IT績(jī)效管理和考核體系培訓(xùn)材料

企業(yè)IT績(jī)效管理體系交流目錄1對(duì)IT績(jī)效管理的理解2IT績(jī)效管理的框架13實(shí)現(xiàn)IT績(jī)效管理的重點(diǎn)工作目錄1對(duì)IT績(jī)效管理的理解2IT績(jī)效管理的框架23實(shí)現(xiàn)IT績(jī)效管理的重點(diǎn)工作為什么要建立IT績(jī)效管理體系？3IT業(yè)務(wù)新的挑戰(zhàn)國資委的明確要求IT戰(zhàn)略逐漸成為企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分，是企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)的主要保障IT部門在技術(shù)相關(guān)績(jī)效管理方面已經(jīng)較為成熟，但在非技術(shù)績(jī)效管理，例如：預(yù)算、項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理等方面還沒有成熟的管理實(shí)踐全面建立信息化績(jī)效考核制度。2009年，所有中央企業(yè)都應(yīng)建立信息化工作績(jī)效考核制度，切實(shí)把信息化建設(shè)的責(zé)任和義務(wù)傳遞到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工，實(shí)現(xiàn)“一把手工程”向“全員工程”的轉(zhuǎn)變。確保層層落實(shí)信息化建設(shè)、應(yīng)用、維護(hù)、升級(jí)和優(yōu)化的責(zé)任。什么是IT績(jī)效管理體系？4IT績(jī)效技術(shù)相關(guān)績(jī)效非技術(shù)績(jī)效網(wǎng)絡(luò)/服務(wù)器/應(yīng)用系統(tǒng)平均無故障運(yùn)行時(shí)間網(wǎng)絡(luò)/服務(wù)器/應(yīng)用系統(tǒng)年故障次數(shù)IT服務(wù)臺(tái)首次呼叫問題解決率SLA執(zhí)行與承諾比……財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程指標(biāo)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與發(fā)展績(jī)效管理5PDCA績(jī)效管理的本質(zhì)就是利用績(jī)效考核的結(jié)果，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)如下目的：1、制定明確的、量化的、可執(zhí)行的企業(yè)戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)2、制定能夠切實(shí)保障企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的任務(wù)計(jì)劃3、持續(xù)跟蹤和監(jiān)督任務(wù)計(jì)劃的落實(shí)情況，并進(jìn)行記錄4、對(duì)實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行偏差分析，發(fā)現(xiàn)重大的績(jī)效偏差并分析其原因5、對(duì)于重大偏差，要提醒管理者加以注意并妥善處理6、制定出正確的改進(jìn)計(jì)劃；同時(shí)制定保障計(jì)劃，避免同類問題再度出現(xiàn)7、執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃來彌補(bǔ)績(jī)效偏差，如有必要，則修改計(jì)劃IT績(jī)效管理存在的問題6管理者難以對(duì)IT建設(shè)做出快速合理的決策IT建設(shè)是否與企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)相吻合？管理者對(duì)IT績(jī)效管理不重視企業(yè)的IT商業(yè)價(jià)值如何度量？如何同IT部門的績(jī)效管理結(jié)合？對(duì)IT最佳實(shí)踐并不了解，難以對(duì)IT建設(shè)內(nèi)容和水平作出合理判斷難以對(duì)IT建設(shè)所需投入的資金規(guī)模作出合理判斷難以對(duì)IT部門能否在預(yù)定的費(fèi)用和時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，并獲得相應(yīng)收益作出合理判斷IT績(jī)效管理面臨的挑戰(zhàn)7技術(shù)相關(guān)績(jī)效非技術(shù)績(jī)效VS指標(biāo)體系平均無故障運(yùn)行時(shí)間年故障次數(shù)故障蔓延范圍缺陷平均解決時(shí)間工具和方法配置管理缺陷管理軟件可靠性解決的問題服務(wù)等級(jí)軟硬件運(yùn)行情況所處層次IT本身指標(biāo)體系……工具和方法……解決的問題IT項(xiàng)目是否能夠按計(jì)劃進(jìn)行未來的績(jī)效考核中可能出現(xiàn)的問題及其預(yù)兆存在問題的IT項(xiàng)目/活動(dòng)是否需要更高層的管理者介入或，存在問題的IT項(xiàng)目/活動(dòng)正在處理過程中所處層次企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)缺乏用于明確IT價(jià)值，制定IT決策的分析框架！！