點工作IT績效管理體系的重點工作21IT績效管理和考核體系IT績效管理相關(guān)應用支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫和商業(yè)智能企業(yè)組織架構(gòu)最佳實踐平衡計分卡IT治理和IT服務管理方法論支撐系統(tǒng)KPI分析平衡計分卡22客戶學習、創(chuàng)新與發(fā)展評價IT在提高客戶價值方面的貢獻使命、目標和關(guān)鍵績效指標，如客戶服務響應速度、客戶服務滿意度、客戶忠誠度等。IT商業(yè)價值平衡計分卡財務評價IT在財務盈利能力方面的貢獻使命、目標和關(guān)鍵績效指標，如投資收益、投資回報率（ROI）、投資回收周期、總體擁有成本（TCO）、凈現(xiàn)值（NPV）、內(nèi)部收益率（IRR）等。其中投資收益主要體現(xiàn)在生產(chǎn)成本降低、采購成本減少、設(shè)備維修成本降低、銷售費用降低、管理費用降低、財務費用降低、銷售收入增加等。內(nèi)部流程評價IT在提高業(yè)務流程效率方面的貢獻使命、目標和關(guān)鍵績效指標，如銷售訂單處理速度、按期交貨率、庫存周轉(zhuǎn)率、采購訂單處理速度、生產(chǎn)率、行政審批速度、報表統(tǒng)計周期、決策周期、業(yè)務協(xié)作效率等。評價IT在組織學習、創(chuàng)新與可持續(xù)發(fā)展方面的貢獻使命、目標和關(guān)鍵績效指標，如員工滿意程度、員工培訓、知識共享等；新產(chǎn)品在銷售額中所占的比重、在競爭對手之前推出產(chǎn)品的能力、新產(chǎn)品的上市時間；品牌提升；文化融合等IT績效管理和考核體系IT績效管理相關(guān)應用支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫和商業(yè)智能企業(yè)組織架構(gòu)最佳實踐平衡計分卡IT治理和IT服務管理1、財務評估23IT收益＝IT帶來的收入銷售增加＋IT帶來的成本降低銷售收入增加 ◆詢價、定價管理模塊提高了定價靈活性，由此產(chǎn)生的產(chǎn)品的單價或利潤的提高

◆銷售管理模塊使訂單響應速度提高、客戶服務水平提高，由此產(chǎn)生的交易量增加

◆回款報警、信用額度檢查功能加速回款，提高確認收入

◆電子商務網(wǎng)站，EDI或XML訂單讀取能力等提高了外貿(mào)的交易量

……業(yè)務成本和費用降低

◆銷售費用降低，如通過電子商務每年所節(jié)省的招待、差旅費用

◆管理費用降低，如人工交互成本減少，每年可節(jié)省的管理費用(含人工工資)；通過信息系統(tǒng)，節(jié)省了逐級檢查、逐級上報過程中的人工、打印、紙張、傳真、電話費用；

◆財務費用降低，如加速庫存周轉(zhuǎn)所節(jié)省的財務費用

◆采購成本降低，如采購交易、供應商信息透明降低采購交易成本

……信息系統(tǒng)評估的最大難點在于IT對業(yè)務收益的計算，關(guān)鍵是如何從項目建設(shè)運營以來的企業(yè)銷售收入增加和業(yè)務成本降低中分離出信息系統(tǒng)應用對銷售收入增加和業(yè)務成本降低的貢獻部分。評估中，要分別計算構(gòu)成IT收益的一些基本指標值，并且分析主要貢獻緣由，從而計算IT總體對業(yè)務的收益。其次，通過對軟、硬件資產(chǎn)投入與費用，咨詢、實施、培訓、維護、管理等費用和IT部門人工成本等的測算，計算信息系統(tǒng)的總體擁有成本（TCO）。根據(jù)財務公式核算ROI、NPV、IRR等指標值。

2、內(nèi)部流程24信息系統(tǒng)對業(yè)務流程優(yōu)化和業(yè)務效率提高的作用也是重點評估內(nèi)容，通過定性和定量相結(jié)合的方式分別計算主要考核指標的改善程度

