營(yíng)銷(xiāo)七步驟課件

營(yíng)銷(xiāo)前置7-3G體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中國(guó)電信效營(yíng)天下2013年6月2課程目標(biāo)：提升營(yíng)銷(xiāo)管理意識(shí)，促進(jìn)3G業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能的有效運(yùn)用一、走進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)二、銷(xiāo)售游戲地圖推銷(xiāo)、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)？

當(dāng)人們的物質(zhì)生活水準(zhǔn)達(dá)到一定程度以后，人們購(gòu)買(mǎi)商品的目的不再是出于生活必需的要求，而是出于滿(mǎn)足一種情感上的渴求，或者是追求某種特定產(chǎn)品與理想的自我概念的吻合。人們更關(guān)注產(chǎn)品與自己關(guān)系的密切程度，偏好那些能與自我心理需求引起共鳴的感性商品。什么是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)？體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)基本特質(zhì)關(guān)注客戶(hù)最終感知；比如，去餐廳吃飯，除了關(guān)心飯菜是否美味可口，餐廳的衛(wèi)生情況、裝修風(fēng)格、服務(wù)員的服務(wù)熱情和服務(wù)水準(zhǔn)、甚至洗手間有無(wú)異味，都將影響我們對(duì)餐廳的最終評(píng)價(jià)與客戶(hù)熟悉的情境相結(jié)合，產(chǎn)生認(rèn)同感；客戶(hù)關(guān)心的不是產(chǎn)品，其真正關(guān)心的其實(shí)是產(chǎn)品對(duì)生活的影響比如，去家具店買(mǎi)一張新床，客戶(hù)希望得到的是高質(zhì)量的睡眠鼓勵(lì)、引導(dǎo)客戶(hù)參與；只有當(dāng)他們參與進(jìn)來(lái)，他們才能真正地認(rèn)識(shí)到他們得到了什么3G業(yè)務(wù)溝通藝術(shù)

與人溝通，最重要的是聽(tīng)出那沒(méi)有說(shuō)出口的話(huà)。

——彼得.德魯克一切營(yíng)銷(xiāo)技能離不開(kāi)“溝通”一、走進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)二、銷(xiāo)售游戲地圖

1、歡迎問(wèn)候

2、客戶(hù)識(shí)別

3、需求挖掘

4、產(chǎn)品推介

5、提供體驗(yàn)/示范

6、促進(jìn)成交

7、售后引發(fā)興趣提供示范引導(dǎo)了解達(dá)成銷(xiāo)售4321銷(xiāo)售模式開(kāi)場(chǎng)白的目的建立信任了解需求產(chǎn)品展示促成交易10%20%30%40%10%20%30%40%一般銷(xiāo)售人員優(yōu)秀銷(xiāo)售人員客戶(hù)的信任感建立過(guò)程：消除客戶(hù)的疑慮贏得客戶(hù)的信賴(lài)尋找客戶(hù)樂(lè)于傾聽(tīng)的話(huà)題1、拆墻2、搭橋3、交友開(kāi)場(chǎng)白禁忌四大禁忌：1、急于介紹產(chǎn)品2、很快拋出優(yōu)惠3、首先給出價(jià)格4、一直滔滔不絕17下午，廳里休息區(qū)有一些客戶(hù)在等候，您觀察到一個(gè)25歲左右的年輕男子坐在那里正在等候，穿著一般，戴副眼鏡，無(wú)聊的翹著腿，一手拿著排隊(duì)號(hào)，一手拿著一部諾基亞E72，好像是剛給別人發(fā)完短信還沒(méi)收起手機(jī)的樣子。此時(shí)，您接下來(lái)恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)是：

A、“先生您好，最近我們推出了一些新的業(yè)務(wù)，能夠減少您的通話(huà)費(fèi)用，我給您介紹一下好嗎？”

B、“先生您好，天熱喝杯水，有什么需要和幫助我可以為您服務(wù)？”

C、“您好，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有使用我們的電信天翼LIVE業(yè)務(wù)，它可以在電腦上免費(fèi)發(fā)送手機(jī)短信。

D、“先生您好，我看您正在等候，還需要一段時(shí)間，我陪您去業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)感受一下吧，這樣您在等候的時(shí)候也不會(huì)覺(jué)得無(wú)聊?！?8情景案例：在自助服務(wù)區(qū)，一位衣著時(shí)尚的女士，手拿帳單過(guò)來(lái)抱怨道“這個(gè)月的費(fèi)用怎么這么高啊”！您經(jīng)過(guò)查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)該女士短信費(fèi)用比較高。此時(shí)，您接下來(lái)恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)是：您這月的短信費(fèi)用很高??！指出現(xiàn)狀詢(xún)問(wèn)做法利益宣達(dá)征求同意您有使用天翼LIVE嗎？我給您簡(jiǎn)單介紹一下，您看怎么樣？沒(méi)有??？那我建議您使用一下手機(jī)天翼LIVE，每月能省不少短信費(fèi)用呢！19插入談?dòng)懯介_(kāi)場(chǎng)——臺(tái)席指出現(xiàn)狀詢(xún)問(wèn)做法利益宣達(dá)征求同意沒(méi)有??？那我建議您到我們那邊體驗(yàn)區(qū)，可以試聽(tīng)更換一些最新歌曲，讓您彩鈴更加有意思，您看怎么樣？我看您也已經(jīng)開(kāi)通了彩鈴，有經(jīng)常更新歌曲嗎？更新？沒(méi)有！是嗎？好，我去看看！21