即IT績(jī)效管理體系的基礎(chǔ)框架基本概念8管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)是績(jī)效管理的實(shí)體。管理系統(tǒng)由一系列相互關(guān)聯(lián)的過程，其目的是為了得到希望的產(chǎn)品或者服務(wù)。為確保過程的實(shí)現(xiàn)，這些過程又被進(jìn)一步劃分為更小的粒度，即活動(dòng)。出于績(jī)效管理的考慮，產(chǎn)品和服務(wù)可以同等對(duì)待。產(chǎn)品和服務(wù)都是可測(cè)量的、可分析的；績(jī)效指標(biāo)一組指標(biāo)集，這些指標(biāo)可以系統(tǒng)地被測(cè)量到，并以量化的方式展現(xiàn)出來，從而能夠用于評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)是否產(chǎn)出了既定的交付產(chǎn)品或者達(dá)到了預(yù)定的服務(wù)水平績(jī)效度量標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)或者基準(zhǔn)。一個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)基準(zhǔn)目標(biāo)，從而用來評(píng)價(jià)真實(shí)的情況，發(fā)現(xiàn)真實(shí)情況同基準(zhǔn)之間的差距，明確哪些產(chǎn)品或者服務(wù)是按照既定計(jì)劃進(jìn)行，哪些沒有對(duì)象指標(biāo)基準(zhǔn)如何開展IT績(jī)效管理工作9開始1、定義IT績(jī)效管理體系的整體框架2、制定IT績(jī)效管理體系實(shí)施計(jì)劃3、在公司、部門和個(gè)人層面分析績(jī)效指標(biāo)4、員工培訓(xùn)5、將IT績(jī)效考核管理落實(shí)到支撐應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)束1、搜集IT部門和高層管理者所關(guān)注的績(jī)效數(shù)據(jù)；2、分析采集的數(shù)據(jù)并確定基線水平；3、給每個(gè)重要指標(biāo)確定合理的績(jī)效范圍；明確指標(biāo)閾值和警戒閾值，以及出現(xiàn)問題后相應(yīng)的解決手段；4、定期監(jiān)控績(jī)效指標(biāo)完成情況。當(dāng)超出績(jī)效范圍時(shí)，分析問題原因并確定重要性。根據(jù)問題原因，確定需要采取的措施，包括：定義項(xiàng)目為“處于風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)”，并在下次匯報(bào)期之間加強(qiáng)對(duì)該項(xiàng)目狀態(tài)的監(jiān)控和分析聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理/職能經(jīng)理對(duì)問題進(jìn)行分析并說明情況分析偏差的原因，并提出建議的改進(jìn)行動(dòng)5、定期向高層管理人員和職能經(jīng)理匯報(bào)績(jī)效；6、執(zhí)行改進(jìn)行動(dòng)；IT績(jī)效管理改進(jìn)通常是和其他的管理改進(jìn)共同實(shí)現(xiàn)的10企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃：包括(1)對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃的描述；(2)能夠覆蓋組織主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域和主要項(xiàng)目集的一系列戰(zhàn)略目標(biāo)，(3)對(duì)如何實(shí)現(xiàn)這些戰(zhàn)略目標(biāo)的初步設(shè)想包括IT績(jī)效管理在內(nèi)的企業(yè)績(jī)效管理同企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)直接相關(guān)，這些績(jī)效考核的定量指標(biāo)是預(yù)算的重要一部分，是編制預(yù)算所需考慮的重點(diǎn)因素之一；同時(shí)，這些考核的定量指標(biāo)也會(huì)因?yàn)轭A(yù)算的限制而進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整包括IT績(jī)效報(bào)告報(bào)告在內(nèi)的績(jī)效報(bào)告，反映了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平和狀況，同年度預(yù)算和財(cái)務(wù)報(bào)表一樣，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最為關(guān)心的內(nèi)容?？?jī)效報(bào)告能夠真實(shí)反映上一個(gè)財(cái)年企業(yè)的真實(shí)運(yùn)作情況在諸多的IT績(jī)效管理的優(yōu)點(diǎn)中，最為重要的就是改善IT投資的決策能力和方法，從而確保采用最佳的IT實(shí)踐，得到最佳決策通過

