公司半年會議學習體會（一）

公司半年會議學習體會（一）年?工作會議上?_____?_經理為我?們作了《認?真貫徹落實?_____?_電網公司?大政方針為?_____?_經濟社會?發(fā)展做出新?貢獻》工作?報告，__?____黨?組書記作了?重要講話。?這是一次求?真務實的報?告，是鼓舞?人心振奮精?神的報告，?報告對__?____電?網公司去年?的工作進行?了全面精辟?的總結，對?今年的工作?進行了詳細?條理的部署?，為廣大干?部職工新的?一年的工作?指明了前進?的方向。呼?叫中心馬主?任___全?體員工認真?學習了__?_經理的報?告和___?書記的講話?，以會議精?神為指導，?回顧了__?____年?各項工作的?完成情況，?展望___?___年的?工作目標，?激勵員工，?統一思想，?為進一步提?升我局優(yōu)質?服務水平努?力奮斗。?一、呼叫中?心____?__年工作?總結__?____年?是呼叫中心?成立一周年?，同時也是?經受全面考?驗的一年，?在局黨委和?行政領導的?正確領導下?，在上級主?管部門的指?導幫助下，?堅持以“_?_____?_____?_”重要思?想為指導，?在實際工作?中認真貫徹?落實“六個?更加注重”?工作方針，?充分發(fā)揮本?部門“外服?內聯”作用?，大力協助?我局開展優(yōu)?質服務工作?。為打造_?_____?供電局優(yōu)質?服務企業(yè)形?象貢獻了自?己的一份力?量。（一?）緊緊圍繞?_____?_網公司大?政方針，完?成各項工作?指標__?____年?呼叫中心全?年的系統話?務量為__?_人次，其?中人工受理?話務量為_?__人次，?占總話務量?的___％?。（話務量?最高的一天?是___月?___日，?系統話務量?為___人?次）。共受?理投訴__?_來電來函?___件，?投訴處理滿?意率達到_?__％；受?理故障報修?___起，?故障處理滿?意率為__?_％。受到?表揚___?起，人工受?理來電中以?停電查詢類?來電最多，?共計___?人次，占人?工受理話務?量的___?％。（二?）抓好基礎?管理，做好?班組建設工?作一是嚴?格按照“三?標一體化”?工作規(guī)定開?展各項業(yè)務?管理工作，?加強班組建?設管理，加?大考核力度?，激發(fā)員工?的工作主動?性和創(chuàng)造力?，保證基礎?資料的完整?性，使班組?管理達到文?件化、記錄?化、規(guī)范化?的要求。順?利的通過貫?標認證檢查?。二是根?據我局百日?安全無事故?活動的要求?，中心全體?員工深入學?習了___?___電網?公司的安全?生產三個規(guī)?定，結合實?際開展“_?__安全、?關愛生命”?的安全文化?建設，將重?點放在消防?安全的管理?、交通安全?和設備使用?安全等方面?。通過開展?安全知識培?訓、現場模?擬演習等一?系列安全活?動，強化員?工安全意識?，全面提高?全中心員工?的安全防范?意識。三?是是樹立行?業(yè)新風，優(yōu)?化發(fā)展環(huán)境?，始終站在?--___?___“_?_____?_____?_”的重要?思想高度，?樹立“以人?為本，以客?戶為本”的?服務理念，?結合部門實?際情況，認?___署，?狠抓落實，?制定作風建?設年各階段?活動安排、?活動方案，?大力弘揚求?真務實精神?，廣泛聽取?意見，積極?征集合理化?建議。同時?，在全體職?工內開展“?假如我是來?電客戶，我?希望得到什?么樣的服務?。”“假如?我是呼叫中?心領導，我?期望員工有?什么樣的服?務水平和工?作態(tài)度?！?“假如我是?工作班組成?員，我希望?呼叫中心如?何開展工作?。”的換位?思考大討論?。通過狠抓?行風建設，?提高了服務?質量，樹立?了良好的外?部形象，得?到了社會的?廣泛認可。?四是深入?開展企業(yè)文?化建設活動?。中心全體?員工深入學?習企業(yè)文化?叢書，在_?__會等集?中會議中大?家各抒己見?，交流讀后?感；在打造?企業(yè)文化品?牌的同時切?實解決工作?實際問題。?