客戶(hù)在剛進(jìn)廳觀看宣傳資料或進(jìn)行自助服務(wù)、等待時(shí)，主動(dòng)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。時(shí)機(jī)

服營(yíng)廳門(mén)口、業(yè)務(wù)展示區(qū)、等待區(qū)流動(dòng)崗場(chǎng)合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主體

在服務(wù)過(guò)程中插入銷(xiāo)售，用探討口吻開(kāi)始

咨詢(xún)臺(tái)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)咨詢(xún)?nèi)藛T、業(yè)務(wù)受理員、流動(dòng)崗

回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)進(jìn)行的推薦銷(xiāo)售。服營(yíng)廳門(mén)口、業(yè)務(wù)區(qū)、咨詢(xún)臺(tái)咨詢(xún)?nèi)藛T、業(yè)務(wù)受理員、流動(dòng)崗主動(dòng)詢(xún)問(wèn)式插入探討式應(yīng)答推薦式客戶(hù)歡迎問(wèn)候開(kāi)場(chǎng)總結(jié)2023/2/1122【第二式】引發(fā)興趣——判斷客戶(hù)類(lèi)型判斷客戶(hù)類(lèi)型為業(yè)務(wù)找客戶(hù)為客戶(hù)找業(yè)務(wù)客戶(hù)行為特征劃分年齡介于35-50歲之間政務(wù)、商務(wù)人士成熟穩(wěn)重事業(yè)有成追求高效便捷生活方式追求高品質(zhì)生活消費(fèi)能力處于較高水平年齡特征特征年齡商務(wù)精英型年齡介于25-35歲之間上班族、白領(lǐng)趨向成熟，注重實(shí)質(zhì)利益易于接受新事物有一定消費(fèi)能力

年輕實(shí)干型年齡介于15-26歲之間學(xué)生群體追逐時(shí)尚、前衛(wèi)、娛樂(lè)潮流好奇心強(qiáng)，易于接受新事物消費(fèi)能力中等