績(jī)效管理提升企業(yè)決策水平ITIT績(jī)效管理需要投入大量的時(shí)間和費(fèi)用11領(lǐng)導(dǎo)的全力支持

全面的IT績(jī)效管理需要花費(fèi)大量的時(shí)間和費(fèi)用去設(shè)計(jì)框架和指標(biāo)、制定計(jì)劃、試點(diǎn)實(shí)施并最終推廣。整個(gè)過程都需要領(lǐng)導(dǎo)者提供全面的、持續(xù)的、有力的支持；IT績(jī)效管理為什么會(huì)有大量的投入？因?yàn)樵谡麄€(gè)設(shè)計(jì)和執(zhí)行過程中，有大量的問題需要反復(fù)推敲和斟酌企業(yè)目前衡量支出和成果的水平如何？是否覆蓋全面？如果在績(jī)效管理方面，已經(jīng)制定出了策略，為什么此前沒能執(zhí)行？什么樣的績(jī)效指標(biāo)是能夠被有效測(cè)量的？何時(shí)需要去測(cè)量？IT項(xiàng)目/活動(dòng)如何同企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)結(jié)合起來？真正開始績(jī)效管理后，如何使用績(jī)效管理的結(jié)果？企業(yè)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果進(jìn)行改善？企業(yè)的經(jīng)理和員工是否知道如何分析和應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果？他們是否擁有足夠的知識(shí)和技能去實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理系統(tǒng)并堅(jiān)持下去，甚至持續(xù)改進(jìn)？企業(yè)是否擁有必須的支持系統(tǒng)去搜集、處理和分析績(jī)效考核數(shù)據(jù)？如果沒有，需要哪些？IT績(jī)效管理需要投入足夠的人力和物力資源12設(shè)計(jì)和貫徹流程編制管理規(guī)范，并進(jìn)行員工相關(guān)知識(shí)和技能培訓(xùn)抽調(diào)人員進(jìn)行必要的指標(biāo)和數(shù)據(jù)分析為獲取、儲(chǔ)存實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)及歷史數(shù)據(jù)準(zhǔn)備相關(guān)的設(shè)備改變預(yù)算制定的管理和業(yè)務(wù)流程，將績(jī)效管理同預(yù)算管理在流程層面和應(yīng)用系統(tǒng)層面都緊密結(jié)合到一起信息很難輕易獲得，企業(yè)如果希望獲得績(jī)效管理的好處，就必須進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐度隝T部門為滿足開展IT績(jī)效管理工作的要求，需要掌握更多的管理技能13績(jī)效管理可以幫助企業(yè)獲得前所未有的知識(shí)和信息。這些精確的績(jī)效問題會(huì)迫使IT管理者用新的思路去考慮問題。同時(shí)會(huì)讓IT項(xiàng)目和活動(dòng)的計(jì)劃、控制和報(bào)告模式更為專業(yè)和規(guī)范。IT技術(shù)領(lǐng)域的專家，在開展IT績(jī)效管理后，會(huì)面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為了勝任新的工作，每個(gè)人都需要學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，尤其是管理技能方面的提升目錄1對(duì)IT績(jī)效管理的理解2IT績(jī)效管理的框架143實(shí)現(xiàn)IT績(jī)效管理的重點(diǎn)工作IT績(jī)效管理框架15IT績(jī)效管理IT商業(yè)價(jià)值評(píng)估IT部門績(jī)效考核IT商業(yè)價(jià)值評(píng)估的作用是評(píng)價(jià)IT對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈增值的作用16管理、財(cái)務(wù)、融資、法律人力資源技術(shù)和研發(fā)采購入廠物流運(yùn)營(yíng)出廠物流銷售和市場(chǎng)服務(wù)價(jià)值增值IT商業(yè)價(jià)值平衡計(jì)分卡提供了評(píng)估IT績(jī)效的綜合體系17客戶學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與發(fā)展評(píng)價(jià)IT在提高客戶價(jià)值方面的貢獻(xiàn)使命、目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如客戶服務(wù)響應(yīng)速度、客戶服務(wù)滿意度、客戶忠誠度等。IT商業(yè)價(jià)值平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)IT在財(cái)務(wù)盈利能力方面的貢獻(xiàn)使命、目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如投資收益、投資回報(bào)率（ROI）、投資回收周期、總體擁有成本（TCO）、凈現(xiàn)值（NPV）、內(nèi)部收益率（IRR）等。其中投資收益主要體現(xiàn)在生產(chǎn)成本降低、采購成本減少、設(shè)備維修成本降低、銷售費(fèi)用降低、管理費(fèi)用降低、財(cái)務(wù)費(fèi)用降低、銷售收入增加等。