感知覺(jué)與客戶行為

感知覺(jué)與客戶行為第一頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日心理學(xué)概述1、心理學(xué)的含義研究心理現(xiàn)象的科學(xué)；以自己特有的研究對(duì)象而與其他學(xué)科區(qū)別開(kāi)來(lái)；既研究動(dòng)物的心理，也研究人的心理。第二頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日2、心理活動(dòng)結(jié)構(gòu)圖

認(rèn)識(shí)過(guò)程：感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、想象和思維情緒情感過(guò)程心理過(guò)程意志過(guò)程心理個(gè)性傾向性：需要、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀等

個(gè)性

個(gè)性心理特征：氣質(zhì)、能力、性格第三頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日心理現(xiàn)象實(shí)質(zhì)

現(xiàn)實(shí)的主觀反映分析：心理是人腦的功能；客觀現(xiàn)實(shí)是產(chǎn)生人的心理的條件，心理是客觀現(xiàn)實(shí)的反映；（印度狼孩的實(shí)例）主觀能動(dòng)性和個(gè)體差異性，不同人對(duì)同一事物的反映各不相同；對(duì)人的心理活動(dòng)最高形式的反映就是意識(shí)。現(xiàn)實(shí)的主觀反映。第四頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日心理的生理機(jī)制反射：腦以反射的形式產(chǎn)生心理。無(wú)條件反射：人和動(dòng)物生來(lái)就具有的，在系統(tǒng)發(fā)育過(guò)程中所形成而遺傳下來(lái)的。條件反射：在無(wú)條件反射的基礎(chǔ)上和一定的條件刺激影響下，通過(guò)大腦皮層神經(jīng)的暫時(shí)聯(lián)系所造成的反應(yīng)活動(dòng)。（第一信號(hào)系統(tǒng)、第二信號(hào)系統(tǒng)）第五頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日心理學(xué)在生活中的應(yīng)用教育心理學(xué)咨詢心理學(xué)工程心理學(xué)健康心理學(xué)犯罪心理學(xué)消費(fèi)心理學(xué)第六頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日客戶1、客戶的含義公司內(nèi)部依賴你提供服務(wù)的人，客戶既可以來(lái)自公司外部，也可以來(lái)自公司內(nèi)部，指任何接受服務(wù)或可能接受服務(wù)的人、單位和組織。正確理解客戶含義，是進(jìn)行客戶服務(wù)的第一步。第七頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日客戶2、分類外部客戶與內(nèi)部客戶本地客戶與遠(yuǎn)程客戶現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶長(zhǎng)期客戶與短暫客戶第八頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日客戶角色首倡者：首先提出購(gòu)買某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的人影響者：其觀點(diǎn)或建議對(duì)決策有影響的人決策者：對(duì)購(gòu)買決策的某個(gè)方面（包括是否買、買什么、如何買、何處買）作出決定的人購(gòu)買者：實(shí)際去購(gòu)買的人使用者：消費(fèi)或使用產(chǎn)品或服務(wù)的人說(shuō)明：界定這五種消費(fèi)角色，是有效地制定營(yíng)銷策略的基礎(chǔ)。第九頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日二、消費(fèi)者心理活動(dòng)過(guò)程（一）認(rèn)識(shí)過(guò)程感知覺(jué)記憶思維（二）情感過(guò)程（三）意志過(guò)程第十頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日1、感知覺(jué)Perception;

Perceive(感知),Perceptive(有理解的)（1）感覺(jué)定義：客觀事物直接作用于感官，在大腦中產(chǎn)生對(duì)事物的個(gè)別屬性(IndividualAttribute)的反映。是知覺(jué)的基礎(chǔ)。分類：外部感覺(jué)：外部感官感覺(jué)到的外部刺激，有視、聽(tīng)、嗅、味、觸、溫度、痛等。內(nèi)部感覺(jué)：機(jī)體覺(jué)，對(duì)自己身體內(nèi)部的感覺(jué)。本體感覺(jué)：感覺(jué)器官不是外部又不是身體內(nèi)部，如運(yùn)動(dòng)感覺(jué)、平衡感覺(jué)、振動(dòng)覺(jué)等。第十一頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日1、感知覺(jué)感受性及其測(cè)定：(1)感受性*：指對(duì)適宜刺激感覺(jué)的能力。(2)感覺(jué)閾限(PerceptionLimen)*：能夠產(chǎn)生感覺(jué)的最小刺激量。(3)差別閾限(DistinctionLimen)*：指能夠被覺(jué)察到的刺激物的最小差異量。比如：在一杯糖水里再加入一點(diǎn)糖，被試者可能感覺(jué)不到甜度的變化，增加的糖達(dá)到一定量時(shí)，才能感覺(jué)到甜度的變化。感覺(jué)閾限的大小反映了人對(duì)刺激的感覺(jué)能力，即“感受性”，感受性與感覺(jué)閾限成反比。第十二頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日絕對(duì)感覺(jué)閾限：剛剛能引起感覺(jué)的最小刺激量。R