青春時(shí)尚型年齡基本在36-80歲之間家庭主婦、農(nóng)村用戶(hù)、老年用戶(hù)講求簡(jiǎn)單、實(shí)用、物美價(jià)廉消費(fèi)能力較弱精打細(xì)算型示例：業(yè)務(wù)針對(duì)的人群業(yè)務(wù)關(guān)注人群?中青年人比較有優(yōu)勢(shì)?網(wǎng)民：經(jīng)常上網(wǎng)的用戶(hù)(都市白領(lǐng)、職員、學(xué)生、悠閑人群等)短信超人：短信量很大的用戶(hù)(學(xué)生、有閑人群)?年輕人為主?裝扮可看出明顯的偶像崇拜?進(jìn)廳還帶著耳機(jī)聽(tīng)音樂(lè)?適應(yīng)人群面廣，需要經(jīng)常及時(shí)處理郵件的人員?經(jīng)常出差在外的人士?差旅、商務(wù)人士?企業(yè)政府重要人士?銷(xiāo)售人員二看衣著、三看手機(jī)衣著配飾年輕前衛(wèi)、耳朵上常年掛著耳機(jī)：愛(ài)音樂(lè)、互聯(lián)星空、手機(jī)視訊年輕時(shí)尚、衣著有品味：業(yè)務(wù)新穎時(shí)尚或資訊類(lèi)，對(duì)資費(fèi)不會(huì)特別敏感——考慮推薦天翼live、愛(ài)音樂(lè)、手機(jī)報(bào)夾著公文包、可以看到有車(chē)鑰匙：老板、司機(jī)或公務(wù)員，可以重點(diǎn)推薦——手機(jī)炒股、移動(dòng)號(hào)百、備份（PIM）業(yè)務(wù)穿著西裝、拿著不錯(cuò)的大屏幕手機(jī)：他可能是上班族或是銷(xiāo)售人員，對(duì)于資訊需要的比較多，推薦手機(jī)報(bào)、手機(jī)炒股、號(hào)百等。手機(jī)智能手機(jī)，大屏幕：商務(wù)類(lèi)，資訊類(lèi)——推薦手機(jī)報(bào)/手機(jī)炒股。音樂(lè)手機(jī)：與音樂(lè)有關(guān)的，比較時(shí)尚的——天翼live，彩鈴手機(jī)報(bào)二問(wèn)：提問(wèn)三法三驗(yàn)證案例練習(xí)——189郵箱情景一：觀察到一個(gè)30歲左右的男子坐在那里正在等候，戴副眼鏡，一手拿著排隊(duì)號(hào)，一手拿著公文包，這時(shí)，他接到了一個(gè)電話(huà)，說(shuō)：我現(xiàn)在上海電信營(yíng)業(yè)廳，辦完業(yè)務(wù)就回公司立即查收郵件并給你回復(fù)”。當(dāng)你聽(tīng)到這些消息的時(shí)候，你應(yīng)該考慮向他推薦189郵箱，對(duì)他的工作會(huì)有幫助的。引導(dǎo)：先生您好，我是本廳的營(yíng)銷(xiāo)代表張三，請(qǐng)問(wèn)您的排隊(duì)號(hào)碼是多少呢？客戶(hù)：1039號(hào)。引導(dǎo)：（看一下叫號(hào)顯示屏，計(jì)算著）您前面還有12位客戶(hù)在等待呢。想咨詢(xún)您一個(gè)問(wèn)題，不知道您平時(shí)工作中需要緊急處理的電子郵件多嗎？客戶(hù)：確實(shí)很多。引導(dǎo)：是呀，像您這樣業(yè)務(wù)很多的成功人士，要經(jīng)常處理很重要的電子郵件，但卻不能總是在電腦旁，所以，我很希望你能夠了解下189電子郵箱，會(huì)給你的工作帶來(lái)很多方便?？蛻?hù)：喔。（看起來(lái)興趣一般）引導(dǎo)：我看您正在等候，還需要一段時(shí)間，我可以陪您去那邊網(wǎng)上了解一下189郵箱嗎。這樣您在等候的時(shí)候也不會(huì)覺(jué)得無(wú)聊。您看如何呢？客戶(hù)：不用了，先等著吧，很快就會(huì)到了主動(dòng)關(guān)懷及體驗(yàn)指引簡(jiǎn)潔問(wèn)候客戶(hù)識(shí)別案例練習(xí)（續(xù)）引導(dǎo)：那么先生，咨詢(xún)您一下，您平時(shí)是用什么郵箱呢？客戶(hù)：私人的163郵箱，同時(shí)公司辦公也有統(tǒng)一的263郵箱。引導(dǎo)：您是否希望以后您用手機(jī)就能接收郵件呢，而不一定必須用電腦來(lái)接收和回復(fù)郵件呢！客戶(hù)：用手機(jī)接收郵件？引導(dǎo)：是啊，那邊的體驗(yàn)平臺(tái)會(huì)給您詳細(xì)說(shuō)明的。我陪您過(guò)去了解一下，同時(shí)您的手機(jī)還可以免費(fèi)下載。我也會(huì)給您看著號(hào)碼，不會(huì)耽誤您辦理業(yè)務(wù)的。您看怎么樣？客戶(hù)：行吧。（客戶(hù)起身）引導(dǎo)：（你走在客戶(hù)的右手邊，帶他走向體驗(yàn)平臺(tái)）先生，您的手機(jī)是什么品牌呀？客戶(hù)：三星。引導(dǎo)：這款手機(jī)的上網(wǎng)功能蠻強(qiáng)大的?？蛻?hù)：還可以呀。引導(dǎo)：您看我?guī)湍螺d一個(gè)手機(jī)終端，這樣您就可以擁有用您手機(jī)號(hào)碼命名的189手機(jī)郵箱了，以后您就可以用手機(jī)直接瀏覽您的郵件，同時(shí)也可以直接回復(fù)，會(huì)為您的工作帶來(lái)很多方便。客戶(hù)：……身份驗(yàn)證及進(jìn)一步溝通開(kāi)放式問(wèn)題及好處說(shuō)明2023/2/1134【第三式】引導(dǎo)了解——引導(dǎo)客戶(hù)需求關(guān)于需求需求＝現(xiàn)狀＋目標(biāo)

現(xiàn)狀？

是否希望改進(jìn)？

改進(jìn)的目標(biāo)？

改進(jìn)前后可能的變化對(duì)比？如果你是顧客你會(huì)回答這個(gè)問(wèn)題嗎？“您要哪款產(chǎn)品？喜歡什么樣的功能？”顧客對(duì)產(chǎn)品的功能毫不了解SPIN技巧和傳統(tǒng)銷(xiāo)售技巧不同之處：傳統(tǒng)的技巧偏重于如何去說(shuō)，如何按自己的流程去做SPIN技巧則更注重于通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)，使客戶(hù)完成其購(gòu)買(mǎi)流程

