旅行社前臺接待流程是怎樣的

旅行社前臺接待流程是怎樣的旅行社前臺接待流程是怎樣的上班前準(zhǔn)備工作。旅行社前臺員工每天上班前到衛(wèi)生間再次檢查個(gè)人儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。然后檢查前臺區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)臟亂現(xiàn)象，必須立即整理。然后整理前臺各種資料，使其整齊、整潔。接著，啟動(dòng)前臺電腦，打開“盛士散客報(bào)價(jià)系統(tǒng)”，瀏覽各業(yè)務(wù)部門近期線路的排期和可收情況。最后，打開自己的工作筆記，檢查是否有需要處理的問題。一、轉(zhuǎn)接電話。1、轉(zhuǎn)電話。旅行社前臺人員必須熟悉各部門的電話和業(yè)務(wù)內(nèi)容A：客人能報(bào)出同事姓名，女如“請幫我轉(zhuǎn)XXX”。回答：“好,麻煩您稍等一下。”然后轉(zhuǎn)電話。直到同事接聽電話后，再輕輕放下話筒。如果同事電話占線或無接聽：“不好意思，XXX不在辦公室（或正在接電話），您能否留下聯(lián)系電話，我為您轉(zhuǎn)達(dá)?！比缓蟾鶕?jù)客人意思記下電話或請客人稍后再打。B：客人不能報(bào)出名字。而是要聯(lián)系業(yè)務(wù)，為其轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。如果客人指出要找林總，不要直接轉(zhuǎn)到林總辦公室，而請前臺負(fù)責(zé)人處理。如果確認(rèn)是聯(lián)系業(yè)務(wù)的，可以轉(zhuǎn)到相關(guān)的業(yè)務(wù)部分的負(fù)責(zé)人。再由負(fù)責(zé)人決定是否需要匯報(bào)林總。2、接電話。旅行社前臺人員接聽電話前必須熟記各線路的價(jià)格，或者隨手帶一張價(jià)格總表。同時(shí)，熟記各種詳細(xì)行程在前臺的位置，公司目前主推線路，線路的排期、各條線路的基本情況，包括位置、氣候、主要景點(diǎn)、主要特產(chǎn)、線路特點(diǎn)等等。禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉輕涂口紅，輕抹胭脂便可。身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅輕抹胭脂便可。手部——男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。女：不得用強(qiáng)烈香料（香水）。在工作的時(shí)候，常帶著自然的'笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。在處理柜臺文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！比缬隹腿藢δ呈虑橥庑?，或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。盡量牢記客人