絕對(duì)感受性：感覺(jué)出最小刺激量的能力。

EE=1/R

差別閾限：那種最小可覺(jué)察的刺激差異量。簡(jiǎn)稱“最小可覺(jué)差（）”。差別感受性：對(duì)最小可覺(jué)差的感覺(jué)能力。?R/R=K(韋伯定理）第十三頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日例：如果一袋食鹽比客戶常用的便宜５分錢，客戶可能不會(huì)注意到差別，而如果便宜了１角，消費(fèi)者大概會(huì)注意到差別。對(duì)這一消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，１角就是差別閾限。（Ｊ.Ｎ.Ｄ）第十四頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日人類重要感覺(jué)的絕對(duì)閾限感覺(jué)類別(Sort)絕對(duì)閾限視覺(jué)(Vision)晴朗的夜空中可以見(jiàn)到30英里外的燭光聽(tīng)覺(jué)(Hearing)安靜條件下可以聽(tīng)見(jiàn)20英尺外手表的滴答聲味覺(jué)(Taste)一茶匙糖溶于2加侖水中可以辨別出甜味嗅覺(jué)(Scent)一滴香水?dāng)U散到三個(gè)房間的套房觸覺(jué)(Feeling)一只蜜蜂翅膀從1厘米高處落在你的面頰溫冷覺(jué)皮膚表面溫度有攝氏1度之差既可覺(jué)察第十五頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日閾下感覺(jué)定義：低于絕對(duì)感覺(jué)閾限的刺激，雖然我們覺(jué)察不到，但卻能引起一定的生理效應(yīng)。學(xué)術(shù)界的研究一般達(dá)成了一個(gè)共識(shí)：個(gè)體能夠感受到意識(shí)下的刺激，但沒(méi)發(fā)現(xiàn)他們被閾下刺激說(shuō)服作出購(gòu)買的決定。第十六頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日

在20世紀(jì)50年代末期，有報(bào)道說(shuō)消費(fèi)者接觸了閾下廣告信息，可他們并沒(méi)有意識(shí)到在接受信息，這一報(bào)道發(fā)布之后出現(xiàn)了閾下感覺(jué)的研究熱潮。1957年9月在美國(guó)新澤西一個(gè)汽車影院中做了一個(gè)廣泛推廣的實(shí)驗(yàn)。在電影《野餐》的放映過(guò)程中，潛意識(shí)投影公司每隔5秒種以1/3000秒的速度插入“喝可口可樂(lè)，吃爆米花”的信息。這個(gè)速度快得讓觀眾無(wú)法意識(shí)到他們看見(jiàn)過(guò)信息。據(jù)報(bào)道，在6個(gè)星期的實(shí)驗(yàn)中爆米花的銷量增加了近58%，而可口可樂(lè)的銷量增長(zhǎng)18%。然而，由于沒(méi)有采取科學(xué)的控制，研究者不能重復(fù)結(jié)果。第十七頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日這些實(shí)驗(yàn)論斷在美國(guó)引起騷動(dòng)。記者及社會(huì)批評(píng)家表達(dá)了他們的恐懼，他們擔(dān)心社會(huì)科學(xué)家與廣告人聯(lián)手侵犯公眾隱私并控制消費(fèi)者的遺愿。正如當(dāng)時(shí)一家雜志所云：消費(fèi)者的大腦已經(jīng)被打開(kāi)并侵入。隨后，聯(lián)邦委員會(huì)和美國(guó)國(guó)會(huì)提出召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)以決定是否對(duì)閾下廣告立法。結(jié)果的公開(kāi)性喚起了學(xué)術(shù)界對(duì)閾下感知問(wèn)題的研究。第十八頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日閾下感覺(jué)在營(yíng)銷中的應(yīng)用提高價(jià)格或減少質(zhì)量改進(jìn)包裝或降低價(jià)格價(jià)格閾限第十九頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日感受性的變化人的感受性是可以變化的，引起變化的原因主要有感覺(jué)適應(yīng)、感覺(jué)對(duì)比、感覺(jué)的相互作用、實(shí)踐的作用等。感覺(jué)適應(yīng)感覺(jué)適應(yīng)指感官因接受刺激量的多少或強(qiáng)弱而改變其敏銳程度，包括兩個(gè)方面：一是感官因某種刺激過(guò)多過(guò)強(qiáng)而降低感覺(jué)的敏銳程度。二是長(zhǎng)期缺乏某種刺激而提高感覺(jué)的敏銳程度?！叭胫ヌm之室，久而不聞其香；入鮑魚(yú)之肆，久而不聞其臭?！钡诙?yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日1、感知覺(jué)（2）知覺(jué)定義：客觀事物直接作用于感官，在人腦中產(chǎn)生的對(duì)事物的整體屬性的反映。感覺(jué)是知覺(jué)的基礎(chǔ)，知覺(jué)是感覺(jué)的深入。知覺(jué)的特性：整體性、選擇性、理解性、恒常性。

錯(cuò)覺(jué)：是在一定條件下必然產(chǎn)生的，是對(duì)客觀事物不正確的知覺(jué)。巧妙利用消費(fèi)者的錯(cuò)覺(jué)：超市出售肉類的冷藏柜，用桔紅色燈光照射，能讓顧客產(chǎn)生新鮮感。第二十一頁(yè)，共二十三頁(yè)，2022年，8月28日知覺(jué)過(guò)程的特性：以知覺(jué)的選擇性為例：個(gè)體對(duì)一些對(duì)象知覺(jué)，而不對(duì)另一些對(duì)象知覺(jué)的現(xiàn)象。被清楚地知覺(jué)到的客體叫對(duì)