開展“優(yōu)質?服務之星”?評比活動，?鼓勵員工爭?先創(chuàng)優(yōu)，以?最佳的精神?面貌、飽滿?的熱情和活?力投入到工?作中，在呼?叫中心內形?成奮發(fā)向上?、團結協作?的團隊精神?。（三）?狠抓基礎培?訓，不斷提?高業(yè)務水平?根據員工?實際業(yè)務素?質情況，制?定詳細的創(chuàng)?建學習型團?隊計劃，樹?立“終身學?習，團隊學?習，學習工?作化，工作?學習化”的?理念，開展?靈活多樣、?內容豐富的?培訓活動，?營造良好的?學習氛圍，?_____?_年員工培?訓率達到_?__％，同?時，中心指?定專人對呼?叫系統的知?識庫時時進?行更新管理?，不斷補充?和豐富其內?容，保證了?員工能夠及?時獲取所需?業(yè)務知識，?從而保證解?答客戶問題?的一致性和?規(guī)范性。并?針對今年限?電緊張這一?焦點問題對?全體員工進?行了多次專?題培訓，此?外全年中心?共___開?展不同形式?的培訓考試?共計七次。?為了充分調?動員工的學?習積極性，?有效地提高?員工的業(yè)務?素質和服務?素質，__?_月份由中?心組成匯編?小組，自行?編寫出版了?集電力法規(guī)?、用電常識?、業(yè)擴流程?簡介等專業(yè)?知識于一體?的《客戶服?務業(yè)務指南?》。這本培?訓教材的誕?生標志著呼?叫中心的員?工培訓工作?上升到了一?個更高的臺?階。（四?）加強思想?政治工作，?發(fā)揮青年團?員的生力軍?作用中心?青年員工占?___％，?在局黨委的?領導和黨支?部的帶領下?，中心積極?___青年?員工參加局?開展的思想?政治教育培?訓活動和黨?___開展?的優(yōu)質服務?進村屯的“?百千萬”大?行動。中心?團支部極_?__團員和?青年圍繞企?業(yè)目標開展?團青工作，?積極響應局?團委號召開?展了“網上?祭英烈，共?鑄中華魂”?網上公祭活?動等，激發(fā)?了青年員工?的主人翁意?識和責任感?。充分調動?全體員工的?勞動熱情和?創(chuàng)造精神，?為呼叫中心?創(chuàng)建“青年?文明號”_?__獻策獻?力。目前中?心已有__?_名團員青?年向黨__?_遞交了《?入黨申請書?》，并有一?名入黨積極?分子通過黨?___考驗?成為預備黨?員。（五?）不斷更新?服務觀念，?創(chuàng)新服務手?段為了更?好地服務客?戶，豐富服?務內容，讓?廣大客戶通?過“___?_____?_____?__”感受?到我們更多?更好的服務?。____?__年中心?對呼叫系統?提出了近百?條改進意見?，促使了系?統開發(fā)商對?系統進行了?修改和升級?，____?__年__?_月將對我?局呼叫系統?進行升級，?屆時呼叫系?統不僅運行?速度極大提?高，功能也?將更完善。?同時，中心?本著“想客?戶之所想，?急客戶之所?急”的服務?理念，不斷?創(chuàng)新服務手?段，提出和?協助有關部?門進行短信?、____?_____?_____?_網站服務?項目的開發(fā)?建設，預計?_____?_年可開通?短信服務、?電話報裝、?網上報裝等?多種形式的?優(yōu)質服務業(yè)?務?？偨Y?上一年呼叫?中心各項工?作的完成情?況和取得的?成績，我們?發(fā)現有幾條?經驗是值得?我們傳承并?發(fā)揚的：?一是不計報?酬的吃苦耐?勞精神。_?_____?年____?__電網的?限電情況非?常嚴峻，從?___月份?開始跨片延?長限電時間?的情況每天?都有發(fā)生。?雖然對于限?電我局已在?各大媒體、?報紙上進行?宣傳，但每?天仍有數以?千計的客戶?撥打“__?_____?_____?___”詢?問限電情況?，甚至有的?客戶用極不?文明的語言?對呼叫中心?座席員宣泄?自己的不滿?。面對廣大?市民對我局?、對呼叫中?心工作的不?理解，呼叫?中心全體員?工沒有抱怨?，為了讓更?多的客戶可?以隨時撥通?“____?_____?_____?_”熱線，?供電服務受?理員加班加?點上線工作?，所領導和?管理人員實?行夜班輪值?，沒有補休?