紅星美凱龍客戶投訴處理技巧課件

紅星美凱龍營業(yè)員培訓(xùn)《客戶投訴處理技巧》客訴處理流程及技巧客戶賺錢3處理客戶投訴的技巧

4其它需要注意的知識和細節(jié)

客訴處理流程及技巧1客戶投訴的原因分析

2標準化客戶投訴處理流程

客戶為什么會投訴？服務(wù)原因?qū)е峦对V客戶自身原因產(chǎn)生投訴產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е峦对V

案例

1日期2009年9月23日產(chǎn)品類別某品牌家具套房投訴類型產(chǎn)品質(zhì)量問題案例主題產(chǎn)品質(zhì)量問題，商戶拖延不換

處理技巧真誠的向客戶道歉更換新商品給予一定的經(jīng)濟補償產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴

案例

2日期2009年9月5日產(chǎn)品類別某品牌衛(wèi)浴產(chǎn)品投訴類型服務(wù) 案例主題多次延期送貨引起投訴

處理技巧耐心傾聽感同身受解決問題超越期待服務(wù)原因引起的投訴紅星美凱龍標準化的客戶投訴

處理流程消費者投訴處理登記表受理投訴、接受投訴階段解釋澄清階段

提出方案階段跟蹤回訪階段處理流程客訴處理流程不得與客戶爭辯或者一味找借口換位思維，從客戶的角度出發(fā)不得在客戶面前評價公司同事是非解釋澄清階段注意解釋語言的語調(diào)不得推卸責(zé)任不得隨意將問題轉(zhuǎn)交其他同事誠懇道歉，管理客戶的期望根據(jù)情況，提出權(quán)限內(nèi)具體措施如果客戶拒絕，坦誠自己能力權(quán)限提出方案階段向客戶說明所需要時間及其原因及時將相關(guān)信息傳遞給后臺部門明確處理時限要求及時將結(jié)果向投訴客戶通報跟蹤回訪階段注意跟進投訴處理的進程關(guān)心詢問客戶對處理的滿意度營業(yè)員的四個處理流程不變聯(lián)系商戶共同處理投訴任務(wù)商戶參與現(xiàn)場勘查，得出結(jié)論處理流程品質(zhì)問題或非品質(zhì)問題參照前項正確處理客戶投訴的原則客戶投訴處理的基本技巧日常服務(wù)理念和心態(tài)訓(xùn)練處理客戶投訴的技巧正確處理客戶投訴的原則先處理情感、后處理事件耐心傾聽顧客的抱怨想方設(shè)法平息顧客的抱怨、站在顧客的立場上將心比心迅速采取行動處理投訴我們需要有的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要日常服務(wù)理念和心態(tài)訓(xùn)練觀念技能關(guān)鍵技巧服務(wù)理念聽察問斷定

與客戶溝通的技巧聽聽的內(nèi)容聽的要求客戶的需求、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認真聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當下的情緒；有表情地聽；有反映地聽；察表情動作眼神神態(tài)定金和訂金消費者權(quán)益保護法紅星美凱龍的相關(guān)政策和制度其它需要注意的知識和細節(jié)

定金《擔(dān)保法》具有法律依據(jù)效果，分為四類：1、訂約定金。2、成約定金。3、解約定金。4、違約定金。

訂金訂金在法律上是不明確的，也是不規(guī)范的

訂金不能產(chǎn)生定金所有的四種法律效果，更不能適用定金罰則。

消費者權(quán)益保護法——一把懸在所有商家頭頂?shù)牡轮兛死刂畡t星美凱