示益問(wèn)題（N）

Need-payoffQuestion收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)背景問(wèn)題(S)SituationQuestion

難點(diǎn)問(wèn)題（P）

ProblemQuestion

暗示問(wèn)題（I）ImplicationQueation利益隱含需求/不明確需求明確需求針對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿(mǎn)針對(duì)影響、后果、暗示方案對(duì)買(mǎi)方難題的價(jià)值、重要性或意義需求挖掘方法－SPIN提出涉及現(xiàn)狀的問(wèn)題了解客戶(hù)可能存在的不滿(mǎn)和問(wèn)題第一步－－詢(xún)問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題序號(hào)S-標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)1你對(duì)……感覺(jué)怎么樣？2你感覺(jué)……好在那里？3你為什么會(huì)選擇……?4你是如何使用的……?…………“您對(duì)目前這種通訊模式感覺(jué)如何？”“您對(duì)目前電話(huà)使用的狀況感覺(jué)如何？”

第二步－－發(fā)現(xiàn)困難問(wèn)題詢(xún)問(wèn)客戶(hù)現(xiàn)在的困難和不滿(mǎn)以“同理心”拉近彼此的關(guān)系序號(hào)P-標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)1你有………困難嗎？2你有………不滿(mǎn)意的地方呢？3你感覺(jué)……有問(wèn)題嗎？4這些………不滿(mǎn)意中，你最不滿(mǎn)意的是那一個(gè)呢?…………“請(qǐng)問(wèn)不滿(mǎn)意的地方在哪里？”“最滿(mǎn)意是哪些方面”“不滿(mǎn)意問(wèn)題和原因是什么？”

第三步－－引出牽連（暗示）問(wèn)題讓客戶(hù)想象一下現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)的后果;引發(fā)更多的問(wèn)題——隱藏性需求就會(huì)轉(zhuǎn)為明顯性需求;序號(hào)I-標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)1因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，對(duì)你又會(huì)產(chǎn)生什么影響呢？2因?yàn)檫@個(gè)影響，又會(huì)產(chǎn)生……嚴(yán)重后果？3這個(gè)后果，得不到及時(shí)處理，對(duì)你生意又意味著什么？4因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，導(dǎo)致……的嚴(yán)重后果，是這樣嗎？…“不知道這個(gè)問(wèn)題會(huì)不會(huì)影響到您的業(yè)務(wù)/給您帶來(lái)什么不方便“如果這問(wèn)題一直持續(xù)（沒(méi)有解決）會(huì)不會(huì)給您帶來(lái)什么代價(jià)（損失）“如果這個(gè)問(wèn)題能夠即時(shí)解決的話(huà)，將會(huì)給你創(chuàng)造哪些價(jià)值？”

第四步－－示益問(wèn)題讓客戶(hù)把注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶(hù)感覺(jué)到這種解決方案將給他帶來(lái)的好處。明確價(jià)值問(wèn)題給客戶(hù)提供了一個(gè)自己說(shuō)服自己的機(jī)會(huì)：當(dāng)客戶(hù)從自己的嘴里說(shuō)出解決方案將給他帶來(lái)的好處時(shí)，他自己就已經(jīng)說(shuō)服自己，那么客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品也就水到渠成了。益處：－－幫助解決異議序號(hào)N-標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)1如果有……，你愿意嘗試一下嗎？2有……好處？3還有……好處呢？4總結(jié)一下，所以解決這個(gè)問(wèn)題的好處是……，是這樣嗎？…“您期望怎樣去解決問(wèn)題？”/對(duì)此問(wèn)題的解決有什么想法？“如果我們能協(xié)助您解決這些問(wèn)題（幫您實(shí)現(xiàn)此想法），不知道您是不是有興趣了解？”

46業(yè)務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品特性詢(xún)問(wèn)示例問(wèn)題類(lèi)型

經(jīng)常出差和上網(wǎng)的客戶(hù)天翼LIVE·資費(fèi)優(yōu)惠，速度快；·隨時(shí)隨地與同事和客戶(hù)聯(lián)系，群發(fā)短信·可以通過(guò)電腦向手機(jī)端發(fā)送短信聊天S（背景問(wèn)題）P（難點(diǎn)問(wèn)題）I（暗示問(wèn)題）N（示益問(wèn)題）·您平時(shí)經(jīng)常出差嗎？·您出差和朋友是怎么聯(lián)系的呢？·平時(shí)上網(wǎng)有好玩的東西，你是通過(guò)什么和朋友分享的??？·用QQ聯(lián)系，要是朋友沒(méi)在線的時(shí)候怎么辦呢？·遇到春節(jié)你是怎么給朋友發(fā)短信的呢？·出差在外，經(jīng)常打電話(huà)，費(fèi)用不少吧·給朋友群發(fā)短信，很麻煩吧？·并且費(fèi)用也不少吧？·要是有一款聊天工具，可以幫助您通過(guò)電腦向您的朋友手機(jī)發(fā)信息，24小時(shí)不離線，您愿意嘗試一下嗎？·您嘗試過(guò)用天翼LIVE嗎？通過(guò)電腦給您朋友群發(fā)短信，又省時(shí)又省錢(qián)。獲取客戶(hù)基本信息的詢(xún)問(wèn)例如：張先生您是做什么工作的？張先生家里有使用電腦嗎？目前有無(wú)安裝寬帶??