銷售處理效率對訂單進行全程跟蹤，掌握銷售的流向，客戶交易、貨物發(fā)送、售后服務、渠道等信息，加快銷售訂單響應時間。采購處理效率

對采購訂單跟蹤，掌握供應商交易信息，加快采購訂單響應時間。信息查詢效率快速、及時、準確地查詢歷史信息，提高信息查詢效率報表生成效率統(tǒng)計報表從系統(tǒng)中自動生成，提高報表生成效率，且報表靈活定制業(yè)務協(xié)調(diào)效率信息一次錄入、多處共享，減少人工交互，提高協(xié)調(diào)效率決策效率通過信息系統(tǒng)，企業(yè)每天/周/季/月的生產(chǎn)經(jīng)營報表實時匯集到領(lǐng)導桌面,對經(jīng)營狀況進行分析，為領(lǐng)導決策提供依據(jù),提高決策效率。3、客戶25評估信息系統(tǒng)本身是否能夠更好地服務客戶，計算客戶服務效率等指標客戶服務響應速度信息系統(tǒng)應用加快了客戶詢價響應速度、加快了訂單處理速度、改善客戶服務。重要客戶滿意度信息系統(tǒng)幫助20％的重要客戶分析，分析客戶變化情況，客戶增、減的原因，客戶銷售變化趨勢，并查找原因，采取措施提高重要客戶滿意度。4、學習、創(chuàng)新與發(fā)展26評估信息系統(tǒng)能否促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，提高組織學習、創(chuàng)新和知識管理能力，主要計算的指標如下表：員工滿意程度信息系統(tǒng)應用促進員工整體IT技能的提高，并加強了部門間的協(xié)同工作能力，提高員工的歸屬感、責任感和滿意度。品牌提升以“網(wǎng)上宣傳”為思想陣地，采用多種表現(xiàn)形式宣傳企業(yè)，促進品牌提升文化融合結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展特點，借助網(wǎng)站，弘揚統(tǒng)一的企業(yè)文化知識管理促進公司內(nèi)員工的文檔、資料的共享，員工間的知識交流KPI構(gòu)建原則27指標庫KPIIT績效指標的驅(qū)動要素來源于戰(zhàn)略目標，并直接或間接關(guān)聯(lián)和反映戰(zhàn)略意圖，與每年的IT戰(zhàn)略滾動規(guī)劃的工作成果緊密相關(guān)IT發(fā)展階段的變化要體現(xiàn)在績效指標體系中IT發(fā)展通過對各層次指標賦予權(quán)重百分比來實現(xiàn)考核體系的“平衡性”，以使得每一考核目標都獲得相應的重視，允許通過調(diào)整權(quán)重來體現(xiàn)工作重點的轉(zhuǎn)移。權(quán)重調(diào)整從指標基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的可獲取性、獲取的難易程度、數(shù)據(jù)來源的可靠性等方面考慮指標的可操作性和實施的難易程度基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的逐步建立和規(guī)范將改善指標的選取和使用數(shù)據(jù)基礎(chǔ)Specific具體的Measurable可測量的Achievable可實現(xiàn)的Realistic現(xiàn)實的、合理的Timely有時效性的SMART原則針對COBIT框架中4個控制域的34個IT流程，采用平衡記分卡原則，定義關(guān)鍵績效指標28確定技術(shù)方向與業(yè)務戰(zhàn)略相一致的技術(shù)方案的數(shù)量與整體技術(shù)方向不一致的項目比例定義IT組織與關(guān)系

有明確崗位描述的角色的比例業(yè)務方向變更與反映到IT組織結(jié)構(gòu)變更上的平均時間間隔規(guī)劃與組織獲得和維護應用軟件滿足(業(yè)務和技術(shù))規(guī)范并符合IT架構(gòu)、按時交付的應用數(shù)量每應用的平均維護成本獲得和維護技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施中斷次數(shù)減少率能夠共享的功能和資源的數(shù)量獲得與實施定義和管理服務水平

依賴于IT的關(guān)鍵業(yè)務流程被SLA所涵蓋的百分比滿足SLA的IT服務比例確保服務的可持續(xù)性故障事件減少率能自動進行可用性監(jiān)控的關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施組件的數(shù)量未得以解決的重大服務可持續(xù)性問題的數(shù)量交付與支持監(jiān)控流程

