石澤亞講 將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)進行到底

湖南省人民醫(yī)院湖南師范大學第一附屬醫(yī)院湖南師范大學臨床醫(yī)學院石澤亞博士，碩士研究生導師，副教授湖南省人民醫(yī)院護理部副主任南省護理學會理事湖南省護理學會重癥專業(yè)委員會副主委文大學訪問學者《中華護理雜志》長沙站副站長主持省部級科研課題7項，獲得中華護理學會科技成果獎、湖南省醫(yī)學科技獎、省自然科學優(yōu)秀論文獎多項發(fā)表科研論文50余篇/SCI4篇、編著護理專著10部、獲得國家實用新型專利11項2010年優(yōu)質(zhì)護理示范工程重點聯(lián)系醫(yī)院2015年進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃示范醫(yī)院國2010年優(yōu)質(zhì)護理示范工程重點聯(lián)系醫(yī)院2015年進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃示范醫(yī)院國家級臨床重點?？婆R床護理學科學科人才CONTENTSPart1規(guī)范-以患者需求為導向的標準服務(wù)Part2同質(zhì)-以護理治理為特征的同質(zhì)服務(wù)1 一多數(shù)疾病是不需要治療的一例如感冒，靠人體自身免疫能力不用打針吃藥會自然恢復。有些疾病，我們無能為力我們拼盡全力，無論用手術(shù)、藥物種種治療辦法，都不能改變臨床結(jié)局。還有一些疾病，我們不確定我們不知道它的成因，不確定什么治療方法對它有效，比如SARS，到現(xiàn)在不清楚為什么會出現(xiàn)、為什么消失，也不確定明年會不會再次出現(xiàn)。非技術(shù)因素非技術(shù)因素?情感影響力19%二病人到底需要什么二病人到底需要什么案例：李冰冰在國外思念祖國的醫(yī)護人員病人到底需要什病人到底需要什么nicenice的護士高水平疾病診治舒適的就醫(yī)環(huán)境通暢的流程合理的價格構(gòu)構(gòu)建以患者需求為中心的護理服務(wù)體系 站立相迎 站立相迎病本位人本位 優(yōu)質(zhì)護理十大亮點服務(wù)(醫(yī)學與人文完美結(jié)合)囑其稍等辦公室囑其稍等辦公室立即放下手頭的工作，起立，用“您好”問候；說“需要我?guī)椭鷨幔俊贝才粤咙c一：站立相迎(Standinggreet)針對以下來賓提供規(guī)范服務(wù)，包括:①病人及家屬②外來參觀人員③院領(lǐng)導及職能部門巡查④會診人員⑤后勤人員⑥其他外來非工作人員通通知入院5分鐘接待入院溝通30分鐘并送達電梯入院5分鐘接待入院溝通30分鐘并送達電梯亮點二：責任到位(Responsibilityinplace)亮點三：導航指引(Guidelines)微信導航系統(tǒng)services)服務(wù)(Noservices)護士與醫(yī)生護士與護士長護士與醫(yī)生護士與護士護士與行政后勤人員護士與護士者消者礙，形成無縫服務(wù)鏈亮點五：心理疏導(Psychologicalguidance)u一般心理問題：責任護士u心理障礙：專業(yè)心理咨詢師針對性做好心理疏導：①手術(shù)患者②有創(chuàng)診治患者③心理障礙患者④癌癥患者⑤突發(fā)病情變化患者⑥意外傷害患者。離50-75cm，站立離50-75cm，站立溝通時做到：①平視與職業(yè)化微笑②保持溝通距離③適宜肢體語言④坐于床旁(患者臥床時)⑤專注傾聽⑥雙向交流亮點七：降低分貝(ReducetheDB)分分貝儀，控制在45分貝以下溝通距離降低分貝包括：安靜度、整齊度)②告別大聲喧嘩③控制車輪聲響④管理電話鈴聲⑤接應呼叫鈴聲⑥定時電視播放p院感防控p培養(yǎng)慎獨、嚴謹?shù)穆殬I(yè)素養(yǎng)亮點九：家屬參與(Familyinvolvement)所列情況家屬必須參與：①手術(shù)、有創(chuàng)診治知情同意②危重患者病情告知③冠心病、腦血管意外疾病運動康復④中風、骨外傷康復設(shè)施及功能訓練⑤糖尿病、慢性腎炎、心腦血管疾病飲食指導⑥管道自我護理亮點十：一卡預約(Onecardbooking)所有需要復診的并重點關(guān)注以下：①?？萍膊』颊撷谝呻y患者③危重患者④手術(shù)患者⑤有創(chuàng)診療患者⑥連續(xù)性治療患者 步步推進形成標準服務(wù)就醫(yī)全程同質(zhì)化服務(wù)就醫(yī)全程同質(zhì)化服務(wù)思考與挑戰(zhàn)思考與挑戰(zhàn)?滿足患者就醫(yī)全程連續(xù)性需求患患者全程服務(wù)包括：院前、急診、門診、住院.、出院后連續(xù)的服務(wù)流程??滿足患者日益增長的需求一個醫(yī)院的現(xiàn)代化程度越高，對服務(wù)的要求也就越高，必然要求整個醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的整體聯(lián)動。?滿足患者同質(zhì)化需求我國我國的醫(yī)療服務(wù)體系強調(diào)平均、平等、“全民享有醫(yī)療保健”2 一全院聯(lián)動，臨床、醫(yī)技、后勤、職能部門四位一體一全院聯(lián)動，臨床、醫(yī)技、后勤、職能部門四位一體同質(zhì)化全程服同質(zhì)化全程服務(wù)構(gòu)成一一同質(zhì)化全程服同質(zhì)化全程服務(wù)內(nèi)涵復診預約離院護送自護賦能長期護理醫(yī)護合作sbar溝通專病專護5S管理01030103同質(zhì)化全程服同質(zhì)化全程服務(wù)內(nèi)涵護理制度流程02點和經(jīng)驗服服務(wù)成效服服務(wù)成效點”獲獎?年度服務(wù)亮點一等獎項目(臨床護理)匯報李大川處長等對我院護李大川處長等對我院護理服務(wù)的“十大亮點”給予了高度評價，認為是真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”的新舉措！中華護理學會理事長李秀華視察國家衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管局主管護理的孟莉處長調(diào)研中華護理學會理事長李秀華視察國家衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管局主管護理的孟莉處長調(diào)研2016年“改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)”案例，已被省衛(wèi)計委作為優(yōu)秀案例選送至國家衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管局，并作為示范醫(yī)院，接受評估。受邀參加優(yōu)質(zhì)護理創(chuàng)新醫(yī)院評價標準研討會第二住院樓護士辦公室第一住院樓護士第二住院樓護士辦公室藥物間處優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相關(guān)文章發(fā)表后稿約不斷一個科室年度內(nèi)送給護士的30多面，感謝信感謝信感謝信護士說：得到了患者的表揚，我覺得再苦再累都值得；環(huán)境、氛圍改善了，我們工作起來很安心和舒心。護士對護理工作的滿意度(levelsofsatisfaction)評分2014年——89.48±10.22014年——89.48±10.212015年——93.21±7.13t=10.237，P<0.001醫(yī)生說：護士更貼近病人，更能及時巡視和發(fā)現(xiàn)病情變化，工作更積極更到位，醫(yī)生更放心省心