ISO20000體系文件-IT服務(wù)管理（ITSM）-三級(jí)-公司信息中心變更管理流程

公司信息中心變更管理流程編號(hào)密級(jí)編寫(xiě)人批準(zhǔn)人發(fā)布日期

修訂記錄版本號(hào)發(fā)布日期修改人/修改日期評(píng)審人/評(píng)審日期批準(zhǔn)人/批準(zhǔn)日期備注

目錄1 文檔介紹 41.1 文檔簡(jiǎn)介 41.2 文檔目標(biāo) 42 角色和職責(zé) 52.1 變更發(fā)起人 52.2 變更主管 52.3 變更執(zhí)行者 52.5 變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB 53 流程目標(biāo) 64 流程描述 64.1 變更管理流程 64.2 緊急變更 85 流程指標(biāo) 96 流程改進(jìn) 9

1 文檔介紹1.1 文檔簡(jiǎn)介本文檔是XXXX公司信息中心進(jìn)行變更管理的基礎(chǔ)，所有變更管理活動(dòng)都必須遵循此文檔。主要內(nèi)容包括：目標(biāo)，描述配置管理流程所要達(dá)到的目標(biāo)；流程詳述，包括流程圖、活動(dòng)描述及輸入輸出；人員角色和職責(zé)，描述管理中主要的角色，以及角色所擔(dān)負(fù)的職責(zé)和活動(dòng)；衡量指標(biāo)，定義衡量管理績(jī)效的指標(biāo)；流程改進(jìn)，定義流程回顧和改進(jìn)方法。本文檔的內(nèi)容是依據(jù)目前XXXX公司信息中心的IT服務(wù)狀況而制定的變更管理流程，隨著公司不斷發(fā)展和IT環(huán)境的不斷變化，該流程也將不斷修改更新。本文檔適用于XXXX公司信息中心的所有技術(shù)與管理人員。1.2 文檔目標(biāo)本文檔幫助XXXX公司信息中心有效地進(jìn)行控制IT環(huán)境的變更，減少I(mǎi)T環(huán)境的突發(fā)事件，提高IT系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量，為XXXX公司信息中心的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)。2 角色和職責(zé)2.1 變更發(fā)起人提出變更申請(qǐng)，創(chuàng)建RFC，并提交給相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域的變更主管在變更處理過(guò)程中提供必要的信息2.2 變更主管整體上對(duì)流程負(fù)責(zé)，確保流程的有效執(zhí)行確保變更請(qǐng)求得到有效評(píng)估，授權(quán)和實(shí)施確保只有授權(quán)和必要的變更才被實(shí)行，并使該種變更影響最小化定期召開(kāi)變更會(huì)議，回顧/制定下階段變更規(guī)劃定期評(píng)估流程，制定流程改進(jìn)計(jì)劃定期制定變更管理報(bào)表，提供正確決策信息提供變更的有關(guān)業(yè)務(wù)需求、目的、成本和目標(biāo)的明確描述；遵循變更流程進(jìn)行構(gòu)建、測(cè)試和實(shí)施；2.3 變更執(zhí)行者協(xié)助變更主管制定變更實(shí)施方案、變更實(shí)施計(jì)劃紀(jì)錄變更實(shí)施相關(guān)的信息，確保文檔的完整性負(fù)責(zé)實(shí)施和測(cè)試變更完成后，進(jìn)行監(jiān)控，并記錄監(jiān)控結(jié)果與變更主管溝通，通報(bào)變更實(shí)施的進(jìn)度和結(jié)果關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)變更RFC2.5 變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB針對(duì)具體變更請(qǐng)求，評(píng)估并分派相應(yīng)資源回顧所有提交的RFC，并確保它們的潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)得到評(píng)估回顧所有已執(zhí)行的變更，確保滿足變更目的參加CAB會(huì)議和緊急CAB會(huì)議協(xié)助變更主管確定變更優(yōu)先級(jí)及變更規(guī)劃3 流程目標(biāo)變更的目的是確保標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟被使用，以使變更能夠得到快速處理，且對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響最小化。