內(nèi)部流程評(píng)價(jià)IT在提高業(yè)務(wù)流程效率方面的貢獻(xiàn)使命、目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如銷售訂單處理速度、按期交貨率、庫存周轉(zhuǎn)率、采購訂單處理速度、生產(chǎn)率、行政審批速度、報(bào)表統(tǒng)計(jì)周期、決策周期、業(yè)務(wù)協(xié)作效率等。評(píng)價(jià)IT在組織學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與可持續(xù)發(fā)展方面的貢獻(xiàn)使命、目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如員工滿意程度、員工培訓(xùn)、知識(shí)共享等；新產(chǎn)品在銷售額中所占的比重、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前推出產(chǎn)品的能力、新產(chǎn)品的上市時(shí)間；品牌提升；文化融合等信息化的組織需要建立完善的IT管理體系18IT戰(zhàn)略IT目標(biāo)IT運(yùn)維IT實(shí)施升級(jí)改造以業(yè)務(wù)戰(zhàn)略為指針以業(yè)務(wù)需求為驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施監(jiān)理IT審計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)與改進(jìn)IT服務(wù)管理業(yè)務(wù)需求管理IT平衡計(jì)分卡提供了評(píng)級(jí)IT部門績(jī)效的評(píng)估體系19面向用戶用戶怎樣看待IT部門？?jī)r(jià)值貢獻(xiàn)管理層怎樣看待IT部門？運(yùn)營(yíng)效率IT流程的效果性和效率性如何?面向未來發(fā)展IT是不是定位于滿足將來的挑戰(zhàn)？?jī)r(jià)值貢獻(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率面向未來發(fā)展面向用戶(使命、目標(biāo)和尺度)(使命、目標(biāo)和尺度)(使命、目標(biāo)和尺度)(使命、目標(biāo)和尺度)目錄1對(duì)IT績(jī)效管理的理解202IT績(jī)效管理的框架3實(shí)現(xiàn)IT績(jī)效管理的重點(diǎn)工作IT績(jī)效管理體系的重點(diǎn)工作21IT績(jī)效管理和考核體系IT績(jī)效管理相關(guān)應(yīng)用支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫和商業(yè)智能企業(yè)組織架構(gòu)最佳實(shí)踐平衡計(jì)分卡IT治理和IT服務(wù)管理方法論支撐系統(tǒng)KPI分析平衡計(jì)分卡22客戶學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與發(fā)展評(píng)價(jià)IT在提高客戶價(jià)值方面的貢獻(xiàn)使命、目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如客戶服務(wù)響應(yīng)速度、客戶服務(wù)滿意度、客戶忠誠度等。IT商業(yè)價(jià)值平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)IT在財(cái)務(wù)盈利能力方面的貢獻(xiàn)使命、目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如投資收益、投資回報(bào)率（ROI）、投資回收周期、總體擁有成本（TCO）、凈現(xiàn)值（NPV）、內(nèi)部收益率（IRR）等。其中投資收益主要體現(xiàn)在生產(chǎn)成本降低、采購成本減少、設(shè)備維修成本降低、銷售費(fèi)用降低、管理費(fèi)用降低、財(cái)務(wù)費(fèi)用降低、銷售收入增加等。內(nèi)部流程評(píng)價(jià)IT在提高業(yè)務(wù)流程效率方面的貢獻(xiàn)使命、目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如銷售訂單處理速度、按期交貨率、庫存周轉(zhuǎn)率、采購訂單處理速度、生產(chǎn)率、行政審批速度、報(bào)表統(tǒng)計(jì)周期、決策周期、業(yè)務(wù)協(xié)作效率等。評(píng)價(jià)IT在組織學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與可持續(xù)發(fā)展方面的貢獻(xiàn)使命、目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如員工滿意程度、員工培訓(xùn)、知識(shí)共享等；新產(chǎn)品在銷售額中所占的比重、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前推出產(chǎn)品的能力、新產(chǎn)品的上市時(shí)間；品牌提升；文化融合等IT績(jī)效管理和考核體系IT績(jī)效管理相關(guān)應(yīng)用支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫和商業(yè)智能企業(yè)組織架構(gòu)最佳實(shí)踐平衡計(jì)分卡IT治理和IT服務(wù)管理1、財(cái)務(wù)評(píng)估23IT收益＝IT帶來的收入銷售增加＋I(xiàn)T帶來的成本降低銷售收入增加 ◆詢價(jià)、定價(jià)管理模塊提高了定價(jià)靈活性，由此產(chǎn)生的產(chǎn)品的單價(jià)或利潤(rùn)的提高