引發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)例如：李先生目前您使用的手機(jī)50M流量包月夠用嗎？手機(jī)上網(wǎng)速度如何，穩(wěn)定性怎么樣？激發(fā)客戶(hù)需求的詢(xún)問(wèn)例如：您目前使用的移動(dòng)無(wú)線網(wǎng)卡在使用過(guò)程中有沒(méi)有什么問(wèn)題？如果經(jīng)常出現(xiàn)上網(wǎng)不穩(wěn)定和區(qū)域限制比較多，會(huì)不會(huì)影響你的工作？

引導(dǎo)客戶(hù)解決問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)例如：我們電信目前推出了一服務(wù)可以有效的為您節(jié)省話(huà)費(fèi)，還贈(zèng)送您手機(jī)100M免費(fèi)流量，可以讓你隨時(shí)手機(jī)上網(wǎng)，查看新聞。2023/2/1148【第四式】引導(dǎo)了解——產(chǎn)品推介特優(yōu)利證法則產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨(dú)立特性和功能由獨(dú)特的特性/功能引發(fā)出來(lái)的便利之處可以為客戶(hù)帶來(lái)的好處和利益，以滿(mǎn)足其深層次的需求用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)FABE介紹法客戶(hù)只有明白產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)什么好處，避免什么麻煩才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。客戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品，他們買(mǎi)的是產(chǎn)品所能帶來(lái)的好處；攻擊右腦三個(gè)原則：利益，簡(jiǎn)單，重復(fù)小測(cè)試以“FABE”法則對(duì)于e9套餐產(chǎn)品/業(yè)務(wù)進(jìn)行闡述！F：

A：

.B：

E：

.F——套餐內(nèi)手機(jī)和固話(huà)綁定，預(yù)存再送手機(jī)，固話(huà)+寬帶+1部手機(jī)，可再綁定3部手機(jī)互打免費(fèi)，寬帶4M不限時(shí)上網(wǎng)；A——移動(dòng)和固話(huà)互打免費(fèi)，時(shí)長(zhǎng)共享，手機(jī)和固話(huà)都沒(méi)有月租。優(yōu)惠更大，套餐內(nèi)所含分鐘數(shù)超出后資費(fèi)更便宜，速度更快，網(wǎng)絡(luò)覆蓋更廣；B——對(duì)于您而言，資費(fèi)更加便宜，節(jié)省更多話(huà)費(fèi)，優(yōu)惠省錢(qián)；E——很多像您這樣的客戶(hù)都在使用我們的E9套餐。52業(yè)務(wù)表達(dá)的四化原則復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化簡(jiǎn)單的東西通俗化通俗的東西利益化利益的東西案例化有效介紹新業(yè)務(wù)的“三句半”