發(fā)現(xiàn)并采取行動的流程改善機會的增加數(shù)量流程缺陷上報到采取行動之間的時間間隔評估內(nèi)控機制

高層管理者對內(nèi)部控制監(jiān)督報告的滿意度內(nèi)控自評的次數(shù)和范圍內(nèi)控符合度審查報告的數(shù)量、頻率和范圍監(jiān)控IT績效管理和考核體系IT績效管理相關(guān)應用支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫和商業(yè)智能企業(yè)組織架構(gòu)最佳實踐平衡計分卡IT治理和IT服務管理從企業(yè)、部門、個人等不同層面，制定績效指標體系29IT戰(zhàn)略目標財務客戶學習、創(chuàng)新與發(fā)展IT總擁有成本員工平均IT成本用戶對IT服務滿意度SLA執(zhí)行與承諾比IT服務臺綜合指標缺陷管理指標員工滿意度技能成熟度員工發(fā)展和培訓計劃呼叫應答平均速度IT員工所占比例獲得新技能人員數(shù)獲得資質(zhì)鑒定次數(shù)首次呼叫問題解決率內(nèi)部用戶滿意度業(yè)務部門主管滿意度滿足SLA的績效標準數(shù)/績效標準總數(shù)呼叫放棄比例制定了明確的個人發(fā)展計劃的員工百分比實現(xiàn)個人年度職業(yè)計劃目標的百分比平均IT經(jīng)驗年限個人指標(落實到全員，每個人的個人績效中都包括IT績效部分)AB內(nèi)部流程CDIT預算占利潤比重實際支出與預算之比投資回報率配置管理指標項目管理指標網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)可用性平均無故障運行時間年故障次數(shù)故障平均修復時間按時完成比例按預算完成比例企業(yè)部門個人IT績效管理和考核體系IT績效管理相關(guān)應用支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫和商業(yè)智能企業(yè)組織架構(gòu)最佳實踐平衡計分卡IT治理和IT服務管理最佳實踐IT平衡記分卡——財務30IT績效管理和考核體系IT績效管理相關(guān)應用支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫和商業(yè)智能企業(yè)組織架構(gòu)最佳實踐平衡計分卡IT治理和IT服務管理指標示例常用指標：總IT成本IT預算與企業(yè)總營收之比價值指標：新產(chǎn)品或新的渠道產(chǎn)生的營收通過提高生產(chǎn)力或降低成本所減少的SG&A或G&A支出通過提高客戶保持率、客戶價值和客戶滿意度來增加每客戶的營收IT預算管理IT預算與實際成本相比各類IT預算的分配每FTE(全職員工)的IT預算系統(tǒng)和服務成本

總維護成本以及維護成本減少率用于提供新功能的支出占總IT支出的比例有方向性的細度：按區(qū)域的總IT支出按職能單元的總IT支出用于基礎(chǔ)設(shè)施的總支出按組合進行衡量每種組合分類的相對支出(如客戶服務、IT運營和管理、IT效率等組合的支出)與行業(yè)基準、以往結(jié)果進行比較匯總的支出總覽：年總IT支出IT支出/預算占企業(yè)總營收的比例衡量的細度低高先進與業(yè)務成果之間關(guān)聯(lián)的緊密程度低高基線標桿體現(xiàn)財務績效指標的相對成熟度最佳實踐IT平衡記分卡——內(nèi)部流程31指標示例常用指標：關(guān)鍵應用和系統(tǒng)的可用性以用戶為中心的運營績效：桌面電腦可用性(e-mail/服務器/LAN/WAN可用性聚合的最終效果)每月每用戶平均問題事件發(fā)生次數(shù)(每月發(fā)生的終端用戶桌面電腦可用性中斷的平均次數(shù))影響到業(yè)務正常運作的故障事件發(fā)生率在對業(yè)務影響最小的情況下完成服務變更所有公布的變更在公布的中斷時間段內(nèi)完成網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)性能每月平均關(guān)鍵系統(tǒng)可用性高于99.5%的比例運營績效的整合視圖:Web前端的正常運行時間桌面電腦的可用性符合架構(gòu)標準的系統(tǒng)比例從IT用戶的角度衡量使用高峰期間的系統(tǒng)可用性關(guān)鍵流程的正常運作時間衡量單個系統(tǒng)的運營性能：財務系統(tǒng)的可用性LAN的正常運行時間指標細度單個系統(tǒng)聚合的服務先進指標與終端用戶的相關(guān)性低基線標桿體現(xiàn)內(nèi)部流程績效指標的相對成熟度最佳實踐IT平衡記分卡——客戶32指標示例常用指標：總體最終用戶滿意度調(diào)查服務臺首次呼叫問題解決率業(yè)務部門主管的滿意度用戶服務：48小時內(nèi)解決硬件服務請求的百分比24小時內(nèi)解決軟件服務請求的百分比IT服務與相關(guān)的業(yè)務優(yōu)先相符合的程度每月每用戶服務臺工作單數(shù)量服務水平協(xié)議未滿足的百分比調(diào)查問題服務臺客戶滿意/不滿意的比例對改善業(yè)務流程的貢獻度對提升業(yè)務競爭優(yōu)勢的貢獻度反饋式信息收集:隨意選擇用戶進行滿意度調(diào)查(可能有一定的主觀性)對IT績效的普查針對所有用戶進行全面的滿意度調(diào)查針對高層業(yè)務主管的滿