◆銷售管理模塊使訂單響應(yīng)速度提高、客戶服務(wù)水平提高，由此產(chǎn)生的交易量增加

◆回款報(bào)警、信用額度檢查功能加速回款，提高確認(rèn)收入

◆電子商務(wù)網(wǎng)站，EDI或XML訂單讀取能力等提高了外貿(mào)的交易量

……業(yè)務(wù)成本和費(fèi)用降低

◆銷售費(fèi)用降低，如通過電子商務(wù)每年所節(jié)省的招待、差旅費(fèi)用

◆管理費(fèi)用降低，如人工交互成本減少，每年可節(jié)省的管理費(fèi)用(含人工工資)；通過信息系統(tǒng)，節(jié)省了逐級(jí)檢查、逐級(jí)上報(bào)過程中的人工、打印、紙張、傳真、電話費(fèi)用；

◆財(cái)務(wù)費(fèi)用降低，如加速庫存周轉(zhuǎn)所節(jié)省的財(cái)務(wù)費(fèi)用

◆采購成本降低，如采購交易、供應(yīng)商信息透明降低采購交易成本

……信息系統(tǒng)評(píng)估的最大難點(diǎn)在于IT對(duì)業(yè)務(wù)收益的計(jì)算，關(guān)鍵是如何從項(xiàng)目建設(shè)運(yùn)營(yíng)以來的企業(yè)銷售收入增加和業(yè)務(wù)成本降低中分離出信息系統(tǒng)應(yīng)用對(duì)銷售收入增加和業(yè)務(wù)成本降低的貢獻(xiàn)部分。評(píng)估中，要分別計(jì)算構(gòu)成IT收益的一些基本指標(biāo)值，并且分析主要貢獻(xiàn)緣由，從而計(jì)算IT總體對(duì)業(yè)務(wù)的收益。其次，通過對(duì)軟、硬件資產(chǎn)投入與費(fèi)用，咨詢、實(shí)施、培訓(xùn)、維護(hù)、管理等費(fèi)用和IT部門人工成本等的測(cè)算，計(jì)算信息系統(tǒng)的總體擁有成本（TCO）。根據(jù)財(cái)務(wù)公式核算ROI、NPV、IRR等指標(biāo)值。