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)．．．．．．它特別適合于．．．．．．你使用它之后．．．．．．舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧．．．．．．3G業(yè)務(wù)3G-全球眼簡(jiǎn)單地說(shuō)：全球眼就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地都可以監(jiān)控到辦公及生產(chǎn)情況的服務(wù)它特別適合于：像您這樣重視生產(chǎn)安全以及嚴(yán)格管理控制的大型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。使用了它之后：就可以隨時(shí)監(jiān)控以及查看生產(chǎn)安全情況，即使是出差在外，您也可以隨時(shí)掌控公司的工作情況，就像在工作現(xiàn)場(chǎng)一樣舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：和貴公司一樣都是本市10強(qiáng)的永盛企業(yè)，他們?cè)谑褂昧巳蜓垡院?，生產(chǎn)車(chē)間的安全事故下降60％寬帶專(zhuān)線簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)：寬帶專(zhuān)線就像為您家開(kāi)的高速公路，能讓您高速通往世界各處，同時(shí)高速上傳和下載您喜歡的東西。特別適合：像您這樣喜歡看電影和聽(tīng)音樂(lè)的人。（經(jīng)常需要了解外界信息/經(jīng)常需要跟遠(yuǎn)在北京上大學(xué)的兒子聊天/每天都需要關(guān)注股市行情……）您使用了以后：您就可以免費(fèi)的快速?gòu)木W(wǎng)上下載音樂(lè)和電影，您再也不用花錢(qián)去租碟了。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：隔壁的小王，以前每個(gè)月都要花100多元購(gòu)買(mǎi)和租用影碟，而且經(jīng)常租不到好片，自從裝上寬帶以后，再也不用去租碟子，可以免費(fèi)從網(wǎng)上下載音樂(lè)和電影，喜歡什么就可以下載什么。產(chǎn)品推介切入法（心理戰(zhàn)術(shù)銷(xiāo)售法）1、避重就輕-----突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，轉(zhuǎn)移顧客的談話(huà)重心，將內(nèi)容轉(zhuǎn)向我們想要強(qiáng)調(diào)的方向來(lái)。例如：我們的終端機(jī)型是相對(duì)較少，但使用我們的CDMA手機(jī)，綠色環(huán)保無(wú)輻射，對(duì)身體健康大大有益。2、價(jià)值代換法-----用套餐的價(jià)格去取代顧客喜歡的單一終端零售的價(jià)格，用價(jià)值做比較，突出電信有業(yè)務(wù)物超所值。例：您單買(mǎi)手機(jī)需要2800元，而使用我們的套餐，即可享用寬帶高速上網(wǎng)，免費(fèi)贈(zèng)送國(guó)內(nèi)相應(yīng)通話(huà)分鐘，購(gòu)機(jī)價(jià)格還在原來(lái)的基礎(chǔ)上優(yōu)惠500塊，你說(shuō)那個(gè)劃算？產(chǎn)品推介切入五法3、旁敲側(cè)擊法-----不在正面與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在與顧客的溝通中，找出突破口找漏洞借題發(fā)揮。從側(cè)面讓她的謊語(yǔ)不攻自破的一種方法。例：您沒(méi)有使用過(guò)我們的電信套餐業(yè)務(wù)吧？使用過(guò)您應(yīng)該感受到我們的寬帶業(yè)務(wù)上網(wǎng)速度快，而且穩(wěn)定，很少出現(xiàn)您說(shuō)的情況。4、激將法-----反面刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲，從不同方面激起顧客購(gòu)買(mǎi)興趣的一種方法。例：A.您這么有品味，這款機(jī)型和您的職業(yè)、氣質(zhì)多么吻合，您不會(huì)錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)，等流行過(guò)去再買(mǎi)吧！1、各位看過(guò)這樣一則廣告嗎？養(yǎng)生堂生產(chǎn)的成人維生素，其廣告詞是：每天只要7毛錢(qián)哦！這正是“化整為零”的產(chǎn)品介紹方法。2、還有一則廣告是這樣說(shuō)的：福建九牧王西褲最早的廣告詞是：12600針的縫制、12道工序、5600人共同為您打造一條九牧王西褲！這正是“零存整取”的產(chǎn)品介紹方法。3、請(qǐng)各位思考一下：我們的3G樂(lè)享業(yè)務(wù)每月需要139元錢(qián)，我們?cè)撊绾尾捎谩盎麨榱恪钡姆绞较蚩蛻?hù)進(jìn)行推廣？化整為零法，零存整取法！故事講述案例-備份（PIM）業(yè)務(wù)

