簡(jiǎn)單客訴處理 課件

簡(jiǎn)單客訴處理技巧一百減一等于零一個(gè)不滿(mǎn)的顧客：1個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客；24個(gè)人不滿(mǎn)但并不投訴；6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲；70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買(mǎi)；1個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10~20人。26個(gè)滿(mǎn)意因素1、 物美價(jià)廉的感覺(jué)2、 優(yōu)雅的禮貌3、 清潔的環(huán)境4、 令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5、 溫馨的感覺(jué)6、 可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7、 讓顧客得到滿(mǎn)足8、 方便9、 提供售前和售后服務(wù)10、認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11、商品具有吸引力12、興趣13、提供完整的選擇14、站在顧客的角度看問(wèn)題15、沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16、傾聽(tīng)17、用心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18、效率和安全的兼顧19、放心20、顯示自我尊嚴(yán)21、能被認(rèn)同和接受22、受到重視23、有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24、無(wú)須等待太久25、專(zhuān)業(yè)的人員26、前后一致的待客態(tài)度處理客訴的流程

第一步：讓顧客傾訴或發(fā)泄，在有條件的情況下，安排顧客坐下，并為其準(zhǔn)備一杯熱水（起安撫作用）（耐心地聽(tīng)他說(shuō)，并關(guān)心他現(xiàn)在的情況，不要打斷他的講話(huà)，也不要一開(kāi)始就假設(shè)明白他的意思）

第二步：充分道歉，并且重復(fù)顧客說(shuō)的話(huà)，讓他知道你已經(jīng)了解了他提出的問(wèn)題

第三步：收集信息（以提問(wèn)的方式收集足夠的信息，以幫助解決問(wèn)題）

第四步：給出一個(gè)解決的方法（抓住問(wèn)題的重心，及時(shí)給與答復(fù)）

第五步：如果顧客不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)(如果自己沒(méi)有權(quán)力解決，應(yīng)趕緊找一個(gè)可以處理的人)

第六步：結(jié)果檢討1、顧客在門(mén)店吸煙的提示回答：先生，不好意思！為了您和大家的健康，在公共場(chǎng)所不能吸煙。請(qǐng)您諒解！3、顧客在門(mén)店拍照怎么辦？回答：先生（小姐），不好意思！我們這里是不能隨意拍照的！麻煩您將已拍的照片刪除?。ㄗ⒁猓何覀儾荒苡H自去刪除顧客手機(jī)里的照片）（如果顧客說(shuō)事先有約：“我跟你們XX經(jīng)理說(shuō)了的”）那麻煩您稍等一下，我讓我們店長(zhǎng)跟我們XX經(jīng)理確認(rèn)一下。（如果顧客沒(méi)有指明經(jīng)理的姓名，我們要問(wèn)他：“請(qǐng)問(wèn)您和我們哪位經(jīng)理說(shuō)好了呢？”一定不能自報(bào)家門(mén)說(shuō)出某位經(jīng)理的姓/姓名）4、我們的商品價(jià)格錯(cuò)誤（比電腦上顯示的價(jià)格高）第一種情況：用打碼機(jī)打在商品上的價(jià)格錯(cuò)誤，或者是對(duì)應(yīng)的標(biāo)價(jià)簽上的價(jià)格錯(cuò)誤。

回答：小姐（先生），不好意思！我們店內(nèi)的商品價(jià)格都是以電腦當(dāng)時(shí)的價(jià)格為準(zhǔn)的，即使您今天買(mǎi)單時(shí)電腦上價(jià)格比標(biāo)價(jià)低也是一樣的。很抱歉因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇杪┙o您帶來(lái)的不便，以后我們會(huì)盡量避免這種情況出現(xiàn)的。希望您能諒解我們的工作?。ㄈ绻櫩蛨?zhí)意按原標(biāo)價(jià)購(gòu)買(mǎi)，此柜責(zé)任人要填補(bǔ)差價(jià)）第二種情況：標(biāo)價(jià)簽移位或放錯(cuò)導(dǎo)致顧客看錯(cuò)價(jià)格?；卮穑盒〗悖ㄏ壬缓靡馑?！您看的價(jià)格是旁邊商品的價(jià)格，不是這款商品的價(jià)格。（如果顧客問(wèn)為什么）有時(shí)候我們?cè)诓潦秘浖軙r(shí)，會(huì)不小心碰到商品的標(biāo)價(jià)簽，發(fā)生移位現(xiàn)象；有時(shí)我們的顧客在選購(gòu)商品時(shí)也會(huì)拿起或者移動(dòng)標(biāo)價(jià)簽，所以才會(huì)出現(xiàn)這種情況（可以拿標(biāo)價(jià)簽給顧客確認(rèn)一下）。您放心，以后我們會(huì)努力把工作做得更好。希望能得到您的諒解！謝謝?。?）顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)商品，在離開(kāi)門(mén)店之前，滿(mǎn)足以下條件可以進(jìn)行退換：

A包裝完好；

B沒(méi)有使用過(guò)；

C有購(gòu)物小票。（2）有密封包裝的商品，滿(mǎn)足以下條件可以進(jìn)行退換：A有購(gòu)物小票，且在七天之內(nèi)；B密封包裝完好。（3）無(wú)密封包裝的粉質(zhì)商品，滿(mǎn)足以下條件可以進(jìn)行退換：A有購(gòu)物小票，且在七天之內(nèi)；B外包裝完好；C盒內(nèi)粉質(zhì)完好。（5）如果是員工銷(xiāo)售中出現(xiàn)的推介錯(cuò)誤，顧客不能諒解，則由員工自己承當(dāng)?！舅羞M(jìn)行退換的商品，最后都要經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)確認(rèn)，在電腦小票上簽字認(rèn)可，員工不可以直接退換貨品。收銀員在退單前，要進(jìn)行確認(rèn)，并讓顧客在小票的背面留下姓名和電話(huà)號(hào)碼】例如：*、洗發(fā)水買(mǎi)成了護(hù)發(fā)素*、鞋子的碼數(shù)不對(duì)*、粉餅的色號(hào)買(mǎi)錯(cuò)*、焗油膏顏色買(mǎi)錯(cuò)，但外膜已拆6、顧客使用產(chǎn)品達(dá)不到理想的效果方法：詢(xún)問(wèn)顧客使用方法是否配套使用是否采用積極護(hù)理教與方法如：*、粉底液打不均勻*、美白護(hù)膚品用后效果不明顯8、顧客在門(mén)店打壞了東西怎么辦？

方法：（先關(guān)心顧客）小姐（先生），請(qǐng)問(wèn)碰到你了嗎？有沒(méi)有傷著？（過(guò)了2—3秒鐘）沒(méi)事就好，以后要小心一些哦！很抱歉又讓您破費(fèi)了?。ㄟ呎f(shuō)邊幫顧客拾起掉在地上的物品，然后遞給他）（摔壞東西要賠償，這在法律上都是受保護(hù)的）9、遇到顧客與顧客在店內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)怎么調(diào)解？方法：“不好意思！打斷一下。請(qǐng)你們冷靜一下，有什么話(huà)好好說(shuō)，總會(huì)有解決的辦法的！”（可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)解，要求站在中立場(chǎng)合。如果顧客雙方都比較兇悍，則讓店長(zhǎng)出面，請(qǐng)他們出店）11、顧客試用了我們的非試用裝產(chǎn)品怎么辦？

方法：在看到顧客有要試用的傾