2、內(nèi)部流程24信息系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)效率提高的作用也是重點(diǎn)評(píng)估內(nèi)容，通過定性和定量相結(jié)合的方式分別計(jì)算主要考核指標(biāo)的改善程度

銷售處理效率對(duì)訂單進(jìn)行全程跟蹤，掌握銷售的流向，客戶交易、貨物發(fā)送、售后服務(wù)、渠道等信息，加快銷售訂單響應(yīng)時(shí)間。采購處理效率

對(duì)采購訂單跟蹤，掌握供應(yīng)商交易信息，加快采購訂單響應(yīng)時(shí)間。信息查詢效率快速、及時(shí)、準(zhǔn)確地查詢歷史信息，提高信息查詢效率報(bào)表生成效率統(tǒng)計(jì)報(bào)表從系統(tǒng)中自動(dòng)生成，提高報(bào)表生成效率，且報(bào)表靈活定制業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)效率信息一次錄入、多處共享，減少人工交互，提高協(xié)調(diào)效率決策效率通過信息系統(tǒng)，企業(yè)每天/周/季/月的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)報(bào)表實(shí)時(shí)匯集到領(lǐng)導(dǎo)桌面,對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),提高決策效率。3、客戶25評(píng)估信息系統(tǒng)本身是否能夠更好地服務(wù)客戶，計(jì)算客戶服務(wù)效率等指標(biāo)客戶服務(wù)響應(yīng)速度信息系統(tǒng)應(yīng)用加快了客戶詢價(jià)響應(yīng)速度、加快了訂單處理速度、改善客戶服務(wù)。重要客戶滿意度信息系統(tǒng)幫助20％的重要客戶分析，分析客戶變化情況，客戶增、減的原因，客戶銷售變化趨勢(shì)，并查找原因，采取措施提高重要客戶滿意度。4、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與發(fā)展26評(píng)估信息系統(tǒng)能否促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，提高組織學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和知識(shí)管理能力，主要計(jì)算的指標(biāo)如下表：?jiǎn)T工滿意程度信息系統(tǒng)應(yīng)用促進(jìn)員工整體IT技能的提高，并加強(qiáng)了部門間的協(xié)同工作能力，提高員工的歸屬感、責(zé)任感和滿意度。品牌提升以“網(wǎng)上宣傳”為思想陣地，采用多種表現(xiàn)形式宣傳企業(yè)，促進(jìn)品牌提升文化融合結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展特點(diǎn)，借助網(wǎng)站，弘揚(yáng)統(tǒng)一的企業(yè)文化知識(shí)管理促進(jìn)公司內(nèi)員工的文檔、資料的共享，員工間的知識(shí)交流KPI構(gòu)建原則27指標(biāo)庫KPIIT績(jī)效指標(biāo)的驅(qū)動(dòng)要素來源于戰(zhàn)略目標(biāo)，并直接或間接關(guān)聯(lián)和反映戰(zhàn)略意圖，與每年的IT戰(zhàn)略滾動(dòng)規(guī)劃的工作成果緊密相關(guān)IT發(fā)展階段的變化要體現(xiàn)在績(jī)效指標(biāo)體系中IT發(fā)展通過對(duì)各層次指標(biāo)賦予權(quán)重百分比來實(shí)現(xiàn)考核體系的“平衡性”，以使得每一考核目標(biāo)都獲得相應(yīng)的重視，允許通過調(diào)整權(quán)重來體現(xiàn)工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移。權(quán)重調(diào)整從指標(biāo)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的可獲取性、獲取的難易程度、數(shù)據(jù)來源的可靠性等方面考慮指標(biāo)的可操作性和實(shí)施的難易程度基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的逐步建立和規(guī)范將改善指標(biāo)的選取和使用數(shù)據(jù)基礎(chǔ)Specific具體的Measurable可測(cè)量的Achievable可實(shí)現(xiàn)的Realistic現(xiàn)實(shí)的、合理的Timely有時(shí)效性的SMART原則針對(duì)COBIT框架中4個(gè)控制域的34個(gè)IT流程，采用平衡記分卡原則，定義關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)28確定技術(shù)方向與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相一致的技術(shù)方案的數(shù)量與整體技術(shù)方向不一致的項(xiàng)目比例定義IT組織與關(guān)系