面臨危機(jī)“假如有一天您出差在外準(zhǔn)備去拜訪客戶(hù)，卻很不湊巧地丟了手機(jī)，連同存在手機(jī)里的客戶(hù)手機(jī)號(hào)碼也丟了，那該多痛苦??！”歷經(jīng)磨難“打電話(huà)回公司，讓公司同事幫您找找看，還不一定能找到。那更是急死人啦！怎么辦呢？”解決辦法“如果您使用備份（PIM）業(yè)務(wù)，那只要在手機(jī)進(jìn)行同步更新，馬上就能把所有電話(huà)號(hào)碼都找回來(lái)?！苯Y(jié)局感受“對(duì)比一下，使用備份（PIM）業(yè)務(wù)的感覺(jué)是多么地踏實(shí)啊！2023/2/1161【第五式】激發(fā)共鳴——提供示范／體驗(yàn)感知服務(wù)功能體驗(yàn)回顧過(guò)程體驗(yàn)Textinhere視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、感覺(jué)感知產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)信號(hào)刺激顧客體驗(yàn)意義平臺(tái)演示案例指引了解業(yè)務(wù)點(diǎn)擊這里，您就可以更詳細(xì)地了解這些服務(wù)了。業(yè)務(wù)使用樂(lè)趣您也可以象這位先生一樣，在出差時(shí)，使用號(hào)百業(yè)務(wù)，保證您再也不會(huì)為出行而煩惱了。生活場(chǎng)景描述您看，像您這樣經(jīng)常出差在外，可以看看這位先生是如何通過(guò)我們的服務(wù)來(lái)解決出行問(wèn)題的。導(dǎo)航界面進(jìn)入先生，您可以看看象您這樣的商務(wù)人士，一般都會(huì)在什么場(chǎng)合使用什么樣的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)客戶(hù)操作數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的方法步驟順序說(shuō)明就開(kāi)通和使用的操作步驟，按先后順序這樣指導(dǎo)客戶(hù)來(lái)操作。案例分析說(shuō)明輔導(dǎo)客戶(hù)操作數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，主要有以下兩種方法：提出一個(gè)以前碰到的一個(gè)客戶(hù)，他是如何來(lái)使用這個(gè)業(yè)務(wù)，把他的整個(gè)使用過(guò)程完整地說(shuō)明一下，并輔導(dǎo)客戶(hù)學(xué)習(xí)操作?？蛻?hù)自己現(xiàn)場(chǎng)試用案例積極態(tài)度鼓勵(lì)嘗試提供條件實(shí)現(xiàn)試用－“現(xiàn)在您的手機(jī)已經(jīng)接收到一封彩信手機(jī)報(bào)，您盡管多試著操作了解?！保斑@是最近剛推出的新業(yè)務(wù)，大部分人都是不知道如何操作的?！保岸嘣噹紫?，就基本都熟悉了?！睆谋娦睦硐龘?dān)心鼓勵(lì)客戶(hù)試用的步驟現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的操作技巧1：站位基本原則：以客為主讓客戶(hù)站在（或坐在）體驗(yàn)設(shè)備正前方，引導(dǎo)員站在顧客的右側(cè)，微側(cè)身，前傾，距離10－20CM左右。當(dāng)面對(duì)2位以上顧客時(shí)，請(qǐng)有直接需求的客戶(hù)在主位，其他原則同上?，F(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的操作技巧2：肢體語(yǔ)言基本原則：“距離”產(chǎn)生美略微前傾，靠近；表情微笑從容；真誠(chéng)，直視客戶(hù)眼睛。自然適當(dāng)轉(zhuǎn)移，不閃爍；手臂自然垂放于體側(cè)，隨講解變換手勢(shì)；指方向時(shí)用手掌；√X現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的操作技巧3：鼓勵(lì)的語(yǔ)言基本原則：如果“失敗”為成功指明了方向，那么失敗和成功有什么兩樣！鼓勵(lì)嘗試類(lèi)：“要不您也來(lái)感受一下”/“要不您也來(lái)試試”認(rèn)可類(lèi)：“您剛才做得很對(duì)”/“沒(méi)錯(cuò)，您的操作很標(biāo)準(zhǔn)”贊揚(yáng)類(lèi)：“您操作的真熟練，我還沒(méi)見(jiàn)過(guò)像您試用這么熟練的，您之前應(yīng)該了解或者使用過(guò)吧”錯(cuò)誤時(shí)的鼓勵(lì)類(lèi)：“沒(méi)關(guān)系，很多人第一次操作時(shí)都不是太熟練，您的操作水平還算很好的呢。要不您再試試這個(gè)業(yè)務(wù)的操作？”2023/2/1170【第六式】達(dá)成銷(xiāo)售——促進(jìn)成交異議的種類(lèi)價(jià)格服務(wù)產(chǎn)品接話(huà)時(shí)可能的不良習(xí)慣不戰(zhàn)而逃：“那好吧，打擾您了?！狈磫?wèn)客戶(hù)：“為什么不要呢？”表示不屑：“5塊錢(qián)還貴??！”顯示悲觀：“這個(gè)價(jià)格是公司規(guī)定的，我也沒(méi)辦法！”強(qiáng)辭奪理：“誰(shuí)說(shuō)我的服務(wù)不好？！”詆毀對(duì)手：“**的質(zhì)量不好！”……乒乓對(duì)話(huà)—應(yīng)對(duì)拒絕的流程