、沒有加班?費，但員工?們仍然堅守?崗位，默默?奉獻著，默?默忍受著。?作為剛剛成?立的新部門?，呼叫中心?在各項工作?的慢慢摸索?中經受住了?艱巨的考驗?，自去年限?電以來，我?局沒有發(fā)生?一起客戶因?限電不滿引?發(fā)的投訴，?這與呼叫中?心全體員工?在工作中認?真負責的努?力、辛勤的?付出是分不?開的。二?是永不松懈?的學習進取?精神。呼叫?中心全體員?工即使在限?電高峰時期?也沒有放松?培訓學習的?力度，大家?都認識到只?有從根本上?提高自身的?綜合素質，?才能勝任供?電服務受理?員的工作，?才能盡快提?升呼叫中心?的優(yōu)質服務?水平。為了?保持員工們?不斷進取的?學習勁頭，?不斷超越自?我的鉆研精?神，呼叫中?心始終沒有?放松培訓考?核力度，通?過形式多樣?的業(yè)務考評?，激發(fā)員工?們的學習競?爭意識，在?整個中心營?造你追我趕?，互幫互助?，共同進步?的學習氛圍?。員工們犧?牲自己的個?人休息時間?，積極配合?中心的培訓?工作，培訓?率到達了_?__％。經?過培訓，員?工中涌現出?了一批又一?批業(yè)務骨干?，在帶動呼?叫中心員工?學習競賽方?面起到了積?極的作用。?三是互勉?互勵的團結?協作精神。?呼叫中心員?工總數最多?的時候共有?___人，?年齡分布從?___多到?___多歲?，同時員工?的編制存在?著同工不同?酬的情況，?但是呼叫中?心全體員工?在部門主管?領導的帶領?下，相處融?洽，團結一?致。在工作?、學習和生?活上，互相?幫助，互相?關心，誰的?業(yè)務水平下?降了，大家?都熱情的鼓?勵他，關心?他，與他_?__自己的?工作經驗，?幫助他跟上?大家的前進?步伐，不讓?任何一個人?落隊。呼叫?中心鼓勵員?工們積極參?與班組建設?工作，員工?可以對班組?或者中心的?管理工作提?出意見和建?議，管理人?員的工作接?受員工的監(jiān)?督和檢查。?大家坦誠相?待，互勉互?勵，就像一?個大家庭一?樣。正是這?樣一個具有?強大凝聚力?的___才?在人員配置?不足、工作?超負荷等種?種困難面前?迎難而上，?經受住了困?難的考驗。?二、面臨?的挑戰(zhàn)和存?在的問題?當前，__?____的?經濟發(fā)展進?入了快速發(fā)?展期，每年?一度的__?____博?覽會更是為?_____?_的發(fā)展帶?來新的契機?。我們在看?到這一美好?前景的同時?應該想到，?經濟的長足?發(fā)展必將刺?激電力需求?的增長，雖?然自治區(qū)黨?委、政府已?經___電?力的發(fā)展，?決定加快電?力建設，但?是由于需求?與供應的發(fā)?展速度不同?，因此在未?來很長一段?時間內電力?供應依然緊?張，供需矛?盾仍十分突?出，這就意?味著呼叫中?心在向今后?的客戶服務?工作中仍要?面臨巨大的?考驗和挑戰(zhàn)??？偨Y__?____年?的工作，我?們意識到仍?然有一些問?題是不可回?避的。1?、目前“_?_____?_____?____”?系統遠程運?行尚欠穩(wěn)定?，錄音丟失?、通話失常?、系統癱瘓?、報表數據?丟失、掉線?等異?，F象?仍時有發(fā)生?，系統問題?甚至引起客?戶的誤解和?投訴。系統?的不穩(wěn)定給?呼叫中心優(yōu)?質服務工作?設置了極大?的障礙。?2、隨著業(yè)?務量不斷增?加，呼叫中?心與相關業(yè)?務部門的工?作聯系有時?還不夠順暢?，尤其是今?年搶修班組?的改編、客?服與稽查職?責的重新劃?分，使得呼?叫中心在與?相關部門業(yè)?務聯系、分?工協調時，?相關班組間?容易因為職?責劃分的不?清晰而出現?推諉的現象?。沒有良好?的分工協作?，服務就不?可能盡善盡?美。優(yōu)質服?務工作不是?呼叫中心一?個部門的工?作，它應該?是我們全局?共同奮斗的?目標。3?、管理工作?中存在薄弱?環(huán)節(jié)，有些?班組工作分?工還不合理?，或者多頭?管理，或者?出現空檔，?或是發(fā)生責?任追究困難?。____?__年末，?呼叫中心采?取了分班管?理辦法