有明確崗位描述的角色的比例業(yè)務(wù)方向變更與反映到IT組織結(jié)構(gòu)變更上的平均時(shí)間間隔規(guī)劃與組織獲得和維護(hù)應(yīng)用軟件滿足(業(yè)務(wù)和技術(shù))規(guī)范并符合IT架構(gòu)、按時(shí)交付的應(yīng)用數(shù)量每應(yīng)用的平均維護(hù)成本獲得和維護(hù)技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施中斷次數(shù)減少率能夠共享的功能和資源的數(shù)量獲得與實(shí)施定義和管理服務(wù)水平

依賴于IT的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程被SLA所涵蓋的百分比滿足SLA的IT服務(wù)比例確保服務(wù)的可持續(xù)性故障事件減少率能自動(dòng)進(jìn)行可用性監(jiān)控的關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施組件的數(shù)量未得以解決的重大服務(wù)可持續(xù)性問題的數(shù)量交付與支持監(jiān)控流程

發(fā)現(xiàn)并采取行動(dòng)的流程改善機(jī)會(huì)的增加數(shù)量流程缺陷上報(bào)到采取行動(dòng)之間的時(shí)間間隔評(píng)估內(nèi)控機(jī)制

高層管理者對(duì)內(nèi)部控制監(jiān)督報(bào)告的滿意度內(nèi)控自評(píng)的次數(shù)和范圍內(nèi)控符合度審查報(bào)告的數(shù)量、頻率和范圍監(jiān)控IT績(jī)效管理和考核體系IT績(jī)效管理相關(guān)應(yīng)用支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫和商業(yè)智能企業(yè)組織架構(gòu)最佳實(shí)踐平衡計(jì)分卡IT治理和IT服務(wù)管理從企業(yè)、部門、個(gè)人等不同層面，制定績(jī)效指標(biāo)體系29IT戰(zhàn)略目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與發(fā)展IT總擁有成本員工平均IT成本用戶對(duì)IT服務(wù)滿意度SLA執(zhí)行與承諾比IT服務(wù)臺(tái)綜合指標(biāo)缺陷管理指標(biāo)員工滿意度技能成熟度員工發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃呼叫應(yīng)答平均速度IT員工所占比例獲得新技能人員數(shù)獲得資質(zhì)鑒定次數(shù)首次呼叫問題解決率內(nèi)部用戶滿意度業(yè)務(wù)部門主管滿意度滿足SLA的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)數(shù)/績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)呼叫放棄比例制定了明確的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的員工百分比實(shí)現(xiàn)個(gè)人年度職業(yè)計(jì)劃目標(biāo)的百分比平均IT經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗迋€(gè)人指標(biāo)(落實(shí)到全員，每個(gè)人的個(gè)人績(jī)效中都包括IT績(jī)效部分)AB內(nèi)部流程CDIT預(yù)算占利潤(rùn)比重實(shí)際支出與預(yù)算之比投資回報(bào)率配置管理指標(biāo)項(xiàng)目管理指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)可用性平均無故障運(yùn)行時(shí)間年故障次數(shù)故障平均修復(fù)時(shí)間按時(shí)完成比例按預(yù)算完成比例企業(yè)部門個(gè)人IT績(jī)效管理和考核體系IT績(jī)效管理相關(guān)應(yīng)用支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫和商業(yè)智能企業(yè)組織架構(gòu)最佳實(shí)踐平衡計(jì)分卡IT治理和IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐IT平衡記分卡——財(cái)務(wù)30IT績(jī)效管理和考核體系IT績(jī)效管理相關(guān)應(yīng)用支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫和商業(yè)智能企業(yè)組織架構(gòu)最佳實(shí)踐平衡計(jì)分卡IT治理和IT服務(wù)管理指標(biāo)示例常用指標(biāo)：總IT成本IT預(yù)算與企業(yè)總營(yíng)收之比價(jià)值指標(biāo)：新產(chǎn)品或新的渠道產(chǎn)生的營(yíng)收通過提高生產(chǎn)力或降低成本所減少的SG&A或G&A支出通過提高客戶保持率、客戶價(jià)值和客戶滿意度來增加每客戶的營(yíng)收IT預(yù)算管理IT預(yù)算與實(shí)際成本相比各類IT預(yù)算的分配每FTE(全職員工)的IT預(yù)算系統(tǒng)和服務(wù)成本