4 流程描述4.1 變更管理流程活動(dòng)描述責(zé)任人輸入輸出9.2.1創(chuàng)建變更申請(qǐng)變更申請(qǐng)由變更發(fā)起人提出，并通過(guò)服務(wù)臺(tái)被記錄變更發(fā)起人RFC記錄變更分類(lèi)表提交的RFC9.2.2變更判斷與審批變更主管判斷變更類(lèi)型，并判斷是否要實(shí)施該變更變更主管RFC被確認(rèn)的RFC9.2.3影響分析和評(píng)估如果是標(biāo)準(zhǔn)變更，則需要CAB先進(jìn)行評(píng)估，待評(píng)估完成后判斷是否實(shí)施該變更CAB成員由運(yùn)維部、技術(shù)部、評(píng)測(cè)中心等技術(shù)專(zhuān)家組成。影響分析主要分析變更對(duì)業(yè)務(wù)的影響，對(duì)連續(xù)性的影響，對(duì)可用性的影響，對(duì)能力的影響，對(duì)發(fā)布計(jì)劃的影響等。資源評(píng)估主要預(yù)測(cè)所需財(cái)力和人力等。CAB變更記錄變更影響變更所需資源9.2.4變更的任務(wù)分派、計(jì)劃和排程變更通過(guò)審批后，則需要進(jìn)行計(jì)劃，尤其需要計(jì)劃變更的開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間。并根據(jù)需要和條件制定測(cè)試計(jì)劃，并進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)變更可能帶來(lái)的影響和問(wèn)題，以便于支持由變更可能引起的突發(fā)事件變更執(zhí)行者RFC變更記錄變更影響變更所需資源實(shí)施計(jì)劃回退計(jì)劃測(cè)試報(bào)告9.2.5執(zhí)行變更按照變更計(jì)劃實(shí)施變更。變更執(zhí)行者審批過(guò)的變更執(zhí)行完畢的變更9.2.6變更后變更執(zhí)行完成后進(jìn)行測(cè)試，判斷是否達(dá)到預(yù)期目的。如果執(zhí)行失敗或測(cè)試發(fā)現(xiàn)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目的，則執(zhí)行回退。變更執(zhí)行者執(zhí)行完畢的變更測(cè)試過(guò)的變更9.2.7變更成功后由變更執(zhí)行者發(fā)起配置更新的請(qǐng)求變更執(zhí)行者配置項(xiàng)變更要求經(jīng)更新的配置項(xiàng)9.2.8確認(rèn)變更審批和實(shí)施結(jié)果。根據(jù)結(jié)果關(guān)閉變更變更執(zhí)行者變更確認(rèn)被關(guān)閉的RFC4.2 緊急變更活動(dòng)描述責(zé)任人輸入輸出9.2.2.1計(jì)劃和測(cè)試制定具體的實(shí)施計(jì)劃和回退計(jì)劃等。變更執(zhí)行者RFC變更記錄變更風(fēng)險(xiǎn)變更所需資源變更計(jì)劃9.2.2.2授權(quán)根據(jù)計(jì)劃，判斷是否可以授權(quán)，通常進(jìn)行非書(shū)面的授權(quán)。變更主管/CAB變更計(jì)劃被授權(quán)的變更9.2.2.3執(zhí)行變更根據(jù)授權(quán)，執(zhí)行變更計(jì)劃變更執(zhí)行者被授權(quán)的變更變更計(jì)劃執(zhí)行完的變更9.2.2.4補(bǔ)單變更實(shí)施完畢后，填寫(xiě)變更申請(qǐng)以及變更記錄，并補(bǔ)全簽字。變更執(zhí)行者變更實(shí)施結(jié)果RFC變更記錄9.2.2.5記錄緊急變更并監(jiān)督補(bǔ)單記錄緊急變更，并監(jiān)督補(bǔ)單情況。變更主管/CAB變更請(qǐng)求緊急變更記錄5 流程指標(biāo)配置管理回顧的重要內(nèi)容之一就是對(duì)變更管理績(jī)效進(jìn)行衡量，