第一步：接話(huà)－認(rèn)同心情適當(dāng)贊美第二步：說(shuō)話(huà)－消除疑惑呈述風(fēng)險(xiǎn)第三步：推話(huà)－強(qiáng)化賣(mài)點(diǎn)詢(xún)求促成異議處理模型消除疑慮的舉例風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)降低風(fēng)險(xiǎn)容易掉線開(kāi)通高級(jí)會(huì)員還是要收錢(qián)?。〉艟€也可以收到短信啊。有的同事如果沒(méi)有QQ也照樣可以開(kāi)會(huì)溝通?。∧闼憧?，單獨(dú)下載彩鈴就要每首2-3元，而高級(jí)會(huì)員每月只要交5元錢(qián)就可以享受5首免費(fèi)彩鈴，那就比別人省了5-10元啊。要收錢(qián)，而且有的報(bào)挺貴信息量有限;其實(shí)比起報(bào)紙或雜志，手機(jī)報(bào)的價(jià)格還是非常超值的；雖然并不是囊括所有，但是絕對(duì)是精華和重點(diǎn)的事件。反應(yīng)速度快不快優(yōu)惠是否有其他服務(wù)商高第一時(shí)間幫助您解決差旅問(wèn)題中國(guó)電信在任何地方都是當(dāng)?shù)胤?wù)業(yè)的大客戶(hù)，可以享受到很多優(yōu)惠折扣“砍價(jià)”方法舉例手機(jī)報(bào)，雖然一個(gè)月3元錢(qián)，但是每天只要您1毛錢(qián)。俱樂(lè)部高級(jí)會(huì)員5元的會(huì)費(fèi)免費(fèi)下載5首彩鈴，這就相當(dāng)于每首才1元錢(qián)，也比直接下載便宜多了呀！拆分法天翼live與QQ對(duì)比來(lái)說(shuō)可以給手機(jī)好友發(fā)短信，同時(shí)又是免費(fèi)的。手機(jī)報(bào)相比普通報(bào)紙便宜多了！同比法像您這樣的公司白領(lǐng)幾乎都開(kāi)通了天翼live，現(xiàn)在沒(méi)有l(wèi)ive就好像當(dāng)年不會(huì)用QQ一樣?，F(xiàn)在很多人都使用手機(jī)報(bào)了，大家的反應(yīng)都不錯(cuò)，而且會(huì)相互聊天時(shí)候談?wù)撈鹗謾C(jī)報(bào)呢。刺激法現(xiàn)在加入這個(gè)業(yè)務(wù)，如果幸運(yùn)的拿到歌友會(huì)門(mén)票的話(huà)，那可真是令朋友們羨慕啊！效益法話(huà)術(shù)舉例落單方法舉例您看，您是想訂購(gòu)手機(jī)報(bào)還是愛(ài)音樂(lè)呢您看，是您自己開(kāi)通呢，還是我?guī)湍_(kāi)通？您看您辦半年的套餐還是一年的套餐?二選一法愛(ài)音樂(lè)可以免費(fèi)下載很多好聽(tīng)的彩鈴和全曲……手機(jī)報(bào)紙?jiān)诿吭?號(hào)至20號(hào)是可以免費(fèi)體驗(yàn)72小時(shí)。免費(fèi)試用法您在3月31日前開(kāi)通手機(jī)報(bào)還有機(jī)會(huì)贏取這些禮品呢！您看……（指彩頁(yè)上的信息）附加法**業(yè)務(wù)的免費(fèi)促銷(xiāo)期到月底就結(jié)束了……免費(fèi)期下周就要過(guò)了，您看要不要考慮一下？時(shí)限法話(huà)術(shù)舉例78小結(jié):與其說(shuō)我的東西好，不如說(shuō)我的東西有什么不同，更不如說(shuō)我的東西給你帶來(lái)什么好處一次向客戶(hù)說(shuō)得越多，客戶(hù)就聽(tīng)進(jìn)去越少2023/2/1179【第七關(guān)】達(dá)成銷(xiāo)售——售后完成業(yè)務(wù)辦理后，應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間、設(shè)置修改方法、信息咨詢(xún)途徑、資費(fèi)發(fā)生情況，如有涉及終端銷(xiāo)售還應(yīng)告知三包條款等，并確保顧客沒(méi)有疑問(wèn)。指引和提醒客戶(hù)終端和業(yè)務(wù)使用的注意情況（例如：客服熱線、售后服務(wù)流程、技術(shù)支撐等）；注意收集客戶(hù)基本信息和需求，在等候客戶(hù)不是很多時(shí)，注意交叉銷(xiāo)售，因?yàn)槭酆笠馕兜氖橇硪粋€(gè)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始；提醒客戶(hù)多種渠道接受電信服務(wù)和辦理業(yè)務(wù)的途徑；誠(chéng)懇的感謝客戶(hù)?？蛻?hù)類(lèi)型表現(xiàn)特征賣(mài)點(diǎn)切入推薦順序1套餐2終端 3業(yè)務(wù)青春時(shí)尚型（學(xué)生群體）年齡介于15-26歲之間；追逐時(shí)尚、前衛(wèi)、娛樂(lè)潮流；好奇心強(qiáng)，易于接受新事物；消費(fèi)能力中等對(duì)于追逐時(shí)尚、前衛(wèi)和潮流的年輕用戶(hù)，他們比較關(guān)注的是能不能上網(wǎng)，能不能聊QQ，能不能看書(shū)下載等，什么終端，可以實(shí)現(xiàn)什么業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)是否符合自己興趣和愛(ài)好需要，因此此類(lèi)客戶(hù)可以從手機(jī)業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，用業(yè)務(wù)引出內(nèi)置相關(guān)業(yè)務(wù)的終端以及套餐。建議推薦順序：321首先，從業(yè)務(wù)入手，突出數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的娛樂(lè)性和時(shí)尚元素，引發(fā)學(xué)生用戶(hù)的興趣，其次，推薦與之相關(guān)并內(nèi)置該業(yè)務(wù)功能的對(duì)應(yīng)終端，最后，通過(guò)套餐實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和終端的優(yōu)惠辦理 客