總維護(hù)成本以及維護(hù)成本減少率用于提供新功能的支出占總IT支出的比例有方向性的細(xì)度：按區(qū)域的總IT支出按職能單元的總IT支出用于基礎(chǔ)設(shè)施的總支出按組合進(jìn)行衡量每種組合分類的相對(duì)支出(如客戶服務(wù)、IT運(yùn)營(yíng)和管理、IT效率等組合的支出)與行業(yè)基準(zhǔn)、以往結(jié)果進(jìn)行比較匯總的支出總覽：年總IT支出IT支出/預(yù)算占企業(yè)總營(yíng)收的比例衡量的細(xì)度低高先進(jìn)與業(yè)務(wù)成果之間關(guān)聯(lián)的緊密程度低高基線標(biāo)桿體現(xiàn)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的相對(duì)成熟度最佳實(shí)踐IT平衡記分卡——內(nèi)部流程31指標(biāo)示例常用指標(biāo)：關(guān)鍵應(yīng)用和系統(tǒng)的可用性以用戶為中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效：桌面電腦可用性(e-mail/服務(wù)器/LAN/WAN可用性聚合的最終效果)每月每用戶平均問題事件發(fā)生次數(shù)(每月發(fā)生的終端用戶桌面電腦可用性中斷的平均次數(shù))影響到業(yè)務(wù)正常運(yùn)作的故障事件發(fā)生率在對(duì)業(yè)務(wù)影響最小的情況下完成服務(wù)變更所有公布的變更在公布的中斷時(shí)間段內(nèi)完成網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)性能每月平均關(guān)鍵系統(tǒng)可用性高于99.5%的比例運(yùn)營(yíng)績(jī)效的整合視圖:Web前端的正常運(yùn)行時(shí)間桌面電腦的可用性符合架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)比例從IT用戶的角度衡量使用高峰期間的系統(tǒng)可用性關(guān)鍵流程的正常運(yùn)作時(shí)間衡量單個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)性能：財(cái)務(wù)系統(tǒng)的可用性LAN的正常運(yùn)行時(shí)間指標(biāo)細(xì)度單個(gè)系統(tǒng)聚合的服務(wù)先進(jìn)指標(biāo)與終端用戶的相關(guān)性低基線標(biāo)桿體現(xiàn)內(nèi)部流程績(jī)效指標(biāo)的相對(duì)成熟度最佳實(shí)踐IT平衡記分卡——客戶32指標(biāo)示例常用指標(biāo)：總體最終用戶滿意度調(diào)查服務(wù)臺(tái)首次呼叫問題解決率業(yè)務(wù)部門主管的滿意度用戶服務(wù)：48小時(shí)內(nèi)解決硬件服務(wù)請(qǐng)求的百分比24小時(shí)內(nèi)解決軟件服務(wù)請(qǐng)求的百分比IT服務(wù)與相關(guān)的業(yè)務(wù)優(yōu)先相符合的程度每月每用戶服務(wù)臺(tái)工作單數(shù)量服務(wù)水平協(xié)議未滿足的百分比調(diào)查問題服務(wù)臺(tái)客戶滿意/不滿意的比例對(duì)改善業(yè)務(wù)流程的貢獻(xiàn)度對(duì)提升業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的貢獻(xiàn)度反饋式信息收集:隨意選擇用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查(可能有一定的主觀性)對(duì)IT績(jī)效的普查針對(duì)所有用戶進(jìn)行全面的滿意度調(diào)查針對(duì)高層業(yè)務(wù)主管的滿